Ścieżka nawigacji

Ostatnia aktualizacja : 23/06/2014

shopping

Nieuczciwe praktyki handlowe

Kiedy kupujesz gdzieś w UE towary i usług – czy to na stronie internetowej, w lokalnym sklepie, czy też od zagranicznego sprzedawcy – UE chroni cię przed nieuczciwymi praktykami handlowymi.

Przedsiębiorcy, którzy promują, sprzedają, lub dostarczają produkty, muszą udzielić ci dostatecznie precyzyjnych informacji (poznaj swoje prawo do informacji w internecie), by umożliwić ci podjęcie świadomej decyzji o zakupie. W przeciwnym przypadku ich działania można uznać za nieuczciwe. W części "Środki ochrony" dowiesz się, jak możesz na to zareagować.

Praktyki agresywne i wprowadzające w błąd

Jesteś chroniony przed dwiema głównymi kategoriami nieuczciwych praktyk handlowych:

  • praktyki wprowadzające w błąd, polegające na działaniu (udzielanie fałszywych informacji) lub zaniechaniu (nieudzielenie istotnych informacji)
  • praktyki agresywne, mające zmusić cię do zakupu.

Czarna lista – nieuczciwe praktyki, które są zawsze zakazane.

Czarna listaбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) pozwala łatwo ustalić, jakie praktyki handlowe są zakazane niezależnie od okoliczności. Jeżeli dana praktyka jest na liście, automatycznie uznawana jest za nieuczciwą.

Wspólny katalog praktyk z czarnej listy:

Reklama – przynęta

Sprzedawcom nie zezwala się reklamować produktów/usług o bardzo niskich cenach, jeżeli nie mają ich oni w wystarczającej ilości Muszą powiedzieć klientom, ile jednostek danego towaru można kupić w danej cenie i jak długo oferta pozostanie ważna.

Prawdziwa historia

Alex zobaczył reklamę zachęcającą do skorzystania ze specjalnej promocji na przelot samolotem: „Lot do Barcelony za 1 euro!”

Jednak kiedy próbował zarezerwować taki lot, bilety za 1 euro były już niedostępne. Gdy skontaktował się z centrum obsługi klienta firmy, dowiedział się, że niższa cena dotyczyła tylko niewielkiej liczby miejsc.

Alex zgłosił tę sprawę krajowemu centrum konsumenckiemu, który potwierdził, że przewoźnik lotniczy powinien był zaoferować rozsądną liczbę miejsc po reklamowanej cenie, stosownie do skali kampanii reklamowej lub (co najmniej) podać liczbę miejsc dostępnych do specjalnie obniżonej cenie.

Chociaż Alex nadal nie mógł żądać biletu po reklamowanej cenie, na zalecenie krajowego centrum konsumenckiego przewoźnik usunął reklamę, co uchroniło innych konsumentów od wpadnięcia w tę samą pułapkę.

Pozorne "darmowe" oferty

Sprzedawcy muszą podać prawdziwe ceny swoich towarów i usług. Nie mogą oni utrzymywać, że płatna usługa jest "darmowa" lub oferować ci dodatkową "bezpłatną" usługę, gdy faktycznie rzeczywiste koszty takich "darmowych" usług są już wliczone w normalną cenę.

Prawdziwa historia

Francesca zapisała się do serwisu oferującego przesyłanie wiadomości tekstowych. Zauważyła niewielką informację na dole strony internetowej oznajmiającą, że "5 wiadomości dziennie jest darmowych". Gdy kliknęła, została przeniesiona na inną stronę, na której ponownie widniało "5 DARMOWYCH WIADOMOŚCI DZIENNIE".

Wykonała instrukcje na ekranie, po czym została poinformowana, że rejestracja została dokonana a opłata za usługę wyniesie 3 euro na tydzień. Sprawdziła jeszcze raz i wtedy zdała sobie sprawę, że strona faktycznie zawierała, napisane bardzo niewielką czcionką ,informacje o tym, że usługa jest płatna.

Powinniśmy zwracać szczególną uwagę na takie oferty i dokładnie sprawdzać warunki.

Manipulowanie dziećmi

Sprzedawcy nie mogą namawiać twoich dzieci do kupowania ich produktów. Bezpośrednie namowy, takie jak "Musisz koniecznie kupić tę książkę", czy "Namów rodziców, by kupili ci tę grę" są zakazane. Zakaz dotyczy wszystkich mediów, w tym telewizji, a także – co najważniejsze – internetu.

Prawdziwa historia

Cécile była zaskoczona, gdy jej córka ni stąd ni zowąd zaczęła męczyć ją o kupienie jej kolekcji filmów z jej ulubionym bohaterem książki.

Cécile zrozumiała dlaczego tak się dzieje, gdy zobaczyła reklamę tej kolekcji filmów, w której namawiano dzieci: „Twoja ulubiona powieść jest już na DVD – poproś rodziców, żeby Ci ją kupili!”.

Cécile zasięgnęła opinii organu ds. ochrony konsumentów, który potwierdził, że w grę wchodzi nieuczciwa praktyka, po czym złożyła skargą na firmę, by ta zaprzestała kampanii.

Fałszywe twierdzenia o właściwościach leczniczych

Jeśli produkt jest reklamowany jako mający właściwości terapeutyczne – leczący alergie, powodujący odrastanie włosów, pomagający pozbyć się nadwagi itd. – masz prawo wiedzieć, czy takie twierdzenia zostały naukowo potwierdzone. W wielu przypadkach nie ma żadnych dowodów medycznych na prawdziwość tych twierdzeń a właściwości produktów są zbyt cudowne, by mogły być prawdziwe.

Prawdziwa historia

Mario otrzymał list od zagranicznej firmy, która twierdziła, że dzięki jej produktowi odzyska włosy w przeciągu trzech tygodni.

Mario zdecydował się zamówić produkt, ponieważ w liście było napisane, że produkt jest "wypróbowany i przetestowany". Jednak tak naprawdę nie było żadnych testów i Mario nadal jest łysy. Skontaktował się on zatem z krajowym organem ds. ochrony konsumentów i dowiedział się, że nie jest pierwszym konsumentem, który skarży się na tę firmę. Poradzono mu, by przystąpił do postępowania prawnego, które toczyło się już przeciwko sprzedawcy cudownego specyfiku.

Ukryta reklama w mediach (kryptoreklama)

Masz prawo do otrzymania informacji o tym, że dany artykuł prasowy, program telewizyjny lub radiowy jest "sponsorowany" przez jakąś firmę, by reklamować jej produkty. Musi być to wyraźnie zaznaczone za pomocą obrazów, tekstu lub dźwięku.

Prawdziwa historia

Yann przeczytał w jednym z magazynów podróżniczych artykuł o trekkingu w Irlandii.

Z artykułu, który miał formę relacji z wyprawy, wynikało, że wyposażenie trekkingowe oferowane przez jednego z producentów bardzo dobrze sprawdziło się w terenie.

Yann chciał być tego na 100% pewny, sprawdził więc na forum internetowym. Okazało się tam, że wyposażenie tej firmy nie jest zbytnio cenione przez miłośników trekkingu. Jednak wielu użytkowników dało się podejść i kupiło je, nie wiedząc, że artykuł był w rzeczywistości sponsorowany przez producenta wyposażenia.

Kiedy Yann skontaktował się z organizacją konsumencką dowiedział się, że zgodnie z prawem UE magazyn podróżniczy powinien był wyraźnie zaznaczyć, że artykuł był tak naprawdę reklamą. Po interwnecji Yanna organizacja konsumencka skontaktowała się z wydawcą magazynu, który opublikował wyjaśnienie i przeprosił czytelników za wprowadzenie ich w błąd.

Piramidy finansowe

Są to programy promocyjne, do których zapisujesz się wpłacając swój udział, w zamian za nadzieję otrzymania go z naddatkiem w przyszłości. Ten naddatek dostajesz jednak przede wszystkim za wciągnięcie nowych osób do programu. Faktyczna sprzedaż lub konsumpcja produktów ma drugorzędne znaczenie. W pewnym momencie piramida upada i osoby, które włączyły się jako ostanie tracą swoje pieniądze.

Prawdziwa historia

Oanie zaoferowano pracę w sieci sprzedającej produkty kosmetyczne. Powiedziano jej, że może zarobić mnóstwo pieniędzy w swoim wolnym czasie pracując wygodnie z domu.

Były tylko dwa warunki: wpłata jednorazowego wpisowego oraz wciągnięcie pięciorga znajomych do sieci. Im więcej byłoby tych znajomych, tym więcej by zarobiła. Jej znajomi również zarobiliby dodatkowe pieniądze, gdyby przyprowadzili kolejne pięć osób.

Oana nie zdawała sobie sprawy, że głównym źródłem dochodów sieci było rekrutowanie nowych osób, a nie sprzedaż produktów kosmetycznych.

Jeżeli znajdziesz się w podobnej sytuacji powinieneś skontaktować się z organizacją konsumencką, która powie ci, jaki środki ochrony przysługują ci w twoim kraju.

Fałszywe oferty lub nagrody, podarunki

Sprzedawcy nie mogą oferować ci "darmowych" nagród lub podarunków, a następnie żądać za nie pieniędzy. Jeśli otrzymasz list lub e-mail głoszący" Gratulujemy, wygrałeś nagrodę!", zachowaj ostrożność, ponieważ może to być podstęp.

Prawdziwa historia

Evelina otrzymała list gratulacyjny od firmy, w której informowano ją, że wygrała nagrody wartości 100 euro. Napisano jej, by zgłosić się po nagrody w ciągu jednego tygodnia, bo inaczej przepadną.

Jednak kiedy zadzwoniła pod numer podany w liście, powiedziano jej, że oferta była tak naprawdę tylko reklamą. Nie otrzymała nagród, zachęcano ją natomiast, by zakupiła artykuły gospodarstwa domowego, co da jej prawo do udziału w loterii.

Evelina poczuła się oszukana i postanowił sprawdzić, czy firma mogła tak postąpić. Skontaktowała się ze swoją krajową organizacją konsumencką i dowiedziała się, że takie praktyki są zakazane. Organizacja konsumencka skontaktowała się z firmą, która ostatecznie zaprzestała takich praktyk.

Pozorne "specjalne" przywileje

Sprzedawcy nie mogą twierdzić, że przyznają ci specjalne przywileje, gdy tak naprawdę dane uprawnienia wynikają z obowiązującego prawa

Prawdziwa historia

Konstantinos z Salonik postanowił kupić komputer w internecie.

Zdecydował się na sklep internetowy, który reklamował specjalną ofertę – 2 lata gwarancji obejmującej naprawę lub zwrot sprzętu jeśli okazałby się on wadliwy lub nie posiadał reklamowanych właściwości.

Konstantinos był przekonany, że to faktycznie specjalna oferta, tymczasem dwuletnia rękojmia to obowiązek nałożony na każdego sprzedawcę z mocy prawa.

W praktyce wielu sprzedawców i producentów oferuje swoją własną gwarancję, w ramach której obiecują naprawić produkt, jeśli zepsuje się np. w ciągu roku, trzech lat czy pięciu lat. Gwarancja ta może być darmowa lub też wymagać dopłaty. Jednak te dodatkowe gwarancje nigdy nie zastępują dwuletniej rękojmi, która zawsze będzie przysługiwać ci od sprzedawcy (z mocy prawa).

Konstantinos napisał do sprzedawcy, który przyznał, że doszło do błędu i zgodził się udzielić konsumentowi dodatkowej, rocznej gwarancji.

Nieuczciwe wykorzystanie ofert ograniczonych czasowo

Jeśli sprzedawca utrzymuje, że konkretna oferta będzie dostępna jedynie przez bardzo krótki okres czasu, może w ten sposób starać się wywrzeć na ciebie presję, byś dokonał zakupu nie zastanawiając się zbyt długo, czy oferta jest faktycznie korzystna. Nie jest uczciwe twierdzenie, że oferta jest ograniczona czasowo, gdy w rzeczywistości nie ma to miejsca.

Prawdziwa historia

Simon z Belgii chciał kupić rower. Znalazł w sklepie internetowym holenderskiego sprzedawcy specjalną ofertę promocyjną ważną tylko przez 24 godziny.

Rower nie odpowiadał może dokładnie wszystkim jego wymaganiom, ale nie miał czasu na porównania, ponieważ termin ważności oferty upływał bardzo szybko. Nie zastanawiając się wiele zdecydował się na zakup roweru, by skorzystać z 50% upustu.

Ku jego zaskoczeniu, gdy wchodził na stronę sklepu internetowego w kolejnych tygodniach ciągle widział tę samą ofertę promocyjną.

Simon zdał sobie sprawę, że była to nieuczciwa oferta, która miała skłonić go do zakupu roweru. Napisał w tej sprawie dwukrotnie do sprzedawcy, nie otrzymał jednak odpowiedzi.

Udał się następnie do europejskiego centrum konsumenckiego w Belgii, które przekazało sprawę kolegom z Holandii. Krótko później holenderskie centrum poinformowało Simona, że dzięki jego akcji sprzedawca odpowiednio skorygował swoją stronę.

Uporczywe niechciane oferty

Zgodnie z prawem UE, sprzedawcy nie mogą składać ci uporczywych i niechcianych ofert telefonicznie, ani za pośrednictwem faksu, e-maila, czy tez innego medium umożliwiającego sprzedaż na odległość.

Prawdziwa historia

Margus odwiedził sklep z meblami kuchennymi, gdzie wpisał się na listę abonentów biuletynu z nowymi promocjami.

Od tego dnia zaczął otrzymywać reklamy dotyczące sprzętu do gotowania, pracy w ogrodzie, utrzymywania domu, a nawet spadochroniarstwa... Choć nigdy nie prosił o wpisanie go na listę mailingową, zdarzało się, że otrzymywał aż 10 podobnych e-maili dziennie! Jego apele o wykreślenie z listy mailingowej były ignorowane.

Znajomy poradził Margusowi skontaktowanie się z krajowym centrum konsumenckim, ponieważ tam w przeszłości otrzymał pomoc w rozwiązaniu podobnego problemu. Po interwnecji centrum, sklep wykreślił Margusa z listy.

Ochrona szczególnie narażonych konsumentów

Sprzedawcy nie mogą stosować praktyk wykorzystujących nieporadność niektórych konsumentów, takich jak dzieci, czy osoby cierpiące na choroby lub ofiary uzależnień. Nie można na przykład wywierać presji na dzieci, by zakupiły jakiś produkt lub nakłaniać je, by namawiały do takiego zakupu rodziców.

Możesz zetknąć się z praktykami, które nie znalazły się na czarnej liście lub nie odpowiadają powyższym kryteriom, a jednak wydają ci się nieuczciwe. W takim przypadku zasięgnij porady w krajowej organizacji konsumenckiej lub Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich български (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv).

Pomoc i porady

Pomoc i porady

Nie znalazłeś potrzebnych informacji? Potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu problemu?