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Mise à jour : 12/12/2016

Droits des passagers aériens

Vérifiez si les droits des passagers aériens s'appliquent dans votre cas

  • Si votre vol s'effectue à l'intérieur de l'UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l'UE ou en dehors de l'UE.
  • Si votre vol arrive dans l'UE en provenance d'un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne de l'UE.
  • Si votre vol part d'un aéroport situé dans l'UE à destination d'un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l'UE ou en dehors de l'UE.

Par «UE», on entend les 28 pays de l'UE, y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, La Réunion, Mayotte, Saint-Martin, les Açores, Madère et les Îles Canaries, ainsi que l'Islande, la Norvège et la Suisse.

  • Si vous prenez un vol qui arrive dans l'UE en provenance d'un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne établie en dehors de l'UE.
  • Si vous avez déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement ou assistance) pour des problèmes liés à un vol en vertu de la législation applicable d'un pays non membre de l'UE.

L'UE ne comprend pas les Îles Féroé, l'Île de Man et les îles Anglo-Normandes

OUI, vérifiez vos droits
Vérifiez vos droits
NON, ces droits ne s'appliquent pas
Ces droits ne s'appliquent pas

Les vols aller et retour sont considérés comme deux vols séparés, même s'ils font partie de la même réservation.

Dans certains cas, la compagnie qui assure le vol peut être différente de celle auprès de laquelle vous avez acheté votre billet. En cas de problème, seule la compagnie qui assure le vol peut être tenue responsable.

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement de l'aéroport. Cet avis doit également être visible sur les guichets à l'aéroport et en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, le transporteur aérien doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

Refus d'embarquement

Il est possible qu'on vous refuse l'accès à bord:

  • pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé, ou si vous n'êtes pas en possession des documents de voyage adéquats;
  • si vous n'avez pas pris le vol aller d'une réservation qui comprenait un vol retour;
  • si vous n'avez pas pris l'/les autre(s) vol(s) inclus dans une réservation comprenant des vols consécutifs;
  • si vous n'étiez pas en possession des documents appropriés pour votre animal de compagnie voyageant avec vous.

Si vous vous êtes présenté à temps à l'embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, mais que vous ne pouvez pas embarquer en raison d'une surréservation ou pour des motifs opérationnels, et si vous ne renoncez pas volontairement à votre siège, vous avez droit:

Annulation

Une annulation se produit si:

  • l'horaire de votre vol initial est annulé et on vous a transféré sur un autre vol programmé;
  • l'avion a décollé mais a été contraint de revenir à l'aéroport de départ et on vous a transféré sur un autre vol;
  • votre vol arrive dans un aéroport qui ne correspond pas à la destination finale indiquée sur votre billet, sauf si:
    • vous avez accepté un réacheminement (dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais) vers l'aéroport de destination finale ou vers n'importe quelle autre destination convenue avec vous. Dans ce cas, le vol est considéré comme retardé et non annulé;
    • l'aéroport d'arrivée et l'aéroport de destination finale desservent la même ville ou région. Dans ce cas, le vol est considéré comme retardé et non annulé;

Si votre vol est annulé, vous avez droit à un remboursement, un réacheminement ou un vol retour, ainsi qu'à une assistance et une indemnisation. L'indemnisation est due si vous avez été informé moins de 14 jours avant la date de départ prévue. Le transporteur aérien doit prouver qu'il vous a personnellement informé de l'annulation du vol, date à l'appui. S'il ne le fait pas, contactez votre autorité nationalepdfEnglish pour obtenir de l'aide.

Toutefois, l'indemnisation ne doit pas être versée si le transporteur peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Retard

Si votre vol est retardé au départ, vous avez droit à une assistance, à un remboursement et à un vol retour en fonction de la durée du retard et de la distance du vol.

Si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Surclassement ou déclassement

En cas de surclassement, le transporteur aérien ne peut réclamer aucun supplément.

En cas de déclassement, vous avez droit au remboursement d'un pourcentage du prix du billet, en fonction de la distance du vol:

a) 30 % pour les vols de 1 500 km maximum;

b) 50 % pour les vols de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'UE (à l'exception des vols entre l'UE et les départements français d'outre-mer) et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km;

c) 75 % pour les vols autres que ceux définis aux points a) et b), y compris les vols entre l'UE et les départements français d'outre-mer.

SI votre billet inclut au moins deux vols en correspondance, le remboursement n'est possible que pour le vol lors duquel vous avez été déclassé, et non pour l'ensemble du voyage. Le remboursement doit être effectué dans un délai de 7 jours.

Bagages perdus, endommagés ou retardés

Bagages enregistrés

Si vos bagages enregistrés sont perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation d'environ 1 220 euros. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n'avez droit à aucune indemnisation.

Bagage à main

Si votre bagage à main est endommagé, la compagnie aérienne n'est responsable que des dégâts qui lui sont imputables.

Assurance voyage

Si vous voyagez avec des objets de valeur, il vous sera peut-être possible, moyennant un supplément, d' obtenir une indemnisation plus élevée (au-delà de 1 220 euros). Pour cela, vous devez remettre une déclaration préalable à la compagnie aérienne, au plus tard au moment de l'enregistrement. Il est toutefois préférable de souscrire une assurance voyage privée pour vous garantir une couverture suffisante.

Comment porter plainte?

Si vous souhaitez introduire une réclamation en cas de bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s'ils ont été retardés. Il n'existe pas de formulaire type au niveau européen.

Indemnisation en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard à l'arrivée

Montant en EUR

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Si le transporteur vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Indemnisation en cas de refus d'embarquement

Vous avez toujours droit à une indemnisation en cas de refus d'embarquement.

Vols avec correspondances: une réservation et un seul enregistrement

Si vous n'avez pas pu embarquer parce que le transporteur aérien assurant la correspondance a considéré que vous arriveriez trop tard pour embarquer sur ce vol (en raison d'un retard lors du premier vol), vous avez droit à une indemnisation.

Vols avec correspondances: réservations distinctes

Si vous avez deux billets distincts pour deux vols consécutifs et que le retard du premier vol a pour conséquence que vous ne pouvez pas vous enregistrer à temps sur le vol suivant, les transporteurs aériens ne sont pas obligés de verser d'indemnisation. Toutefois, si votre premier vol a plus de trois heures de retard, vous avez peut-être droit à une indemnisation de la part du transporteur qui assurait ce premier vol.

Indemnisation en cas d'annulation

Si votre vol est annulé, vous n'avez pas droit à une indemnisation:

  • si vous avez été informé plus de 14 jours à l'avance;
  • si vous avez été informé entre 2 semaines et 7 jours avant le départ prévu et si on vous a proposé un réacheminement vous permettant à la fois:
    • de partir au maximum 2 heures avant l'heure de départ initialement prévue,
    • d'atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue;
  • si vous avez été informé moins de 7 jours avant le départ prévu et si on vous a proposé un réacheminement vous permettant à la fois:
    • de partir au maximum 1 heure avant l'heure de départ initialement prévue,
    • d'atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue.

Vous n'avez pas droit à une indemnisation en cas de circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Indemnisation en cas de retard

  • Si vous arrivez à destination finale avec un retard d'au moins trois heures, vous avez droit à une indemnisation si le retard n'est pas dû à des circonstances exceptionnelles qui n'auraient pas pu être évitées par des mesures raisonnables.
  • Si vous manquez une correspondance lors d'un voyage dans l'UE ou en dehors de l'UE avec un vol en provenance d'un pays de l'UE, vous devriez recevoir une indemnisation si vous arrivez à destination finale avec un retard de plus de 3 heures. Peu importe que les vols concernés soient assurés par un transporteur établi dans l'UE ou en dehors de l'UE.
  • Si vous partez d'un pays hors UE vers votre destination finale située dans un pays de l'UE au moyen de vols avec correspondances assurés successivement par des transporteurs établis en dehors de l'UE et dans l'UE, ou seulement par des transporteurs de l'UE, seuls les vols assurés par des transporteurs de l'UE sont pris en compte pour le droit à l'indemnisation en cas de retard important à l'arrivée à la destination finale.
  • Vous n'avez pas droit à une indemnisation si vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité ou si vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol à l'aéroport de transit.
  • Si vous acceptez un vol vers un autre aéroport que celui prévu dans la réservation initiale et si ce vol arrive en retard, vous avez droit à une indemnisation. L'heure d'arrivée prise en compte pour le calcul du retard est l'heure d'arrivée à l'aéroport mentionné dans la réservation initiale ou à la destination convenue avec le transporteur aérien. Les frais de transport entre l' aéroport de remplacement et l'aéroport prévu dans la réservation initiale ou la destination convenue devraient être supportés par le transporteur aérien effectif.
  • Si le transporteur vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Assistance en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard au départ

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler au transporteur aérien effectif pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, les transporteurs effectifs doivent faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

  • des rafraîchissements;
  • des repas;
  • un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
  • le transport vers votre lieu d'hébergement et le retour à l'aéroport;
  • deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., le transporteur aérien doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas de refus d'embarquement ou d'annulation

Le transporteur aérien doit vous proposer, sur une base unique, le choix entre:

  • le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  • le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais;
  • le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Dès que vous avez choisi l'une de ces trois options, vous n'avez plus de droits liés aux deux autres. Toutefois, il est possible que l'obligation d' indemnisation continue de s'appliquer.

  • Si le transporteur aérien ne respecte pas son obligation de proposer un réacheminement ou un vol retour dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, il doit vous rembourser le prix du vol.
  • Si le transporteur aérien n'offre pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet (dans des conditions de transport comparables).
  • Si vous avez réservé un vol aller et un vol retour séparément auprès de transporteurs aériens différents et que le vol aller est annulé, le remboursement est dû pour ce vol uniquement.

Toutefois, si les vols aller et retour sont assurés par des transporteurs aériens différents mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

  • à une indemnisation;
  • soit au remboursement de la totalité du billet (vols aller et retour), soit à un réacheminement sur un autre vol pour le vol aller.

Circonstances extraordinaires – Annulation

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d'une annulation ou d'un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

  • la plupart des problèmes techniques révélés lors de l'entretien des avions ou dus à l'absence d'entretien;
  • la collision d'un escalier mobile d'embarquement avec un avion.

Si un transporteur invoque des circonstances extraordinaires, celles-ci doivent être clairement motivées. Si vous ne recevez pas d'explication satisfaisante, contactez votre autorité nationalepdfEnglish pour obtenir de l'aide.

Circonstances extraordinaires – Retard

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d'une annulation ou d'un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

  • la plupart des problèmes techniques révélés lors de l'entretien des avions ou dus à l'absence d'entretien;
  • la collision d'un escalier mobile d'embarquement avec un avion.

Si un transporteur invoque des circonstances extraordinaires, celles-ci doivent être clairement motivées. Un transporteur aérien n'est pas tenu de verser d'indemnisation en cas d'annulation ou de retard à l'arrivée s'il est en mesure de prouver que l'annulation ou le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Faites valoir vos droits!

Étape 1: déposez plainte auprès du transporteur aérien

Envoyez votre plainte au transporteur aérien en remplissant le formulaire de plainte UE – Droits des passagers aériens[119 KB]

Étape 2: déposez plainte auprès des autorités nationales

Si vous ne recevez pas de réponse du transporteur aérien et si vous estimez que vos droits en tant que passager aérien n'ont pas été respectés, vous pouvez introduire une plainte auprès de l' autorité nationalepdfEnglish compétente du pays où l'incident s'est produit, dans un délai raisonnable.

Étape 3: faites appel aux entités de règlement extrajudiciaire des litiges (REL)

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse fournie par la compagnie aérienne et si le transporteur aérien est établi dans l'UE, vous pouvez soumettre le litige à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges. Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez déposer votre plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)English.

Les mécanismes de REL et de RLL sont réservés aux personnes résidant dans l'UE.

Étape 4: saisissez la justice

Pour les vols entre des pays de l'UE (assurés par un seul transporteur aérien), vous pouvez introduire une demande d'indemnisation au titre des règles de l'UE auprès du tribunal national du lieu de départ ou d'arrivée. Vous pouvez aussi saisir le tribunal du pays dans lequel le transporteur est enregistré.

Les délais de recours contre un transporteur aérien auprès d'un tribunal national sont définis conformément aux règles nationales relatives à la prescription dans chaque pays de l'UE.

Consultations publiques
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