Gewährleistung und Rücksendungen

Nach EU-Recht muss der Verkäufer von Ihnen gekaufte Waren nachbessern, ersetzen, ihren Preis mindern oder den Kaufpreis erstatten, wenn sie sich als mangelhaft erweisen oder nicht wie in der Werbung angegeben aussehen oder funktionieren. Sie haben stets Anspruch auf eine kostenlose Garantie von mindestens zwei Jahren. Möglicherweise bieten die Vorschriften in Ihrem Land aber zusätzlichen Schutz.

Sie können jeden Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgeben (siehe 14-tägige Widerrufsfrist). Nach Ablauf dieser 14 Tage können Sie in der Regel nur dann eine vollständige oder teilweise Erstattung fordern, wenn eine Nachbesserung oder der Ersatz der Ware nicht möglich ist. Bitte beachten Sie, dass Sie bei minimalen Problemen – wie einem Kratzer auf einer CD-Hülle – gegebenenfalls keinen Anspruch auf Erstattung haben.

Zusätzlicher Schutz

Geschäfte oder Hersteller können Ihnen eine zusätzliche gewerbliche Garantie (auch als „Gewährleistung“ bekannt) anbieten. Diese kann Ihnen einen besseren Schutz bieten, aber niemals die 2-jährige Mindestgewährleistung ersetzen oder abkürzen. Die Bedingungen sollten in der gewerblichen Garantie klar festgelegt werden. Wenn sie weniger vorteilhaft sind als die vom Verkäufer angegebenen, gelten die günstigeren Bedingungen.

Wenn Sie eine Ware oder eine Dienstleistung online kaufen, haben Sie das Recht, sie innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung ohne Angabe von Gründen zurückzusenden. Bei Dienstleistungsverträgen endet die Bedenkzeit 14 Tage nach dem Tag, an dem der Vertrag geschlossen wurde. Fällt der Ablauf der Bedenkzeit nicht auf einen Werktag, so verlängert sich die Frist bis zum darauffolgenden Werktag. Das wird Widerrufsrecht genannt.

Ausnahmen

Zu beachten: Die 14-tägige Widerrufsfrist gilt nicht für

  • Flugtickets und Fahrkarten sowie Konzertkarten, Hotelreservierungen, Mietautobuchungen und Bewirtungsleistungen zu festen Terminen
  • Waren und Getränke, die Ihnen regelmäßig zugestellt werden (z. B. Milchlieferungen)
  • Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt werden oder eindeutig persönlich sind (z. B. maßgeschneiderter Anzug)
  • versiegelte Ton- und Bildträger (CDs, DVDs) oder Software-Programme, deren Versiegelung Sie geöffnet haben
  • digitale Online-Inhalte, wenn Sie begonnen haben, sie herunterzuladen oder abzuspielen und Sie zugestimmt haben, dass Sie Ihr Widerrufsrecht mit Beginn des Herunterladens oder Abspielens verlieren
  • von einer Privatperson und nicht von einem Unternehmen/Händler gekaufte Waren
  • dringende Reparaturen und Wartungsverträge – wenn Sie etwa einen Klempner für die Reparatur einer undichten Dusche gerufen haben, dürfen Sie den Auftrag nicht widerrufen, nachdem Sie den Preis dafür akzeptiert haben

Nachbesserung, Ersatz oder Erstattung

Die 2-jährige Gewährleistung beginnt mit dem Empfang Ihrer Waren. Tritt innerhalb eines Jahres nach Lieferung ein Mangel auf, müssen Sie nicht nachweisen, dass er zum Zeitpunkt der Lieferung bestand. Es wird davon ausgegangen, dass der Mangel bereits bestand, es sei denn, der Verkäufer kann das Gegenteil beweisen. Sie können den Verkäufer auffordern, das Produkt zu reparieren oder zu ersetzen, Ihnen einen Preisnachlass zu gewähren oder Ihnen Ihr Geld zurückzugeben, wenn eine Nachbesserung oder Ersatzlieferung nicht möglich ist.

In einigen EU-Ländern kann dieser Zeitraum zwei Jahre betragen.

Fallbeispiel

Carla kaufte einen Fön mit einer gewerblichen Garantie von 6 Monaten. Als der Haartrockner nach 8 Monaten kaputt ging, brachte sie ihn zurück in das Geschäft. Der Verkäufer erklärte ihr, dass die Garantie abgelaufen sei und sie keinen Anspruch auf Erstattung der Kosten habe. Carla wies darauf hin, dass Ihr gemäß EU-Verbraucherschutzgesetz eine kostenlose 2-Jahres-Gewährleistung zusteht, und dass es sich bei der vom Verkäufer angebotenen 6-monatigen Garantie nur um einen Zusatzdienst handelt. Der Verkäufer ging darauf ein und ersetzte den Haartrockner.

Fallbeispiel

Sabine, die in Belgien lebt, kaufte ein Smartphone bei einem Online-Shop in Deutschland. Sie lud eine Schrittzähler-App herunter, die aber nicht gut funktionierte. Deshalb bat sie den Verkäufer, das zu richten. Das Geschäft war aber nicht haftbar, da der Kaufvertrag nur für das Smartphone galt. Der Verkäufer empfahl Sabine, sich an den Verkäufer der App zu wenden.

Fallbeispiel

Johan kaufte ein Smart-TV, aber nach zwei Monaten öffnete sich eine der vorinstallierten Apps nicht mehr. Er wandte sich an den Verkäufer, der verpflichtet war, ihm das erforderliche Software-Update zukommen zu lassen.

Gebrauchte Güter

Gebrauchtgegenstände, die Sie bei einem Verkäufer erwerben, fallen ebenfalls unter die Mindestgewährleistung von 2 Jahren. In einigen EU-Ländern können Sie mit dem Verkäufer eine Garantiefrist von weniger als zwei Jahren vereinbaren. Sie darf jedoch nicht kürzer als ein Jahr sein. Darauf müssen Sie beim Kauf deutlich hingewiesen werden. Von privat gekaufte Waren fallen jedoch nicht hierunter.

Software-abhängige Produkte

Besondere Regeln gelten beim Kauf digitaler Inhalte wie Videos, Musik und Software-Apps, z. B.

  • Videospiele, die Sie einmal herunterladen
  • wöchentliche Links zu einer Nachrichten-Website, für die Sie eine Abo-Gebühr bezahlen
  • kontinuierliche Bereitstellung von Cloud-Speicherplatz.

Diese Regeln gelten auch, wenn Sie Ihre personenbezogenen Daten im Austausch für Inhalte oder Dienste hergeben. Hierzu gehören Fotos und Social-Media-Posts, die mit Ihrer Einwilligung verarbeitet wurden.

Sie haben stets Anspruch auf eine Mindestgarantie von zwei Jahren, wenn digitale Inhalte oder Dienstleistungen sich als mangelhaft erweisen oder nicht wie in der Werbung angegeben aussehen oder funktionieren. Wenn der Anbieter den Inhalt oder die Dienstleistung nicht innerhalb einer angemessenen Frist kostenlos und ohne Nachteile für Sie in Ordnung bringen kann, können Sie eine Preisminderung beantragen. In einigen Fällen können Sie den Vertrag kündigen.

Kontinuierliche Versorgung

Bei einer kontinuierlichen Bereitstellung wie Cloud-Speicherdiensten haftet der Anbieter für jeden Mangel, der während des gesamten Zeitraums, in dem die digitalen Inhalte oder Dienstleistungen vertragsgemäß bereitgestellt werden sollen, auftritt.

Der Anbieter sollte Ihnen klare Hinweise zur Installation der digitalen Inhalte oder Dienste und zu den technischen Anforderungen geben, die für ihren Betrieb erforderlich sind. Er sollte Ihnen auch alle Updates im Sinne der Cybersicherheit zur Verfügung stellen. Bei einer kontinuierlichen Versorgung sollten die Updates den gesamten vertragsgemäß festgelegten Zeitraum abdecken.

Ihre Daten im Austausch mit Inhalten oder Diensten

Wenn Sie dem Verkäufer Ihre personenbezogenen Daten im Austausch für digitale Inhalte oder Dienste zur Verfügung gestellt haben, diese aber nicht wie angekündigt funktionieren, haben Sie das Recht, den Vertrag zu kündigen, auch wenn der Mangel geringfügig ist. Der Anbieter sollte Ihre Daten nach Beendigung des Vertrags nicht mehr nutzen und Ihnen die Möglichkeit geben, die von Ihnen erstellten Inhalte zurückzunehmen (wenn beispielsweise eine Social-Media-Plattform wie Facebook es Ihnen ermöglicht, im Austausch für Ihre personenbezogenen Daten und Fotos, Videos und Posts ein Konto zu erhalten, sollten diese nicht mehr verwendet werden, sobald Sie den Vertrag gekündigt haben).

Fallbeispiel

Adam zahlte, um einen Film auf sein Smart-TV herunterzuladen. Die Tonqualität war jedoch schlecht, obwohl er sich vergewissert hatte, dass sein Fernsehgerät die technischen Anforderungen erfüllte. Er wandte sich an den Lieferanten, der ihm mitteilte, dass dieses Qualitätsproblem nicht behoben werden könne. Da der Film bereits heruntergeladen worden war, hatte Adam keinen Anspruch auf Erstattung.

Fallbeispiel

Alex lud eine Musik-Streaming-App auf sein Tablet herunter. Sechs Monate später wurde ihm per E-Mail mitgeteilt, dass angesichts der wachsenden Nutzerzahlen ein Upgrade erforderlich sei. Für Bestandskunden war das Upgrade vertragsgemäß kostenlos, obwohl keine Verpflichtung hierzu bestand.
Nach dem Upgrade hatte sich die Übertragungsgeschwindigkeit jedoch erheblich verlangsamt. Alex beschloss, den Vertrag zu kündigen und sein Geld zurückzufordern. Das ist bis zu 30 Tage nach dem Update möglich.

Reparaturen und Erstattungen digitaler Inhalte und Dienstleistungen

Weisen die digitalen Inhalte oder Dienste innerhalb von zwei Jahren nach Kauf Mängel auf, muss der Anbieter eine Lösung finden. Für jeden Fehler bei einem einmaligen Kauf, der innerhalb eines Jahres zutage tritt, wird davon ausgegangen, dass er zum Zeitpunkt des Verkaufs bestand, sofern der Lieferant nichts Gegenteiliges nachweisen kann. Sie können jedoch während eines Zeitraums von mindestens zwei Jahren eine Reklamation einreichen.

Bei digitalen Inhalten oder Diensten, die kontinuierlich bereitgestellt werden, wird davon ausgegangen, dass der Mangel während des gesamten Zeitraums bestanden hat.

Wo bekomme ich Hilfe?

Das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Land kann Ihnen helfen, wenn Sie Probleme mit fehlerhaften Waren, fehlerhaften digitalen Inhalten oder fehlerhaften digitalen Dienstleistungen haben, die in einem beliebigen EU-Land erworben wurden. Weitere Informationen über Ihre Rechte im jeweiligen Land finden Sie unter den Vorschriften zu gesetzlicher Gewährleistung und gewerblicher Garantie für das Land, in dem der Kauf erfolgt ist.

Wenn Sie sich bezüglich Ihrer Verbraucherrechte bei Einkäufen in der EU unsicher sind, hilft Ihnen unser Verbrauchertool weiter.

Fragen und Antworten

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Zuletzt überprüft: 01/12/2023
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