Cale de navigare

Distribuie pe 
	Distribuie pe Facebook
  
	Distribuie pe Twitter
  
	Distribuie pe google+
  
	Distribuie pe linkedIn

Tratament inechitabil

Actualizare : 23/06/2014

shopping

Clauze contractuale abuzive

Poate că nu vă dați întotdeauna seama, însă, ori de câte ori achiziționați un produs sau un serviciu de la un comerciant, deveniți parte a unui contract - fie că este vorba despre înscrierea la o sală de fitness, comandarea de anvelope on-line, obținerea unui credit ipotecar sau simpla cumpărare a unor alimente de la magazin.

Clauzele contractuale standard utilizate de către comercianți, fie că sunt desemnate de expresia „termeni și condiții”, fie că reprezintă o secțiune a unui contract mai detaliat pe care sunteți obligat să îl semnați, trebuie să fie corecte.

În plus, ele trebuie să fie redactate într-un limbaj clar, ușor de înțeles. Eventualele ambiguități vor fi interpretate în favoarea dumneavoastră.

Corectitudine și bună credință

În baza legislației UE, pentru a fi corecte, clauzele contractuale standard nu trebuie să creeze un dezechilibru între drepturile și obligațiile consumatorilor, pe de o parte și drepturile și obligațiile vânzătorilor și furnizorilor, pe de altă parte.

Clauze potențial abuzive

Pe lângă cerința generală de bună credință și echilibru, legislația UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) conține și o listă de termeni specifici care pot fi considerați abuzivi. Dacă un contract prevede condiții abuzive, acestea nu sunt obligatorii pentru consumatori, iar comerciantul nu se poate baza pe ele.

Iată câteva situații în care clauzele contractuale pot fi considerate abuzive în temeiul normelor UE:

1. Răspunderea în caz de deces sau rănire

Condițiile care exclud/ limitează răspunderea comerciantului în cazul în care o persoană moare sau este rănită din cauza unei acțiuni/ omisiuni din partea comerciantului.

Caz real

Sam și-a făcut abonament la o sală de fitness. După o examinare mai atentă a contractului, a fost surprins să constate că aceasta nu își asumă responsabilitatea pentru eventualele daune sau prejudicii cauzate de utilizarea instalațiilor și a echipamentelor.

Sam a contactat asociația națională a consumatorilor, iar aceasta l-a informat că, într-adevăr, o clauză care exclude răspunderea comerciantului nu este validă. În urma unei anchete a autorităților naționale, inițiată pe baza plângerii înaintate de Sam, instanța i-a interzis comerciantului să mai introducă o astfel de clauză în contractele sale.

2. Despăgubirile în cazul în care comerciantul nu își respectă obligațiile

Condițiile care exclud/ limitează în mod nejustificat dreptul consumatorilor la despăgubiri în cazul în care comerciantul nu își respectă obligațiile contractuale.

Caz real

Costas a mers cu prietena sa în vacanță în Kenya, achiziționând un pachet turistic pentru care a plătit 2 000 de euro pe persoană. Vacanța a fost un dezastru. Avionul a avut o întârziere de 12 ore. Aerul condiționat din hotel nu a funcționat deloc. Au fost în safari, dar nu în parcul promis; în plus, ca mijloc de transport către parc s-a folosit autobuzul și nu avionul, așa cum se stabilise inițial. Cei doi au înaintat o plângere operatorului de turism și au solicitat despăgubiri în valoare totală de 5 000 de euro (4 000 de euro pentru costul pachetului și 1 000 euro pentru timpul pierdut într-o vacanță care nu le-a adus nicio satisfacție). Operatorul de turism a acceptat să le plătească 1 000 de euro, invocând o prevedere a contractului care limitează răspunderea organizatorului la 25% din costul total al vacanței.

Costas a contactat asociația locală pentru protecția consumatorilor, iar aceasta l-a informat că acele clauze care limitează în mod nejustificat răspunderea comerciantului în cazul neonorării satisfăcătoare a contractului sunt, cel mai probabil, abuzive. Costas a decis să se adreseze instanței.

Aflați ce drepturiбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) aveți dacă achiziționați un pachet de servicii turistice.

3. Clauza de ieșire în favoarea comerciantului

Termenii care sunt obligatorii pentru consumator, dar îi permit comerciantului să iasă dintr-un contract de furnizare de servicii care nu îl avantajează.

Caz real

Pentru că era nevoită să călătorească mult, Liese a decis să angajeze un grădinar care să vină de două ori pe săptămână să aibă grijă de flori și de gazon. Însă, pe durata verii, grădinarul nu și-a făcut apariția timp de o lună, iar florile s-au uscat din cauza lipsei de apă. Când Liese i-a cerut explicații, grădinarul i-a arătat o clauză din contract care îi dădea dreptul să nu se prezinte dacă avea prea mult de lucru pentru alți clienți.

Liese i-a spus grădinarului că, în conformitate cu informațiile găsite pe internet, această clauză nu este valabilă. Prin urmare, ea a reușit să obțină, pe cale amiabilă, despăgubiri pentru florile pierdute și un angajament oficial din partea grădinarului cu privire la furnizarea, de două ori pe săptămână, a serviciilor sale.

4. Despăgubiri unilaterale în caz de anulare

Termenii care îi permit comerciantului să păstreze sumele plătite în avans în cazul în care consumatorul anulează contractul, fără a permite însă despăgubirea echivalentă a consumatorului în cazul în care comerciantul este cel care anulează contractul.

Caz real

Mary a comandat mobilier de bucătărie pentru noua sa locuință. A plătit un avans de 30%, iar compania a venit la ea acasă pentru a efectua măsurătorile. Mobila urma să fie montată în 8 săptămâni.

După două luni, Mary a contactat vânzătorul, iar acesta i-a spus că, din păcate, nu va putea să efectueze livrarea în următoarele luni. Deoarece dorea să se mute în noua sa locuință, Mary a anulat contractul, a cumpărat mobilier de la un alt magazin și i-a cerut primului vânzător să îi restituie garanția. Vânzătorul a refuzat, invocând o clauză contractuală care îi dădea dreptul de a păstra depozitul în cazul în care cumpărătorul anulează contractul. După o examinare mai atentă a contractului, Mary a descoperit că nu exista nicio clauză care să îi dea cumpărătorului dreptul la o despăgubire echivalentă, dacă vânzătorul decide să anuleze contractul.

Mary s-a adresat asociației naționale a consumatorilor, care i-a spus că acea clauză contractuală invocată de vânzător este în mod clar abuzivă. Prin urmare, Mary a contactat magazinul din nou, a menționat discuțiile pe care le-a avut cu experții juridici ai asociației consumatorilor și a obținut restituirea garanției.

5. Despăgubiri excesive

Clauzele care îi impun consumatorului care își nu îndeplinește o obligație să plătească despăgubiri mult prea mari.

Caz real

Tom a închiriat o mașină la aeroportul din Malaga, pe care trebuia să o restituie 3 zile mai târziu, cu rezervorul plin. Însă, în ziua respectivă, s-au înregistrat întârzieri în trafic din cauza unui accident produs pe drumul către aeroport. Ca să nu piardă avionul, Tom nu s-a mai oprit la benzinărie. Prin urmare, a returnat mașina cu rezervorul pe jumătate gol. La întoarcerea acasă, a constatat că i-a fost imputată suma de 45 de euro pentru combustibil, plus o taxă de 150 de euro pentru că nu a făcut plinul mașinii.

Tom a contactat rețeaua centrelor europene pentru consumatori de la care a aflat că taxa care i s-a impus este disproporționat de mare. Cu sprijinul rețelei, Tom a reușit să recupereze 100 de euro de la firma de închirieri auto.

6. Anularea unilaterală

Condițiile care îi permit comerciantului să anuleze unilateral un contract, fără a prevedea același drept și pentru consumator.

Caz real

Cristina și-a comandat rochia de mireasă la un creator de modă. Cu două săptămâni înainte de nuntă, trebuia să meargă la atelier pentru ultima probă. A telefonat ca să își facă programarea, însă creatorul de modă i-a comunicat că a reziliat contractul, fără să-i ofere o justificare reală.

Cristina l-a întrebat pe un prieten avocat dacă un contract poate fi anulat în acest fel. Prietenul i-a explicat că această clauză este în mod evident abuzivă, deoarece contractul nu îi dă și Cristinei același drept. Avocatul l-a contactat pe creatorul de modă și i-a prezentat situația din punct de vedere juridic. În urma acestei discuții, Cristina a fost chemată la probă, iar rochia sa de mireasă a fost gata la timp.

7. Anulare în termen foarte scurt

Termenii care autorizează comerciantul să rezilieze în termen scurt un contract pe durată nedeterminată, cu excepția cazului în care anularea este justificată.

Caz real

Nathalie avea un contract pe durată nedeterminată cu un mic furnizor local de servicii de internet. Într-o zi, a primit un e-mail prin care era informată că, începând din săptămâna următoare, contractul său va fi reziliat. Nathalie a sunat furnizorul și i-a cerut o explicație, dar acesta nu i-a putut prezenta un motiv real pentru rezilierea contractului într-un termen atât de scurt.

Nathalie a contactat o asociație a consumatorilor, care i-a spus că această acțiune este cel mai probabil abuzivă. În consecință, a sunat din nou furnizorul de servicii de internet și a obținut o prelungire a contractului care să îi dea timp să își găsească alt furnizor.

8. Prelungirile automate ale contractelor pe durată determinată

Termenii prin care consumatorul trebuie să își notifice intenția de a pune capăt unor astfel de contracte, dar care prevăd în acest sens un preaviz foarte lung.

Caz real

Mark a încheiat în urmă cu 10 luni un contract de un an cu o companie de telefonie mobilă. Soția sa a trecut recent la un alt operator care oferă un pachet mai atractiv și apeluri gratuite în cadrul rețelei. Mark a decis ca, după expirarea contractului în curs, să schimbe și el operatorul. A verificat contractul și a constatat că, în cazul în care dorește să-l rezilieze, trebuie să anunțe acest lucru cu 6 luni înainte. În absența acestei notificări, contractul ar urma să fie prelungit automat pentru încă un an.

Dezamăgit, Mark a decis să contacteze organizația națională a consumatorilor. Aceasta l-a informat că este incorect din partea operatorului de telefonie mobilă să solicite transmiterea unei notificări cu 6 luni înainte. Mark a fost sfătuit să se adreseze justiției în cazul în care operatorul insista să aplice acești termeni inechitabili.

9. Termeni ascunși

Termenii care sunt obligatorii pentru consumatori, chiar dacă acestora le este greu să ia cunoștință de ei înainte de semnarea contractului.

Caz real

Monika a închiriat un apartament pe o perioadă de 3 ani. Dar numai după ce s-a mutat a constatat că trebuie să utilizeze un serviciu de curățenie care percepea lunar 100 de euro, pe lângă chirie. În contract se făcea referire la un document privind serviciile de curățenie, însă Monika nu-l văzuse niciodată.

Ea a căutat informații pe internet și a aflat că termenii ascunși sunt abuzivi. I-a spus proprietarului locuinței că această obligație suplimentară nu este justă din cauză că nu i-a fost adusă la cunoștință înainte de semnarea contractului de închiriere. Astfel, Monika a reușit să evite plata acestui cost fix.

10. Modificarea unilaterală a contractului

Termenii care îi permit comerciantului să modifice unilateral un contract, cu excepția cazului în care contractul prevede un motiv valabil pentru o astfel de modificare.

Caz real

Pavel a făcut un împrumut la bancă pentru a-și cumpăra o mașină nouă. După 8 luni, a observat că rata lunară a crescut.

Când s-a uitat mai atent la contract, Pavel a descoperit o clauză care autoriza banca să modifice unilateral rata dobânzii, fără a-i acorda clientului șansa de a rezilia contractul.

Pavel a cerut sfatul asociației pentru protecția consumatorilor. Aceasta i-a spus că, deoarece nu există nicio clauză care să-i dea lui Pavel dreptul de a rezilia contractul, termenii care îi permit băncii să crească rata dobânzii sunt abuzivi. Pavel a fost sfătuit să nu plătească o rată a dobânzii mai mare și să depună o plângere oficială, dacă banca refuză să revizuiască termenii neechitabili. Pavel a urmat sfatul și a reușit să obțină modificarea contractului.

11. Modificarea unilaterală a produsului sau serviciului

Termenii care îi permit unui comerciant să efectueze, în mod unilateral și fără un motiv valabil, modificări ale produsului sau serviciului care urmează să fie furnizat.

Caz real

Birgit a comandat plăci de faianță pentru baia pe care și-o renova. A ales un model cu dungi alb-albastre. Plăcile de faianță au ajuns după 4 săptămâni, dar erau mate, albe și fără dungi. Birgit a contactat furnizorul, iar acesta i-a spus că, în conformitate cu termenii și condițiile specificate în formularul de comandă, firma are dreptul de a înlocui articolele pe care nu reușește să le furnizeze cu altele de calitate și valoare echivalentă.

Birgit a solicitat opinia rețelei centrelor europene pentru consumatori și a aflat că termenii care permit modificarea unilaterală a produsului sunt abuzivi. Cu sprijinul rețelei, ea și-a recuperat banii.

12. Variațiile de preț

Termenii care îi permit comerciantului să stabilească prețul final la livrare sau să îl mărească, fără a-i oferi consumatorului posibilitatea de a rezilia contractul în cazul în care prețul este cu mult mai mare decât cel convenit inițial.

Caz real

Thomas a semnat un contract pe 5 ani pentru întreținerea sistemului de încălzire centrală din noua sa casă. După 18 luni, a descoperit că taxa lunară a crescut în mod neașteptat. Când a cerut o explicație, i s-a indicat o clauză din contract prin care compania își rezerva „dreptul” de a crește prețul pentru întreținerea centralei prin intermediul unui preaviz scris de numai o lună.

Thomas a contactat asociația națională a consumatorilor, care i-a spus că termenii care îi permit comerciantului să mărească prețul unui serviciu fără a le oferi consumatorilor posibilitatea de a anula contractul sunt, cel mai probabil, abuzivi. Thomas a decis să anuleze contractul în loc să suporte costurile suplimentare neprevăzute.

13. Interpretarea unilaterală a contractului

Termenii care îi dau doar comerciantului dreptul de a interpreta orice clauză din contract și de a decide dacă produsul sau serviciul este conform cu prevederile contractului.

Caz real

Krisztina a comandat un album foto personalizat cu fotografii ale copilului ei. Când l-a primit, a constatat că albumul nu avea culoarea pe care o ceruse ea. Și-a exprimat nemulțumirea, însă vânzătorul a refuzat să reediteze albumul. Acesta a făcut referire la termenii și condițiile din formularul de comandă, afirmând că livrarea este conformă cu contractul atunci când vânzătorul decide acest lucru.

Krisztina și-a dat seama că acești termeni sunt abuzivi și a insistat ca vânzătorul să-i reediteze albumul sau să-i dea banii înapoi. Reafirmându-și drepturile, ea a reușit în cele din urmă să-l convingă pe vânzător să reediteze albumul fără costuri suplimentare.

14. Neonorarea angajamentelor asumate de personalul comerciantului

Termenii prin care comerciantul încearcă să eludeze angajamentele asumate de personalul său sau prin care astfel de angajamente sunt supuse altor condiții.

Caz real

Jake și-a cumpărat o pereche de pantofi de la un magazin. Nu a avut timp să-i probeze, dar vânzătoarea i-a spus că dacă nu i se potrivesc îi poate aduce înapoi. Într-adevăr, pantofii nu aveau măsura potrivită, iar Jake s-a întors cu ei la magazin. Managerul a refuzat să-i dea o altă pereche și i-a arătat un document scris privind condițiile de vânzare, care precizau că niciun schimb nu este posibil și că, în ciuda angajamentelor asumate de vânzători, numai regulile cuprinse în acest document sunt valabile.

Jake a contactat rețeaua europeană a centrelor pentru consumatori care a confirmat că acești termeni sunt abuzivi. Cu asistența oferită de rețea, Jake a reușit să obțină o altă pereche de pantofi.

15. Respectarea unilaterală a obligațiilor

Termenii care îi obligă pe consumatori să își îndeplinească toate obligațiile care le revin atunci când comerciantul nu și le respectă pe ale sale.

Caz real

Louise s-a abonat la un buletin informativ. Ea trebuia să primească în fiecare zi o revistă a presei financiare din toate țările UE, redactată în limba engleză. Însă, uneori, nu primea niciun buletin informativ timp de 2 sau 3 zile, și nu toate știrile erau traduse în engleză. Mai mult decât atât, într-una dintre luni a primit doar un singur buletin informativ. Deși serviciul nu funcționa corespunzător, Louise era obligată să achite valoarea integrală a abonamentului. Ea i-a solicitat furnizorului să reducă prețul, astfel încât să plătească doar pentru zilele în care a primit efectiv buletinul. Cu toate acestea, furnizorul a refuzat arătând că, în conformitate cu contractul, serviciul poate fi întrerupt temporar, însă fără a-i scuti pe clienți de obligațiile de plată.

În urma intervenției asociației pentru protecția consumatorilor, factura lui Louise a fost redusă, iar furnizorul serviciului a fost obligat să modifice termenii contractuali abuzivi.

16. Transferul contractelor către alți comercianți în condiții mai puțin favorabile

Termenii care îi permit comerciantului să transfere contractul fără acordul consumatorului, ceea ce ar putea însemna condiții mai dezavantajoase pentru acesta.

Caz real

Karl a comandat o bucătărie nouă de la o companie care i-a promis o garanție de 10 ani. Acesta a fost un factor determinant în luarea deciziei de cumpărare. Bucătăria urma să fie montată în apartament peste șase săptămâni. În ziua respectivă, Karl a observat că lucrătorii sunt de la o companie diferită. I-a întrebat și aceștia i-au confirmat că întreprinderea lor a preluat contractul. Karl s-a interesat să afle dacă mai este valabilă garanția de 10 ani. Noua companie i-a explicat că politica sa prevede o garanție de doi ani și că, în baza contractului încheiat cu Karl, compania anterioară avea dreptul de a transfera drepturile și obligațiile sale către compania actuală.

Karl a solicitat consiliere din partea unui asociații naționale de protecție a consumatorilor. I s-a spus că o clauză care autorizează transferul drepturilor și obligațiilor contractuale este incorectă și, prin urmare, nu se poate aplica dacă prevede o reducere a garanției. Așadar, Karl avea în continuare dreptul la garanția de 10 ani promisă de compania de la care a comandat bucătăria inițial. Pe baza consilierii acordate de asociația consumatorilor, el a reușit să obțină o extindere a garanției de la prima companie, care s-a angajat să-i furnizeze toate serviciile post-vânzare necesare.

17. Drepturi limitate la acțiuni în justiție

Termenii care impun restricții cu privire la locul și modul în care consumatorii pot intenta acțiuni în justiție și care îi obligă să prezinte dovezi care intră în responsabilitatea celeilalte părți contractante.

Caz real

Pentru vacanța de vară, Alain a cumpărat un bilet de avion, pe ruta Paris - Porto. Pe drum către aeroport, a fost blocat în trafic și a ajuns cu o întârziere de 30 de minute, fiind nevoit să cumpere un alt bilet. Două săptămâni mai târziu, când a vrut să plece din Porto, a constatat cu stupoare că biletul de întoarcere i-a fost anulat, pe motiv că nu utilizase biletul dinspre Paris către Porto. Nu a avut de ales și a trebuit să cumpere un bilet de la aceeași companie. După ce s-a îmbarcat în avion, a informat însoțitorul de zbor că va începe procedurile judiciare de îndată ce va ajunge în Franța, pentru a obține despăgubiri. Însă acesta i-a spus că, potrivit condițiilor generale ale companiei aeriene, nu se poate adresa justiției decât în Regatul Unit, unde se află sediul companiei. Alain a consultat cu atenție site-ul societății și a descoperit, într-adevăr, o clauză care prevedea că acțiunile în justiție nu pot fi intentate decât pe lângă o instanță britanică.

Alain a contactat rețeaua europeană a centrelor pentru consumatori, care i-a spus că termenii care limitează dreptul consumatorilor de a se adresa justiției sunt abuzivi și că, prin urmare, poate sesiza o instanță din Franța. De asemenea, i s-a confirmat faptul că anularea unui bilet de avion dus-întors doar pe motiv că biletul dus nu a fost utilizat poate fi, în anumite circumstanțe, o acțiune abuzivă.

Consecințe

Termenii contractuali care sunt considerați abuzivi în baza legislației UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) nu au valoare juridică și nu sunt obligatorii pentru consumatori. Atâta timp cât clauza abuzivă nu este un element esențial al contractului, restul contractului (cu excepția clauzei abuzive) rămâne valabil. Aceasta înseamnă, de exemplu, că nu va trebui să renunțați la contractul cu sala de fitness doar pentru că o clauză din contract este considerată abuzivă.

Căi de atac

Țările UE trebuie să se asigure că cetățenii știu cum să își exercite aceste drepturi în baza legislației naționale și trebuie să dețină proceduri prin care întreprinderile să poată fi împiedicate să practice clauze abuzive.

În UE, autoritățile naționale răspund de punerea în aplicare a normelor europene privind protecția consumatorilor. În cazul în care considerați că un anumit comerciant încalcă în mod repetat legislația națională de punere în aplicare, inclusiv la nivel transfrontalier, vă recomandăm să sesizați autoritățile.

În cazul în care considerați că anumite clauze contractuale sunt abuzive, puteți consulta:

Încă mai aveți nevoie de ajutor?