FAQ - Achats à l'étranger

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Ces questions ont été posées à un service européen de conseils aux consommateurs. Avez-vous d'autres questions? Contactez le centre européen des consommateurs de votre paysEnglish.

Devises et TVA

• Dois-je payer la TVA sur des produits achetés dans un autre pays de l'UE?

  OUI - La possibilité de faire des achats hors taxe (en «duty free»), par exemple dans les aéroports, est réservée aux personnes qui ne résident pas dans l'UE et se rendent dans un pays situé hors de l'UE. Les ressortissants de l'UE doivent toujours payer la TVA, même lorsqu'ils font des achats dans un autre pays de l'UE.

  Il est parfois possible d'être exonéré de TVA pour l'achat d'une voiture English dans un autre pays de l'UE.

• Tous les pays européens acceptent-ils l'euro?

  NON - Sur les 27 pays que compte actuellement l'Union européenne, seuls 17 utilisent l'euro: l'Allemagne, l'Autriche, la Belgique, Chypre, l'Espagne, l'Estonie, la Finlande, la France, la Grèce, l'Irlande, l'Italie, le Luxembourg, Malte, les Pays-Bas, le Portugal, la Slovaquie et la Slovénie.

  Tous les pays de l'UE ont vocation à rejoindre la zone euro.

Annuler un achat

• Ai-je le droit de renvoyer un article acheté en ligne qui ne me plaît plus?

  OUI - Lorsque vous recevez un produit ou un service acheté en ligne, vous disposez d'un délai de sept jours pour décider si vous voulez le garder ou pas. Mais attention: la législation sur la vente à distance ne s'applique pas aux sites de ventes aux enchères, ni aux services financiers et de réservations dans le domaine des transports, de la restauration, de l'hôtellerie et des loisirs.

• J'ai acheté une table de cuisine sur catalogue, mais depuis, j'ai changé d'avis. Ai-je le droit d'annuler ma commande?

  OUI - Vous avez le droit de changer d'avis et d'annuler votre achat pendant une période de sept jours. Ce principe vaut pour tout achat effectué à distance (par téléphone, par fax ou par correspondance, ainsi que sur internet). Ce délai de réflexion débute dès la réception de l'article.

• Un magasin de meubles m'a envoyé une lettre d'invitation. Je m'y suis rendu et j'ai signé un contrat. Mais depuis, j'ai changé d'avis. Ai-je le droit d'annuler ma commande?

  Uniquement si le vendeur donne son accord. Même si, au départ, vous avez été sollicité par la poste, vous avez signé le contrat dans le magasin. C'est donc un engagement définitif. Lisez bien toutes les clauses du contrat pour vérifier si et à quelles conditions vous pouvez annuler votre commande.

Réparation, remplacement, remboursement

• J'ai acheté sur internet des produits qui n'ont pas été livrés/ont été livrés en mauvais état. Que puis-je faire?

  Pour vos achats en ligne, vous disposez des mêmes droits que lorsque vous achetez des produits dans un magasin:          

  • Si vos achats ne sont pas d'une qualité satisfaisante, vous pouvez en demander la réparation, le remplacement ou le remboursement, ou solliciter une réduction de prix, selon les circonstances.
  • Toute information sur les produits ou services achetés doit être exacte et sans ambiguïté. Si on vous a donné des renseignements erronés ou trompeurs, vous pouvez demander un remboursement.

  Vérifiez sur son site web la politique du vendeur en matière de retour des achats et prenez contact avec le magasin pour expliquer le problème. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs English de votre pays (si le magasin est situé dans l'UE).

• J'ai acheté un divan en cuir neuf il y a quelques mois, mais il commence déjà à se décolorer. Le vendeur prétend que c'est à cause de ma transpiration, ce qui me paraît absurde. Que puis-je faire?

  La législation européenne prévoit une garantie de deux ans pour tout achat effectué auprès d'un commerçant établi dans l'UE. Pendant cette période, le vendeur est tenu pour responsable de tout défaut constaté. Vous devez donc pouvoir utiliser votre divan normalement, sans que des défauts apparaissent.

  Toutefois, le cuir est une matière délicate, qui s'abîme facilement sous l'effet de la transpiration ou si vous ne le nettoyez pas avec les produits d'entretien appropriés. Dans un cas comme celui-ci, le vendeur doit informer l'acheteur au moment de la transaction que celui-ci doit réserver à l'article un traitement particulier.

• J'ai acheté un téléphone il y a un peu plus d'un an, mais il a cessé de fonctionner. Le vendeur refuse de le réparer gratuitement. N'ai-je pas droit à une garantie légale de deux ans?

  La garantie légale est effectivement valable deux ans dans toute l'Union européenne. Mais elle s'applique à certaines conditions.

  La garantie légale couvre tout défaut présumé exister au moment de la livraison, et apparu au cours des deux années suivantes. Toutefois, les six premiers mois sont cruciaux:

  • Tout défaut apparaissant dans les six premiers mois sera automatiquement considéré comme ayant existé au moment de la livraison. Le vendeur est alors tenu de réparer ou de remplacer l'article gratuitement (ou de le rembourser si la réparation ou le remplacement s'avère impossible).
  • Après les six premiers mois, le vendeur reste responsable, mais il peut contester l'existence du défaut au moment de la livraison. Dans ce cas, l'acheteur doit pouvoir en apporter la preuve, ce qui s'avère souvent difficile. Vous devrez sans doute faire appel à un expert si vous optez pour cette solution.

• J'ai acheté une cuisine à un commerçant venu me démarcher chez moi. Seule une partie de la cuisine a été livrée. Que dois-je faire?

  Il existe une réglementation européenne spécifique pour les biens achetés à un commerçant venu démarcher l'acheteur chez lui ou sur son lieu de travail, ou pour un achat effectué lors d'un événement organisé en dehors de l'établissement du commerçant.

  Vérifiez les conditions de livraison définies dans le contrat que vous avez signé. Si le délai de livraison indiqué dans le contrat a expiré, adressez une lettre de réclamation au commerçant. Si le commerçant est établi dans un autre pays de l'UE, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs de votre pays English.

• Je n'arrive plus à allumer ma télévision, alors que je l'ai achetée il y a trois mois. Je n'ai plus confiance dans le magasin qui me l'a vendue: ai-je le droit de demander à être remboursé?

  NON - Vous ne pouvez pas exiger d'emblée un remboursement. Selon la législation européenne, le vendeur doit vous donner le choix entre la réparation et le remplacement de votre téléviseur. Si aucune des deux options n'est possible (trop long ou trop coûteux pour le vendeur, par exemple), vous pouvez alors demander le remboursement de votre achat.

• Je viens d'acheter une armoire dont une porte ferme mal. Elle m'a coûté très cher et je souhaiterais que le vendeur la remplace. Mais le vendeur refuse et me propose plutôt de réparer la charnière défectueuse. N'ai-je pas le droit de choisir entre la réparation ou le remplacement de mon achat?

  OUI - Vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement de l'article défectueux, sauf si votre choix s'avère impossible ou démesurément coûteux pour le vendeur. Toutefois, lorsque le défaut est mineur, comme ici, la réparation semble la solution la plus rapide.

• Je vis au Royaume-Uni. J'ai acheté un appareil photo en Espagne, mais il ne fonctionne pas. Que puis-je faire?

  Selon la législation européenne, tout achat doit être prêt à l'emploi, conforme à la description faite par le vendeur, et fonctionner de façon satisfaisante.

  Si vous avez conservé le reçu avec les coordonnées du magasin, prenez contact avec le vendeur pour expliquer le problème et demander la réparation ou le remplacement de l'appareil. Si c'est impossible, demandez à vous faire rembourser.

  Si la réponse du vendeur ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs de votre pays English, ou du pays dans lequel vous avez fait votre achat.

• Le vendeur en Espagne est prêt à réparer mon appareil photo défectueux, mais qui doit payer les frais d'envoi?

  La législation européenne exige que, durant la période de garantie obligatoire de deux ans, les produits défectueux soient réparés ou remplacés sans que le consommateur n'en supporte les frais. Cette règle vaut pour les frais d'envoi. Donc, en principe, le vendeur doit prendre en charge tous les frais de transport de l'appareil (aussi bien le renvoi au magasin que le retour de l'appareil chez vous).

  Toutefois, le vendeur peut souhaiter examiner l'appareil pour vérifier qu'il était effectivement cassé lorsque vous l'avez acheté. Dans ce cas, vous devrez peut-être payer les frais de renvoi de l'article au magasin, puis en demander le remboursement si le vendeur reconnaît que l'appareil est défectueux.

• Mon nouveau téléphone ne fonctionne pas. À qui dois-je m'adresser, au vendeur ou au fabricant?

  Tout dépend du type de garantie que vous souhaitez faire valoir: la garantie légale ou la garantie commerciale.

  La garantie légale s'applique au vendeur. Elle est valable deux ans et concerne tous les produits achetés dans l'UE.

  Le vendeur ou le fabricant peuvent aussi vous proposer une garantie commerciale, dont les conditions sont définies dans votre contrat d'achat. Ces conditions peuvent s'avérer plus avantageuses pour l'acheteur que la garantie légale. À savoir: la garantie commerciale ne remplace pas la garantie légale de deux ans. À l'expiration d'une garantie commerciale d'un an, vous avez encore droit à la garantie légale pendant une année, puisque celle-ci vous permet d'obtenir réparation auprès du vendeur pendant deux ans à partir de la date d'achat.

Garanties

• L'ordinateur que j'ai acheté il y a un peu plus d'un an ne s'allume plus. Le vendeur reconnaît que l'appareil est défectueux, mais refuse de le réparer gratuitement, car la garantie du fabricant n'est valable qu'un an. Que puis-je faire?

  Le vendeur fait référence à la garantie commerciale fournie par le fabricant. Celle-ci n'a rien à voir avec la garantie légale, qui engage la responsabilité du vendeur  et dure deux ans.

  Si le vendeur reconnaît que votre ordinateur est défectueux, il doit le réparer ou le remplacer gratuitement. C'est à lui de régler le problème avec le fabricant.

• Quand débute la garantie légale de deux ans?

  La garantie débute le jour où vous prenez possession de votre achat. Si vous entrez dans un magasin et en ressortez avec un achat, la garantie débute à ce moment-là. Si vous achetez un produit qui vous est livré plus tard, la période de garantie commence le jour de la livraison.

  Vous devez donc toujours conserver vos factures et vos bons de livraison.

Achat de services

• Je souhaite acheter une machine à laver sur un site web allemand. Les coordonnées du vendeur ne figurent nulle part sur le site. Est-ce normal?

  NON - Le vendeur est tenu par la loi d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Ces renseignements doivent comprendre le nom de la société, son numéro d'enregistrement, sa situation géographique (une boîte postale ne suffit pas), son adresse électronique et son numéro de téléphone.

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