Preguntas frecuentes - Compras

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Las siguientes preguntas se plantearon a un servicio europeo de asesoramiento al consumidor. ¿Tienes más preguntas? Dirígete a tu Centro Europeo del Consumidor.English

Moneda e IVA

• ¿Hay que pagar el IVA de los productos comprados en otro país de la UE?

  SÍ - La compra libre de impuestos ("duty free"), por ejemplo en los aeropuertos, sólo es posible para residentes de países no pertenecientes a la UE y con destino fuera de la UE. Los residentes de países de la UE deben siempre pagar el IVA, incluso en sus compras en otros países miembros.

  Hay algunas excepciones al pago del IVA en la compra de vehículos en otros países de la UE.

• ¿Se acepta el euro en todos los países europeos?

  NO - La UE tiene en la actualidad 27 países miembros, pero sólo 17 utilizan el euro: Alemania, Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Malta, Países Bajos y Portugal.

  En el futuro se prevé que también lo utilicen otros países.

Anular una compra

• Compré una mesa de cocina por catálogo, pero me lo he pensado mejor. ¿Puedo anular el pedido?

  SÍ - Tienes siete días hábiles para cambiar de opinión y anular tu compra. Es el plazo de desistimiento establecido cuando se compran productos sin pasar por una tienda, es decir, por teléfono o fax, por correo o a través de Internet. El plazo de siete días hábiles empieza a correr en el momento en el que recibas los productos.

• Recibí una invitación de una tienda de muebles, fui a la tienda y firmé un contrato de compra, pero he cambiado de idea. ¿Puedo anular el pedido?

  Sólo si el vendedor está de acuerdo. Aunque es cierto que recibiste la oferta por correo, el contrato se firmó en la tienda, de modo que es definitivo. Lee la letra pequeña del contrato para saber, en su caso, bajo qué condiciones puedes anular el pedido.

• ¿Puedo devolver algo que compré por Internet si no me gusta?

  SÍ - A partir del momento en el que recibes un producto o servicio comprado por Internet, tienes siete días hábiles para decidir si te lo quedas o no. Ahora bien, ten en cuenta que la normativa sobre venta a distancia no se aplica a las subastas online, los servicios financieros y los contratos de servicios de transporte, alojamiento, comidas y bebidas u ocio.

Reparación, sustitución y devolución

• El vendedor británico acepta reparar la cámara defectuosa, pero ¿quién corre con los gastos de envío y reenvío?

  Según la normativa de la UE, dentro del plazo legal de garantía de dos años, la reparación o sustitución de productos defectuosos es gratuita para el consumidor, incluidos los gastos de envío. Así que, en principio, el vendedor corre con todos los gastos de envío de la cámara (al propio vendedor para que te la repare y, una vez reparada, de vuelta a ti).

  No obstante, el vendedor puede querer examinar la cámara para asegurarse de que ya era defectuosa cuando te la vendió. En tal caso, puede que debas pagar el envío de la cámara y pedir al vendedor que te lo reembolse cuando se declare de acuerdo en que hay un defecto.

• Hace poco más de un año compré un teléfono que ya no funciona. El vendedor se niega a arreglármelo gratis. ¿No había dos años de garantía?

  La garantía legal es de dos años en toda la UE, pero está sujeta a condiciones.

  La garantía legal incluye cualquier defecto que se supone existía en el momento de la entrega y que se manifieste en un plazo de dos años. Pero el periodo crucial son los seis meses después de la compra:

  • Cualquier defecto que aparezca en ese plazo se considerará ya existente en el momento de la entrega. El vendedor tiene la obligación de reparar o sustituirte el teléfono gratuitamente, o bien, si eso no fuera posible, de devolverte el precio pagado.
  • Aun después de transcurridos los seis meses puede considerarse al vendedor responsable de cualquier defecto que aparezca a lo largo del período de dos años de garantía. Ahora bien, el vendedor puede no estar de acuerdo, en cuyo caso te correspondería a ti demostrar que el defecto ya estaba presente en el momento de la entrega, lo cual puede ser difícil. Probablemente sea necesario un peritaje.

• He comprado un armario ropero y una de las puertas no cierra bien. Es un mueble caro y quiero que el vendedor me lo sustituya, pero se niega y me ofrece en cambio cambiarle una bisagra defectuosa. ¿No era yo quien elegía entre sustituirlo o repararlo?

  SÍ - Tú eliges entre reparar o sustituir el producto defectuoso, salvo que la opción que elijas resulte imposible o de un coste desproporcionado para el vendedor. Ahora bien, si se trata de un defecto de poca importancia —como en este caso— quizá lo más rápido sea aceptar la reparación.

• Le compré una cocina a un comercial que me vino a casa. Sólo me han entregado parte de los muebles. ¿Qué hago?

  Existe una normativa específica de la UE que regula la compra de productos a agentes comerciales en visitas a tu casa, tu trabajo o cualquier sitio que no sea el establecimiento habitual del vendedor.

  Lee atentamente las condiciones de entrega estipuladas en el contrato. Si se ha agotado el plazo de entrega que allí se establece, quéjate por escrito al comercial. Si está establecido en otro país de la UE, consulta al Centro Europeo del Consumidor English de tu país.

• Los productos que compré por Internet no han llegado o han llegado en mal estado. ¿Qué puedo hacer?

  Tus derechos son los mismos tanto si compras por Internet como si lo haces en una tienda:          

  • Si los productos no son de calidad satisfactoria, tienes derecho, según las circunstancias, a la reparación o sustitución de los productos o a la devolución o reducción de su precio.
  • Toda la información sobre los productos o servicios debe ser exacta y no engañosa. Si has recibido información falsa o engañosa, tienes derecho a la devolución del precio pagado.

  Lee atentamente las condiciones de venta y la política de devolución de artículos del vendedor. Ponte en contacto con él, explica el problema y pide que te lo solucione. Si la respuesta no te convence y el vendedor está establecido en la UE, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor English de tu país.

• Mi televisor no se enciende, y eso que lo compré hace apenas tres meses. Ya no me fío de la tienda donde me lo vendieron. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?

  NO, TODAVÍA NO - Según la normativa de la UE, el vendedor debe darte a elegir entre reparar o sustituir el televisor. Sólo si ambas cosas resultan imposibles (por ejemplo, porque no sería razonable dado el tiempo necesario o porque tendría un coste excesivo para el vendedor) puedes exigir que te devuelvan el dinero.

• Mi teléfono nuevo no funciona. ¿A quién debo dirigirme, al vendedor o al fabricante?

  Depende de a cuál de los dos tipos de garantía quieras acogerte: la legal o la comercial.

  La garantía legal tiene carácter obligatorio para el vendedor. Es válida dos años y se aplica a los productos comprados en la UE.

  Tanto el vendedor como el fabricante pueden ofrecerte, además, una garantía comercial, cuyas condiciones generales figurarán en el contrato y que quizá sea más interesante para ti que la garantía legal de dos años, aunque en ningún caso puedan sustituirla. Esto es, si con el producto te dan una garantía comercial de un año, cuando expire ésta aún podrás hacer valer ante el vendedor lo que quede de la garantía legal de dos años.

• Sólo han pasado unos meses desde que lo compré y mi sofá nuevo de cuero ya empieza a perder el color. El vendedor dice que es porque sudo mucho, pero eso no tiene ni pies ni cabeza. ¿Qué puedo hacer?

  La normativa contempla una garantía de dos años para todo producto nuevo comprado a un vendedor profesional establecido en la UE. Durante este plazo, el vendedor es responsable de cualquier fallo del producto, de modo que en el sofá no deben aparecer defectos si lo usas con normalidad.

  Es cierto que el cuero es un material delicado, que puede estropearse debido al sudor o a productos de limpieza inadecuados. En estos casos, al comprar el producto el vendedor debe informarte de si es necesario algún tratamiento especial.

• Vivo en España y me he comprado una cámara fotográfica en el Reino Unido. Ahora resulta que no funciona. ¿Qué hago?

  Según la normativa de la UE, los productos deben ajustarse a lo descrito por el vendedor, ser aptos para los usos a los que ordinariamente se destinan y presentar una calidad y unas prestaciones satisfactorias.

  Si conservas el recibo con los datos del vendedor, explícale el problema y pide que te repare o te cambie la cámara. Si eso no es posible, pide que te devuelvan el dinero.

  Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor English español o británico.

Garantías

• El ordenador que me compré hará poco más de un año ya no arranca. El vendedor coincide conmigo en que es defectuoso pero se niega a reparármelo gratis, pues la garantía del fabricante sólo es válida un año. ¿Qué puedo hacer?

  La garantía a la que se refiere el vendedor es la garantía comercial del fabricante. No tiene nada que ver con la garantía legal, que es obligatoria para el vendedor y válida dos años.

  Si el vendedor está de acuerdo en que el ordenador es defectuoso, tiene la obligación, o bien de reparártelo, o bien de sustituírtelo gratuitamente. Él verá cómo resuelve la cuestión con el fabricante.

• ¿Cuándo empieza a correr la garantía legal de dos años?

  El plazo de dos años de garantía empieza el día en el que el comprador toma posesión del producto. Si entras en una tienda y sales con un artículo, el período de garantía empieza a correr en esa fecha. Si, en cambio, pagas el artículo ese día pero te lo entregan en fecha posterior, el periodo de dos años empieza a correr el día de la entrega.

  Conserva siempre los recibos de compra y albaranes de entrega.

Contratar servicios

• Quiero comprar una lavadora en una web alemana, pero no veo por ninguna parte los datos de contacto del vendedor. ¿Es normal?

  NO - El vendedor debe por ley facilitar en su sitio web información básica que permita al cliente ponerse en contacto con él en caso de problemas. Entre esos datos debe figurar el nombre, número de registro, ubicación física (no basta un apartado de correos), dirección de correo electrónico y número de teléfono de la empresa.

Devolución y anulación

• Ayer compré en una tienda online unas canciones y me las bajé al ordenador. Hay unas que no me gustan, pero ya las he pagado. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero? No ha pasado ni un día desde que las compré.

  NO - Es cierto que aún no ha terminado el plazo de reflexión de siete días establecido para las compras online, pero, al descargarte las canciones, lo que compras es un servicio que en este caso ya has disfrutado. No puedes anular un servicio que ya ha empezado a prestarse con tu consentimiento.

• Compré una mesa de cocina por catálogo, pero me lo he pensado mejor. ¿Puedo anular el pedido?

  SÍ - Tienes siete días hábiles para cambiar de opinión y anular tu compra. Es el plazo de desistimiento establecido cuando se compran productos sin pasar por una tienda, es decir, por teléfono o fax, por correo o a través de Internet. El plazo de siete días hábiles empieza a correr en el momento en el que recibas los productos.

• Encargué un CD, pero a día de hoy no me ha llegado. El vendedor dice que la culpa no es suya, sino de los correos. ¿Tiene razón?

  NO - El vendedor es responsable de la entrega del bien comprado. Es el vendedor quien debe ponerse en contacto con el servicio de entrega y demostrar que el producto se te entregó. Si no puede, tendrá que volver a enviarte el producto o devolverte el dinero.

• Hace cinco semanas encargué un libro agotado a una librería online. Quería regalárselo a mi marido por su cumpleaños, pero el cumpleaños ha pasado sin que llegara el libro. ¿Qué puedo hacer?

  Si encargas un artículo y no llega al cabo de 30 días, puedes anular el pedido. Si ya has pagado, el vendedor tiene otros 30 días para devolverte el dinero.

• He comprado en la red una entrada para un concierto de U2, pero no voy a poder ir. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?

  NO - Hay un plazo de 7 días para anular las compras online o, en general, a distancia (o sea, también por teléfono o correspondencia), pero no incluye las reservas de vacaciones, viajes, alojamiento y ocio. En este tipo de compras online el vendedor no tiene obligación de devolverte el dinero en caso de anulación por tu parte.

  Puede ser que las condiciones de venta del vendedor contemplen la devolución total o parcial del precio pagado. Lee la letra pequeña.

• Me acaba de llegar la cámara que compré en Internet, pero no es lo que me esperaba. Como ya la he pagado, no sé qué hacer. ¿Puedo devolverla y pedir que me devuelvan el dinero?

  SÍ - Si compras algo por Internet, al recibirlo tienes siete días para decidir si te lo quedas o no. No hay que dar ningún motivo. Basta informar de que quieres anular el pedido al vendedor y éste tendrá que devolverte el dinero, incluidos los gastos de envío que hayas pagado al comprarlo.

  En cambio, tú corres con los gastos de enviar el producto de vuelta al vendedor.

  La normativa sobre venta a distancia no se aplica a las subastas por Internet ni a las reservas de servicios de transporte, alojamiento, suministro de comidas y bebidas u ocio.

Reparación, sustitución y devolución

• Compré una guitarra en una tienda online, pero me llegó rota. El vendedor se niega a enviarme otra guitarra o devolverme el dinero diciendo que la culpa es del transportista. ¿Tiene razón?

  NO - El vendedor es responsable del transporte y la entrega del bien comprado. A él corresponde reparar la guitarra, sustituírtela o devolverte el precio pagado.
  
  
  

  Siempre que te entreguen un artículo, no está de más comprobar su estado en presencia del transportista. Así, en caso de desperfecto, no podrán decirte que se produjo cuando el artículo ya estaba en tus manos.

• Encargué un CD, pero a día de hoy no me ha llegado. El vendedor dice que la culpa no es suya, sino de los correos. ¿Tiene razón?

  NO - El vendedor es responsable de la entrega del bien comprado y quien debe ponerse en contacto con el servicio de entrega para demostrar que el producto se te entregó. Si no puede demostrarlo, tendrá que enviártelo de nuevo o devolverte el dinero.

• La impresora que compré en una web hace cuatro semanas se ha estropeado. ¿Qué puedo hacer?

  Como consumidor tienes los mismos derechos que si hubieras comprado la impresora en una tienda: dos años de garantía para los productos nuevos.

  Si la impresora se estropeó menos de 6 meses después de la entrega, dirígete al vendedor. Tiene la obligación de reparártela, sustituírtela o, si eso no es posible, devolverte el precio pagado. Transcurridos 6 meses, deberás demostrar que no eres responsable de la avería, lo que puede resultar difícil.

• Los productos que compré en Internet no han llegado o han llegado en mal estado. ¿Qué puedo hacer?

  Tanto si compras en la red como si lo haces en una tienda, tus derechos son los mismos:

  • Si los productos no son de calidad satisfactoria, tienes derecho, según las circunstancias, a la reparación o sustitución de los productos o a la devolución o reducción de su precio.
  • Toda la información sobre productos o servicios debe ser exacta y no engañosa. Si has recibido información falsa o engañosa, tienes derecho a la devolución del precio pagado.

  Lee atentamente las condiciones de venta y la política de devolución de artículos del vendedor. Ponte en contacto con él, explica el problema y pide que te lo solucione. Si la respuesta no te convence y el vendedor está establecido en la UE, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor English de tu país.

Webs de subastas

• Me he comprado una máquina de café en una subasta online, pero resulta que no funciona. ¿Qué puedo hacer?

  En caso de compra a un particular, no tienes ni derecho a desistir de la compra una vez entregado el bien ni garantía legal alguna como en la compra a un vendedor profesional.

  Lo único que puedes hacer es basarte en la información que tuvieras en el momento de la compra. Si el artículo no es conforme a lo anunciado, puedes devolverlo a cambio del dinero abonado.

  En compras a particulares no escatimes las preguntas. Pueden ayudarte a evitar  sorpresas desagradables.

• ¿Qué derechos tengo en las subastas online?

  Entre las subastas y las tiendas online hay diferencias fundamentales.

  Las subastas por Internet están excluidas de las leyes de la UE sobre venta a distancia, pero algunos países las han incluido en sus propias leyes al respecto.

  Cuando, como suele ocurrir en las subastas online, compras productos a particulares y no a empresas, la operación no recae en el ámbito de la normativa de defensa del consumidor. Se considera que hay una operación de consumo cuando un particular adquiere bienes o servicios a un vendedor que actúa en el ejercicio de su actividad profesional, industrial o liberal, y no cuando son dos personas que actúan a título privado.

  No obstante, los sitios más fiables de subastas online ofrecen cierto grado de protección a los compradores, además de numerosos consejos para una compra segura.

Seguridad

• Quiero comprar una lavadora en una web alemana, pero no veo por ninguna parte los datos de contacto del vendedor. ¿Es normal?

  NO - El vendedor debe por ley facilitar en su sitio web información básica que permita al cliente ponerse en contacto con él en caso de problemas. Entre esos datos debe figurar el nombre, número de registro, ubicación física (no basta un apartado de correos), dirección de correo electrónico y número de teléfono de la empresa.

• Un vendedor online me pide muchos datos personales. ¿Hay motivo para preocuparse?

  Al comprar artículos en la red debes facilitar al vendedor una serie de datos personales (que suelen ser tu nombre y apellidos, dirección y datos bancarios). La web debe informar de hasta qué punto están protegidos esos datos.

  Pero también debe ofrecerte la posibilidad de negarte a darlos y de declarar que no quieres que se utilicen para cualquier otro propósito que no sea la operación en cuestión. Para ello suele ser suficiente con marcar una casilla en el formulario de pedido.

Abrir una cuenta

• Navegando en la red me encuentro con una oferta de cuenta corriente en un banco de Francia. ¿Qué ventajas tiene abrir una cuenta corriente en otro país de la UE? ¿Hay algún riesgo?

  Como residente de un país miembro de la UE, puedes comprar productos y servicios en cualquier lugar de la Unión Europea. No obstante, los bancos son libres de aceptar o no tu solicitud de abrir una cuenta corriente.

  Debes pensar bien en lo que supondría en la práctica tener una cuenta corriente en el extranjero. Por ejemplo, hay empresas que sólo ingresan las nóminas en cuentas de entidades del país donde están establecidas. Y ese banco francés también podría exigirte que tengas domicilio en Francia.

  Es posible que para abrir la cuenta debas personarte en el banco y demostrar tu identidad. Hay operaciones que pueden llevar más tiempo si tu cuenta está en el extranjero. También puede ser más difícil presentar reclamaciones.

Pagos y transferencias

• Estaba de vacaciones en el Reino Unido y saqué 100 libras de un cajero automático. Según mi último extracto de cuenta, el banco me ha cobrado una comisión. ¿Es legal?

  SÍ - Si retiras dinero en moneda distinta del euro, las entidades que intervienen en la operación pueden cobrarte comisión.

  En cambio, si retiras euros en otro país de la UE, el banco no puede cobrarte más que por hacerlo en tu país de residencia.

• Mi empresa tiene un plan de pensiones gestionado por un fondo de pensiones establecido en otro país de la UE. ¿Están protegidas mis prestaciones de jubilación?

  SÍ - Las empresas pueden aprovechar las ventajas que ofrece el mercado único de la UE para crear fondos de pensiones en otros países. Esto puede suponer, para la empresa, un ahorro de costes, y para ti, prestaciones de jubilación más elevadas.

  No obstante, los fondos de pensiones, tanto si están establecidos en tu país de residencia como si lo están en otro país de la UE, deben cumplir estrictas normas para garantizar un alto grado de seguridad. Así, la normativa de la UE sobre inversiones estipula, entre otras cosas, que los fondos de pensiones deben invertir el dinero del modo más favorable a los intereses de sus clientes.

• Vivo en Bélgica y quiero comprar una lavadora a un vendedor alemán. Si pago por transferencia bancaria, ¿tendré que pagar alguna comisión?

  Si es por importe inferior a 50.000 euros, una transferencia internacional en euros dentro de la UE no te costará más que la misma transferencia entre dos cuentas bancarias del mismo país.

  Por tanto, por la transferencia al vendedor alemán no pueden cobrarte más que por la misma transferencia a una cuenta bancaria en Bélgica. Pero no olvides facilitar a tu entidad los códigos BIC e IBAN de la cuenta del vendedor. Si no das esos datos, podrían cobrarte otras comisiones.

• ¿Cuánto me pueden cobrar por una transferencia de mi cuenta a una cuenta de otro país de la UE?

  Por hacer transferencias a cuentas de otros países de la UE no te pueden cobrar más que por hacerlo a cuentas de tu país de residencia.

  En cambio, sí pueden variar las comisiones por los distintos tipos de pagos entre entidades. El único requisito legal es que las comisiones cobradas por las transferencias a otros países de la UE no sean superiores a las cobradas por los mismos tipos de transferencias dentro del propio país (siempre y cuando el valor de la transferencia sea inferior a 50.000 euros).

• ¿Qué pueden cobrarme por utilizar un cajero automático en el extranjero?

  Si eres titular de una cuenta corriente en euros y sacas euros en un cajero automático de otro país de la UE, no pueden cobrarte más que por hacerlo en tu país de residencia.

  En cambio, sí te cobrarán comisiones adicionales si retiras dinero en otras divisas (coronas danesas, libras esterlinas, etc.).

Créditos, préstamos e hipotecas

• Mi mujer y yo queremos comprar una casa en Bélgica, país donde trabaja ella. Hemos pedido un crédito, pero el banco no contabiliza mi sueldo porque trabajo en Francia. ¿No es esto una discriminación ilegal?

  En la UE, que el banco te conceda o no un préstamo hipotecario es una decisión puramente comercial, basada en el perfil de riesgo del préstamo.

  Los bancos no pueden discriminar a ningún ciudadano de la UE por motivos de nacionalidad.  Ahora bien, tu país de residencia, tu fuente de ingresos o la ubicación del bien a hipotecar pueden plantear dificultades si no están todos en el mismo país.

Seguros

• Al comprar una casa en el extranjero hice un seguro de títulos de propiedad. En mi país de residencia ese seguro cubre las costas y gastos judiciales en caso de problemas de reconocimiento de propiedad, pero el contrato de seguro de mi casa nueva no dice nada al respecto. ¿Están cubiertos estos gastos o no?

  NO NECESARIAMENTE - En muchos países de la UE se distingue entre seguro de títulos de propiedad y seguro de protección jurídica. Quizá debas suscribir otra póliza que cubra los gastos y costas judiciales.

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