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Mise à jour : 03/10/2014

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Voyages à forfait

Par voyage à forfait on entend toute combinaison de services pour des vacances ou un voyage qui

  • durent plus de 24 heures, ou
  • comprennent une nuitée.

Le forfait doit être organisé à l'avance, comprendre au moins deux des services suivants:

  • transport,
  • logement,
  • d'autres services représentant une part significative du forfait (par exemple, forfait de ski pour la durée des vacances, visites organisées, etc.),

et être vendu à un prix forfaitaire (le prix doit couvrir tous les services proposés).

Les règles relatives aux voyages à forfait s'appliquent également lorsque les éléments du forfait sont facturés séparément.

Renseignez-vous auprès de votre voyagiste ou agent de voyage pour connaître les règles applicables, le cas échéant, aux voyages et vacances d'une durée inférieure à 24 heures et ne comprenant pas de nuitée.

Les règles de l'UE vous confèrent des droits lors de la réservation et pendant vos vacances:

  • Vous devez recevoir des informations claires et précises sur tous les aspects de vos vacances avant de signer le contrat (y compris sur les assurances voyage facultatives, les passeports, les visas et les formalités en matière de santé).
  • Une partie au moins est responsable de l'ensemble du forfait, même lorsque les différents services sont fournis par des entreprises différentes. Selon les pays, il peut s'agir de l'organisateur (voyagiste), du détaillant (agent de voyage) ou des deux. On doit vous fournir les coordonnées de cette partie pour le cas où vous voudriez introduire une réclamation durant vos vacances ou demander une indemnisation une fois rentré chez vous.
  • Vous avez droit à une assistance en cas de problèmes. Un numéro d'urgence vous permettant de contacter le voyagiste ou l'agent de voyage doit donc vous être communiqué.
  • En cas de faillite de l'organisateur/du détaillant, des garanties existent pour que vous soyez remboursé et, si vous avez déjà commencé vos vacances, que vous soyez rapatrié. Les modalités pratiques dépendent des règles nationales et de l'organisme par l'intermédiaire duquel l'organisateur/le détaillant assure cette protection.
  • Vous pouvez transférer votre forfait à une autre personne si vous ne pouvez pas partir. Cependant, vous devrez peut-être payer des frais supplémentaires liés à ce transfert.
  • Le prix indiqué dans votre contrat ne peut être majoré que dans certaines conditions bien précises (par exemple, hausse du coût des transports, des droits/frais facturés par des tiers ou du taux de change), et au plus tard 20 jours avant le début du voyage.
  • Si l'organisateur/le détaillant modifie de manière significative le contenu du forfait (y compris son prix) et que vous décidez par conséquent d'annuler vos vacances, vous pouvez demander un remboursement ou choisir un autre forfait. Il en va de même si l'organisateur annule les vacances. Dans certains cas, vous pouvez aussi avoir droit à une indemnisation.

Ces règles ne s'appliquent PAS si vous avez organisé vos vacances vous-même en achetant les diverses prestations auprès de détaillants ou sur des sites web qui ne sont pas du tout liés.

Si, pendant vos vacances, vous rencontrez un problème indépendant de votre volonté (par exemple, si une visite est annulée ou que l'hôtel ne correspond pas à la description qui en est faite dans la brochure), vous devez contacter dès que possible:

  • l'organisateur ou, le cas échéant,
  • son représentant local.

Ils doivent intervenir immédiatement pour trouver une solution.

Si le problème persiste, réunissez autant de preuves que possible (photos, par exemple) et introduisez une réclamation une fois rentré chez vous.

En fonction du pays, l'agence de voyage auprès de laquelle vous avez acheté le forfait peut également être votre premier interlocuteur. Dans certains pays, vous devez également respecter certains délais pour introduire une réclamation.

Si vous n'obtenez pas gain de cause, vous pouvez demander de l'aide à un centre européen des consommateurs (ECC-Net ), en particulier si l'organisateur est établi dans un autre pays de l'UE.

Histoire vécue

Modification importante d'un élément essentiel de vacances à forfait

Michel, de Belgique, réserve 3 semaines de vacances à forfait en Grèce par l'intermédiaire d'un voyagiste grec (organisateur). Le voyage doit débuter par un circuit organisé de 14 jours et se terminer par une semaine dans une station balnéaire. Quelques jours avant le départ, Michel apprend que le circuit de 14 jours est annulé. On lui propose, à la place, de commencer ses vacances par un séjour d'une semaine dans une station balnéaire, suivi d'un circuit de 10 jours. Cette solution ne lui convient pas, car le circuit, plus court, ne comprend pas tous les sites qui l'intéressent le plus et il ne souhaite pas commencer ses vacances par le séjour à la plage. On lui conseille de prendre contact avec un centre européen des consommateurs, qui lui suggère trois solutions:

  • il accepte l'offre si l'organisateur lui propose également une réduction de prix adéquate;
  • il demande à l'organisateur de lui proposer un autre forfait;
  • il annule son voyage, est intégralement remboursé et, éventuellement, introduit une demande d'indemnisation.

Désormais bien informé, Michel reprend contact avec l'organisateur. Il choisit finalement la première option et reçoit une réduction de 50 % sur le prix de départ.

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