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Mise à jour : 24/06/2014

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Retourner un produit

14 jours pour se rétracter lors de l’achat de produits

Dans l'UE, pour les contrats conclus à partir du 13 juin 2014, vous disposez d'un délai de 14 jours pour vous rétracter d'un achat en ligne ou d'achats effectués en dehors d'un magasin (par ex. lors d'un démarchage à domicile, par téléphone ou par correspondance).

Ce délai de réflexion expire 14 jours après la date de réception des produits. Toutefois, s'il expire un jour non ouvrable, le délai est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.

Vous pouvez vous rétracter de votre commande durant cette période, quel que soit le motif (parce que vous avez changé d'avis, par exemple).

Pour exercer ce droit, vous devez clairement informer le professionnel de votre décision de vous rétracter. Vous pouvez par exemple joindre une déclaration écrite aux produits que vous retournez par la poste, ou envoyer une télécopie ou un courriel. Il ne suffit pas de renvoyer les produits. Le professionnel doit vous fournir un modèle de formulaire de rétractation, que vous pouvez utiliser (sans toutefois y être obligé) pour l'informer de votre décision.

Le professionnel doit vous rembourser dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre notification de rétractation, mais il peut différer le remboursement s'il n’a pas encore récupéré les produits ou reçu une preuve de leur expédition. Ce remboursement doit inclure les éventuels frais de port que vous avez payés au moment de l'achat. Toutefois, le professionnel peut vous facturer des frais de livraison supplémentaires si vous avez demandé une livraison non standard (express). Vous devrez alors payer les frais de renvoi des produits.

S'il s'agit d'articles volumineux (grands équipements ménagers, par ex.), le professionnel doit au moins vous fournir une estimation du coût de renvoi. Vous devez retourner les produits dans un délai de 14 jours après avoir informé le professionnel de votre intention de vous rétracter.

S'il ne vous a pas informé, pendant le délai de réflexion, que les frais de renvoi étaient à votre charge, c'est lui qui devra les assumer. Les articles volumineux achetés auprès d’un démarcheur et livrés immédiatement doivent toutefois être repris par le professionnel, à ses frais.

Attention!

Vous ne pouvez pas utiliser les produits reçus avant de décider de vous rétracter. Le droit de rétractation vous permet d’examiner les produits de la même manière que vous le feriez dans un magasin. Il ne vous autorise pas à les utiliser librement pendant 14 jours.

Sachez également que des règles spéciales s'appliquent au contenu numérique [téléchargement ou lecture en transit (streaming) de musique ou de vidéos, par ex.]

Exclusion de certains produits

Le délai de réflexion de 14 jours ne s’applique pas aux produits suivants, notamment:

  • billets d'avion et de train, places de concert et réservations d’hôtel à des dates spécifiques;
  • produits alimentaires et boissons livrés régulièrement (par un laitier, par ex.);
  • produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.);
  • supports de données fermés (DVD, par ex.) que vous avez ouverts après réception.

 

Histoire vécue

Vous ne pouvez pas changer d’avis pour certains types d’achats

Jane achète un ticket sur internet pour un concert de U2 en Irlande. Le lendemain, se rendant compte qu'elle sera à l'étranger le jour du concert, elle tente de se rétracter. Le vendeur refuse toutefois d'annuler sa commande et de la rembourser.

Les règles de l’UE permettent de vous rétracter dans un délai de 14 jours pour les achats effectués en ligne ou par d’autres méthodes de vente à distance (par téléphone ou par correspondance, notamment). Certains contrats à distance ne vous autorisent toutefois pas à vous rétracter.

 

C'est le cas notamment des réservations d'hébergement de vacances et de loisirs effectuées pour des dates spécifiques.

 

Les ventes privées sont également exclues

Les règles en matière de protection des consommateurs ne sont pas les mêmes si vous achetez des produits à un particulier plutôt qu’à une entreprise. Dans ce cas, vous n’avez pas le droit de changer d’avis dans les 14 jours suivant votre commande.

Contrats de services

Vous pouvez également vous rétracter dans le cas d'un contrat de services (un abonnement téléphonique, par ex.) conclu en ligne ou avec un démarcheur. Vous disposez pour cela d’un délai de 14 jours après la conclusion du contrat.

Si vous souhaitez que le professionnel commence à fournir le service (relier votre téléphone, par ex.) immédiatement, sans attendre l’expiration du délai de 14 jours, vous devez en faire la demande express. Si vous décidez de vous rétracter après avoir commencé à bénéficier de ce service, vous devrez le payer pour la période pendant laquelle vous l'avez utilisé. Si le contrat de services (repeindre une pièce, par ex.) a été entièrement exécuté avant la fin du délai de 14 jours, vous n'avez plus le droit de vous rétracter.

Réparations urgentes: pas de rétractation possible

Des règles spéciales s'appliquent aux petits commerçants et aux artisans (plombier, par ex.). Vous n’avez pas le droit de vous rétracter lorsque vous avez commandé des réparations ou des travaux d’entretien urgents. Par exemple, si vous appelez un plombier pour faire réparer une fuite dans votre douche, vous ne pouvez pas annuler le travail une fois que vous avez accepté le prix du service.

Aide

Footnote

Dans ce cas, les 28 États membres de l'UE + l'Islande, le Liechtenstein et la Norvège

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