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Mise à jour : 27/10/2016

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Droits des passagers aériens

Lorsque vous voyagez en avion dans l'UE, vous disposez de certains droits garantis qui s'appliquent avant même le début du voyage:

  • lorsque vous achetez un billet, vous bénéficiez de l'égalité d'accès aux tarifs aériens, quel que soit votre lieu de résidence ou votre nationalité. Cette règle s'applique également si vous achetez votre billet en ligne;
  • dès le début de la procédure de réservation, tous les frais, taxes et redevances doivent être inclus et figurer dans le prix total. Vous pouvez ainsi comparer plus facilement les prix avec ceux d'autres compagnies aériennes et faire votre choix en connaissance de cause. 

Le site doit clairement mentionner les suppléments facultatifs (tels que l'assurance voyage) et préciser qu'ils requièrent le consentement explicite de l'utilisateur. Vous pouvez signaler les cas d'indications de prix en ligne trompeuses aux autorités nationales de votre pays de résidence dans l'UE.

Vos droits en cas de refus d'embarquement, retard, annulation, surclassement ou déclassement

Si on vous refuse l'accès à bord, si votre vol est annulé ou retardé, ou si vous faites l'objet d'un surclassement ou d'un déclassement, vous bénéficiez de certains droits lorsque vous partez d'un aéroport situé dans l'UE, quelle que soit la compagnie aérienne, ou lorsque vous arrivez dans l'UE à bord d'un avion d'une compagnie aérienne de l'UE ou d'Islande, de Norvège ou de Suisse.

Dans toutes ces situations, la compagnie aérienne est tenue de vous informer de vos droits, qui peuvent varier en fonction de votre situation.

Retards de 2 à 5 heures ou plus

Si votre vol est retardé de 2 heures au départ, vous avez droit à une assistance (boissons, repas et possibilité de communiquer) et, le cas échéant, à un hébergement à l'hôtel (y compris au transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement), en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard.

Si votre vol est retardé de 5 heures ou plus au départ, vous avez droit à un remboursement. Si vous acceptez cette option, la compagnie aérienne n'est pas tenue de vous fournir une assistance ou d'organiser votre réacheminement.

Si votre vol est retardé et arrive à votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus, vous avez droit, en plus d'une assistance, à une indemnisation (voir ci-dessous).

Indemnisation en cas de retard en fonction de la distance du vol

Retard à l'arrivée Distance du vol Indemnisation
Dans l'UE
3 heures ou plus Jusqu'à 1 500 km 250 EUR
  Plus de 1 500 km 400 EUR
Entre un aéroport dans l'UE et un aéroport situé hors de l'UE
3 heures ou plus Jusqu'à 1 500 km 250 EUR
  Entre 1 500 km et 3 500 km 400 EUR
  Plus de 3 500 km 600 EUR

Annulation ou refus d'embarquement

Si votre vol est annulé et si vous en avez été informé moins de 2 semaines avant la date de départ prévue, ou si on vous refuse l'accès à bord, vous avez droit:

  • au réacheminement vers votre destination finale par des moyens de transport comparables, ou
  • au remboursement de votre billet, ou
  • au réacheminement gratuit vers votre point de départ si vous avez des correspondances, et
  • à une indemnisation comprise entre 250 euros et 600 euros en fonction de la distance du vol. Si le transporteur vous propose un autre vol et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures en fonction de la durée du vol, l'indemnisation peut être réduite de 50 % (voir ci-dessous).

En cas de réacheminement, vous avez également droit à une assistance (boissons, repas et possibilité de communiquer) et, le cas échéant, à un hébergement (transfert compris), en fonction de la durée du retard.

Indemnisation en cas d'annulation ou de refus d'embarquement en cas de réacheminement

Retard à l'arrivée Distance du vol Indemnisation
Dans l'UE
2 heures Jusqu'à 1 500 km 125 EUR
3 heures Plus de 1 500 km 200 EUR
Entre un aéroport dans l'UE et un aéroport situé hors de l'UE
3 heures Entre 1 500 km et 3 500 km 200 EUR
4 heures Plus de 3 500 km 300 EUR

Surclassement ou déclassement

Si vous êtes placé dans une classe supérieure à celle mentionnée sur votre billet, le transporteur aérien ne peut pas exiger de supplément.

Dans le cas d'un déclassement, vous avez droit à un remboursement correspondant à 30 %, 50 % ou 75 % du prix du billet, en fonction de la distance du vol.

Lorsque le billet inclut au moins deux vols en correspondance, le remboursement n'est possible que pour le vol lors duquel vous avez été déclassé, et non pour l'ensemble du voyage.

Vos droits en cas de circonstances extraordinaires

Si votre vol est annulé en raison de «circonstances extraordinaires» — mauvaises conditions climatiques ou grève des contrôleurs aériens, par ex. —, aucune indemnisation ne sera versée par la compagnie aérienne. Celle-ci doit toutefois fournir une assistance appropriée pendant que vous attendez le réacheminement. Vous avez également droit:

  • au remboursement du prix du billet dans un délai de 7 jours, ou
  • au réacheminement vers votre destination finale dès que possible, ou
  • à une nouvelle réservation à une date de votre choix, ou
  • au transport de et vers l'aéroport, si le vol arrive ou décolle d'un autre aéroport que celui indiqué dans la réservation.

Comment introduire une réclamation/voies de recours

Vols au départ de l'UE

Si on vous a refusé l'accès à bord ou si votre vol a été retardé ou annulé et si vous estimez que vos droits en tant que passager aérien n'ont pas été respectés, vous pouvez déposer plainte auprès de la compagnie aérienne concernée. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le formulaire de plainte européen [119 KB] . Veillez à en conserver une copie.

Vous devez normalement recevoir une réponse de la compagnie dans un délai de 2 mois. Si elle ne répond pas, ou si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez vous adresser aux autorités nationales pdf English du pays de l'UE dans lequel l'incident a eu lieu.

Pour obtenir une indemnisation, pour autant que la compagnie aérienne soit établie dans l'UE et participe au système de règlement extrajudiciaire des litiges English (REL), vous pouvez adresser votre plainte à une entité de REL. Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez déposer votre plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges English.

Vols arrivant dans l'UE (exploités par une compagnie aérienne de l'UE)

Si l'incident s'est produit dans un aéroport situé hors de l'UE mais avec une compagnie aérienne de l'UE, vous pouvez adresser une réclamation à l' autorité nationale pdf English du premier pays de l'UE dans lequel vous arrivez.

Bagages perdus, endommagés ou retardés

Bagages enregistrés

Si vos bagages enregistrés sont perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation d'environ 1 220 euros. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n'avez droit à aucune indemnisation.

Bagage à main

Si votre bagage à main est endommagé, la compagnie aérienne n'est responsable que des dégâts qui lui sont imputables.

Assurance voyage

Si vous voyagez avec des objets de valeur, il vous sera peut-être possible, moyennant un supplément, d'obtenir une indemnisation plus élevée (au-delà de 1 220 euros). Pour cela, vous devez remettre une déclaration préalable à la compagnie aérienne, au plus tard au moment de l'enregistrement. Il est toutefois préférable de souscrire une assurance voyage privée pour vous garantir une couverture suffisante.

Comment porter plainte?

Si vous souhaitez introduire une réclamation en cas de bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s'ils ont été retardés. Il n'existe pas de formulaire type au niveau européen.

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