Garantias e devoluções

De acordo com a legislação europeia, o vendedor tem a obrigação de proceder à reparação, à substituição ou ao reembolso total ou parcial de um qualquer artigo que tenha comprado se este se revelar defeituoso ou não tiver a aparência ou não funcionar como anunciado. Tem sempre o direito a uma garantia de, pelo menos, dois anos, sem custos. Contudo, a legislação do seu país pode conferir-lhe uma proteção adicional.

Pode devolver qualquer produto adquirido no prazo de 14 dias sem justificação (ver período de reflexão de 14 dias). Geralmente, após o prazo de 14 dias, só pode pedir o reembolso total ou parcial se não for possível reparar ou substituir o produto em causa. Importa referir que poderá não ter direito a reembolso quando se trate de um problema insignificante, por exemplo um risco na caixa de um CD.

Proteção adicional

Os estabelecimentos comerciais ou fabricantes podem oferecer-lhe uma garantia comercial adicional . Esta garantia adicional pode proporcionar-lhe uma maior proteção, mas nunca pode substituir ou encurtar a garantia legal mínima de dois anos. As condições devem estar claramente estabelecidas na garantia comercial e, caso sejam menos vantajosas do que as condições anunciadas pelo vendedor, aplicam-se as mais vantajosas.

Se comprar um produto ou serviço em linha, tem o direito de o devolver no prazo de 14 dias após a entrega, sem apresentar qualquer justificação. No caso de contratos de serviços, o prazo de reflexão termina 14 dia depois da data de celebração do contrato. Se o fim do prazo de reflexão não calhar num dia útil, este é prolongado até ao primeiro dia útil seguinte. Chama-se a este direito o direito de retratação.

Exceções

Importante: o período de reflexão de 14 dias não se aplica a

  • bilhetes de avião e de comboio, bilhetes para concertos, reservas de hotel e de aluguer de automóveis, bem como serviços de restauração encomendados para datas específicas
  • alimentos e bebidas entregues regularmente (por exemplo, a entrega de leite ao domicílio)
  • produtos fabricados por encomenda ou claramente personalizados (por exemplo, vestuário por medida)
  • artigos áudio, vídeo ou software, como os DVD, cujo selo tenha sido quebrado após a receção
  • conteúdos digitais em linha, se já tiver começado a descarregar ou a visualizar em fluxo contínuo (streaming) e tiver concordado que perderia o direito de retratação se o fizesse
  • produtos comprados a particulares e não a empresas/vendedores
  • trabalhos de reparação ou de manutenção urgentes - se, por exemplo, recorrer a um canalizador para reparar uma torneira da casa de banho, deixa de poder cancelar o serviço a partir do momento em que chega a acordo sobre o preço

Como obter a reparação, substituição ou reembolso dos bens

O período de garantia de dois anos começa a contar a partir da data em que recebe o bem que comprou. Se um defeito se manifestar no prazo de um ano após a entrega, não tem de provar a existência desse defeito no momento da entrega. Parte-se do princípio de que o mesmo existia, salvo prova em contrário do vendedor. Pode pedir ao vendedor que proceda à reparação ou substituição do produto, lhe conceda uma redução do preço ou lhe devolva o valor pago se a reparação ou substituição não for possível.

Em alguns países da UE, este período pode ser de dois anos.

Experiência pessoal

A Carla comprou um secador de cabelo com uma garantia comercial de seis meses. Quando o secador avariou passados oito meses, a Carla levou-o à loja. O assistente de loja disse-lhe que a garantia caducou e que a Carla não tinha direito a nenhum reembolso. A Carla alegou que tinha direito a uma garantia de dois anos ao abrigo da legislação europeia em matéria de proteção dos consumidores e que a garantia de seis meses do vendedor apenas oferecia serviços adicionais. O vendedor aceitou, então, substituir o secador de cabelo.

Experiência pessoal

A Sabine, que vive na Bélgica, comprou um telemóvel inteligente numa loja em linha na Alemanha. Descarregou uma aplicação de contagem de passos, mas esta não funcionou bem, pelo que pediu ao vendedor que a reparasse. A loja não era responsável pela reparação porque o contrato de venda apenas se aplicava ao telemóvel. O vendedor aconselhou a Sabine a contactar o vendedor da aplicação.

Experiência pessoal

O Johan comprou uma televisão inteligente, mas dois meses mais tarde, uma das aplicações pré-instaladas deixou de funcionar. Contactou o vendedor, que era obrigado a fornecer-lhe a atualização necessária do software.

Artigos em segunda mão

Os artigos comprados em segunda mão a um vendedor também estão cobertos pela garantia legal mínima de dois anos. Em certos países da UE, pode acordar com o vendedor um período de garantia inferior a dois anos. Contudo, esse período não pode ser inferior a um ano. Estas condições devem ser explicadas claramente no momento da compra. Os artigos comprados a particulares não beneficiam desta garantia.

Produtos que funcionam com software

São aplicáveis regras especiais quando compra conteúdos digitais, como vídeos, música e aplicações informáticas, por exemplo:

  • um jogo de vídeo que descarrega uma vez
  • ligações semanais a um sítio Web de notícias pelo qual paga uma taxa de subscrição
  • fornecimento contínuo de armazenamento em nuvem.

Estas regras aplicam-se igualmente quando fornece os seus dados pessoais em troca do conteúdo ou serviço. Estes dados pessoais incluem fotografias e publicações nas redes sociais que foram tratadas com o seu consentimento.

Tem sempre direito a uma garantia mínima de dois anos se os conteúdos ou serviços digitais se revelem defeituosos, não se apresentem como anunciados ou não funcionem como previsto. Se o fornecedor não puder reparar os conteúdo ou serviços num prazo razoável, gratuitamente e sem inconvenientes para si, pode solicitar uma redução do preço. Em alguns casos, pode rescindir o contrato.

Fornecimento contínuo

Em caso de fornecimento contínuo, como serviços de armazenamento em nuvem, o fornecedor é responsável por qualquer defeito que se manifeste ao longo do período em que os conteúdos ou serviços digitais devem ser fornecidos (conforme estabelecido no contrato).

O fornecedor deve dar-lhe instruções claras sobre a forma de instalar os conteúdos ou serviços digitais e os requisitos técnicos necessários para o seu funcionamento. Deve também fornecer-lhe todas as atualizações necessárias para garantir a cibersegurança. No caso de fornecimentos contínuos, as atualizações devem abranger todo o período, tal como previsto no contrato.

Os seus dados em troca de conteúdos ou serviços

Se tiver fornecido ao vendedor os seus dados pessoais em troca de um conteúdo ou serviço digital, mas este não funcionar como anunciado, tem o direito de rescindir o contrato, mesmo que o defeito seja menor. O fornecedor deve deixar de utilizar os seus dados após a rescisão do contrato e dar-lhe a opção de pedir a devolução de quaisquer conteúdos que tenha criado (por exemplo, se uma plataforma de redes sociais como o Facebook lhe permitir ter uma conta em troca dos seus dados pessoais e fotografias, vídeos e publicações, esta deve deixar de os utilizar logo que tenha rescindido o contrato).

Experiência pessoal

O Adam pagou para descarregar um filme na sua televisão inteligente. No entanto, a qualidade do som era fraca, apesar de se ter assegurado de que a sua televisão cumpria os requisitos técnicos. Contactou o fornecedor, que o informou de que esta questão de qualidade não podia ser resolvida. Uma vez que o filme já tinha sido descarregado, o Adam não tinha direito a reembolso.

Experiência pessoal

O Alex descarregou uma aplicação de música em fluxo contínuo no seu computador-táblete. Seis meses mais tarde, recebeu uma mensagem eletrónica indicando que seria necessária uma atualização para que a aplicação pudesse dar resposta ao aumento do número de utilizadores. Os clientes existentes poderiam obter a atualização gratuita nos termos do contrato, embora não estivessem a tal obrigados.
No entanto, após a atualização, a velocidade de transmissão em contínuo abrandou significativamente. O Alex decidiu rescindir o contrato e recuperar o seu dinheiro. O reembolso do valor pago é possível até 30 dias após a atualização.

Reparação e reembolso de conteúdos e serviços digitais

Se os conteúdos ou serviços digitais apresentarem defeitos no prazo de dois anos a contar da data da venda, o fornecedor tem de encontrar uma solução. Parte-se do pressuposto de que qualquer defeito que se manifeste no prazo de um ano após uma compra pontual existia no momento da venda, a menos que o fornecedor possa provar o contrário. No entanto, pode apresentar uma reclamação durante um período de, pelo menos, dois anos.

No caso de conteúdos ou serviços digitais fornecidos de forma contínua, presume-se que o defeito existiu durante esse período.

Onde obter ajuda

A delegação do Centro Europeu do Consumidor no seu país pode ajudá-lo se tiver problemas relacionados com defeitos em produtos, conteúdos digitais ou serviços digitais adquiridos em qualquer país da UE. Para informações mais pormenorizadas sobre os seus direitos ao abrigo da legislação nacional, consulte as regras específicas em matéria de garantias legais e comerciais em vigor no país onde fez a sua compra.

Se não tem a certeza de qual das situações se aplica ao seu caso, use a nossa ferramenta para os direitos do consumidor, que o ajudará a conhecer melhor os seus direitos quando faz compras na UE.

Perguntas frequentes

Legislação da UE

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Última verificação: 01/12/2023
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