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Actualização : 23/06/2014

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Práticas comerciais desleais

Quando compra produtos ou serviços em qualquer país da UE, quer seja num sítio Web, numa loja do seu bairro ou numa loja no estrangeiro, está protegido, ao abrigo da legislação da UE, contra práticas comerciais desleais.

Aquando da promoção, venda ou entrega de produtos, as empresas devem fornecer informações precisas e suficientes (consulte a secção sobre o direito a obter informações em linha) que permitam aos consumidores tomar uma decisão com conhecimento de causa. Caso contrário, tais ações comerciais poderão ser consideradas práticas desleais. Consulte a secção sobre os meios de recurso disponíveis.

Práticas enganosas e agressivas

A legislação da UE protege os consumidores contra os dois principais tipos de práticas comerciais desleais:

  • práticas enganosas, por ação (quando fornecem informações falsas) ou omissão (quando omitem informações importantes)
  • práticas agressivas, que têm por objetivo exercer pressão sobre os eventuais compradores.

Lista negra das práticas desleais proibidas em quaisquer circunstâncias

A lista negraбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) facilita a identificação de práticas comerciais proibidas em quaisquer circunstâncias. Qualquer prática que conste desta lista é automaticamente considerada desleal.

Práticas habituais que fazem parte da lista negra:

Publicidade-isco

O comerciante não pode publicitar produtos/serviços a um preço muito baixo se não tiver stocks suficientes, devendo informar os clientes sobre as quantidades disponíveis para venda e o prazo durante o qual a oferta se mantém válida.

Experiência pessoal

Alex viu num cartaz o anúncio de uma promoção especial: «Voe para Barcelona por apenas 1 euro!».

No entanto, quando tentou reservar o voo, já não havia bilhetes a 1 euro . Telefonou para o centro de atendimento da companhia aérea, que se limitou a informá-lo de que só um pequeno número de lugares fora disponibilizado ao preço anunciado.

Alex comunicou o caso ao organismo nacional de defesa dos consumidores, que confirmou que a companhia aérea devia propor um número de lugares ao preço anunciado que seja adequado à dimensão da campanha publicitária, e/ou indicar, pelo menos, o número de lugares disponíveis a esse preço.

Embora o Alex não tenha conseguido obter o bilhete ao preço anunciado, a companhia em causa retirou o anúncio do cartaz por sugestão do organismo de defesa dos consumidores contactado, evitando assim que outros consumidores caíssem na mesma armadilha.

Falsas ofertas «grátis»

O comerciante deve comunicar o preço real dos seus produtos ou serviços e não pode pretender que um serviço é «grátis» ou propor um serviço adicional «grátis» quando, de facto, o custo real dos alegados serviços «grátis» já estão incluídos no preço normal.

Experiência pessoal

Francesca assinou um serviço de SMS depois de ter lido o conteúdo de uma pequena caixa em baixo da página Web, que anunciava 5 SMS grátis por dia. Quando clicou na caixa, foi reencaminhada para outra página onde também se lia «5 SMS GRÁTIS POR DIA».

Seguiu as instruções até ser informada de que estava registada e que o custo do serviço era de 3 euros por semana. Voltou à página anterior e verificou que estava escrito, de facto, em letra pequena, que se tratava de um serviço pago.

Deve estar muito atento a este tipo de ofertas e verificar cuidadosamente as respetivas condições.

Manipulação das crianças

Um comerciante não pode incitar o seu filho a pedir-lhe que compre um produto. São proibidas exortações diretas como «Compra o livro já!» ou «Pede aos teus pais que te comprem este jogo». Esta proibição aplica-se a todos os média, nomeadamente à televisão e, sobretudo, à Internet.

Experiência pessoal

Cécile ficou admirada quando a filha começou de repente a insistir para que lhe comprasse uma série de filmes baseados em livros com a sua personagem preferida.

Percebeu porquê quando viu o seguinte anúncio publicitário dos filmes: «O teu livro favorito já existe em vídeo: pede à tua mãe que to compre!»

Céline consultou um organismo de defesa dos consumidores, que lhe confirmou que se tratava de uma prática desleal e apresentou uma queixa contra a empresa em causa com vista a pôr termo à campanha.

Falsas alegações de propriedades terapêuticas

Sempre que um produto é anunciado como terapêutico, por exemplo para resolver problemas de alergia, queda de cabelo ou excesso de peso, tem o direito de saber se essa propriedade foi cientificamente provada. Muitas vezes, esse tipo de alegações não têm fundamento clínico e são meras ilusões.

Experiência pessoal

Mário recebeu uma carta de uma empresa estrangeira que alegava que o seu produto fazia renascer o cabelo em três meses.

Decidiu encomendar o produto em causa, uma vez a carta indicava que tinha sido «ensaiado e testado». Na verdade, o produto não tinha sido testado e não deu resultado. Mário contactou o organismo nacional de defesa dos consumidores através do qual soube que muitos outros consumidores induzidos em erro tinham também apresentado queixa. Aconselharam-no, por conseguinte, a constituir-se parte na ação judicial coletiva em curso.

Mensagens publicitárias dissimulados nos média (publi-reportagens)

Os consumidores têm o direito de saber se determinado artigo de jornal, programa televisivo ou de rádio foi patrocinado por uma empresa como forma de publicitar os seus produtos. Esse tipo de publicidade deve ser claramente indicada através de imagens, texto ou som.

Experiência pessoal

Yann leu numa revista de viagens um artigo sobre caminhadas na Irlanda.

Segundo o artigo, apresentado como uma experiência contada por um leitor, a marca do equipamento utilizado durante a viagem feita pelo leitor em causa era de grande qualidade.

Yann queria ter a certeza de que era verdade e decidiu confirmar a informação num fórum em linha. Ficou então a saber que o equipamento da empresa em causa não era do agrado de muitos adeptos das caminhadas. De facto, muitos utilizadores do fórum tinham comprado o referido equipamento induzidos em erro, uma vez que não tinham conhecimento de que o artigo era patrocinado pelo produtor do equipamento.

Yann contactou uma organização de consumidores que o informou que, ao abrigo da lagislação da UE, a revista de viagens devia ter indicado claramente que o artigo era uma mensagem publicitária. Na sequência da intervenção de Yann, a organização de consumidores contactou a editora da revista, que publicou uma nota explicativa e um pedido de desculpas aos leitores por os ter induzido em erro.

Sistemas de promoção em pirâmide

Trata-se de sistemas promocionais em que o consumidor participa financeiramente em troca da possibilidade de receber uma contrapartida. No entanto, essa contrapartida decorre essencialmente do recrutamento de novos participantes, tendo a venda ou o consumo dos produtos um papel pouco significativo. A dada altura, o sistema desmorona-se e o último aderente perde o investimento.

Experiência pessoal

Oana aceitou uma oferta de emprego como vendedora de produtos de beleza numa rede de comercialização. Disseram-lhe que ganharia muito dinheiro nos tempos livres e que poderia trabalhar confortavelmente em casa.

Bastava cumprir duas condições: pagar uma cota de adesão e recrutar 5 amigos para a rede. Quanto mais amigos introduzisse na rede, mais dinheiro ganharia. Por sua vez, os amigos aderentes também ganhariam dinheiro se recrutassem outros 5 amigos.

Oana não se apercebeu de que a sua principal remuneração decorria do recrutamento de pessoas para a rede e não da venda dos produtos de beleza.

Caso se encontre numa situação semelhante, deve contactar uma organização de consumidores, que o informará sobre os meios de recurso disponíveis no seu país.

Falsas promessas de prémios e brindes

Um comerciante não pode anunciar prémios ou brindes «grátis» e exigir depois qualquer pagamento pela sua entrega. Desconfie de cartas ou mensagens eletrónicas com o seguinte texto: «Parabéns! Você ganhou um prémio!». É provável que se trate de uma prática desleal.

Experiência pessoal

Evelina recebeu uma carta de uma empresa dando-lhe os parabéns por ter ganho mais de 100 euros em prémios, cuja entrega deveria solicitar por telefone no prazo de uma semana antes do termo de validade da oferta.

No entanto, quando ligou para o número indicado na carta, informaram-na de que a oferta era, na verdade, apenas um anúncio publicitário. Em vez de receber os prémios, recomendaram-lhe a compra de eletrodomésticos, o que lhe daria direito a participar numa lotaria.

Evelina ficou desiludida e decidiu verificar se a empresa tinha direito a agir daquela forma. Contactou o organismo nacional de defesa dos consumidores, que a informou que tais práticas eram proibidas. A referida entidade contactou a empresa, que acabou por pôr termo à prática em questão.

Falsas vantagens «especiais»

Um comerciante não pode pretender que está a conferir direitos especiais quando, de facto, esses direitos já estão previstos na lei.

Experiência pessoal

Konstantinos, de Salónica, decidiu comprar um computador através da Internet.

Escolheu uma loja em linha cuja oferta promocional concedia 2 anos de garantia, com direito a reparação ou substituição, caso o produto estivesse defeituoso ou não correspondesse às características anunciadas.

Konstantinos estava convencido de que se tratava de uma oferta especial, mas os 2 anos de garantia é uma obrigação imposta por lei.

De facto, muitos vendedores ou fabricantes propõem as suas próprias garantias comerciais, que conferem o direito à reparação de um produto, por exemplo, durante um período de 1, 3 ou 5 anos. Esse direito pode ser gratuito ou uma opção de compra. No entanto, tais garantias comerciais adicionais nunca podem substituir o período mínimo de 2 anos de garantia, ao qual o consumidor tem sempre direito por lei.

Konstantinos escreveu ao vendedor, que reconheceu ter cometido um erro e concordou em conceder-lhe uma garantia adicional de 1 ano.

Ofertas durante um período alegadamente limitado

Quando um comerciante anuncia que uma dada promoção só é válida durante um período muito limitado, é possível que esteja a exercer pressão para privar os consumidores do tempo necessário para tomarem uma decisão esclarecida. Declarar que uma promoção só é válida durante um certo tempo quando tal não corresponde à verdade é uma prática comercial desleal.

Experiência pessoal

Simon, que é belga, pretendia comprar uma bicicleta. Encontrou uma oferta promocional válida durante 24 horas, anunciada numa loja em linha por um comerciante estabelecido nos Países Baixos.

A bicicleta não era exatamente o que ele procurava, mas não teve tempo de a comparar com outras, porque a oferta era válida durante muito pouco tempo. Decidiu rapidamente comprá-la para poder aproveitar os 50 % de desconto.

Ficou, por isso, bastante surpreendido quando, uma ou duas semanas mais tarde, entrou novamente no sítio Web da loja e viu exatamente a mesma oferta promocional.

Percebeu então que se tratava de uma falsa oferta destinada a pressioná-lo a comprar a bicicleta. Queixou-se duas vezes junto do vendedor, mas não obteve resposta.

Dirigiu-se então ao Centro Europeu do Consumidor na Bélgica, que reencaminhou o caso para o seu homólogo nos Países Baixos. Pouco tempo depois, o Centro dos Países Baixos informou Simon de que, na sequência da sua intervenção, o vendedor tinha corrigido a informação no sítio Web.

Ofertas persistentes e não solicitadas

Nos termos da legislação da UE, as empresas não podem fazer ofertas não solicitadas pelos consumidores de forma insistente por telefone, fax, correio eletrónico ou qualquer outro meio de comunicação adequado para vendas à distância.

Experiência pessoal

Margus foi a uma loja de cozinhas e assinou um boletim informativo sobre as novas promoções.

Começou então a receber anúncios de revistas de cozinha, jardinagem, paraquedismo, economia doméstica, etc. Embora nunca tivesse solicitado a inscrição numa lista de correio, chegava a receber 10 mensagens eletrónicas num só dia! Os vários pedidos de Margus para que o seu endereço fosse retirado da lista de correio foram ignorados.

Uma amiga aconselhou-o a contactar o organismo nacional de defesa dos consumidores, que já a tinha ajudado a resolver um problema semelhante. Após a intervenção desse organismo, a empresa em causa retirou Margus da sua lista de correio.

Proteção dos consumidores particularmente vulneráveis

Um comerciante não pode utilizar práticas que explorem os consumidores particularmente vulneráveis, como as crianças ou pessoas que sofrem de doença ou dependência. Por exemplo, é ilegal pressionar pressionar uma criança a comprar um produto ou incitá-la a insistir junto dos pais para os convencer a comprá-lo.

Se considerar que uma prática é desleal, embora não conste da lista negra ou não corresponda aos critérios acima referidos, aconselhe-se junto do organismo defesa dos consumidores do seu país ou da rede de Centros Europeus do Consumidorбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv).

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Footnote

Neste caso, os 27 países da UE + Islândia, Liechtenstein e Noruega

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