Direitos dos passageiros dos transportes ferroviários

Regra geral, os seus direitos enquanto passageiro dos transportes ferroviários aplicam-se a todas as viagens de comboio e serviços ferroviários na UE.

Aviso

Os países da UE podem decidir isentar alguns serviços ferroviários. Estas exceções podem aplicar-se aos comboios urbanos, suburbanos, regionais, domésticos de longa distância e aos comboios que sejam explorados exclusivamente para fins históricos ou turísticos. Os países da UE podem também isentar os comboios internacionais que circulem do seu território para países terceiros, sempre que a maior parte da viagem ocorra fora da UE e inclua, pelo menos, uma paragem programada num país terceiro. No entanto, os países da UE não podem isentar as deslocações ferroviárias internacionais transfronteiriças entre países da UE. Verifique sempre as condições aplicáveis antes de reservar a sua viagem de comboio.

Quando compra um bilhete de comboio, a empresa ferroviária ou o vendedor de bilhetes deve dar-lhe informações claras sobre:

  • as condições gerais aplicáveis à viagem
  • as viagens que incluam uma ou mais ligações, se o bilhete (ou bilhetes) que comprou for um bilhete único
  • os horários e condições de todas as tarifas disponíveis, em especial as tarifas mais baixas, bem como os horários e condições da viagem mais rápida
  • eventuais perturbações ou atrasos (atualizações previstas e em tempo real)
  • a acessibilidade, as condições de acesso e a disponibilidade a bordo de instalações para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida
  • os serviços disponíveis a bordo (incluindo Wi-Fi e sanitários)
  • a capacidade disponível para bicicletas e as regras para o transporte de uma bicicleta
  • como reclamar bagagem extraviada
  • como apresentar queixa
  • os direitos dos passageiros ao abrigo das regras da UE e o que fazer em caso de cancelamento ou atraso do seu comboio

Durante a viagem, devem ser dadas informações sobre os serviços disponíveis a bordo (incluindo Wi-Fi), a próxima estação, eventuais perturbações e atrasos, questões de segurança e principais serviços de ligação. Em caso de atraso do comboio ou cancelamento da viagem, o operador deve dar-lhe informações sobre a situação em tempo real, bem como sobre os seus direitos e obrigações.

Qual foi o problema?

Como fazer valer os seus direitos?

Se considerar que os seus direitos não foram respeitados, comece por apresentar uma queixa (nos três meses subsequentes ao incidente) à companhia ferroviária, que tem um mês para lhe enviar uma resposta fundamentada. Em casos devidamente justificados, a empresa ferroviária pode responder no prazo de três meses.

Se não receber uma resposta da empresa ferroviária, pode apresentar queixa à autoridade nacional competente do seu país en . Se recebeu uma resposta da empresa ferroviária mas não ficou satisfeito, pode também apresentar queixa à autoridade nacional competente do seu país no prazo de três meses a contar da rejeição da sua reclamação pela empresa ferroviária. Deve apresentar a sua queixa à autoridade nacional que concedeu a licença da empresa ferroviária. O procedimento de tratamento de queixas da autoridade nacional deve levar um máximo de três meses (ou seis meses em casos complexos). A autoridade nacional competente deverá comunicar-lhe um parecer jurídico não vinculativo sobre o que poderá fazer para dar seguimento à sua reclamação.

Pode sempre tentar resolver o litígio recorrendo a um procedimento extrajudicial ou apresentar o caso a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL). Se comprou o bilhete em linha, pode apresentar a sua reclamação através da plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL). Para poder recorrer a qualquer um destes dois mecanismos, é necessário residir na UE.

Se preferir, pode intentar uma ação judicial ou apresentar um pedido de indemnização ao abrigo da legislação europeia recorrendo ao processo europeu para ações de pequeno montante. Também pode recorrer aos tribunais do país onde está registada a companhia ferroviária. O prazo para intentar uma ação judicial contra a companhia ferroviária num tribunal nacional é fixado nos termos das normas nacionais em matéria de prescrição de cada país da UE.

Também pode contactar o Centro Europeu do Consumidor do seu país para obter ajuda e aconselhamento relacionado com os direitos dos passageiros ferroviários.

O comboio foi cancelado

Se chegou ao seu destino com mais de 60 minutos de atraso pelo facto de o comboio ter sido cancelado, tem direito a escolher entre:

  • um reembolso do bilhete no prazo de 30 dias — pode ser um reembolso total ou parcial (abrangendo a parte da viagem não efetuada) e uma viagem de regresso ao seu ponto de partida inicial, se o atraso devido ao comboio cancelado o impedir de cumprir o motivo da sua viagem, ou
  • prosseguir ou reencaminhar a sua viagem em condições comparáveis que lhe permitam chegar ao seu destino final na primeira oportunidade, sem custos adicionais, ou
  • prosseguir ou reencaminhar a sua viagem numa data posterior à sua escolha em condições comparáveis, sem custos adicionais. Isto inclui o transporte alternativo para chegar ao seu destino final se, por qualquer motivo, o serviço tiver sido suspenso.

Assistência e soluções alternativas de viagem

Além disso, tem direito a assistência sob a forma de refeições e bebidas (proporcional ao tempo de espera). Tem também direito a um hotel ou a outro alojamento — onde e quando fisicamente possível — se tiver de pernoitar ou se for necessária uma estadia suplementar devido ao cancelamento do comboio. Tal inclui o direito ao transporte entre o hotel/alojamento e a estação.

Em caso de cancelamento, a empresa ferroviária pode permitir-lhe, mediante pedido, encontrar, pelos seus próprios meios, soluções alternativas de viagem com outros prestadores de serviços de transporte (incluindo o transporte ferroviário e outros modos de transporte) que lhe permitam chegar ao seu destino final em condições comparáveis. Nesse caso, a empresa ferroviária reembolsará os custos incorridos.

No entanto, se a empresa ferroviária não o tiver informado sobre as opções de reencaminhamento disponíveis no prazo de 100 minutos a contar da hora de partida programada do comboio cancelado, tem direito a encontrar, pelos seus próprios meios, soluções alternativas de viagem sem o acordo da empresa ferroviária com outros serviços de transporte público, isto é, seja por caminho de ferro, seja por autocarro. A empresa ferroviária terá de o reembolsar dos custos necessários, adequados e razoáveis em que incorreu com essas soluções alternativas.

Mesmo se decidir continuar a viagem como previsto ou aceitar fazê-la num meio de transporte alternativo até ao seu destino, pode também ter direito a uma indemnização se tiver um atraso à chegada igual ou superior a 60 minutos: Importa notar que as regras nacionais em alguns países da UE podem conceder aos passageiros condições de reencaminhamento mais favoráveis.

Indemnização por cancelamento

  • 25% do preço do bilhete, se o comboio tiver entre uma e duas horas de atraso
  • 50% do preço do bilhete, se o comboio tiver duas ou mais horas de atraso

Não tem direito a receber uma indemnização se:

  • tiver sido informado do atraso causado pelo cancelamento do comboio antes de comprar o bilhete
  • o atraso — devido à continuação da viagem com um serviço diferente ou ao reencaminhamento — for inferior a uma hora
  • tiver optado pelo reembolso do bilhete
  • o cancelamento foi devido a circunstâncias extraordinárias

Cancelamento devido a circunstâncias extraordinárias


A indemnização não é devida se a empresa ferroviária puder provar que o cancelamento foi causado por acontecimentos que não podia impedir ou cujas consequências não podia evitar mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, por exemplo:

  • Condições meteorológicas extremas, catástrofes naturais de grandes proporções ou pandemias — incidentes não relacionados com a exploração do caminho de ferro;
  • Presença de pessoas na via, roubo de cabos, emergências a bordo, ações das autoridades policiais, sabotagem ou terrorismo — eventos relacionados com o comportamento de terceiros.

Nestas situações, não tem direito a indemnização, mas os seus outros direitos, isto é, o reembolso do bilhete ou o reencaminhamento e assistência, continuam a aplicar-se. Importa notar que as greves do pessoal da empresa ferroviária não são consideradas circunstâncias extraordinárias.

Houve um atraso

Se lhe for comunicado à partida que chegará ao destino final com um atraso igual ou superior a 60 minutos, tem direito a:

  • o reembolso do bilhete no prazo de 30 dias — pode ser um reembolso total ou parcial (abrangendo a parte da viagem não efetuada) e uma viagem de regresso ao ponto de partida inicial, se o atraso o impedir de cumprir o motivo da sua viagem, ou
  • prosseguir ou reencaminhar a sua viagem em condições comparáveis para chegar ao seu destino final na primeira oportunidade, sem custos adicionais, ou
  • prosseguir ou reencaminhar a sua viagem numa data posterior à sua escolha em condições comparáveis, sem custos adicionais. Isto inclui o transporte alternativo para chegar ao seu destino final se, por qualquer motivo, o serviço tiver sido suspenso.

Assistência e soluções alternativas

Se o seu comboio tiver um atraso à partida ou à chegada igual ou superior a 60 minutos, tem direito a assistência, em particular, a refeições e bebidas (em função do tempo de espera). Tem também direito a um hotel ou a outro alojamento — onde e quando fisicamente possível — se tiver de pernoitar ou se for necessária uma estadia adicional devido ao atraso do comboio. Tal inclui o direito ao transporte entre o hotel/alojamento e a estação.

Se for informado à partida de que o seu comboio chegará ao seu destino final com um atraso igual ou superior a 60 minutos, a empresa ferroviária pode autorizá-lo, mediante pedido, a encontrar, pelos seus próprios meios, soluções alternativas de viagem com outros prestadores de serviços de transporte (incluindo o transporte ferroviário e outros modos de transporte) que lhe permitam chegar ao seu destino final em condições comparáveis. Nesse caso, a empresa ferroviária reembolsará os custos incorridos.

No entanto, se a empresa ferroviária não o tiver informado sobre as opções de reencaminhamento disponíveis no prazo de 100 minutos a contar da hora de partida programada do comboio cancelado, tem direito a encontrar, pelos seus próprios meios, soluções alternativas de viagem sem o acordo da empresa ferroviária com outros serviços de transporte público, isto é, seja por caminho de ferro, seja por autocarro. A empresa ferroviária terá de o reembolsar dos custos necessários, adequados e razoáveis em que incorreu com essas soluções alternativas.

Mesmo se decidir continuar a viagem como previsto ou aceitar fazê-la num meio de transporte alternativo até ao seu destino, pode também ter direito a uma indemnização se tiver um atraso à chegada igual ou superior a 60 minutos: Importa notar que as regras nacionais em alguns países da UE podem conceder aos passageiros condições de reencaminhamento mais favoráveis.

Indemnização por atraso

  • 25% do preço do bilhete, se o comboio tiver entre uma e duas horas de atraso
  • 50% do preço do bilhete, se o comboio tiver duas ou mais horas de atraso

Não tem direito a receber uma indemnização se:

  • tiver sido informado do atraso antes de comprar o bilhete
  • o atraso — devido à continuação da viagem com um serviço diferente ou ao reencaminhamento — for inferior a uma hora
  • tiver optado pelo reembolso do bilhete
  • o atraso foi devido a circunstâncias extraordinárias

Importa notar que as regras nacionais em alguns países da UE e/ou os termos e condições de algumas empresas ferroviárias podem permitir condições de indemnização mais favoráveis para os passageiros.

Atraso devido a circunstâncias extraordinárias


A indemnização não é devida se a empresa ferroviária puder provar que o atraso foi causado por acontecimentos que não podia impedir ou cujas consequências não podia evitar mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, por exemplo:

  • Condições meteorológicas extremas, catástrofes naturais de grandes proporções ou pandemias — incidentes não relacionados com a exploração do caminho de ferro;
  • Presença de pessoas na via, roubo de cabos, emergências a bordo, ações das autoridades policiais, sabotagem ou terrorismo — eventos relacionados com o comportamento de terceiros.

Nestas situações, não tem direito a indemnização, mas os seus outros direitos, isto é, o reembolso do bilhete ou o reencaminhamento e assistência, continuam a aplicar-se. Importa notar que as greves do pessoal da empresa ferroviária não são consideradas circunstâncias extraordinárias.

Perdeu a sua ligação

Se tem um bilhete único para uma viagem de comboio que envolve uma ou mais ligações ferroviárias (para chegar ao seu destino final) e perdeu a(s) ligação(ões), sendo previsível que, devido a essa perda de ligação, chegue ao seu destino final com um atraso igual ou superior a 60 minutos, tem o direito a:

  • um reembolso do bilhete no prazo de 30 dias — pode ser um reembolso total ou parcial (abrangendo a parte da viagem não efetuada) e uma viagem de regresso ao ponto de partida inicial, se o atraso devido à perda da ligação o impedir de cumprir o motivo da sua viagem, ou
  • prosseguir ou reencaminhar a sua viagem em condições comparáveis que lhe permitam chegar ao seu destino final na primeira oportunidade, sem custos adicionais, ou
  • prosseguir ou reencaminhar a sua viagem numa data posterior à sua escolha em condições comparáveis, sem custos adicionais. Isto inclui o transporte alternativo para chegar ao seu destino final se, por qualquer motivo, o serviço tiver sido suspenso.

Assistência e soluções alternativas

Se o seu comboio tiver um atraso à partida ou à chegada igual ou superior a 60 minutos, tem direito a assistência, em particular, a refeições e bebidas (em função do tempo de espera). Tem também direito a um hotel ou a outro alojamento — onde e quando fisicamente possível — se tiver de pernoitar ou se for necessária uma estadia adicional devido à perda da ligação. Tal inclui o direito ao transporte entre o hotel/alojamento e a estação.

Os seus direitos em caso de perda de ligação aplicam-se se dispuser de um bilhete único para a sua viagem de comboio. Antes de adquirir o(s) bilhete(s), deve ser informado sobre se se trata de um bilhete único. Estes direitos não se aplicam se viajar com bilhetes individuais, mas poderá haver acordos entre a sua empresa ferroviária e outras empresas ferroviárias para assegurar a continuação da sua viagem em caso de perda de uma ligação (por exemplo, «Hop on the next available train» (HOTNAT) ou «Acordo sobre a continuação da viagem» (AJC)).

Se for informado à partida de que o seu comboio chegará ao seu destino final com um atraso igual ou superior a 60 minutos, a empresa ferroviária pode autorizá-lo, mediante pedido, a encontrar, pelos seus próprios meios, soluções alternativas de viagem com outros prestadores de serviços de transporte (incluindo o transporte ferroviário e outros modos de transporte) que lhe permitam chegar ao seu destino final em condições comparáveis. Nesse caso, a empresa ferroviária reembolsará os custos incorridos.

No entanto, se a empresa ferroviária não o tiver informado sobre as opções de reencaminhamento disponíveis no prazo de 100 minutos a contar da hora de partida programada do comboio cancelado, tem direito a encontrar, pelos seus próprios meios, soluções alternativas de viagem sem o acordo da empresa ferroviária com outros serviços de transporte público, isto é, seja por caminho de ferro, seja por autocarro. A empresa ferroviária terá de o reembolsar dos custos necessários, adequados e razoáveis em que incorreu com essas soluções alternativas.

Mesmo se decidir continuar a viagem como previsto ou aceitar fazê-la num meio de transporte alternativo até ao seu destino, pode também ter direito a uma indemnização se tiver um atraso à chegada igual ou superior a 60 minutos: Importa notar que as regras nacionais em alguns países da UE podem conceder aos passageiros condições de reencaminhamento mais favoráveis.

Indemnização — atraso devido à perda de uma ligação

  • 25% do preço do bilhete, se o comboio tiver entre uma e duas horas de atraso
  • 50% do preço do bilhete, se o comboio tiver mais de duas horas de atraso

Não tem direito a receber uma indemnização se:

  • tiver sido informado do atraso antes de comprar o bilhete
  • o atraso — devido à continuação da viagem com um serviço diferente ou a um reencaminhamento — for inferior a uma hora
  • tiver optado pelo reembolso do bilhete
  • o atraso foi devido a circunstâncias extraordinárias

Importa notar que as regras nacionais em alguns países da UE e/ou os termos e condições de algumas empresas ferroviárias podem conceder aos passageiros condições de indemnização mais favoráveis.

Perda de ligação por atraso devido a circunstâncias extraordinárias


A indemnização não é devida se a empresa ferroviária puder provar que o atraso que esteve na origem da perda da(s) sua(s) ligação(ões) se deveu a acontecimentos que não podia impedir ou cujas consequências não podia evitar mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, por exemplo:

  • Condições meteorológicas extremas, catástrofes naturais de grandes proporções ou pandemias — incidentes não relacionados com a exploração do caminho de ferro;
  • Presença de pessoas na via, roubo de cabos, emergências a bordo, ações das autoridades policiais, sabotagem ou terrorismo — eventos relacionados com o comportamento de terceiros.

Nestas situações, não tem direito a indemnização, mas os seus outros direitos, isto é, o reembolso do bilhete ou o reencaminhamento e assistência, continuam a aplicar-se. Importa notar que as greves do pessoal da empresa ferroviária não são consideradas circunstâncias extraordinárias.

A sua bagagem ou o seu equipamento de mobilidade perdeu-se, foi danificado ou chegou com atraso

Pode levar consigo a bordo bagagem (incluindo animais) que possa ser facilmente manuseada. Os artigos de grandes dimensões ou volumosos, nomeadamente objetos ou animais que possam incomodar, importunar ou causar danos a outros passageiros, devem ser enviados como bagagem registada (em conformidade com as condições gerais de transporte do operador ferroviário). Nesse caso, os artigos em questão serão transportados no vagão de transporte de bagagem.

Em caso de extravio ou danos de bagagem registada, tem direito a uma indemnização, exceto em determinados casos, nomeadamente se a sua bagagem não tiver sido devidamente embalada ou não for apta para transporte. Se houver um atraso na entrega da bagagem registada, também tem direito a uma indemnização, a menos que tal se deva a um erro da sua parte ou devido a circunstâncias fora do controlo do operador do comboio.

Se a sua cadeira de rodas ou outro auxílio à mobilidade for danificado ou perdido pela empresa ferroviária ou pelo chefe de estação, tem direito a uma indemnização para cobrir os custos com a sua substituição ou reparação. O custo de uma substituição temporária também é coberto, sempre que esses custos sejam razoáveis. É igualmente devida uma indemnização pela perda ou lesão do seu cão de assistência pela empresa ferroviária ou pelo chefe de estação.

Montante das indemnizações

  • até 1200 euros por peça de bagagem registada, se conseguir provar o valor do respetivo conteúdo
  • 300 euros por peça de bagagem registada, se não conseguir provar o valor do respetivo conteúdo

Se ficar ferido num acidente ferroviário ou tiver estado a cargo de uma vítima de um acidente ferroviário mortal, tem direito a uma indemnização até, no máximo, 1400 euros por perda ou danos da bagagem de mão (também se aplica aos animais que leve consigo).

Estava a cargo de uma vítima de um acidente ferroviário mortal

Se ficar ferido num acidente ferroviário, tem direito a uma indemnização, nomeadamente, a receber um adiantamento no prazo de 15 dias após o acidente, para cobrir as suas necessidades imediatas.

Estava a cargo de uma vítima de um acidente ferroviário mortal

Se estava a cargo de uma vítima de um acidente ferroviário mortal, tem direito a uma indemnização, nomeadamente, a receber um adiantamento no prazo de 15 dias a contar do acidente, para cobrir as suas necessidades imediatas. Este adiantamento deve ser, pelo menos, de 21 000 euros por vítima.

Perguntas frequentes

Legislação da UE

Precisa de mais informações sobre as regras em vigor num determinado país?

Contacte a administração nacional competente

Precisa de ajuda dos serviços de assistência?

Contacte um serviço de apoio especializado

Última verificação: 11/01/2024
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