Preguntas frecuentes - Comprar en el extranjero

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Las siguientes preguntas se plantearon a un servicio europeo de asesoramiento al consumidor. ¿Tienes más preguntas? Dirígete a tu Centro Europeo del Consumidor.English

Moneda e IVA

• ¿Hay que pagar el IVA de los productos comprados en otro país de la UE?

  SÍ - La compra libre de impuestos ("duty free"), por ejemplo en los aeropuertos, sólo es posible para residentes de países no pertenecientes a la UE y con destino fuera de la UE. Los residentes de países de la UE deben siempre pagar el IVA, incluso en sus compras en otros países miembros.

  Hay algunas excepciones al pago del IVA en la compra de vehículos en otros países de la UE.

• ¿Se acepta el euro en todos los países europeos?

  NO - La UE tiene en la actualidad 27 países miembros, pero sólo 17 utilizan el euro: Alemania, Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Malta, Países Bajos y Portugal.

  En el futuro se prevé que también lo utilicen otros países.

Anular una compra

• Compré una mesa de cocina por catálogo, pero me lo he pensado mejor. ¿Puedo anular el pedido?

  SÍ - Tienes siete días hábiles para cambiar de opinión y anular tu compra. Es el plazo de desistimiento establecido cuando se compran productos sin pasar por una tienda, es decir, por teléfono o fax, por correo o a través de Internet. El plazo de siete días hábiles empieza a correr en el momento en el que recibas los productos.

• Recibí una invitación de una tienda de muebles, fui a la tienda y firmé un contrato de compra, pero he cambiado de idea. ¿Puedo anular el pedido?

  Sólo si el vendedor está de acuerdo. Aunque es cierto que recibiste la oferta por correo, el contrato se firmó en la tienda, de modo que es definitivo. Lee la letra pequeña del contrato para saber, en su caso, bajo qué condiciones puedes anular el pedido.

• ¿Puedo devolver algo que compré por Internet si no me gusta?

  SÍ - A partir del momento en el que recibes un producto o servicio comprado por Internet, tienes siete días hábiles para decidir si te lo quedas o no. Ahora bien, ten en cuenta que la normativa sobre venta a distancia no se aplica a las subastas online, los servicios financieros y los contratos de servicios de transporte, alojamiento, comidas y bebidas u ocio.

Reparación, sustitución y devolución

• El vendedor británico acepta reparar la cámara defectuosa, pero ¿quién corre con los gastos de envío y reenvío?

  Según la normativa de la UE, dentro del plazo legal de garantía de dos años, la reparación o sustitución de productos defectuosos es gratuita para el consumidor, incluidos los gastos de envío. Así que, en principio, el vendedor corre con todos los gastos de envío de la cámara (al propio vendedor para que te la repare y, una vez reparada, de vuelta a ti).

  No obstante, el vendedor puede querer examinar la cámara para asegurarse de que ya era defectuosa cuando te la vendió. En tal caso, puede que debas pagar el envío de la cámara y pedir al vendedor que te lo reembolse cuando se declare de acuerdo en que hay un defecto.

• Hace poco más de un año compré un teléfono que ya no funciona. El vendedor se niega a arreglármelo gratis. ¿No había dos años de garantía?

  La garantía legal es de dos años en toda la UE, pero está sujeta a condiciones.

  La garantía legal incluye cualquier defecto que se supone existía en el momento de la entrega y que se manifieste en un plazo de dos años. Pero el periodo crucial son los seis meses después de la compra:

  • Cualquier defecto que aparezca en ese plazo se considerará ya existente en el momento de la entrega. El vendedor tiene la obligación de reparar o sustituirte el teléfono gratuitamente, o bien, si eso no fuera posible, de devolverte el precio pagado.
  • Aun después de transcurridos los seis meses puede considerarse al vendedor responsable de cualquier defecto que aparezca a lo largo del período de dos años de garantía. Ahora bien, el vendedor puede no estar de acuerdo, en cuyo caso te correspondería a ti demostrar que el defecto ya estaba presente en el momento de la entrega, lo cual puede ser difícil. Probablemente sea necesario un peritaje.

• He comprado un armario ropero y una de las puertas no cierra bien. Es un mueble caro y quiero que el vendedor me lo sustituya, pero se niega y me ofrece en cambio cambiarle una bisagra defectuosa. ¿No era yo quien elegía entre sustituirlo o repararlo?

  SÍ - Tú eliges entre reparar o sustituir el producto defectuoso, salvo que la opción que elijas resulte imposible o de un coste desproporcionado para el vendedor. Ahora bien, si se trata de un defecto de poca importancia —como en este caso— quizá lo más rápido sea aceptar la reparación.

• Le compré una cocina a un comercial que me vino a casa. Sólo me han entregado parte de los muebles. ¿Qué hago?

  Existe una normativa específica de la UE que regula la compra de productos a agentes comerciales en visitas a tu casa, tu trabajo o cualquier sitio que no sea el establecimiento habitual del vendedor.

  Lee atentamente las condiciones de entrega estipuladas en el contrato. Si se ha agotado el plazo de entrega que allí se establece, quéjate por escrito al comercial. Si está establecido en otro país de la UE, consulta al Centro Europeo del Consumidor English de tu país.

• Los productos que compré por Internet no han llegado o han llegado en mal estado. ¿Qué puedo hacer?

  Tus derechos son los mismos tanto si compras por Internet como si lo haces en una tienda:          

  • Si los productos no son de calidad satisfactoria, tienes derecho, según las circunstancias, a la reparación o sustitución de los productos o a la devolución o reducción de su precio.
  • Toda la información sobre los productos o servicios debe ser exacta y no engañosa. Si has recibido información falsa o engañosa, tienes derecho a la devolución del precio pagado.

  Lee atentamente las condiciones de venta y la política de devolución de artículos del vendedor. Ponte en contacto con él, explica el problema y pide que te lo solucione. Si la respuesta no te convence y el vendedor está establecido en la UE, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor English de tu país.

• Mi televisor no se enciende, y eso que lo compré hace apenas tres meses. Ya no me fío de la tienda donde me lo vendieron. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?

  NO, TODAVÍA NO - Según la normativa de la UE, el vendedor debe darte a elegir entre reparar o sustituir el televisor. Sólo si ambas cosas resultan imposibles (por ejemplo, porque no sería razonable dado el tiempo necesario o porque tendría un coste excesivo para el vendedor) puedes exigir que te devuelvan el dinero.

• Mi teléfono nuevo no funciona. ¿A quién debo dirigirme, al vendedor o al fabricante?

  Depende de a cuál de los dos tipos de garantía quieras acogerte: la legal o la comercial.

  La garantía legal tiene carácter obligatorio para el vendedor. Es válida dos años y se aplica a los productos comprados en la UE.

  Tanto el vendedor como el fabricante pueden ofrecerte, además, una garantía comercial, cuyas condiciones generales figurarán en el contrato y que quizá sea más interesante para ti que la garantía legal de dos años, aunque en ningún caso puedan sustituirla. Esto es, si con el producto te dan una garantía comercial de un año, cuando expire ésta aún podrás hacer valer ante el vendedor lo que quede de la garantía legal de dos años.

• Sólo han pasado unos meses desde que lo compré y mi sofá nuevo de cuero ya empieza a perder el color. El vendedor dice que es porque sudo mucho, pero eso no tiene ni pies ni cabeza. ¿Qué puedo hacer?

  La normativa contempla una garantía de dos años para todo producto nuevo comprado a un vendedor profesional establecido en la UE. Durante este plazo, el vendedor es responsable de cualquier fallo del producto, de modo que en el sofá no deben aparecer defectos si lo usas con normalidad.

  Es cierto que el cuero es un material delicado, que puede estropearse debido al sudor o a productos de limpieza inadecuados. En estos casos, al comprar el producto el vendedor debe informarte de si es necesario algún tratamiento especial.

• Vivo en España y me he comprado una cámara fotográfica en el Reino Unido. Ahora resulta que no funciona. ¿Qué hago?

  Según la normativa de la UE, los productos deben ajustarse a lo descrito por el vendedor, ser aptos para los usos a los que ordinariamente se destinan y presentar una calidad y unas prestaciones satisfactorias.

  Si conservas el recibo con los datos del vendedor, explícale el problema y pide que te repare o te cambie la cámara. Si eso no es posible, pide que te devuelvan el dinero.

  Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor English español o británico.

Garantías

• El ordenador que me compré hará poco más de un año ya no arranca. El vendedor coincide conmigo en que es defectuoso pero se niega a reparármelo gratis, pues la garantía del fabricante sólo es válida un año. ¿Qué puedo hacer?

  La garantía a la que se refiere el vendedor es la garantía comercial del fabricante. No tiene nada que ver con la garantía legal, que es obligatoria para el vendedor y válida dos años.

  Si el vendedor está de acuerdo en que el ordenador es defectuoso, tiene la obligación, o bien de reparártelo, o bien de sustituírtelo gratuitamente. Él verá cómo resuelve la cuestión con el fabricante.

• ¿Cuándo empieza a correr la garantía legal de dos años?

  El plazo de dos años de garantía empieza el día en el que el comprador toma posesión del producto. Si entras en una tienda y sales con un artículo, el período de garantía empieza a correr en esa fecha. Si, en cambio, pagas el artículo ese día pero te lo entregan en fecha posterior, el periodo de dos años empieza a correr el día de la entrega.

  Conserva siempre los recibos de compra y albaranes de entrega.

Contratar servicios

• Quiero comprar una lavadora en una web alemana, pero no veo por ninguna parte los datos de contacto del vendedor. ¿Es normal?

  NO - El vendedor debe por ley facilitar en su sitio web información básica que permita al cliente ponerse en contacto con él en caso de problemas. Entre esos datos debe figurar el nombre, número de registro, ubicación física (no basta un apartado de correos), dirección de correo electrónico y número de teléfono de la empresa.

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