Navigacijski put

Ažurirano : 27/11/2014

shopping

Nepošteni uvjeti u ugovoru

Možda niste uvijek toga svjesni, no svaki puta kad kupujete proizvod ili uslugu od profesionalnog trgovca sklapate ugovor - bez obzira riječ li je o članstvu u teretani, naručivanju automobilskih guma putem interneta, uzimanju hipoteke za kuću ili jednostavno o kupnji namirnica iz supermarketa.

Standardni uvjeti u ugovorima koje koriste trgovci, bez obzira nazivaju li se "uvjeti" ili su dio detaljnog ugovora koji se mora stvarno i potpisati, moraju biti pošteni.

Uvjeti u ugovorima moraju biti sastavljeni jasnim, razumljivim jezikom. Sve nejasnoće tumačit će se u vašu korist.

Poštenje i dobra vjera

U skladu sa zakonodavstvom EU-a, da bi bili pošteni, standardni uvjeti u ugovorima ne smiju stvarati neravnotežu između prava i obveza potrošača s jedne strane i prodavača ili dobavljača s druge strane.

Potencijalno nepošteni uvjeti

Uz opći uvjet "dobre vjere" i "ravnoteže",pravila EU-aбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) sadrže popis posebnih uvjeta koji se mogu smatrati nepoštenima. Ako su određeni uvjeti u ugovoru nepošteni, oni nisu obvezujući za potrošače i trgovac se ne smije na njih oslanjati.

U nastavku su navedene neke situacije u kojima se uvjeti u ugovorima mogu smatrati nepoštenima prema pravilima EU-a:

1. Odgovornost kada potrošač umre ili je ozlijeđen

Uvjeti kojima se isključuje ili ograničava odgovornost trgovca ako potrošač umre ili je ozlijeđen kao posljedica djela ili propusta tog trgovca.

Primjer

Sam se upisao u lokalnu teretanu. Kada je bolje pročitao ugovor o članstvu, iznenadio se što teretana ne preuzima odgovornost za štetu ili ozljedu uzrokovanu korištenjem prostorija ili opreme.

Od nacionalne udruge za zaštitu potrošača saznao je da odredba kojom se isključuje odgovornost trgovca nije valjana. Nakon policijske istrage, koja je pokrenuta na temelju Samove pritužbe, sud je zabranio trgovcu da u svojim ugovorima koristi takvu odredbu.

2. Naknada ako trgovac ne izvrši ugovor

Uvjeti kojima se neispravno isključuju ili ograničavaju prava potrošača na naknadu ako trgovac ne izvrši svoju stranu ugovora.

Primjer

Costas je otputovao u okviru paket aranžmana sa svojom djevojkom u Keniju na godišnji odmor i za aranžman je platio 2000 EUR po osobi. Godišnji je odmor bio katastrofa. Let je kasnio 12 sati. Klimatizacija u hotelu uopće nije radila. Put na safari održan je, ali ne u park koji su obećali; osim toga, tamo su prevezeni autobusom umjesto zrakoplovom. Žalili su se putnoj agenciji i zatražili naknadu u iznosu od ukupno 5 000 EUR (4 000 EUR za troškove aranžmana i 1 000 EUR za gubitak vremena i uskraćenu zabavu). Putna agencija pristala im je platiti samo 1 000 EUR upućujući na odredbu ugovora kojom se ograničava odgovornost organizatora na 25% ukupnog troška godišnjeg odmora.

Kada je Costas pitao svoju lokalnu udrugu za zaštitu potrošača, rekli su mu da su uvjeti kojima se neprimjereno ograničava odgovornost trgovca u slučaju neispunjenja ugovora najvjerojatnije nepošteni. Costas je odlučio tužiti putničku agenciju kako bi ostvario svoja prava.

Provjerite koja su vaša pravaбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) ako kupujete paket aranžman za godišnji odmor.

3. Odredba o oslobođenju u korist trgovca

Uvjeti kojima se potrošač obvezuje, a trgovcima se dopušta da se izvuku od pružanja usluge jer im to ne odgovara.

Primjer

Liese je puno putovala i odlučila je zaposliti vrtlara da dolazi dva puta tjedno i održava njenu travu i cvijeće. Međutim, vrtlar nije dolazio mjesec dana za vrijeme ljeta i cvijeće je uvenulo jer nije imalo vode. Kada se Liese žalila, vrtlar joj je pokazao uvjet u ugovoru u skladu s kojim ne mora doći ako ima previše posla kod drugih klijenata.

Liese je rekla vrtlaru da, prema informacijama koje je našla na internetu, ta odredba nije valjana - stoga je uspjela dobiti prijateljsku naknadu za izgubljeno cvijeće i službeno obećanje vrtlara da će usluge pružati dva puta tjedno.

4. Jednostrana naknada u slučaju raskida

Uvjeti kojima se trgovcu dopušta da zadrži predujam ako potrošač raskine ugovor, a da pritom se ne propisuje jednaka naknada za potrošača u slučaju da ugovor raskine trgovac.

Primjer

Mary je naručila kuhinjski namještaj za svoj novi stan. Platila je predujam od 30% i tvrtka je je došla u njen stan uzeti mjere. Namještaj je trebao biti gotov i postavljen za 8 tjedana.

Nakon dva mjeseca,Mary je nazvala prodavača i rečeno joj je da, nažalost, namještaj neće moći biti dostavljen nekoliko mjeseci. Budući da se Mary željela preseliti u novi stan, raskinula je ugovor i kupila namještaj koji je druga trgovina imala u skladištu te je zatražila povrat predujma. Prodavač joj je odbio vratiti predujam ukazavši na odredbu ugovora u kojoj stoji da prodavač može zadržati predujam ako kupac raskine ugovor. Kada je Mary bolje pogledala ugovor, otkrila je da ona ne bi imala pravo na istovjetnu naknadu da je prodavač odlučio raskinuti ugovor.

Mary se savjetovala s nacionalnom udrugom za zaštitu potrošača i saznala je da je odredba ugovora očito nepoštena. Prema tome, Mary se opet obratila prodavaču te je, nakon što je navela da je razgovarala sa pravnim stručnjacima u uredu za zaštitu potrošača, uspjela dobiti povrat svog predujma.

5. Pretjerana naknada

Uvjeti kojima se zahtjeva od potrošača koji ne ispuni obvezu da plati nerazumno veliku naknadu.

Primjer

Tom je iznajmio automobil u zračnoj luci u Malagi. Trebao ga je vratiti nakon 3 dana s punim spremnikom. Taj dan je na putu prema zračnoj luci bila gužva na cesti zbog prometne nesreće. Tom nije htio gubiti vrijeme na točenje goriva da ne propusti svoj let. Vratio je automobil s polupraznim spremnikom. Kada se vratio kući, vidio je da su mu naplatili 45 EUR za gorivo te naknadu od 150 EUR jer je vratio automobil s praznim spremnikom.

Tom se obratio mreži europskih centara za zaštitu potrošača i rečeno mu je da je nepošteno naplaćivati tako nerazmjerno visoke naknade. Zahvaljujući potpori mreže centara za zaštitu potrošača, poduzeće za iznajmljivanje automobila vratilo mu je 100 EUR.

6. Jednostrani raskid

Uvjeti koji omogućuju trgovcu da jednostrano raskine ugovor dok potrošač nema ista prava.

Primjer

Cristina je naručila vjenčanicu od modnog dizajnera. Dva tjedna prije vjenčanja, trebala se naći s dizajnerom na posljednjoj probi. Kada ga je nazvala da se dogovore za sastanak, on joj je rekao da je raskinuo ugovor i nije dao nikakvo stvarno opravdanje.

Cristina se savjetovala s prijateljem odvjetnikom da provjeri može li dizajner samo tako raskinuti ugovor. Prijatelj joj je objasnio da je jasno da se radio o nepoštenom uvjetu jer u ugovoru Cristini nije propisano jednako pravo na raskid ugovora. Njezin prijatelj je nazvao dizajnera i objasnio mu pravnu situaciju. Dizajner je nazvao Christinu i dogovorio probu. Haljina joj je bila spremna točno na vrijeme za vjenčanje.

7. Iznenadni raskid

Uvjeti kojima se trgovcu daje pravo da iznenada raskine ugovor bez fiksnog datuma raskida, osim iz opravdanih razloga.

Primjer

Nathalie je imala ugovor s malim lokalnim davateljem usluga interneta, bez navedenog datuma isteka ugovora. Jedan dan je primila poruku e-pošte u kojoj je bilo navedeno da će ugovor biti raskinut od sljedećeg tjedna. Pozvala je davatelja usluge i tražila objašnjenje, ali oni nisu mogli dati stvaran razlog za taj iznenadan raskid ugovora.

Nathalie se obratila udruzi za zaštitu potrošača od koje je saznala da je uvjet vjerojatno nepošten. Zbog toga se ponovo obratila davatelju usluga interneta i uspjela je dobiti produljenje pretplate za internet dok ne pređe na drugog davatelja usluge.

8. Automatsko produljenje ugovora s određenim trajanjem

Uvjeti prema kojima je potrošač dužan obavijestiti o svojoj namjeri da raskine takve ugovore, ali s nerazumno ranim rokom

Primjer

Mark ima jednogodišnji ugovor za mobilni telefon koji je sklopio prije 10 mjeseci. Njegova je supruga nedavno prešla na novog davatelja mobilnih usluga koji nudi vrlo povoljne pakete i besplatne pozive unutar mreže. Mark je odlučio preći na novog operatora čim mu istekne ugovor. Pročitao je svoj ugovor i saznao je da, ako ga želi raskinuti, mora o tome obavijestiti davatelja usluge šest mjeseci unaprijed. Budući da to nije učinio, ugovor bi mu se automatski produžio na još godinu dana.

Mark je bio razočaran i odlučio se obratiti nacionalnoj organizaciji za zaštitu potrošača. Obavijestili su ga da je nepošteno da davatelj mobilnih usluga traži davanje obavijesti toliko unaprijed. Savjetovali su mu da ide podnese tužbu ako tvrtka pokuša provesti nepošteni uvjet.

9. Skriveni uvjeti

Uvjeti kojima se obvezuju potrošači iako ih oni nisu jednostavno mogli biti svjesni prije sklapanja ugovora.

Primjer

Monika je iznajmila stan uz ugovor o najmu od 3 godine. Međutim, tek kad se uselila saznala je da uz najamninu svaki mjesec mora plaćati i uslugu čišćenja od 100 EUR. Ugovor je naravno sadržavao odredbu o dokumentu o uslugama čišćenja. Međutim, Monika taj dokument nikada nije dobila.

Monika je našla na internetu da su takvi "skriveni" uvjeti nepošteni. Rekla je vlasniku stana da ta dodatna obveza nije poštena jer ona o tome nije bila obaviještena prije potpisivanja ugovora - na kraju je uspjela izbjeći taj fiksni trošak.

10. Jednostrane izmjene ugovora

Uvjeti kojima se dopušta trgovcu da jednostrano mijenja ugovor, osim ako je u ugovoru naveden valjan razlog.

Primjer

Pavel od banke uzeo kredit za kupnju novog automobila. Nakon 8. mjeseci otkrio je da su mu se mjesečne rate povećale.

Kada je bolje pogledao ugovor, Pavel je otkrio odredbu kojom se banci dopušta da jednostrano mijenja kamatu bez da prethodno Pavelu da priliku da raskine ugovor.

Obratio se za savjet lokalnoj udruzi za zaštitu potrošača. Rekli su mu da, budući da ugovor ne sadrži obvezu kojom se Pavelu daje pravo na raskid ugovora, uvjet kojim se banki dopušta povećanje kamate, nije pošten. Savjetovali su mu da ne plati veću kamatu već da im dostavi prigovor ako banka odbije ispraviti nepošten uvjet - Pavel je poslušao njihov savjet i uspio je dobiti promjenu odredbe ugovora.

11. Jednostrane izmjene proizvoda ili usluge

Uvjeti koji omogućuju trgovcu da jednostrano i bez valjanog razloga izmijeni proizvod ili uslugu

Primjer

Birgit je naručila nove pločice za svoju preuređenu kupaonicu. Odabrala je pločice s bijelim i plavim prugama. Pločice su stigle nakon 4 tjedna, ali to su bile jednostavne bijele mat pločice bez pruga. Kada se obratila dobavljaču, on je istaknuo da, u skladu s uvjetima narudžbe, ako poduzeće ne može dostaviti neki proizvod iz bilo kojeg razloga, ono ga može zamijeniti proizvodom istovjetnog standarda i vrijednosti.

Birgit se obratila mreži europskih centara za zaštitu potrošača i rečeno joj je da je nepošteno imati uvjete u kojima su predviđene jednostrane izmjene proizvoda. Zahvaljujući potpori mreže ECC-a, na kraju je dobila povrat novca.

12. Promjene cijene

Uvjeti prema kojima trgovac može odrediti konačnu cijenu u trenutku isporuk, ili ju povećati, bez da potrošačima ponudi mogućnost da raskinu ugovor ako je iznos puno veći od izvorno dogovorenog.

Primjer

Thomas je potpisao petogodišnji ugovor za servisiranje sustava centralnog grijanja u svojoj novoj kući. Nakon 18 mjeseci saznao je da mu se mjesečna naknada neočekivano povećala. Kada je zatražio obrazloženje, trgovac ga je uputio na odredbu u ugovoru u skladu s kojom poduzeće ima "pravo" povećati cijene za servisiranje grijanja uz prethodnu obavijest od samo mjesec dana unaprijed.

Thomas je to provjerio sa svojom nacionalnom udrugom za zaštitu potrošača i oni su mu rekli da je uvjet kojim se omogućuje trgovcu da poveća cijenu usluge bez da potrošaču omogući raskid ugovora vjerojatno nepošten. Thomas je odlučio raskinuti ugovor umjesto plaćanja nepredviđenih dodatnih troškova.

13. Jednostrano tumačenje ugovora

Uvjeti prema kojima samo trgovac ima pravo tumačiti bilo koju odredbu ugovora i odlučiti je li proizvod ili usluga u skladu s ugovorom.

Primjer

Krisztina je naručila presonaliziranu fotoknjigu sa slikama svoje djece. Kada je knjiga stigla, otkrila je da korice nisu u boji koju je odabrala. Žalila se prodavaču, ali on je odbio ponovno tiskati knjigu. On ju je uputio na uvjete navedene na narudžbi rekavši da je isporučen proizvod u skladu s ugovorom kada prodavač odluči da je to tako.

Krisztina je znala da su takvi uvjeti nepošteni i ustrajala je da trgovac mora ponovno tiskati knjigu ili joj vratiti novac. Ustrajala je na svojim pravima i na kraju je uspjela dobiti ponovno tiskanu knjigu bez dodatnog troška.

14. Nepostupanje u skladu s izjavama zaposlenika trgovca

Uvjeti prema kojima trgovac pokušava izbjeći ispunjavanje obveza koje su preuzeli njegovi zaposlenici ili ako se na te obveze primjenjuju drugi uvjeti

Primjer

Jake je u trgovini kupio cipele. Nije imao vremena probati ih, ali mu je prodavač rekao da ih može zamijeniti ako mu veličina nije dobra. Cipele zaista nisu bile dobre veličine pa ih je Jake vratio. Voditelj trgovine odbio mu ih je zamijeniti i pokazao mu je pisani dokument s uvjetima prodaje u kojem je navedeno da zamjena nije moguća te da su, bez obzira na obećanja prodavača, valjana samo pravila sadržana u tom dokumentu.

Jake se obratio mreži europskih centara za zaštitu potrošača koja je potvrdila da se radi o nepoštenom uvjetu. Uz pomoć mreže ECC-a, uspio je ubrzo zamijeniti cipele.

15. Jednostrano ispunjavanje obveza

Uvjeti kojima se potrošači obvezuju da ispune svoje obveze, a trgovac pritom ne ispunjava svoje

Primjer

Louise se pretplatila na brošuru s poslovnim vijestima Trebala je svaki dan na engleskom jeziku dobivati pregled poslovnih vijesti iz svih država EU-a. Međutim, ponekad vijesti ne bi dobila 2 ili 3 dana i nisu sve vijesti bile prevedene na engleski jezik. Sljedeći mjesec dobila je samo jednu brošuru. Iako usluga nije dobro funkcionirala, još uvijek je dobivala račune s cijelim iznosom pretplate. Tražila je dobavljača da smanji cijenu kako bi ona platila samo za one dane kada je stvarno dobila brošuru. Međutim, to je poduzeće to odbilo istaknuvši da se, u skladu s ugovorom, pružanje usluge može privremeno prekinuti, ali da to ne oslobađa kupca od obveze plaćanja.

Na kraju se umiješala nacionalna udruga za zaštitu potrošača i Louisina je naknada smanjena te je davatelj usluge morao izmijeniti nepošten uvjet iz ugovora

16. Prijenosi ugovora na druge trgovce pod manje povoljnim uvjetima

Uvjeti kojima se omogućuje trgovcu da prenese ugovor bez potrošačevog pristanka, što može dovesti do lošijih ugovornih uvjeta za potrošača

Primjer

Karl je naručio kuhinju od poduzeća koje mu je obećalo 10-godišnje jamstvo. To je za njega bio jedan od odlučujućih čimbenika. Kuhinja je trebala biti postavljena u njegovom stanu u roku od šest mjeseci. Kada je taj dan konačno došao, Karl je primjetio da su došli radnici iz drugog poduzeća. Pitao ih je i potvrdili su mu da je njegov ugovor prenesen na to poduzeće. Karl ih je nazvao da provjeri vrijedi li još uvijek 10-godišnje jamstvo. Zaposlenici novog poduzeća objasnili su mu da je njihova politika dvogodišnje jamstvo i da u Karlovom ugovoru postoji odredba kojom se starom poduzeću dopušta da prava i obveze prenese na drugo poduzeće.

Karl je zatražio savjet nacionalne udruge za zaštitu potrošača. Rečeno mu je da je odredba kojom se odobrava prenošenje ugovornih prava i obveza nepoštena i, stoga, nevaljana - ako znači kraće jamstvo. Karl je stoga i dalje imao pravo na 10 godišnje jamstvo od poduzeća od kojeg je izvorno naručio kuhinju. Zahvaljujući savjetu udruge potrošača, uspio je dobiti produženje jamstva od bivšeg poduzeća koje se obvezalo pružati mu nužne usluge nakon prodaje.

17. Ograničena prava na tužbu

Uvjeti kojima se ograničava kako i kada potrošači smiju podnijeti tužbu i kojima se obvezuju dostaviti dokaze, što je odgovornost druge stranke ugovora.

Primjer

Alain je kupio zrakoplovnu kartu iz Pariza za Porto za ljetne praznike. Na putu prema zračnoj luci zapeo je u prometu i stigao u zračnu luku 30 minuta kasnije te je morao kupiti novu zrakoplovnu kartu da stigne na odredište za odmor. Kada se dva tjedna kasnije prijavio u zračnoj luci u Portu, bio je šokiran kada je saznao da mu je povratna karta otkazana jer nije iskoristio kartu za odlazak. Nije imao izbora nego kupiti drugu kartu od iste zrakoplovne tvrtke. Prilikom ulaska u zrakoplov obavijestio je članicu kabinskog osoblja da će podnijeti tužbu sudu čim se vrati u Francusku kako bi dobio odštetu. Međutim, ona mu je rekla da, u skladu sa standardnim uvjetima zrakoplovne tvrtke, smije pokrenuti postupak samo u UK-u, gdje se nalazi sjedište tvrtke. Alain je pažljivije pročitao uvjete na web-mjestu tvrtke i zaista je pronašao uvjet u skladu s kojim se sudski postupak može pokrenuti pred sudom UK-a.

Alain se obratio mreži europskih centara za zaštitu potrošača. Rekli su mu da je uvjet kojim se ograničava pravo na ostvarivanje zakonskog prava na pokretanje sudskog postupka nepošten i nevažeći, te je ipak mogao pokrenuti sudski postupak u Francuskoj. Osim toga, dobio je i potvrdu da se i uvjet kojim je propisano ukidanje povratne karte samo zato što odlazna karta nije iskorištena može u određenim okolnostima smatrati nepoštenim.

Posljedice

Uvjeti u ugovoru koji su nepošteni prema pravu EU-aбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) nemaju pravnu ili obvezujuću snagu za potrošače. Ako nepošteni uvjet nije bitan element ugovora, ostatak ugovora (osim nepoštenog uvjeta) i dalje je važeći. To znači da, primjerice, nećete morati odustati od članstva u teretani samo zato što je jedna odredba uvjeta nepoštena.

Pravni lijekovi

Države EU-a moraju osigurati da potrošači znaju kako ostvariti svoja prava u skladu s nacionalnim pravom i moraju imati uspostavljene postupke kojima će se poduzećima onemogućiti korištenje nepoštenih uvjeta.

U cijelom EU-u nacionalna tijela zadužena su za osiguranje primjene pravila EU-a o zaštiti potrošača. Ako smatrate da neki trgovac učestalo krši nacionalne zakone, uključujući na prekograničnoj razini, to biste isto trebali njima prijaviti.

Ako smatrate da su određeni uvjeti u ugovoru nepošteni, savjet možete zatražiti od:

Pomoć i savjeti