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Práticas desleais

Actualização : 23/06/2014

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Cláusulas contratuais abusivas

Pode não estar sempre consciente disso, mas sempre que compra um produto ou serviço a um profissional está a fazer um contrato, quer se trate da quota de sócio de um ginásio, da encomenda em linha de pneus para o carro, de um empréstimo hipotecário ou até de simples compras no supermercado.

As cláusulas contratuais habitualmente utilizadas pelos comerciantes, quer façam parte das condições gerais de venda ou estejam previstas num contrato específico que possa ter de assinar, devem ser equitativas.

As cláusulas contratuais devem ser redigidas em termos claros e compreensíveis. Qualquer ambiguidade será interpretada a seu favor.

Equidade e boa fé

Nos termos da legislação da UE, para serem equitativas, as cláusulas contratuais normalizadas não podem criar um desequilíbrio entre os direitos e as obrigações dos consumidores, por um lado, e os direitos e as obrigações dos vendedores e dos fornecedores, por outro.

Cláusulas potencialmente abusivas

Além da exigência geral de «boa fé» e «equilíbrio», a regulamentação da UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) contém uma lista de cláusulas específicas que podem ser consideradas abusivas. As cláusulas abusivas de um contrato não vinculam o consumidor e o profissional não pode alegá-las em seu benefício.

É seguidamente apresentada uma série de exemplos concretos de cláusulas contratuais que podem ser consideradas abusivas nos termos das regras da UE:

1. Responsabilidade em caso de morte ou de lesões sofridas pelo consumidor

Cláusulas que excluem ou limitam a responsabilidade de um profissional em caso de morte de um consumidor ou de lesões que tenha sofrido em resultado de um acto ou de uma omissão desse profissional.

Experiência pessoal

Sam tornou-se sócio de um ginásio perto de casa. Ao ler atentamente o contrato de adesão, deu-se conta de que o ginásio declinava qualquer responsabilidade em caso de danos ou lesões causadas pela utilização das instalações e do equipamento.

Informou-se junto da associação nacional dos consumidores, que lhe confirmou que as cláusulas que excluem a responsabilidade de um profissional não são válidas. Na sequência da queixa apresentada por Sam e do subsequente inquérito levado a cabo pela autoridade nacional responsável pela aplicação da legislação, o tribunal proibiu o profissional de utilizar a cláusula em causa em todos os contratos.

2. Indemnização em caso de não execução das obrigações do profissional

Cláusulas que excluem ou limitam de forma inadequada o direito do consumidor a ser indemnizado se o profissional não cumprir as suas obrigações contratuais.

Experiência pessoal

Carlos comprou uma viagem organizada para passar férias no Quénia com a namorada, ao preço de 2000 euros por pessoa. As férias foram um desastre! O avião chegou com 12 horas de atraso, o ar condicionado do hotel não funcionava, o safari previsto não se realizou no parque anunciado e, ainda por cima, fizeram o trajeto de autocarro e não de avião. Apresentaram uma queixa contra a agência de viagens pedindo uma indemnização de 5000 euros (4000 euros pelo custo da viagem e 1000 euros pelo tempo perdido e danos morais). A agência de viagens só aceitou pagar-lhes 1000 euros, alegando uma cláusula do contrato que limitava a responsabilidade do organizador a 25 % do custo total da viagem.

Carlos informou-se junto da sua associação de consumidores, que lhe explicou que as cláusulas que limitam de forma inadequada a responsabilidade do profissional em caso de execução defeituosa das suas obrigações contratuais são muito provavelmente abusivas. Carlos decidiu levar a agência a tribunal para fazer prevalecer os seus direitos.

Informe-se sobre os seus direitosбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv), caso tencione fazer uma viagem organizada.

3. Cláusula de rescisão do contrato favorável ao profissional

Cláusulas que vinculam o consumidor mas conferem ao profissional o direito de não prestar um serviço pela simples razão de este não lhe convir.

Experiência pessoal

Liese, que viajava muito, decidiu contratar um jardineiro para tratar do jardim e das flores duas vezes por semana. Durante o verão, o jardineiro ausentou-se um mês e as flores murcharam por não terem sido regadas. Quando Liese se queixou, o jardineiro mostrou-lhe uma cláusula do contrato que o autorizava a não prestar o serviço previsto se tivesse demasiado trabalho em casa de outros clientes.

Depois de se ter informado na Internet, Liese explicou ao jardineiro que essa cláusula não era válida, conseguindo assim obter, de comum acordo, uma indemnização pelas flores e o compromisso formal do jardineiro de prestar o serviço previsto duas vezes por semana.

4. Indemnização unilateral em caso de anulação

Cláusulas que permitem ao profissional reter montantes pagos pelo consumidor se este rescindir o contrato, sem prever o pagamento de uma indemnização equivalente ao consumidor se for o profissional a rescindir o contrato.

Experiência pessoal

Mary encomendou móveis de cozinha para o seu novo apartamento. Depois de ter pago um sinal de 30 %, a empresa veio tirar tirar as medidas e disse-lhe que os móveis seriam instalados no prazo de 8 semanas.

Dois meses mais tarde, Mary contactou o vendedor que a informou que, infelizmente, teria de esperar vários meses para a entrega dos móveis. Como a Mary se queria instalar no novo apartamento, rescindiu o contrato, comprou móveis em stock noutra loja e pediu o reembolso do sinal. O vendedor recusou pagar o reembolso alegando uma cláusula do contrato segundo a qual, em caso de anulação por parte do cliente, o vendedor tem direito a reter o sinal. Quando Mary analisou com mais atenção o contrato, descobriu que, se o vendedor tivesse decidido rescindir o contrato, ela não teria tido direito a receber uma indemnização equivalente.

Mary consultou a associação nacional dos consumidores, que lhe explicou que essa cláusula era claramente abusiva. Mary contactou novamente o vendedor para o informar do parecer dos juristas da associação dos consumidores e conseguiu obter o reembolso do sinal.

5. Indemnização excessiva

Cláusulas que permitem impor ao consumidor que não cumpra as suas obrigações o pagamento de uma indemnização exageradamente elevada.

Experiência pessoal

Tom alugou um carro no aeroporto de Málaga e devia entregá-lo três dias depois com o depósito cheio. No dia da entrega, ficou retido num engarrafamento a caminho do aeroporto por causa de um acidente. Sabendo que corria o risco de perder o avião se fosse meter gasolina, decidiu entregar o carro com meio depósito. De regresso a casa, constatou que lhe tinham faturado 45 euros pela gasolina, mais uma taxa de 150 euros por ter entregue o carro com o depósito vazio.

Tom contactou a Rede de Centros Europeus dos Consumidores, que lhe explicou que era abusivo impor taxas de tal modo elevadas. Graças à intervenção da rede CEC, a agência de aluguer reembolsou-lhe 100 euros.

6. Anulação unilateral

Cláusulas que autorizam o profissional a rescindir o contrato unilateralmente sem conceder o mesmo direito ao consumidor.

Experiência pessoal

Cristina encomendou um vestido de noiva num estilista de moda. Duas semanas antes do casamento, estava prevista uma última prova. Quando telefonou para marcar encontro, o estilista informou-a de que tinha anulado o contrato, sem lhe dar qualquer justificação minimamente válida.

Cristina consultou um amigo advogado para saber se o estilista tinha o direito de anular o contrato daquela forma. Segundo o amigo, tratava-se claramente de uma cláusula abusiva, uma vez que Cristina não dispunha do mesmo direito de anulação. O amigo contactou então o estilista, a quem expôs a situação jurídica. Este marcou então encontro com a Cristina para a prova do vestido, que ficou pronto ainda a tempo do casamento.

7. Anulação a curto prazo

Cláusulas que autorizam o profissional a rescindir um contrato de duração indeterminada sem um pré-aviso razoável, exceto por motivo de força maior.

Experiência pessoal

Nathalie assinou um contrato de duração indeterminada com um pequeno fornecedor de serviços Internet. Um dia, recebeu uma mensagem eletrónica informando-a de que o contrato seria rescindido na semana seguinte. Nathalie telefonou ao fornecedor para obter explicações, mas este não lhe deu nenhuma justificação válida para uma rescisão a tão curto prazo.

Depois de ter consultado uma associação de consumidores, que lhe explicou que se tratava, muito provavelmente, de uma cláusula abusiva, Nathalie contactou novamente o fornecedor em causa e conseguiu obter a prorrogação da sua assinatura de acesso à Internet por um período suficiente para poder mudar de fornecedor.

8. Prorrogação automática de um contrato de duração determinada

Cláusulas que obrigam o consumidor a notificar a sua intenção de rescindir um contrato de duração determinada com demasiado tempo de antecedência.

Experiência pessoal

Há 10 anos, Mark assinou um contrato de um ano com um operador de telemóveis. A mulher mudou recentemente de operador para poder beneficiar de condições mais vantajosas e de chamadas gratuitas dentro da rede. Mark decidiu mudar também de operador logo que o seu contrato chegasse ao termo. Ao verificar o contrato constatou que, para o poder rescindir, teria de ter dado um pré-aviso de 6 meses. Não o tendo feito, o contrato iria ser automaticamente prorrogado mais um ano.

Mark não se conformou e decidiu contactar a associação nacional dos consumidores, que o informou ser abusivo da parte do operador de telecomunicações em causa exigir aquele pré-aviso e o aconselhou a levar a questão a tribunal caso a empresa tentasse aplicar essa cláusula abusiva.

9. Cláusulas escondidas

Cláusulas que vinculam o consumidor, ainda que este dificilmente possa ter conhecimento da sua existência antes da celebração do contrato.

Experiência pessoal

Monika alugou um apartamento por 3 anos. Mas só depois da mudança soube que, além do aluguer, tinha de pagar mais 100 euros por mês por um serviço de limpeza «obrigatório». É verdade que havia uma cláusula no contrato onde se fazia referência a um documento sobre serviços de limpeza, mas a Monika nunca recebeu esse documento.

Depois de consultar a Internet, ficou a saber que cláusulas «escondidas» deste tipo são abusivas. Explicou então ao proprietário do apartamento que aquela obrigação adicional não era justa, uma vez que não tinha sido informada da sua existência antes de assinar o contrato. Acabou por conseguir evitar aquela despesa fixa suplementar.

10. Alterações unilaterais do contrato

Cláusulas que autorizam o profissional a alterar unilateralmente o contrato sem razão válida e especificada no mesmo.

Experiência pessoal

Pavel contraiu um empréstimo junto do seu banco para comprar um carro novo. Oito meses mais tarde, dá-se conta de que as prestações mensais tinham aumentado.

Ao analisar com mais atenção o contrato, descobriu que este continha uma cláusula que autorizava o banco a alterar unilateralmente a taxa de juro, sem dar a Pavel a possibilidade de rescindir o contrato.

Pediu então conselho a uma associação de consumidores, que lhe explicou que aquela cláusula era abusiva, dado não existir nenhuma cláusula que permitisse a Pavel rescindir o contrato. Aconselharam-no a não pagar as novas taxas de juro e a apresentar uma queixa formal, caso o banco se recusasse a alterar a cláusula abusiva. Pavel seguiu o conselho e conseguiu que a cláusula em questão fosse alterada.

11. Alterações unilaterais do produto ou serviço

Cláusulas que autorizam o profissional a alterar unilateralmente e sem razão válida algumas das características do produto ou serviço a fornecer.

Experiência pessoal

Birgit encomendou azulejos novos às riscas azuis e brancas para a casa de banho renovada. Os azulejos chegaram quatro semanas depois, mas eram brancos e lisos. Quando Birgit contactou o fornecedor, este explicou-lhe que, segundo as condições que figuravam na nota de encomenda, a empresa podia substituir certos artigos que, por qualquer razão, não estivessem disponíveis e substituí-los por outros de categoria e valor equivalente.

Birgit contactou a Rede de Centros Europeus do Consumidor, onde lhe explicaram que as cláusulas contratuais que permitiam alterações unilaterais as características do produto a fornecer eram abusivas. Com a ajuda da rede CEC, acabou por ser reembolsada.

12. Variação de preços

Cláusulas que permitem ao profissional determinar o preço final aquando da entrega ou aumentá-lo sem dar ao consumidor a possibilidade de rescindir o contrato se o preço final for muito mais elevado do que o preço inicialmente previsto.

Experiência pessoal

Thomas assinou um contrato de 5 anos para a manutenção do sistema de aquecimento central da sua nova casa. Passado um ano e meio, constatou que as mensalidades tinham aumentado repentinamente. Quando pediu uma explicação, o profissional indicou uma cláusula do contrato que confere à empresa o «direito» de aumentar os preços dos serviços de manutenção mediante pré-aviso por escrito de apenas um mês.

Thomas consultou uma associação de consumidores e ficou a saber que uma cláusula que permite ao profissional aumentar o preço de um serviço sem permitir ao consumidor rescindir o contrato é muito provavelmente uma cláusula abusiva. Thomas decidiu rescindir o contrato em vez de pagar custos adicionais imprevistos.

13. Interpretação unilateral do contrato

Cláusulas que conferem ao profissional o direito exclusivo de interpretar qualquer cláusula do contrato e de decidir se o produto ou o serviço em causa está em conformidade com as disposições do contrato.

Experiência pessoal

Krisztina encomendou um álbum personalizado com fotografias do filho. Quando o álbum chegou, constatou que a cor da capa não era a que tinha escolhido. Assinalou o facto ao vendedor, mas este recusou-se a reimprimir o álbum, alegando as condições previstas na nota de encomenda, segundo as quais a entrega está em conformidade com o contrato se o vendedor assim o decidir.

Krisztina sabia que essas cláusulas eram abusivas e insistiu para que o profissional reimprimisse o álbum ou a reembolsasse. Fez assim prevalecer os seus direitos e acabou por obter a reimpressão do álbum sem custos suplementares.

14. Incumprimento da obrigação de respeitar os compromissos assumidos pelo pessoal da empresa

Cláusulas que permitem ao profissional furtar-se ao cumprimento dos compromissos assumidos pelo seu pessoal ou condicionar esses compromissos a outras condições.

Experiência pessoal

Jake foi a uma sapataria para comprar um par de sapatos. Como não tinha tempo para os experimentar, o vendedor disse-lhe que, se não lhe servissem, podia trocá-los. Foi o que aconteceu, mas o gerente da sapataria recusou-se a trocá-los, mostrando-lhe um documento sobre as condições de venda onde estava estipulado, nomeadamente, que não se aceitavam trocas e que só as regras previstas no documento em causa eram válidas, não obstante os compromissos assumidos pelos vendedores.

Jake contactou a Rede de Centros Europeus dos Consumidores, onde lhe confirmaram que aquela cláusula era abusiva. Com a ajuda da rede CEC, Jake conseguiu trocar os sapatos.

15. Cumprimento unilateral das obrigações

Cláusulas que obrigam os consumidores a cumprir todas as suas obrigações, mesmo que o profissional não tenha cumprido as suas.

Experiência pessoal

Louise assinou um boletim de informação com a resenha da imprensa económica. Normalmente, devia receber todos os dias recortes de imprensa de todos os países da UE, em inglês. No entanto, por vezes não chegava nada durante 2 ou 3 dias e nem todas as notícias estavam traduzidas em inglês. No mês seguinte, recebeu o boletim só uma vez. Embora o serviço não funcionasse corretamente, continuavam a faturar-lhe o montante total da assinatura. Louise pediu ao fornecedor que lhe fizesse um desconto de forma a pagar apenas os dias em que o serviço tivesse sido efetivamente assegurado. Mas a empresa recusou, alegando que, segundo o contrato, o serviço podia ser temporariamente interrompido sem que o cliente ficasse isento da sua obrigação de pagar a assinatura.

Após a intervenção da associação nacional dos consumidores, o montante da assinatura acabou por ser reduzido e o fornecedor de serviços foi obrigado a alterar a cláusula abusiva do contrato.

16. Cessão do contrato a outro profissional com condições menos favoráveis

Cláusulas que autorizam o profissional a ceder o contrato sem o acordo do consumidor, que fica sujeito a um contrato eventualmente menos favorável.

Experiência pessoal

Karl encomendou uma nova cozinha a uma empresa que lhe ofereceu «10 anos de garantia». Este elemento foi um dos fatores determinantes da compra. A cozinha devia ser instalada no prazo de seis semanas. No dia da entrega, Karl constatou que os operários vinham de outra empresa. Quando os interrogou, confirmaram-lhe que o contrato tinha sido cedido a outra empresa a qual, contactada por Karl, lhe explicou que, em vez dos 10 anos de garantia previstos, oferecia uma garantia de dois anos, de acordo com a prática corrente. Explicou-lhe também que, nos termos do contrato assinado por Karl, a empresa inicial inicial tinha o direito de ceder os seus direitos e obrigações à nova empresa.

Karl pediu conselho à associação nacional dos consumidores, que o informou que uma cláusula que autoriza a cessão dos direitos e obrigações contratuais contratuais é abusiva e, por conseguinte, não é válida, na medida em que implique uma redução do período de garantia. Assim, Karl continuava a ter direito à garantia de 10 anos concedida pela empresa à qual tinha encomendado a cozinha. Graças aos conselhos da associação de consumidores, conseguiu obter uma extensão da garantia da primeira empresa, que se comprometeu a fornecer a assistência pós-venda necessária.

17. Restrição do direito de intentar uma ação judicial

Cláusulas que restringem a forma e as instâncias junto das quais o consumidor pode intentar uma ação judicial e que lhe impõem o ónus da prova que caberia normalmente a outra parte contratante.

Experiência pessoal

Alain comprou um bilhete de avião com partida de Paris para o Porto para ir passar férias a Portugal. A caminho do aeroporto, houve um atraso de meia hora nos transportes públicos e, quando chegou ao aeroporto, teve de comprar um novo bilhete para o Porto. No fim das férias, ao fazer o «check-in» no aeroporto duas semanas mais tarde, teve a desagradável surpresa de constatar que o voo de regresso tinha sido anulado por não ter utilizado o bilhete de ida para o Porto. Não lhe restava outra alternativa senão comprar outro bilhete com a mesma companhia aérea. Quando entrou no avião, informou o assistente de bordo de que, logo que chegasse a França, tencionava intentar uma ação com vista a obter uma indemnização. Mas foi-lhe dito que, nos termos das condições gerais da companhia aérea, só podia intentar uma ação no Reino Unido, onde a companhia em causa está sedeada. Alain analisou com mais atenção as condições gerais no sítio Internet da companhia e, de facto, descobriu uma cláusula que indicava que qualquer ação judicial devia ser intentada junto de um tribunal britânico.

Alain contactou a Rede de Centros Europeus dos Consumidores, que lhe explicou que uma cláusula que restringe o direito legal do consumidor de intentar uma ação, sendo abusiva e, por conseguinte, não válida, não o impedia de levar a questão a tribunal em França. Alain obteve também a confirmação de que qualquer cláusula que preveja a anulação do bilhete de regresso sob pretexto de que o passageiro não utilizou o bilhete de ida pode, em determinadas circunstâncias, ser considerada abusiva.

Conclusões

As cláusulas contratuais consideradas abusivas ao abrigo da legislação da UEбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) não têm qualquer valor jurídico e não são vinculativas para os consumidores. Se a cláusula abusiva em questão não constituir um elemento essencial do contrato, as restantes cláusulas contratuais mantêm-se válidas. Isso significa, por exemplo, que não tem de anular o seu cartão de membro de um ginásio só porque existe uma cláusula abusiva no contrato que assinou.

Meios de recurso

Os países da UE devem tomar medidas para assegurar que os consumidores sabem como exercer estes direitos em conformidade com a legislação nacional e prever procedimentos que impeçam a utilização de cláusulas abusivas.

Na UE, as autoridades nacionais são responsáveis por assegurar a aplicação das regras europeias em matéria de proteção dos consumidores. Se considerar que um profissional infringe frequentemente a legislação nacional que prevê a aplicação dessas regras, nomeadamente a nível transnacional, deve comunicar esse facto às autoridades nacionais competentes.

Se considerar que certas cláusulas contratuais são abusivas, pode consultar:

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