De EU-regels over uw rechten als bus- of touringcarpassagier gelden als uw reis begint of eindigt in een EU-land, en vooral voor regelmatige langeafstandsdiensten. Deze rechten gelden als u reist met geregelde diensten langs specifieke routes waar passagiers worden opgehaald en afgezet aan vaste stopplaatsen volgens een vast tijdschema. "Lange afstand" betekent dat de geplande route, niet uw individuele reisweg, 250 km of meer bedraagt.
Tijdens uw reis moet de autobus- of touringcaronderneming duidelijke en correcte informatie verstrekken over de dienst en uw rechten als passagier. Deze informatie moet ook beschikbaar zijn in een formaat dat geschikt is voor personen met een handicap.
Wat ging er mis?
- Uw autobus of touringcar reed niet
- Uw autobus of touringcar had vertraging bij vertrek
- Uw bagage is zoekgeraakt of beschadigd bij een ongeval
- U bent gewond geraakt bij een busongeval
- U bent afhankelijk van een slachtoffer van een dodelijk busongeval
Hoe kan ik een claim indienen?
Als u denkt dat uw rechten niet gerespecteerd werden, moet u binnen 3 maanden na de geplande reis waarbij het probleem zich voordeed, een klacht indienen bij de autobus- of touringcaronderneming. Die moet dan binnen 1 maand na ontvangst van uw klacht reageren en u binnen 2 maanden een definitief antwoord geven. Bent u niet tevreden met het antwoord, dan kunt u een klacht indienen bij de bevoegde autoriteiten en van uw land. U krijgt dan een niet-bindend juridisch advies over de verdere mogelijkheden.
U kunt het geschil ook voorleggen aan een instantie voor buitengerechtelijke alternatieve geschillenbeslechting (ADR). Heeft u uw ticket online gekocht, dan kunt u uw klacht indienen via het platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR). Beide vormen van geschillenbeslechting zijn alleen beschikbaar voor inwoners van een EU-land.
Kiest u voor formele gerechtelijke stappen, dan kunt u een schadeclaim indienen via de Europese procedure voor geringe vorderingen. U kunt ook een rechtszaak beginnen in het land waar de busmaatschappij geregistreerd is. De termijn waarbinnen u een zaak tegen een maatschappij bij de nationale rechter aanhangig kunt maken, verschilt in de EU van land tot land.
Voor hulp en advies over problemen in verband met de rechten van busreizigers kunt u ook terecht bij een Europees consumentencentrum bij u in de buurt.
Uw autobus of touringcar reed niet
Als de autobus- of touringcarrit die u hebt geboekt, vertraging heeft of geschrapt wordt, moet de bus- of terminalexploitant u zo spoedig mogelijk en uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd op de hoogte brengen van de situatie. Bij vertraging moet hij u zo snel mogelijk informeren over de verwachte vertrektijd.
Als uw langeafstandsrit (250 km of meer) wordt geschrapt wegens overboeking of om operationele redenen, moet de onderneming u de keuze bieden tussen:
- terugbetaling van uw ticket en, indien nodig, een gratis terugreis naar het oorspronkelijke vertrekpunt bij de eerste gelegenheid (indien u door de vertraging het doel van uw reis niet kunt verwezenlijken) of
- voortzetting van uw reis naar uw eindbestemming, eventueel via een andere route, volgens vergelijkbare voorwaarden zonder extra kosten en bij de eerste gelegenheid
Als uw langeafstandsrit (250 km of meer) wordt geschrapt en de reis meer dan 3 uur zou duren, heeft u ook recht op:
- snacks, maaltijden of verfrissingen, in verhouding tot de wachttijd, op voorwaarde dat deze beschikbaar zijn of redelijkerwijs op de bus of in de terminal kunnen worden geleverd
- accommodatie als u ergens de nacht moet doorbrengen, met een maximum van 2 nachten en 80 euro per nacht, en vervoer naar en van die accommodatie.
Waarschuwing
Als uw autobus- of touringcarrit werd geannuleerd wegens slechte weersomstandigheden of een natuurramp, hoeft de dienstverlener geen verblijfskosten te betalen.
Uw autobus of touringcar had vertraging bij vertrek
Als de autobus- of touringcarrit die u hebt geboekt, vertraging heeft of geschrapt wordt, moet de bus- of terminalexploitant u zo spoedig mogelijk en uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd op de hoogte brengen van de situatie. Bij vertraging moet hij u zo snel mogelijk informeren over de verwachte vertrektijd.
Als uw langeafstandsrit (250 km of meer) bij vertrek meer dan 2 uur vertraging heeft, moet de onderneming u de keuze bieden tussen:
- terugbetaling van uw ticket en, indien nodig, een gratis terugreis naar het oorspronkelijke vertrekpunt bij de eerste gelegenheid (indien u door de vertraging het doel van uw reis niet kunt verwezenlijken) of
- voortzetting van uw reis naar uw eindbestemming bij de eerste mogelijkheid, onder gelijkwaardige voorwaarden en zonder extra kosten
Als de busexploitant u deze opties niet aanbiedt bij vertragingen, kunt u in een later stadium een klacht indienen, de prijs van uw ticket terugvragen en als compensatie bovendien 50% van de prijs van het ticket claimen.
Als uw langeafstandsrit (250 km of meer) meer dan 3 uur zou duren en het vertrek wordt meer dan 90 minuten uitgesteld, dan hebt u verder ook nog recht op:
- snacks, maaltijden of verfrissingen, in verhouding tot de wachttijd, op voorwaarde dat deze beschikbaar zijn of redelijkerwijs op de bus of in de terminal kunnen worden geleverd
- accommodatie als u ergens de nacht moet doorbrengen, met een maximum van 2 nachten en 80 euro per nacht, en vervoer naar en van die accommodatie.
Waarschuwing
Als de vertraging het gevolg is van slechte weersomstandigheden of een natuurramp, hoeft de dienstverlener geen verblijfskosten te betalen.
Uw bagage is zoekgeraakt of beschadigd bij een ongeval
Als uw bagage of andere persoonlijke bezittingen verloren gaan of beschadigd worden bij een busongeval op een langeafstandsreis (250 km of meer), hebt u recht op schadevergoeding. Het precieze bedrag van de vergoeding wordt bepaald door de nationale regels, maar het maximumbedrag mag niet lager zijn dan 1200 euro per bagagestuk.
Als uw rolstoel of andere mobiliteitssteun beschadigd wordt of verloren gaat, hebt u recht op een vergoeding ter dekking van de kosten van vervanging of reparatie.
U bent gewond geraakt bij een busongeval
Als u gewond raakt bij een busongeval tijdens een rit van 250 km of meer, hebt u recht op schadevergoeding. Het precieze bedrag van de vergoeding wordt bepaald door de nationale regels, maar het maximumbedrag mag niet lager zijn dan 220 000 euro per passagier.
De busexploitant moet ook zorgen voor eerste hulp, bijvoorbeeld door een ambulance te bellen, en moet voorzien in alle andere onmiddellijke praktische behoeften die u eventueel hebt, zoals voedsel, kleding en, indien nodig, accommodatie.
U bent afhankelijk van een slachtoffer van een dodelijk busongeval
Als u ten laste komt van een slachtoffer van een dodelijk busongeval, hebt u recht op schadevergoeding, inclusief begrafeniskosten. Het precieze bedrag van de vergoeding wordt bepaald door de nationale regels, maar het maximumbedrag mag niet lager zijn dan 220 000 euro per passagier.