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Conoce #yourEUright

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Defiende tus derechos como consumidor de la UE

Publicidad veraz
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Cambio de banco y transparencia bancaria
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Viajes combinados
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Productos seguros
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Contratos justos
The image of white dryer with water coming out
Reparación o reemplazo
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Devoluciones en un plazo de 14 días

Cuando un anuncio resulta ser mentira

Como ciudadano de la UE, es tu derecho recibir publicidad veraz. La «publicidad engañosa» induce o puede inducir a error a los consumidores. Los anuncios tienen que ser exactos en cuanto a la disponibilidad y la naturaleza de un producto.

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La publicidad engañosa puede hacer alarde de lo naturales que son ciertos alimentos o productos sanitarios. Pero también puede haber una trampa detrás de premios, regalos u ofertas gratuitas o limitadas. También puede que les pidan a tus hijos que les compres alguna cosa. Las organizaciones de consumidores nacionales están ahí para ayudarte a hacer frente a estas prácticas.

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¿Solo quieres pagar la mitad de la cuenta? Lo sentimos, has llegado tarde.

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Un consumidor portugués encontró un restaurante en Oporto que anunciaba por internet un «50 % de descuento en el menú» e hizo una reserva. Al llegar, le dijeron que el número de mesas reservadas para esa oferta ya se había agotado.

Posteriormente, una organización de consumidores se puso en contacto con el restaurante y, al final, le reembolsaron al cliente el 50 % del importe que había pagado.

Es tu derecho como consumidor europeo cambiar de banco fácilmente #yourEUright

Deberías poder cambiar tu cuenta de un banco a otro sin dificultades. Después de abrir una nueva cuenta en un banco, tu anterior banco se encargará de cerrar tu antigua cuenta. Tampoco debería haber comisiones ocultas. Pero, ¿y si las hay?

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En la Unión Europea, los bancos tienen que informar de un modo estandarizado, y todo país en la UE debe contar al menos con una web independiente que compare las comisiones y los intereses de los bancos. Esto te da argumentos para iniciar la resolución de litigios en línea y, si necesitas más ayuda, puedes ponerte en contacto con la organización de consumidores de tu país. Si se trata de un litigio transfronterizo, las oficinas de la Red de Centros Europeos del Consumidor pueden echarte una mano y ayudarte a encontrar una empresa para resolver el litigio.

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El banco se «olvida» de cerrar su cuenta.

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Un consumidor rumano dijo que su banco no le informó sobre las comisiones que cobraba y las subió sin previo aviso. Después, se «olvidó» de cerrar su cuenta, a pesar de haberle pedido que lo hiciese y de haber reducido su saldo a cero.

La organización nacional de consumidores se puso en contacto con el banco y el consumidor pudo cerrar la cuenta sin más recargos.

Es tu derecho disfrutar del viaje combinado que pagaste #yourEUright

Deberías poder viajar con tranquilidad. Si no, ¿de qué te sirve tener vacaciones? Si has tenido problemas con tu viaje combinado, puedes pedir que te devuelvan el dinero. Y si el operador turístico quiebra mientras estás de vacaciones, es tu derecho como consumidor europeo que te repatrien de forma gratuita.

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Estos derechos se aplican tanto a los viajes combinados adquiridos por internet como a los contratados de forma presencial a un operador turístico, una agencia de viajes o a cualquier otro operador económico que actúe como organizador del viaje combinado. 

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¿Cambio de planes y, encima, un pago adicional?

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Un consumidor italiano compró un viaje combinado a Fuerteventura para cinco personas a través de una web de viajes, incluido el vuelo de vuelta y un coche de alquiler. Tres meses más tarde, tuvo que cambiar la fecha de regreso de uno de los viajeros. El servicio de atención al cliente le dijo que le costaría 90 €: 60 € por la penalización de la compañía aérea y 30 € por las comisiones de gestión. Sin embargo, en el correo de confirmación ponía que, finalmente, le costaría 355 €. Después de muchas llamadas y correos electrónicos, el problema seguía sin resolverse, así que el consumidor compró un billete nuevo directamente a la compañía aérea por 176 €.

La organización de consumidores se puso en contacto con la web de viajes en nombre del consumidor, que reclamaba la diferencia entre el precio original y el coste del billete nuevo debido a la falta de servicio de la web. En una semana, recibió la indemnización.

La seguridad de los productos y tu derecho como consumidor europeo

La normativa comunitaria tiene el objetivo de garantizar que, cuando compras un producto, este sea seguro. Cualquier producto que se venda en la UE debe cumplir las normas (o leyes) de seguridad de la UE. Además, existe un sistema de alerta para concienciar al respecto y animarte a actuar.

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Si descubres que un producto no es seguro, avisa inmediatamente al vendedor y a las autoridades de tu país. También puedes pedir una indemnización ya que, mientras funcione, un producto debe ser seguro. El sistema Safety Gate de la UE, que cuenta con un boletín al que puedes suscribirte, te proporciona más consejos sobre cómo evitar productos inseguros y sobre lo que tú o una empresa podéis hacer al respecto.

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Un juego de policía peligroso hace saltar todas las alarmas.

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Las autoridades chipriotas concluyeron que un juego de policía que incluía proyectiles con ventosas era peligroso porque dichas ventosas podían desprenderse. Como consecuencia, si un niño se ponía el proyectil en la boca, podría asfixiarse con la ventosa. El caso fue tratado por el servicio de protección al consumidor del Ministerio chipriota de Energía, Comercio e Industria.

El juguete se retiró del mercado y se incluyó en el sistema de alerta rápida de la UE sobre productos no alimentarios que pueden suponer un riesgo grave para los consumidores. Como resultado, las autoridades rumanas se dieron cuenta de que el juguete también estaba en circulación en su mercado y ordenaron retirarlo de todos los establecimientos.

Es tu derecho tener un contrato justo #yourEUright

Algunos contratos tienen cláusulas ocultas, limitan la responsabilidad del vendedor, le permiten anular el contrato sin garantizarle al consumidor el mismo derecho o reclaman una indemnización excesiva por parte del comprador. Si el contrato tiene cláusulas abusivas, infringe tu derecho como consumidor europeo.

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¿Qué opciones tienes? Las cláusulas contractuales abusivas son nulas. Si el resto del contrato sigue teniendo sentido, entonces sigue siendo válido. Puedes recurrir a la organización de consumidores de tu país. Si se trata de un litigio transfronterizo, las oficinas de la Red de Centros Europeos del Consumidor pueden echarte una mano y ayudarte a encontrar una empresa para resolver el litigio.

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¿Qué hacer si un coche tiene defectos ocultos y el contrato es injusto?

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Un consumidor esloveno compró un coche de segunda mano en un concesionario y, después de 2 meses, se dio cuenta de que tenía problemas con el cableado. También se enteró de que se había manipulado el cuentakilómetros. A raíz de esto, se quejó al concesionario y quiso devolver el coche para recuperar su dinero. El concesionario se negó, alegando que el contrato de venta estipulaba que el comprador tenía la posibilidad de probar el vehículo y que, si este se vendía tal cual, el comprador no podía reclamar ningún defecto que pudiera aparecer.

Después de consultar con la organización local de consumidores, el comprador informó al concesionario de que es ilegal excluir la responsabilidad por defectos ocultos con una cláusula en el contrato. Finalmente, el concesionario accedió a rebajar el precio de compra en proporción con los defectos.

Consigue que te reparen o que te reemplacen un producto. ¡Garantizado!

Es tu derecho que te reparen o reemplacen un producto si está defectuoso. Un vendedor debe reparar, reemplazar, rebajar el precio o devolverte el dinero si el producto está defectuoso o no funciona conforme a lo anunciado durante los dos primeros años.

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Avisa al vendedor lo antes posible. Aunque la garantía sea de 2 años, a medida que pasa el tiempo puede resultarte más difícil defender este derecho. Si han pasado 6 meses desde la compra, eres tú quien debe demostrar que no es culpa tuya que el producto tenga ese defecto. Si negociar no sirve de nada, dirígete a la organización de consumidores de tu país o la Red de Centros Europeos del Consumidor. No cedas ante ningún vendedor que te diga que la garantía es solo de un año, es ilegal. Ten en cuenta que estas son normas mínimas en la UE, puede que algunos países te ofrezcan mayor protección.

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¿Los prismáticos están defectuosos y no hay solución a la vista?

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Un consumidor danés compró unos prismáticos a una empresa en Luxemburgo. En un primer momento, esta se los reemplazó por otros porque estaban defectuosos, pero el problema volvió a aparecer. Al final pasaron 25 meses desde la compra (un mes más de la garantía de 2 años), así que el vendedor se negó a devolverle el dinero.

Con la ayuda de un Centro Europeo del Consumidor, el consumidor obtuvo un descuento. El vendedor no tenía la obligación de hacerlo por ley, pero esta historia demuestra que dirigirse a las oficinas de defensa del consumidor puede ser de ayuda, incluso en situaciones como esta. Es posible que con el reemplazo de un producto empiece un periodo nuevo de garantía, pero eso dependerá de si la legislación nacional garantiza derechos adicionales al consumidor además de los derechos mínimos de la UE.

¿No te gusta lo que has comprado? Puedes devolverlo en un plazo de 14 días.

Es uno de tus derechos básicos como consumidor al comprar por internet, y no necesitas dar explicaciones. Solo tienes que avisar al vendedor en un plazo de 14 días y devolver el producto, es tu derecho. Sin embargo, hay excepciones: no puedes devolver bienes de consumo como alimentos, software o productos personalizados. Tampoco puedes «tomar prestado» algo de ropa, ponértela y devolverla después. Pero, quitando eso, PUEDES devolver cualquier cosa que hayas comprado y dispones de herramientas para hacerlo. Ten en cuenta que, si el vendedor no te ha informado de tu derecho de desistimiento, este se extenderá durante 12 meses más a partir de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial.

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Si el vendedor no respeta este derecho, dispones de herramientas para recuperar tu dinero. El vendedor debe proporcionarte un modelo de formulario de desistimiento. También puedes ponerte en contacto con la organización de consumidores de tu país. Si se trata de un litigio transfronterizo, las oficinas de la Red de Centros Europeos del Consumidor pueden echarte una mano y ayudarte a encontrar una empresa para resolver la disputa.

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No le quedaba bien la chaqueta, así que la devolvió y recuperó su dinero después de ejercer un poco de presión.

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Un consumidor italiano compró una chaqueta en la web de una marca danesa de ropa. La recibió 8 días después, pero se dio cuenta de que le quedaba pequeña, así que ejerció su derecho de desistimiento según los términos de la web. El vendedor incluso aceptó y confirmó la solicitud de reembolso por correo electrónico. Pero, después de haber enviado el paquete con el producto, y a pesar de haberles escrito varias veces, el consumidor no volvió a saber más de la empresa. Entonces, decidió ponerse en contacto con la organización de consumidores de su país, que, a su vez, escribió a la empresa en cuestión. Al final, le acabaron reembolsando el dinero en la tarjeta de crédito.