Garanții și returnări

În baza legislației UE, dacă produsele pe care le-ați cumpărat se dovedesc a fi defectuoase sau nu arată conform descrierii, comerciantul trebuie să le repare, să le înlocuiască sau să vă ramburseze, integral sau parțial, suma plătită. Aveți întotdeauna dreptul la o garanție minimă de 2 ani, gratuită. Normele naționale din țara dumneavoastră vă pot oferi protecție suplimentară.

Puteți returna orice achiziție în termen de 14 zile fără justificare (a se vedea perioada de reflecție de 14 zile). De regulă, veți putea solicita o rambursare parțială sau integrală numai în cazul în care repararea ori înlocuirea nu este posibilă. S-ar putea să nu aveți dreptul de a solicita despăgubiri pentru un defect minor, cum ar fi o zgârietură pe ambalajul unui CD.

Protecție suplimentară

Magazinele sau producătorii v-ar putea propune și o garanție comercială suplimentară. Aceasta vă poate oferi un plus de protecție, dar nu poate înlocui sau reduce garanția minimă de 2 ani. Condițiile ar trebui să fie stabilite în mod clar în garanția comercială și, dacă sunt mai puțin avantajoase decât condițiile care au fost promovate de vânzător, se aplică cele mai avantajoase pentru dumneavoastră.

Dacă achiziționați un produs sau un serviciu online, aveți dreptul de a-l returna în termen de 14 zile de la livrare, fără nicio justificare. Pentru contractele de servicii, perioada de reflecție expiră după 14 zile de la data încheierii contractului. Dacă perioada de reflecție expiră într-o zi nelucrătoare, termenul este prelungit până la următoarea zi lucrătoare. Acesta este așa-numitul drept de retragere.

Excepții

Atenție! Perioada de reflecție de 14 zile nu se aplică în cazul următoarelor produse:

  • bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate
  • produse alimentare și băuturi livrate la domiciliu în mod regulat (ex. livrarea de lapte)
  • produse fabricate la comandă sau personalizate în mod clar (ex. un costum făcut la comandă)
  • înregistrări audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, pe care le-ați desigilat
  • conținutul digital online, dacă ați început deja descărcarea sau vizionarea online și dacă ați acceptat faptul că vă pierdeți dreptul de a vă retrage din contractul de achiziție odată începută descărcarea sau vizualizarea
  • bunuri cumpărate de la persoane fizice
  • contractele urgente de reparații și întreținere – dacă sunați un instalator pentru a-l ruga să vă repare o baterie de duș, nu puteți anula lucrarea, odată ce ați convenit asupra prețului serviciului.

Cum puteți obține repararea sau înlocuirea bunurilor ori rambursarea sumei plătite

Garanția de 2 ani începe de îndată ce primiți produsul. Dacă un defect devine evident în termen de 1 an de la livrare, nu trebuie să dovediți că aceasta a existat încă din momentul livrării. Se presupune că așa s-a întâmplat, cu excepția cazului în care vânzătorul poate dovedi contrariul. Îi puteți solicita vânzătorului să repare sau să înlocuiască produsul, să vă acorde o reducere de preț sau să vă restituie banii integral în cazul în care repararea sau înlocuirea nu este posibilă.

În unele țări din UE, această perioadă poate fi de 2 ani.

Caz real

Carla a cumpărat un uscător de păr cu o garanție de 6 luni propusă de vânzător. Pentru că aparatul s-a stricat după 8 luni, Carla l-a dus înapoi la magazin. Vânzătorul i-a spus că nu are dreptul de a solicita despăgubiri, deoarece garanția a expirat. Carla i-a explicat că, în baza legislației UE privind protecția consumatorilor, beneficiază de o garanție de 2 ani, iar garanția de 6 luni oferită de magazin reprezintă doar o protecție suplimentară. Magazinul a acceptat să-i înlocuiască uscătorul de păr.

Caz real

Sabine, care locuiește în Belgia, a cumpărat un smartphone de la un magazin online din Germania. A descărcat o aplicație de numărare a pașilor, dar întrucât aceasta nu funcționa bine, i-a cerut magazinului să caute o soluție. Acesta nu avea însă nicio răspundere, deoarece contractul de vânzare se aplica numai pentru telefon. Magazinul i-a recomandat lui Sabine să ia legătura cu furnizorul aplicației.

Caz real

Johan a cumpărat un televizor inteligent dar, două luni mai târziu, una dintre aplicațiile preinstalate nu se mai deschidea. El a contactat vânzătorul, care a fost obligat să îi furnizeze actualizarea necesară a software-ului.

Produse de ocazie

Produsele de ocazie cumpărate de la un comerciant sunt și ele acoperite de garanția minimă de 2 ani. În unele țări din UE, când cumpărați bunuri de ocazie, puteți conveni cu vânzătorul asupra unei perioade de garanție cu durata sub 2 ani, dar nu mai mică de 1 an. Acest lucru trebuie precizat clar, în momentul achiziționării bunurilor. Nu este însă și cazul produselor achiziționate de la persoane private.

Produse care au nevoie de software pentru a funcționa

Se aplică norme speciale atunci când cumpărați conținut digital – materiale video, muzică și aplicații software – cum ar fi:

  • un joc video pe care îl descărcați o singură dată
  • linkuri săptămânale către un site de știri pentru care plătiți abonament
  • furnizarea continuă de stocare în cloud.

Aceste norme se aplică și atunci când furnizați datele dumneavoastră cu caracter personal în schimbul conținutului sau al serviciului. Este vorba inclusiv despre fotografii și postări de pe rețelele sociale care au fost prelucrate cu consimțământul dumneavoastră.

Aveți însă întotdeauna dreptul la garanția minimă de 2 ani, dacă serviciul sau conținutul digital se dovedește a fi defect, nu corespunde descrierii sau nu funcționează conform așteptărilor. Dacă furnizorul nu poate reface conținutul sau serviciul într-un interval rezonabil, în mod gratuit și fără inconveniente pentru dumneavoastră, puteți solicita o reducere a prețului. În unele cazuri, puteți rezilia contractul.

Furnizarea continuă

În ceea ce privește furnizarea continuă, cum ar fi cazul serviciilor de stocare în cloud, furnizorul răspunde pentru orice defect care apare pe durata furnizării conținutului sau a serviciului digital (după cum se prevede în contract).

Furnizorul ar trebui să vă ofere instrucțiuni clare de instalare a conținutului sau a serviciului digital și să precizeze care sunt cerințele tehnice necesare pentru funcționarea acestuia. De asemenea, ar trebui să vă pună la dispoziție toate actualizările necesare pentru a menține securitatea cibernetică. Pentru furnizarea continuă, actualizările ar trebui să acopere întreaga perioadă prevăzută în contract.

Furnizarea de date în schimbul unui conținut sau al unui serviciu

Dacă i-ați furnizat vânzătorului date cu caracter personal în schimbul unui serviciu sau conținut digital, dar acesta nu funcționează conform descrierii, aveți dreptul de a rezilia contractul, chiar dacă defectul este minor. Furnizorul ar trebui să înceteze să vă mai utilizeze datele personale după rezilierea contractului și să vă ofere opțiunea de a recupera orice conținut pe care l-ați creat (de exemplu, dacă o platformă de comunicare socială precum Facebook vă permite să aveți un cont în schimbul datelor cu caracter personal, al fotografiilor, al materialelor video și al postărilor dumneavoastră, utilizarea acestora de către platforma respectivă ar trebuie să înceteze de îndată ce ați reziliat contractul).

Caz real

Adam a plătit pentru a descărca un film pe televizorul său inteligent. Calitatea sunetului era însă foarte proastă, deși s-a asigurat că televizorul îndeplinea cerințele tehnice. El a contactat furnizorul, care l-a informat că această problemă de calitate nu poate fi remediată. Întrucât filmul fusese deja descărcat, Adam nu a avut dreptul la rambursare.

Caz real

Alex și-a descărcat pe tabletă o aplicație care-i permitea să asculte muzică în streaming. Șase luni mai târziu, a primit un e-mail în care se afirma că va fi necesară o actualizare, dat fiind numărul tot mai mare de utilizatori. În conformitate cu termenii contractului, clienții existenți puteau beneficia gratuit de actualizare, deși nu erau obligați să o instaleze.
Însă, după actualizare, viteza de streaming a încetinit semnificativ. Alex a decis să rezilieze contractul și să își recupereze banii. El are la dispoziție maximum 30 de zile de la data actualizării pentru a face acest lucru.

Repararea și rambursarea conținuturilor și serviciilor digitale

În cazul în care conținutul sau serviciul digital prezintă defecte în termen de 2 ani de la vânzare, furnizorul trebuie să ofere o soluție. Pentru orice defect al unei achiziții unice care apare în interval de 1 an, se presupune că aceasta exista la momentul vânzării, cu excepția cazului în care furnizorul poate dovedi contrariul. Cu toate acestea, aveți la dispoziție o perioadă de cel puțin 2 ani pentru a introduce o reclamație.

În cazul conținuturilor sau al serviciilor digitale furnizate în mod continuu, se presupune că defectul a existat pe tot parcursul acestei perioade.

Cine vă poate ajuta

Centrul European al Consumatorilor din țara dumneavoastră vă poate ajuta dacă aveți probleme cu serviciile sau conținuturile digitale defecte cumpărate din alte țări ale UE. Pentru informații mai detaliate cu privire la drepturile pe care le aveți în baza legislației naționale, consultați secțiunea dedicată garanțiilor legale și garanțiilor comerciale din țara în care ați făcut achiziția.

Dacă nu știți exact ce situație vi se aplică, puteți utiliza instrumentul privind drepturile consumatorilor, care vă ajută să înțelegeți ce drepturi aveți când faceți cumpărături în UE.

Întrebări şi răspunsuri

Legislația UE

Aveți nevoie de ajutorul serviciilor de asistență?

Contactați serviciile specializate de asistență

Ultima verificare: 01/12/2023
Partajați această pagină