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Mise à jour : 08/12/2017

Accès à internet

Connexion internet

Où que vous soyez dans l'UE, vous devez pouvoir accéder à des services de communications électroniques de qualité à un prix abordable, et notamment bénéficier d'un accès de base à internet. Au moins un fournisseur d'accès doit pouvoir vous fournir ce service. C'est ce qu'on appelle le principe du « service universel».

Dans certains cas, par exemple si des problèmes de faisabilité technique se posent, votre demande pourrait ne pas être considérée comme «raisonnable» et être refusée.

Pour en savoir plus, adressez-vous aux autorités nationales de régulationEnglish de votre pays. Elles pourront vous mettre en contact avec votre prestataire de service universel.

Histoire vécue

Jack s'installe dans une région isolée d'Écosse et souhaite faire installer internet dans sa nouvelle maison. Il contacte plusieurs sociétés, qui l'informent que leur réseau ne couvre pas sa région. Il trouve finalement les coordonnées du prestataire de service universel en Écosse. Il contacte cette société, qui lui fournit une connexion internet.

Neutralité du réseau

Vous bénéficiez du droit d'accès aux contenus et aux services en ligne de votre choix et de diffusion de ces contenus. Votre fournisseur d'accès à internet ne peut pas bloquer, ralentir ou traiter de manière discriminatoire les contenus, applications ou services en ligne, sauf dans trois cas particuliers:

  • pour se conformer à des obligations légales, telles qu'une décision de justice exigeant le blocage de contenus illégaux spécifiques;
  • pour protéger la sécurité et l'intégrité du réseau, par exemple pour lutter contre des virus ou des logiciels malveillants;
  • pour gérer une congestion temporaire ou exceptionnelle du réseau.

C'est ce qu'on appelle la neutralité du réseau.

Histoire vécue

John, Britannique, vient de commencer un nouveau travail en Allemagne. Il souhaite utiliser une application vidéo pour parler à sa famille et économiser ainsi le prix des appels téléphoniques. Il est ravi de constater qu'il a le choix entre plusieurs applications qu'il peut utiliser gratuitement avec sa connexion internet.

Les règles de l'UE en matière de neutralité du réseau interdisent aux fournisseurs d'accès de bloquer des applications ou de rendre payante l'utilisation des applications de visioconférence.

Abonnements à internet

Votre fournisseur doit vous communiquer les informations suivantes:

  • prix, tarifs et frais applicables, y compris les options et les forfaits;
  • conditions standard;
  • qualité du service (vitesse de téléchargement, par exemple).

Histoire vécue

Laura, Roumaine, souhaite disposer d'une connexion internet chez elle, mais elle n'est pas sûre de la qualité des services proposés par les différents forfaits disponibles.

Heureusement, tous les prestataires de services fournissent des informations suffisamment détaillées sur leur site web, conformément à la loi. En outre, Laura parvient à obtenir des informations supplémentaires auprès des autorités roumaines de régulation des communications électroniques.

Le fournisseur doit également:

  • vous notifier à l'avance s'il a l'intention de modifier le contrat (pour augmenter ses tarifs, par exemple);
  • vous permettre de résilier le contrat sans pénalité, si vous n'êtes pas d'accord avec les nouvelles conditions;
  • proposer des contrats d'une durée minimale raisonnable: une période initiale de 12 mois au maximum. Les contrats d'une durée supérieure à deux ans sont illégaux.

Histoire vécue

Eric passe un an à Londres dans le cadre d'un échange universitaire. Il souhaite prendre un abonnement à internet, mais plusieurs fournisseurs ne lui proposent qu'un abonnement de deux ans minimum.

Après s'être renseigné sur ses droits auprès de l'autorité nationale chargée des communications électroniques, Eric recontacte les fournisseurs et parvient à obtenir un abonnement d'un an seulement.

Aide spéciale aux utilisateurs handicapés

Si vous avez un handicap, vous devez avoir accès à la même gamme et au même choix de services que les autres consommateurs.

Mais vous pouvez aussi avoir droit, de la part de votre fournisseur, à des outils d'accessibilité spécifiques comme une loupe d'écran ou un lecteur d'écran si vous êtes malvoyant.

Les autorités nationales de régulationEnglish de votre pays peuvent vous aider à en savoir plus sur ces droits d'accessibilité.

Histoire vécue

Véronique, Française, est malvoyante et a besoin d'une assistance spéciale pour lire les sites web.

Sur le conseil d'un ami, elle contacte le prestataire de service universel français pour lui demander un lecteur d'écran et celui-ci lui fournit le logiciel requis.

Législation européenne
  • Directive sur le service universel – Version consolidée non officielle (2002/22/CE) pdf English
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