Droits des passagers

Mise à jour: 06/2012

Droits des passagers aériens

Lorsque vous achetez un billet, on ne peut pas vous demander de payer plus cher en raison de votre nationalité ou du pays dans lequel vous achetez le billet.

En cas de problèmes vous empêchant d'embarquer (retard, annulation ou surréservation), vous avez également des droits...

... qui s'appliquent:

si vous quittez l'UE, quelle que soit la compagnie aérienne, ou
si vous entrez dans l'UE avec une compagnie enregistrée dans l'UE (ou en Islande, en Norvège ou en Suisse).

Remboursement ou réacheminement

Si on vous refuse l'accès à bord, ou si votre vol est annulé ou fait l'objet d'une surréservation, vous avez droit:

au réacheminement vers votre destination finale à des conditions comparables, ou
au remboursement de votre billet et, le cas échéant, au réacheminement gratuit vers votre point de départ.

Retards importants: si votre vol est retardé d'au moins 5 heures, vous pouvez également demander un remboursement (mais si vous l'acceptez, la compagnie n'est plus tenue de vous fournir une assistance ou d'organiser votre réacheminement).

La compagnie aérienne doit vous informer de vos droits et vous expliquer pour quelle raison vous n'avez pas pu embarquer, ou pourquoi votre vol a été annulé ou retardé (pour tout retard de plus de 2 heures, ou de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km).

Repas et hébergement

Dans certains cas, la compagnie est tenue d'offrir aux passagers des rafraîchissements, un repas, la possibilité de communiquer (appel téléphonique gratuit, par exemple), et, si nécessaire, un hébergement (en fonction de l'ampleur du retard et de la distance du vol).

Indemnisation

En outre, si on vous refuse l'accès à bord, si votre vol est annulé ou s'il arrive avec plus de trois heures de retard à la destination finale indiquée sur votre billet, vous avez droit à une indemnisation, de 250 à 600 euros, selon la distance du vol.

Dans l'UE

Jusqu'à 1 500 km: 250 euros
Plus de 1 500 km: 400 euros

Entre un aéroport dans l'UE et un aéroport situé hors de l'UE

Jusqu'à 1 500 km: 250 euros
De 1 500 à 3 500 km: 400 euros
Plus de 3 500 km: 600 euros

La distance est calculée à partir de l'aéroport où s'est produit le problème, même si votre voyage a débuté ailleurs.

Si le transporteur vous propose un autre vol à un horaire similaire, l'indemnisation peut être réduite de moitié.

En cas de vol annulé, vous ne serez pas indemnisé:

si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions climatiques, par exemple), ou
si vous avez été informé de l'annulation 2 semaines avant la date du vol, ou
si on vous a proposé un autre vol pour le même itinéraire, à un horaire similaire.

En cas d'annulation due à des circonstances exceptionnelles, la compagnie n'est pas tenue d'offrir une indemnisation. Toutefois, elle doit vous proposer l'une des solutions suivantes:

le remboursement du billet (la totalité ou uniquement la partie du trajet non effectuée);
le réacheminement vers votre destination finale dès que possible;
une nouvelle réservation à une date de votre choix (en fonction des places disponibles).

Même en cas de circonstances exceptionnelles, le transporteur doit, si nécessaire, prêter assistance aux passagers en attente de réacheminement.

Comment se faire rembourser ou indemniser

Adressez un formulaire de plainte européen relatif aux droits des passagers aériens [119 ko] Deutsch español français italiano polski à la compagnie aérienne. Veillez à en garder une copie.

Si la compagnie ne répond pas, ou si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez adresser une réclamation à l'organisme national compétent [222 ko] du pays de l'UE dans lequel l'incident a eu lieu.

Si l'incident s'est produit dans un aéroport situé hors de l'UE mais avec une compagnie aérienne de l'UE, vous pouvez adresser une réclamation à l'organisme national compétent [222 ko] du pays de l'UE dans lequel vous vous rendiez.

Bagages perdus ou endommagés

Bagages enregistrés

Si vos bagages enregistrés sont perdus, endommagés ou retardés, la compagnie peut être tenue de vous verser une indemnisation, pour un montant maximum de 1 220 euros.

Exception: si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même.

Bagage à main (y compris les effets personnels)

Le transporteur n'est responsable que des dégâts qui lui sont imputables.

Vous devez présenter votre réclamation dans les sept jours suivant la réception des bagages (ou 21 jours si vos bagages ont été retardés).

Si vous souhaitez engager d'autres poursuites, vous devez le faire dans les deux ans à partir de la date de réception des bagages.

Si vous voyagez avec des objets de valeur, il vous sera peut-être possible — moyennant un supplément — de relever le plafond de l'indemnisation, fixé à 1 223 euros, en remettant une déclaration spéciale à la compagnie, au plus tard au moment de l'enregistrement des bagages. Toutefois, le mieux dans ce cas est de souscrire une assurance de voyage privée.

Il n'existe pas de formulaire standard pour la déclaration spéciale. C'est la compagnie aérienne qui choisit le type de formulaire à fournir.

Réservation en ligne: transparence des prix

Lors d'une réservation en ligne, le prix total d'un billet — incluant tous les éléments obligatoires, comme les taxes et les suppléments — doit être indiqué dès le départ, afin de vous permettre de comparer les prix et de faire votre choix à partir d'informations fiables.

Outre le prix final, le site doit au moins indiquer clairement les informations suivantes: le tarif du vol, les taxes, les redevances prélevées par les aéroports, les autres redevances, suppléments ou droits, tels que ceux liés à la sécurité ou au carburant.

Le site doit clairement signaler quels sont les suppléments facultatifs, et préciser qu'ils requièrent le consentement explicite de l'utilisateur.

Signaler des indications de prix trompeuses

Vous pouvez adresser une réclamation à l'organisme national compétent [222 ko] du pays de l'UE dans lequel vous résidez.

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