Záruky na zboží a jeho vracení

Pokud se zboží, které jste si zakoupili, porouchá, nefunguje či nevypadá tak, jak bylo inzerováno, musí ho prodejce podle právních předpisů EU nechat opravit či nahradit, případně vám zcela či částečně vrátit peníze. Vždy máte nárok na minimální dvouletou záruku, a to bezplatně. Vnitrostátní předpisy ve vaší zemi mohou stanovit ještě další ochranu nad rámec minimální záruky.

Každé zakoupené zboží můžete do 14 dnů vrátit bez udání důvodu (viz 14denní lhůta na rozmyšlenou). Po uplynutí 14 dnů můžete žádat o úplné nebo částečné vrácení peněz, ale pouze v případě, že dané zboží nelze opravit či vyměnit. Na vrácení peněz však nárok nevzniká, pokud jde pouze o menší problém, např. poškrábaný obal od CD.

Nadstandardní ochrana

Obchody nebo výrobci vám mohou nabídnout dodatečnou smluvní záruku (známou také jako „záruka za jakost“). Můžete díky ní získat ještě lepší ochranu, ale nenahrazuje ani nezkracuje minimální dvouletou záruku. Podmínky by měly být ve smluvní záruce jasně stanoveny, a pokud jsou méně výhodné než ty, které prodejce inzeroval, platí výhodnější podmínky.

Pokud kupujete výrobek nebo službu online, máte právo je do 14 dnů od převzetí vrátit bez udání důvodu. V případě smlouvy o poskytnutí služby tato lhůta končí 14 dnů od dne, kdy byla smlouva sjednána. Pokud by konec lhůty připadl na den pracovního klidu, lhůta se automaticky prodlužuje o další pracovní den. To se nazývá právo odstoupit od smlouvy.

Výjimky

Upozornění: 14denní lhůta na rozmyšlenou se nevztahuje na

  • letenky, vlakové jízdenky, vstupenky na koncerty, hotelové rezervace, pronájem vozidel a stravovací služby na konkrétní datum
  • pravidelnou donášku potravin a nápojů
  • zboží vyrobené na objednávku nebo zboží jednoznačně přizpůsobené osobním potřebám (např. oblek šitý na míru)
  • audiozáznamy nebo videozáznamy či počítačové programy v originálním obalu (např. DVD), který byl spotřebitelem po nákupu otevřen
  • internetový digitální obsah, pokud jste již zahájili stahování nebo streamování, a souhlasili jste s tím, že se v takovém případě vzdáváte svého práva na odstoupení od smlouvy
  • zboží zakoupené od soukromé osoby (a ne od společnosti/obchodníka)
  • naléhavé opravy a údržbu – zavoláte-li například instalatéra na opravu netěsnící sprchy, objednávku nelze zrušit od chvíle, kdy se dohodnete na ceně služby

Jak zajistit opravu, výměnu či vrácení zboží

Dvouletá záruční lhůta začíná běžet ihned po převzetí zboží. Pokud se závada projeví do jednoho roku od převzetí, nemusíte dokazovat, že vada existovala již v době, kdy jste zboží převzali. Automaticky se totiž předpokládá, že ano, ledaže by prodejce prokázal opak. Požádejte prodejce o opravu nebo výměnu výrobku, a pokud oprava nebo výměna není možná, o slevu z ceny nebo vrácení peněz.

V některých zemích EU může toto období činit dva roky.

Ukázková situace

Karolína si koupila vysoušeč vlasů se šestiměsíční smluvní zárukou. Když se po osmi měsících rozbil, šla ho do obchodu vrátit. V obchodě jí řekli, že záruka již vypršela a že nemá nárok na vrácení peněz. Karolína jim připomněla, že podle předpisů EU o ochraně spotřebitele jí stále běží bezplatná dvouletá záruční lhůta a že ona 6měsíční záruka byla pouze dodatečnou službou prodejce. Obchodník tedy souhlasil s tím, že vysoušeč vlasů Karolíně vymění.

Ukázková situace

Sabine žijící v Belgii si koupila chytrý telefon z internetového obchodu v Německu. Stáhla si do něj krokoměr, který ale nefungoval tak, jak by měl, a proto požádala prodejce telefonu, aby vadu odstranil. Obchod za to však v tomto případě nenesl odpovědnost, protože kupní smlouva se vztahovala pouze na chytrý telefon. Proto Sabine doporučil, aby se obrátila na prodejce aplikace.

Ukázková situace

Jan si koupil inteligentní televizi s předinstalovanými aplikacemi. O dva měsíce později však jedna z nich přestala fungovat. Obrátil se na proto prodejce, který musel zajistit aktualizaci programového vybavení.

Použité zboží

Minimální dvouletá záruka se vztahuje rovněž na použité zboží zakoupené u prodejců. V některých zemích EU se můžete s prodejcem dohodnout na záruční lhůtě kratší než dva roky. Nesmí však být kratší než jeden rok. To by také mělo být kupujícímu při nákupu jasně sděleno. Tato záruka se nevztahuje na výrobky zakoupené od soukromých osob.

Výrobky, pro jejichž provoz je nezbytný software

Při nákupu digitálního obsahu, jako jsou videa, hudba a softwarové aplikace, platí zvláštní pravidla, například pro

  • videohru, kterou si jednorázově stáhnete
  • týdenní odkazy na zpravodajské internetové stránky, za které platíte předplatné
  • nepřetržité poskytování cloudového úložiště

Tato pravidla platí i v případě, že poskytujete své osobní údaje výměnou za obsah nebo službu. Patří sem fotografie a příspěvky v sociálních médiích, které byly zpracovány s vaším souhlasem.

Pokud se ukáže, že digitální obsah nebo digitální služba jsou vadné, neodpovídají inzerovanému popisu nebo nefungují podle očekávání, máte vždy právo uplatnit minimálně dvouletou záruku. Pokud poskytovatel nemůže vadu obsahu nebo služby odstranit v přiměřené lhůtě, bezplatně a aniž by vám tím vznikly nepříjemnosti, můžete požádat o snížení ceny. V některých případech můžete smlouvu vypovědět.

Nepřetržité poskytování

V případě nepřetržitého poskytování, jako je poskytování služeb cloudového úložiště, odpovídá poskytovatel za veškeré vady, které se projeví po celou dobu poskytování digitálního obsahu nebo digitální služby (jak je stanoveno ve smlouvě).

Poskytovatel by vám měl dát jasné pokyny, jak nainstalovat digitální obsah nebo digitální službu a jaké technické požadavky jsou pro jejich provoz nezbytné. Měl by vám rovněž poskytovat veškeré aktualizace nutné k zajištění kybernetické bezpečnosti. V případě nepřetržitého poskytování by aktualizace měly zahrnovat celé období sjednané ve smlouvě.

Vaše údaje výměnou za obsah nebo službu

Pokud jste poskytli prodejci své osobní údaje výměnou za digitální obsah nebo službu, ale ty nefungují tak, jak bylo inzerováno, máte právo smlouvu vypovědět, a to i v případě vady menšího rozsahu. Dodavatel by měl po ukončení smlouvy přestat používat vaše osobní údaje a dát vám možnost převzít zpět jakýkoli obsah, který jste vytvořili (například pokud vám platforma sociálních médií, jako je Facebook, umožňuje zřídit si na ní účet výměnou za vaše osobní údaje a fotografie, videa a příspěvky, měla by je ihned po ukončení smlouvy přestat používat).

Ukázková situace

Adam si stáhl zakoupený film do své inteligentní televize. Při jeho přehrávání však zjistil, že kvalita zvuku je velmi špatná, přestože jeho televizní přijímač splňoval technické požadavky. Obrátil se proto na dodavatele, který mu sdělil, že tento problém s kvalitou nelze odstranit. Vzhledem k tomu, že Adam si film již stáhl, neměl nárok na vrácení peněz.

Ukázková situace

Alex si na svém tabletu stáhla aplikaci pro streamování hudby. O šest měsíců později obdržela e-mail, v němž stálo, že z důvodu rostoucího počtu uživatelů je nutné provést modernizace (upgrade) této aplikace. Stávající zákazníci mohli v rámci své smlouvy získat novou verzi aplikace zdarma, ale nebylo to povinné.
Po modernizaci se však rychlost streamování výrazně zpomalila. Alex se rozhodla smlouvu ukončit a získat zpět své peníze. O to je možné žádat do 30 dnů po aktualizaci.

Opravy a vracení digitálního obsahu a digitálních služeb

Pokud digitální obsah nebo digitální služba vykazují vady do dvou let od prodeje, musí dodavatel situaci vyřešit. V případě vady u jednorázové koupě, která se projeví během jednoho roku, se předpokládá, že tato vada existovala již v době prodeje, ledaže by dodavatel prokázal opak. Nárok však můžete uplatnit v období nejméně dvou let.

U digitálního obsahu nebo služeb poskytovaných nepřetržitě se předpokládá, že vada existovala po celou tuto dobu.

Na koho se obrátit s žádostí o pomoc

Pokud máte problém s vadným zbožím, vadným digitálním obsahem nebo se špatně fungující digitální službou, které byly pořízeny v kterékoli zemi EU, můžete se se žádostí o pomoc obrátit na evropské spotřebitelské centrum v zemi vašeho bydliště. Podrobnější informace o vašich právech stanovených vnitrostátními předpisy najdete ve zvláštních pravidlech o zákonných a smluvních zárukách v zemi koupě.

Pokud si nejste jisti, která situace se na vás vztahuje, vyzkoušejte náš nástroj, díky němuž lépe porozumíte, jaká práva máte při nakupování v zemích EU.

Časté otázky

Právní předpisy EU

Potřebujete pomoc specializované asistenční služby?

Obraťte se na specializované asistenční služby.

Poslední kontrola: 01/12/2023
Sdílet tuto stránku