Instrumentele site-ului

Selector de limbi

Drapelul UE

Cale de navigare

Meniu

Actualizare : 26/06/2017

Drepturile pasagerilor transportului aerian

Verificați dacă legislația UE privind drepturile pasagerilor este aplicabilă în cazul dvs.

  • Dacă zburați în UE, iar cursa este operată de o companie din UE sau din afara UE
  • Dacă aterizați pe un aeroport din UE venind din afara Uniunii, iar cursa este operată de o companie din UE
  • Dacă decolați de pe un aeroport din UE către o țară din afara Uniunii, indiferent dacă zborul este operat de o companie din UE sau din afara UE

UE înseamnă cele 28 de state membre, inclusiv Guadelupa, Guyana Franceză, Martinica, Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Indiile de Vest Franceze), Azore, Madeira și Insulele Canare, precum și Islanda, Norvegia și Elveția

  • Dacă zburați în UE venind din afara Uniunii, iar cursa este operată de o companie din afara UE
  • Dacă ați primit deja anumite compensații (despăgubiri, redirecționare, asistență) pentru probleme legate de zbor în baza legislației relevante a unei țări din afara UE

Din UE sunt excluse Insulele Feroe, Insula Man și Insulele Anglo-Normande

DA, verificați-vă drepturile
Verificați-vă drepturile
NU, nu aveți drepturi garantate de legislația UE
Nu aveți drepturi garantate de legislația UE

Zborul de plecare și zborul de întoarcere sunt considerate zboruri separate, chiar dacă sunt părți ale aceleiași rezervări.

În unele cazuri, compania care operează zborul s-ar putea să nu fie cea de la care achiziționați biletul. În caz de probleme, doar compania care operează zborul poate fi trasă la răspundere.

Un document tipărit sau electronic care să vă informeze despre drepturile pasagerilor transportului aerian trebuie să fie afișat clar la serviciul de check-in. Aceste informații trebuie să fie disponibile și la birourile de check-in din aeroport, precum și on-line. Dacă vi s-a refuzat îmbarcarea, zborul a fost anulat, ați plecat cu o întârziere de peste 2 ore sau ați ajuns la destinația finală cu o întârziere mare, operatorul aerian trebuie să vă înmâneze un document scris care să includă normele privind acordarea de despăgubiri și asistență.

Refuzul la îmbarcare

Vi se poate refuza îmbarcarea:

  • Dacă reprezentați o amenințare la adresa siguranței, securității sau sănătății ori dacă nu aveți documentele de călătorie corecte
  • Dacă nu ați utilizat biletul de plecare de pe o rezervare care a inclus un zbor de întoarcere
  • Dacă nu v-ați îmbarcat pentru zborul/zborurile precedent(e) inclus(e) într-o rezervare cu zboruri consecutive
  • Dacă nu aveți documentația necesară pentru animalul de companie cu care călătoriți

Dacă v-ați prezentat la timp la check-in cu o rezervare valabilă și cu documentația de călătorie necesară și vi se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din motive operaționale și nu doriți să renunțați de bună voie la locul dvs., aveți:

Anulare

Anularea se produce când:

  • orarul inițial de zbor a fost anulat și sunteți transferat către un alt zbor planificat
  • avionul a decolat, dar a fost obligat să se reîntoarcă pe aeroportul de plecare și ați fost transferat către alt zbor
  • avionul aterizează pe un aeroport care nu este destinația finală indicată pe bilet, cu două excepții:
    • Ați acceptat redirecționarea (în condiții de transport comparabile și în cel mai scurt timp posibil) către aeroportul de destinație sau către orice altă destinație agreată de dvs. În acest caz, se consideră că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.
    • Aeroportul de sosire și aeroportul de destinație deservesc același oraș sau aceeași regiune. În acest caz, se consideră că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.

Dacă zborul se anulează, aveți dreptul la rambursare, redirecționare sau revenire la locul de plecare, precum și dreptul la asistență și despăgubiri. Compania aeriană vă datorează despăgubiri dacă ați fost informat în privința anulării cu mai puțin de 14 zile înainte de data planificată a zborului. Operatorul aerian are obligația de a dovedi dacă și când v-a informat personal în acest sens. Dacă nu o poate face, contactați autoritatea naționalăpdfEnglish pentru a primi asistență.

Totuși, operatorul nu trebuie să plătească despăgubiri dacă poate dovedi că anularea este cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu ar fi putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

Întârziere

Dacă zborul pleacă cu întârziere, aveți dreptul la asistență, la rambursare și la un zbor de întoarcere (acesta din urmă dacă întârzierea v-a împiedicat să ajungeți la zborul de legătură), în funcție de durata întârzierii și de distanța zborului.

Dacă ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, aveți dreptul la despăgubiri, cu excepția cazului în care întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare.

Plasarea la o clasă de călătorie superioară sau inferioară

Dacă sunteți plasat la o clasă de călătorie superioară, compania aeriană nu vă poate cere să plătiți în plus.

Dacă sunteți plasat la o clasă de călătorie inferioară, aveți dreptul la rambursarea unui procent din prețul biletului, în funcție de distanța de zbor, după cum urmează:

a) 30 % - pentru zboruri de maximum 1 500 km

b) 50 % - pentru zboruri în UE de peste 1 500 km (cu excepția zborurilor între UE și departamentele franceze de peste mări) și pentru toate celelalte zboruri pe distanțe cuprinse între 1 500 și 3 500 km

c) 75 % - pentru zborurile care nu intră la categoria (a) sau (b), inclusiv pentru zboruri între UE și departamentele franceze de peste mări.

Dacă aveți 2 sau mai multe zboruri de legătură incluse într-un singur bilet, rambursarea nu poate fi plătită decât pentru zborul pe parcursul căruia ați fost plasat la o clasă inferioară, nu pentru întreaga călătorie. Rambursarea trebuie plătită în termen de 7 zile.

Bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate

Bagaje predate

Dacă bagajele predate la check-in au fost pierdute, deteriorate sau au sosit cu întârziere, răspunderea îi revine companiei aeriene și aveți dreptul la o despăgubire de până la aproximativ 1 220 EUR. Însă dacă daunele au fost cauzate de un defect al bagajului, nu aveți dreptul la despăgubiri.

Bagaje de mână

Dacă bagajul de mână este deteriorat pe durata călătoriei, răspunderea îi revine companiei aeriene doar dacă deteriorarea s-a produs din vina sa.

Asigurarea de călătorie

Dacă aveți în bagaje articole scumpe, puteți, în schimbul unui comision, să solicitați o despăgubire mai mare (peste 1 220 EUR). În acest scop, va trebui să vă adresați companiei aeriene pentru a face o declarație cu privire la conținutul bagajelor, cel târziu la check-in. Totuși, pentru a avea o acoperire suficientă, vă recomandăm să încheiați o asigurare privată de călătorie.

Depunerea unei plângeri

Dacă doriți să înaintați o plângere, trebuie să vă adresați în scris companiei aeriene în termen de 7 zile pentru pierderea sau deteriorarea bagajelor sau în termen de 21 de zile de la primirea bagajelor, dacă acestea au sosit cu întârziere. Nu există un formular standard la nivelul UE.

Despăgubiri - refuzul la îmbarcare, anulare, sosire cu întârziere

Suma în EUR

Distanța

250

Până la 1 500 km

400

Peste 1 500 km în UE și toate celelalte zboruri între 1 500 și 3 500 km

600

Peste 3 500 km

Dacă operatorul aerian v-a redirecționat către alt zbor și ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de 2, 3 sau 4 ore, valoarea despăgubirilor poate fi redusă cu 50 %.

Despăgubiri - refuzul la îmbarcare

Dacă vi se refuză îmbarcarea, aveți întotdeauna dreptul la despăgubiri.

Zborul de legătură - o singură rezervare, cu un singur check-in

Aveți dreptul la despăgubiri dacă vi se refuză îmbarcarea pentru că operatorul aerian consideră că ați ajuns prea târziu pentru a vă mai îmbarca (din cauză că primul zbor a avut întârziere).

Zborul de legătură - rezervări separate

Operatorul aerian nu este obligat să vă plătească despăgubiri dacă aveți două bilete separate pentru două zboruri consecutive, iar primul zbor a avut întârziere, motiv pentru care nu ați putut ajunge la timp pentru zborul următor. Totuși, dacă primul zbor a avut o întârziere de peste 3 ore, puteți avea dreptul la o despăgubire din partea companiei care a operat primul zbor.

Despăgubiri - anulare

Dacă zborul se anulează, nu aveți dreptul la despăgubiri în următoarele situații:

  • dacă sunteți informat cu mai mult de 14 zile în avans
  • dacă sunteți informat într-un interval cuprins între 2 săptămâni și 7 zile înainte de plecarea planificată și vi se oferă redirecționare, ceea ce v-ar permite:
    • să plecați cu maximum 2 ore înainte de ora planificată inițial și
    • să ajungeți la destinația finală cu o întârziere mai mică de 4 ore față de ora de sosire planificată inițial
  • Dacă sunteți informat cu mai puțin de 7 zile înainte de plecarea planificată și vi se oferă redirecționare, ceea ce v-ar permite:
    • să plecați cu maximum 1 oră înainte de plecarea planificată inițial și
    • să ajungeți la destinația finală cu o întârziere mai mică de 2 ore față de ora de sosire planificată inițial.

Nu aveți dreptul la despăgubiri în circumstanțe extraordinare care nu ar fi putut fi evitate în pofida luării tuturor măsurilor posibile.

Despăgubiri - întârziere

  • Dacă ajungeți la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, aveți dreptul la despăgubiri în cazul în care întârzierea nu a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu ar fi putut fi evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile .
  • Dacă pierdeți zborul de legătură când călătoriți în UE sau în afara acesteia cu un avion care decolează dintr-o țară a UE, ar trebui să aveți dreptul la despăgubiri, dacă ajungeți la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore. Nu contează dacă zborul de legătură este operat de o companie din interiorul sau din afara UE.
  • Dacă plecați dintr-o țară din afara UE către destinația finală aflată în UE, cu zboruri de legătură operate succesiv de companii din afara UE și din UE sau doar de companii din UE, numai zborurile operate de companiile din UE sunt luate în considerare pentru stabilirea dreptului la despăgubiri în cazul sosirii cu o întârziere mare la destinația finală.
  • Nu aveți dreptul la despăgubiri dacă ratați zborul de legătură din cauza întârzierilor la controalele de securitate sau dacă nu ați respectat ora de îmbarcare pentru zbor în aeroportul de transfer.
  • Dacă acceptați un zbor către un aeroport diferit de cel care figurează pe rezervarea inițială și ajungeți cu întârziere, aveți dreptul la despăgubiri. Timpul utilizat pentru a calcula întârzierea este timpul sosirii în aeroportul menționat în rezervarea inițială sau la destinația asupra cărei ați convenit împreună cu operatorul. Costurile de transport între aeroportul alternativ și cel menționat în rezervarea inițială sau destinația asupra căreia ați convenit trebuie suportate de operatorul aerian.
  • Dacă operatorul vă oferă posibilitatea redirecționării și ajungeți la destinația finală cu o întârziere de 2, 3 sau 4 ore, cuantumul despăgubirii poate fi redus cu 50 %.

Asistența în caz de refuz la îmbarcare, anulare sau întârziere la plecare

Pe durata așteptării, companiile aeriene trebuie să vă ofere asistență gratuită. Dacă aveți probleme cu călătoria, anunțați compania aeriană, pentru a evita situația în care va trebui să găsiți singur soluții. Companiile aeriene ar trebui, de asemenea, să se asigure, dacă este posibil, că oferă cazare accesibilă persoanelor cu handicap și câinilor însoțitori. Asistența furnizată trebuie să includă:

  • băuturi răcoritoare
  • gustări
  • cazare (dacă vi s-a făcut rezervare pentru ziua următoare)
  • transport între aeroport și locul de cazare
  • 2 apeluri telefonice sau 2 mesaje (telex, fax, e-mail).

Dacă nu vi se oferă asistență și vă cumpărați singur băuturi răcoritoare și alimente, compania aeriană ar trebui să vă dea banii înapoi, atâta timp cât cheltuielile pe care le-ați făcut au fost necesare, rezonabile și adecvate. Păstrați bonurile pentru decontare. Aveți dreptul la asistență doar pe durata așteptării până la redirecționarea, în condiții comparabile de transport și în cel mai scurt timp posibil, către destinația finală sau până la zborul de întoarcere către aeroportul din care ați plecat inițial (dacă ați pierdut zborul de legătură din cauza problemelor cu zborul precedent).

În cazuri excepționale, compania aeriană ar putea decide să limiteze asistența sau să nu o acorde deloc, dacă acest lucru ar duce la întârzieri și mai mari pentru pasagerii care așteaptă un zbor alternativ sau unul care întârzie.

Refuzul la îmbarcare sau anularea zborului - rambursare, redirecționare, găsirea unui zbor alternativ

Compania aeriană trebuie să vă ofere posibilitatea de a alege una din următoarele variante:

  • rambursarea prețului biletului și, dacă aveți un zbor de legătură, un zbor de întoarcere, cu prima ocazie, către aeroportul de plecare
  • redirecționarea către destinația finală cu prima ocazie sau
  • redirecționarea la o dată ulterioară agreată de dumneavoastră, în condiții de transport comparabile și în funcție de locurile disponibile.

Din momentul în care ați optat pentru una din aceste variante, nu mai aveți niciun drept în raport cu celelalte două. Totuși, operatorul aerian ar putea fi obligat să vă ofere o despăgubire.

  • Dacă operatorul aerian nu își îndeplinește obligația de a vă oferi posibilitatea redirecționării sau un zbor de reîntoarcere către locul de unde ați plecat, cu prima ocazie și în condiții comparabile de transport, trebuie să vă ramburseze costul biletului.
  • Dacă operatul nu vă dă posibilitatea de a alege între rambursare și redirecționare, ci decide în mod unilateral să vă ramburseze prețul biletului inițial, aveți dreptul la o rambursare suplimentară a diferenței de preț dintre biletul nou și cel inițial (în condiții de transport comparabile).
  • Dacă zborul de plecare și zborul de întoarcere au fost rezervate separat și sunt operate de companii diferite iar zborul de plecare se anulează, aveți dreptul la rambursare doar pentru zborul anulat.

Totuși, dacă cele două zboruri sunt operate de companii diferite, dar sunt incluse pe aceeași rezervare, dacă se anulează zborul de plecare aveți următoarele drepturi:

  • Despăgubire
  • Posibilitatea de a alege între i) rambursarea prețului întregului bilet (dus-întors) sau ii) redirecționarea pentru zborul de plecare

Circumstanțe extraordinare - anulare

Circumstanțele extraordinare pot conduce la una sau mai multe anulări sau la sosirea cu întârziere la destinația finală. Printre evenimentele care pot fi considerate circumstanțe extraordinare se numără deciziile de gestionare a traficului aerian, instabilitatea politică, riscurile la adresa securității și condițiile meteo nefavorabile.

Situațiile care nu pot fi considerate circumstanțe extraordinare includ:

  • majoritatea problemelor tehnice identificate în cursul operațiunilor de întreținere a avionului sau cauzate de lipsa operațiunilor de întreținere
  • coliziunea dintre o scară mobilă de îmbarcare și avion.

Când operatorul aerian invocă circumstanțe extraordinare, motivele trebuie explicate clar. Dacă nu vi se oferă o explicație satisfăcătoare, puteți contacta autoritatea naționalăpdfEnglish relevantă din țara în care a intervenit incidentul pentru a primi asistență.

Circumstanțe extraordinare - întârziere

Circumstanțele extraordinare pot conduce la una sau mai multe anulări sau la sosirea cu întârziere la destinația finală. Printre evenimentele care pot fi considerate circumstanțe extraordinare se numără deciziile de gestionare a traficului aerian, instabilitatea politică, riscurile la adresa securității și condițiile meteo nefavorabile.

Situațiile care nu pot fi considerate circumstanțe extraordinare includ:

  • majoritatea problemelor tehnice identificate în cursul operațiunilor de întreținere a avionului sau cauzate de lipsa operațiunilor de întreținere
  • coliziunea dintre o scară mobilă de îmbarcare și avion.

Când operatorul aerian invocă circumstanțe extraordinare, motivele trebuie explicate clar. Operatorul de transport aerian nu este obligat să plătească despăgubiri, în caz de anulare sau sosire cu întârziere, dacă poate dovedi că anularea sau întârzierea este cauzată de circumstanțe extraordinare care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

Cereți-vă drepturile!

Etapa 1: Adresați o plângere companiei aeriene
Etapa 2: Adresați o plângere autorităților naționale

Dacă nu primiți răspuns din partea companiei aeriene și considerați că vi s-au încălcat drepturile de pasager al transportului aerian, puteți înainta o plângere, într-un interval rezonabil de timp, către autoritatea naționalăpdfEnglish relevantă din țara în care a avut loc incidentul.

Etapa 3: Utilizați mecanisme de soluționare alternativă a litigiilor

Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul primit din partea companiei aeriene iar aceasta este stabilită în UE, puteți semnala cazul dumneavoastră unei entități de soluționare alternativă a litigiilor. Dacă ați cumpărat biletul pe internet, puteți transmite plângerea prin intermediul platformei UE de soluționare on-line a litigiilorEnglish.

Mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor și platforma UE de soluționare on-line a litigiilor le sunt accesibile doar rezidenților din UE.

Etapa 4: Acțiuni în justiție

Pentru zboruri între țările UE (operate de o singură companie), puteți introduce o acțiune privind nerespectarea drepturilor garantate de UE pe lângă instanța națională, fie în țara din care ați plecat, fie în țara în care ați sosit. De asemenea, puteți sesiza instanța din țara în care este înregistrat operatorul aerian.

Intervalele de timp pentru introducerea unei acțiuni în justiție împotriva unui operator aerian sunt definite de normele naționale privind limitarea acțiunilor din fiecare țară a UE.

Consultaţii publice
    Aveți nevoie de ajutorul serviciilor de asistență?
    Solicitați sprijin și consiliere