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Última comprobación 13/06/2018

Viajes combinados y servicios de viaje vinculados

Esta página contiene información procedente de la nueva Directiva relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, aplicable a partir del 1 de julio de 2018. Hasta esa fecha, serán de aplicación las normas de la actual Directiva relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados.

Cuando una empresa vende dos o más tipos de servicios de viaje distintos, como el transporte combinado con alojamiento, alquiler de vehículos de motor u otros servicios turísticos bajo condiciones específicas, queda sujeta a determinadas obligaciones de acuerdo con las normas de la UE sobre viajes combinados. Estas normas se aplican tanto a los viajes combinados como a los servicios de viaje vinculados.

Viajes combinados

Los viajes combinados abarcan todas las ventas que incluyen dos o más tipos de servicios de viaje distintos para el mismo viaje o vacación y que se reservan a través de un único contrato con un solo prestador. Los viajes combinados incluyen también las ventas en las que los servicios se reservan a través de distintos prestadores y de acuerdo con distintos contratos, siempre que se cumpla una de las condiciones siguientes:

  • Los servicios de viaje se contratan en un único punto de venta (una tienda, un servicio telefónico, una página web) donde el cliente selecciona los servicios antes de aceptar el pago de los mismos, es decir, antes de celebrar el primer contrato.
  • Los servicios se venden a un precio global.
  • Los servicios se anuncian o se venden como "viaje combinado" o bajo una denominación similar.
  • Los consumidores tienen derecho a elegir entre una serie de servicios de viaje, como en el caso, por ejemplo, de las "cajas regalo".

La combinación de un servicio de viaje, como el alojamiento, y otro servicio turístico, como una visita guiada o la entrada a un concierto, solo puede considerarse viaje combinado si el servicio adicional representa un 25% o más del valor total del viaje o es una característica esencial del viaje.

Información que la empresa debe proporcionar a los clientes

Antes de celebrar el contrato de viaje combinado, la empresa tiene que garantizar que el cliente reciba toda la información esencial, como:

  • el destino del viaje
  • la lista de los servicios incluidos
  • el precio total
  • información sobre los requisitos de pasaporte y visado.

El empresario debe garantizar que el cliente reciba un enlace al formulario de información normalizada que explique que se le ha ofrecido un viaje combinado y que destaque los principales derechos del cliente.

Modificación de las cláusulas contractuales (como la subida de precios)

Si los clientes de viajes combinados dan un preaviso razonable al organizador del viaje, podrán ceder el viaje combinado a otra persona, si bien esto puede dar lugar a costes adicionales.

  • El organizador puede aumentar el precio del viaje combinado si aumentan determinados costes (por ejemplo, los precios del combustible), aunque el incremento debe explicarse claramente en el contrato y solo puede aplicarse como muy tarde 20 días antes del inicio del viaje combinado. Si el aumento de precio excede del 8% del precio del viaje combinado, el cliente puede rescindir el contrato sin penalización.
  • En condiciones normales, si el organizador anula la venta antes del inicio del viaje combinado, sus clientes tienen derecho al reembolso de los pagos realizados y, cuando proceda, a indemnización.
  • En caso de circunstancias excepcionales, por ejemplo, en caso de catástrofe natural o si existen graves problemas de seguridad en el lugar de destino que puedan afectar al viaje combinado, el organizador podrá anular el viaje. En ese caso no deberá pagar indemnizaciones.
  • Los organizadores deben facilitar asistencia a los viajeros en dificultades, por ejemplo, suministrándoles información sobre los servicios sanitarios y ayudándolos a encontrar fórmulas de viaje alternativas.

Protección de los clientes (fórmulas alternativas, indemnización o reembolso)

El organizador es responsable de la ejecución adecuada de todos los servicios de viaje incluidos en el paquete. Si un servicio de viaje no puede prestarse según lo convenido, es posible que tenga que ofrecer a sus clientes fórmulas alternativas sin ningún coste adicional. Es posible que además tenga que pagar una indemnización si los servicios de viaje no son de la calidad acordada.

En función del lugar donde se haya ofrecido el viaje combinado, algunos países de la UE responsabilizan no solo al organizador sino también al minorista.

Servicios de viaje vinculados

Los servicios de viaje vinculados son servicios de viaje que se adquieren a través de distintos prestadores de servicios y de distintos contratos, pero están vinculados. Se consideran vinculados cuando una empresa facilita la reserva de los servicios posteriores y estos servicios se contratan para el mismo viaje o vacación.

Solo se consideran servicios de viaje vinculados si la combinación de los servicios de viaje no constituye un viaje combinado (véase más arriba) y el prestador de servicios facilita:

  • la reserva con ocasión de una única visita o contacto con su punto de venta, es decir, durante una visita a una agencia de viajes, o
  • la segunda reserva, que debe hacerse de manera específica y teniendo en cuenta que la celebración del contrato para el segundo servicio de viaje del otro prestador de servicios debe hacerse en el plazo de 24 horas a partir de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

La combinación de un servicio de viaje, como el alojamiento, y otro servicio turístico (como una visita guiada o la entrada a un concierto) solo puede considerarse servicios de viaje vinculados si el servicio adicional representa un 25% o más del valor total del viaje o es una característica esencial del viaje.

El empresario debe proporcionar al cliente un enlace al formulario de información normalizada que explique que se le han ofrecido servicios de viaje vinculados y que destaque los principales derechos del cliente.

Servicios combinados a los que se accede con un clic

Los servicios combinados a los que el usuario accede con un clic, dentro de un proceso de reserva online (vuelo, alojamiento, etc.), se consideran también "viajes combinados", siempre que el primer prestador de servicios transmita el nombre, la dirección de correo electrónico y los datos de pago del cliente al segundo prestador, y que el segundo contrato se celebre como muy tarde 24 horas después del primero.

Si no se produce la transferencia de los datos del cliente entre los distintos prestadores de servicios, estas reservas se consideran servicios de viaje vinculados.

Responsabilidad por errores en la reserva y derecho a resarcimiento

Estas normas se aplican tanto a los viajes combinados como a los servicios de viaje vinculados.

Se considerará responsable al empresario si durante el proceso de reserva se produce alguna de estas situaciones:

  • defectos técnicos en el sistema de reservas que se atribuyan al empresario
  • errores cometidos cuando el empresario es responsable de organizar la reserva de un viaje combinado o de servicios de viaje que forman parte de servicios de viaje vinculados.

El empresario no es responsable de los errores de reserva atribuibles a sus clientes ni de los causados por circunstancias inevitables o extraordinarias.

El empresario tiene derecho a pedir ser resarcido a terceros que hayan contribuido a que se produjera el hecho que dio lugar al pago de una indemnización, a la reducción del precio o a otras obligaciones.

Protección frente a la insolvencia

Estas normas se aplican tanto a los viajes combinados como a los servicios de viaje vinculados.

El empresario deberá procurarse protección frente a la insolvencia en el país de la UE donde esté establecido. De este modo se garantizará que, en caso de quiebra, el garante (un fondo de garantía de viajes, una compañía de seguros o cualquier otro mecanismo previsto en el país de la UE de que se trate) pueda reembolsar los pagos realizados por los clientes y, en caso necesario, repatriar a los viajeros si el transporte está incluido en el viaje combinado.

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