Navigacijski put

Ažurirano : 23/06/2014

shopping

Nepoštena poslovna praksa

Kada kupujete robu i usluge bilo gdje u EU-u, zakonodavstvo EU-a štiti vas od nepoštene poslovne prakse pri kupnji na web-stranicama, u lokalnoj trgovini ili kod trgovca izvan vaše zemlje.

Kada poduzeća oglašavaju, prodaju ili isporučuju proizvode, moraju vam pružiti dovoljno točnih informacija (pogledajte vaša prava na informacije na internetu) kako bi vam omogućila da donesete informiranu odluku o kupnji. U protivnom se njihovi postupci mogu smatrati nepoštenima. Pogledajte „Pravnu zaštitu” za mjere koje se mogu poduzeti kao odgovor na takve postupke.

Zavaravajuća i agresivna praksa

Zaštićeni ste od dvije glavne kategorije nepoštene poslovne prakse:

  • zavaravajuća praksa postupcima (davanje lažnih informacija) ili izostavljanjem (neiznošenje važnih informacija)
  • agresivna praksa kojom vas se želi prisiliti na kupnju.

Crna lista – nepoštena praksa koja je uvijek zabranjena

Uz pomoć Crne listeбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) lako se mogu prepoznati oblici poslovne prakse koji su zabranjeni u svim slučajevima. Ako je određena praksa uvrštena na listu, automatski se smatra nepoštenom.

Uobičajeni oblici prakse uvršteni na crnu listu:

Oglašavanje radi namamljivanja

Trgovcima nije dopušteno oglašavanje vrlo jeftinih proizvoda/usluga kada nemaju dovoljno zaliha. Moraju obavijestiti kupce o količini proizvoda stavljenih na prodaju i vremenskom razdoblju trajanja ponude.

Primjer

Alex je vidio oglas na oglasnom panou kojim se oglašava posebna promocija letova: „Sunčajte se u Barceloni za samo 1 EUR!”

No kada je pokušao rezervirati kartu za let, karata za 1 EUR više nije bilo. Nazvao je službu za korisnike tog poduzeća gdje mu je rečeno da je ponuda vrijedila za vrlo ograničen broj sjedala.

Proslijedio je slučaj dalje, nacionalnom centru za zaštitu potrošača, koji je potvrdio da zračni prijevoznik treba moći ponuditi prihvatljiv broj sjedala po oglašenoj cijeni, ovisno o razmjeru oglašivačke kampanje i/ili (barem) prikazati broj sjedala dostupnih po cijeni posebne ponude.

Iako Alex nije mogao dobiti kartu po oglašenoj cijeni, poduzeće je na prijedlog nacionalnog centra za zaštitu potrošača uklonilo oglas s oglasnog panoa i na taj način spriječilo da drugi potrošači upadnu u istu klopku.

Lažne „besplatne” ponude

Trgovci moraju priopćiti stvarne cijene robe i usluga. Ne smiju prikazivati „besplatnom” uslugu koja se plaća ili nuditi dodatnu „besplatnu” uslugu kada su stvarni troškovi tih besplatnih usluga zapravo već uključeni u redovnu cijenu.

Primjer

Francesca se pretplatila na uslugu razmjene tekstnih poruka. Primijetila je mali okvir na dnu web-stranice u kojem je pisalo „Pet besplatnih tekstnih poruka dnevno.” Kada je kliknula okvir, odvedena je na drugu stranicu na kojoj je opet stajao natpis „PET BESPLATNIH TEKSTNIH PORUKA DNEVNO.”

Slijedila je upute nakon čega je obaviještena da je registrirana i da je cijena usluge 3 EUR tjedno. Vratila se kako bi to provjerila i shvatila da je na web-stranici malim slovima navedeno da se radi o usluzi koja se plaća.

Potrebno je obratiti veliku pozornost na takve ponude i pažljivo pročitati uvjete.

Manipuliranje djecom

Trgovci ne smiju reći vašem djetetu da od vas traži da mu kupite njihove proizvode. Zabranjeni su izravni pozivi poput „Odmah kupi ovu knjigu.” ili „Nagovori roditelje da ti kupe ovu igricu.”. Ta zabrana odnosi se na sve medije, uključujući i televiziju i, što je najvažnije, internet.

Primjer

Cécile se iznenadila kada joj je kći počela dosađivati kako bi joj kupila kolekciju filmova s njenim najdražim likom iz knjige.

Cécile je shvatila zašto kada je vidjela oglas kojim se oglašava puštanje filmova u distribuciju, a u kojem je stajalo: „Tvoju omiljenu knjigu od sada možeš pogledati kao film na videu, reci mami da ti ga kupi.”

Savjetovala se s nadležnim tijelom za zaštitu potrošača, koje je potvrdilo da je riječ o nepoštenoj praksi i podnijelo pritužbu protiv poduzeća kako bi zaustavilo kampanju.

Lažne tvrdnje o izlječenju

Uvijek kada se u oglasima navodi da proizvod ima terapeutska svojstva, poput izlječenja alergija, poticanja rasta kose, pomoći pri gubitku tjelesne mase itd., imate pravo znati jesu li te tvrdnje znanstveno potvrđene. Takve tvrdnje u mnogim slučajevima nisu medicinski utemeljene te su jednostavno predobre da bi bile istinite.

Primjer

Mario je primio pismo poduzeća iz druge zemlje u kojem se tvrdilo da upotrebom njegova proizvoda kosa može opet narasti u roku od tri tjedna.

Mario je odlučio naručiti proizvod, uzimajući u obzir da je u pismu navedeno da je proizvod „isproban i testiran”. Međutim proizvod nije bio testiran i nije imao taj učinak. Mario se obratio nacionalnom nadležnom tijelu za zaštitu potrošača i saznao da je mnogo drugih zavaranih potrošača također podnijelo pritužbu. Savjetovali su ga da i on sudjeluje u pravnom postupku koji je već bio pokrenut protiv poduzeća.

Skriveni oglasi u medijima (oglasi u obliku novinskog članka)

Imate pravo biti obaviješteni ako neko poduzeće sponzorira novinski članak ili televizijsku ili radijsku emisiju kako bi na taj način oglašavalo svoje proizvode. Takvo što mora se jasno dati na znanje slikom, riječju ili zvukom.

Primjer

Yann je pročitao članak u časopisu za putovanja o planinarenju u Irskoj.

U članku, objavljenom kao priča jednog čitatelja, spomenuto je da je određena trgovačka marka opreme koju je čitatelj koristio tijekom svog putovanja posebno dobra.

S obzirom na to da je htio biti potpuno siguran, Yann je to odlučio provjeriti na forumu na internetu. Tek je tada Yann shvatio da mnogi ljubitelji planinarenja nemaju visoko mišljenje o opremi tog poduzeća. Štoviše, mnogo korisnika foruma prevarom je navedeno na kupnju jer nisu znali da je članak zapravo sponzorirao proizvođač te opreme.

Kada se Yann obratio organizaciji za zaštitu potrošača, saznao je da je, u skladu sa zakonodavstvom EU-a, časopis za putovanja trebao jasno dati na znanje da je članak zapravo oglas. Nakon Yannove intervencije, organizacija za zaštitu potrošača obratila se izdavaču časopisa koji je objavio pojašnjenje i ispričao se čitateljima zbog toga što su bili zavarani.

Piramidalni sustavi

Piramidalni sustavi su načini promidžbe u kojima morate platiti za uključivanje u zamjenu za mogućnost da dobijete naknadu. Međutim ta naknada uglavnom ovisi o dovođenju novih ljudi u sustav, a stvarna prodaja ili potrošnja proizvoda nema veliku ulogu. U određenom se trenutku piramidalni sustavi ruše, a oni koji su zadnji dovedeni u sustav gube svoj ulog.

Primjer

Oani je ponuđen posao u prodajnoj mreži koja prodaje proizvode za uljepšavanje. Rečeno joj je da će zaraditi mnogo novca u slobodno vrijeme i iz udobnosti vlastitog doma.

Postavljena su sljedeća dva uvjeta: uplata jednokratne pristupne naknade unaprijed i dovođenje pet prijatelja u mrežu. Iznos novca koji bi zaradila ovisio bi o broju prijatelja koje bi uvela u mrežu. I njezini prijatelji zaradili bi dodatni novac ako bi u mrežu doveli još pet prijatelja.

Oana nije shvatila da glavni izvor zarade proizlazi iz dovođenja ljudi u mrežu umjesto iz prodaje proizvoda za uljepšavanje.

Ako se nađete u takvoj situaciji, trebali biste se obratiti organizaciji za zaštitu potrošača koja će vas obavijestiti o pravnoj zaštiti u vašoj zemlji.

Lažne ponude nagrada i poklona

Trgovci ne smiju oglašavati besplatne nagrade ili poklone, a onda od vas tražiti da platite kako biste ih preuzeli. Ako primite pismo ili poruku e-pošte u kojima piše: „Čestitamo, dobili ste nagradu!”, budite oprezni jer postoji velika mogućnost da je riječ o nepoštenoj praksi.

Primjer

Evelina je primila pismo tvrtke koja joj je čestitala na osvojenoj nagradi u iznosu od 100 EUR. Rečeno joj je da svoju nagradu preuzme u roku od tjedan dana prije nego što ponuda isteče.

Ali kada je nazvala broj naveden u pismu, rečeno joj je da je ponuda zapravo samo oglas. Umjesto nagrade dobila je savjet da kupi kućanske aparate, nakon čega će sudjelovati u lutriji.

Evelina se uzrujala pa je odlučila provjeriti smije li poduzeće tako postupati. Obratila se nacionalnoj organizaciji za zaštitu potrošača i saznala da su takve prakse zabranjene. Organizacija za zaštitu potrošača obratila se poduzeću koje je na kraju prestalo provoditi takvu praksu.

Lažne „posebne” prednosti

Trgovci ne smiju tvrditi da vam pružaju posebna prava kada vi zapravo već imate ta prava u skladu sa zakonom.

Primjer

Konstantinos iz Soluna odlučio je kupiti računalo na internetu.

Odabrao je internetsku trgovinu koja je oglašavala posebnu ponudu dvogodišnjeg jamstva koje kupcima pokriva troškove popravaka ili zamjene ako je proizvod neispravan ili ako nije onakav kakvim su ga oglašavali.

Konstantinos je bio uvjeren da se radi o posebnoj ponudi, ali dvogodišnje jamstvo obveza je zakonom nametnuta svakom trgovcu.

Mnogi trgovci i proizvođači nude vlastita komercijalna jamstva kojima obećavaju popravak proizvoda, npr. tijekom jedne, tri ili pet godina, a ona mogu biti besplatna ili se mogu kupiti bez obveze. No ta dodatna komercijalna jamstva nikad nisu zamjena za najkraće, dvogodišnje jamstvo koje uvijek dobijete od trgovca kao vaše zakonsko pravo.

Konstantinos je pisao trgovcu, a on je priznao da je u ovom slučaju počinio pogrešku i pristao dati kupcu dodatnu godinu komercijalnog jamstva.

Lažne ograničene ponude

Kada trgovci kažu da će određena ponuda biti dostupna samo tijekom vrlo ograničnenog vremenskog razdoblja, oni možda pokušavaju izvršiti pritisak kako biste kupnju obavili prije nego što odvojite vremena za donošenje informirane odluke. Nije pošteno tvrditi da je ponuda vremenski ograničena kada se o takvoj ponudi ne radi.

Primjer

Simon iz Belgije htio je kupiti bicikl. Pronašao je posebnu promotivnu ponudu internetske trgovine trgovca iz Nizozemske koja je vrijedila samo 24 sata.

Bicikl nije bio upravo ono što je tražio, ali nije imao vremena za uspoređivanje jer je ponuda kratko trajala. Na brzinu je odlučio kupiti bicikl kako bi iskoristio priliku za 50 % popusta.

Na njegovo iznenađenje, kada je pregledavao stranice internetske trgovine nakon tjedan dana i opet nakon dva tjedna, ugledao je potpuno jednaku promotivnu ponudu.

Simon je shvatio da je riječ o lažnoj ponudi kojom ga se nasamarilo da kupi bicikl. Trgovcu se žalio dva puta zbog te prakse, ali nije dobio odgovor.

Tada je posjetio Europski centar za zaštitu potrošača u Belgiji koji je prenio slučaj svojim kolegama u Nizozemskoj. Nedugo nakon toga nizozemski centar obavijestio je Simona da je trgovac ispravio informacije na web-stranicama na odgovarajući način zahvaljujući njihovom djelovanju.

Ustrajno slanje neželjenih ponuda

U skladu sa zakonodavstvom EU-a poduzeća vam, ako vi to ne želite, ne smiju ustrajno nuditi svoje proizvode i usluge telefonom, faksom, e-poštom i svim ostalim medijima pogodnim za prodaju na daljinu.

Primjer

Margus je posjetio trgovinu kuhinjskog pokućstva i pretplatio se na bilten o novim promocijama.

Tada je počeo dobivati oglase iz časopisa o kuhanju, vrtlarenju, skakanju s padobranom, vođenju kućanstva... Iako nije nikad tražio da ga se stavi na popis elektroničkih adresa, ponekad bi primio i do deset poruka e-pošte u jednom danu! Poduzeće se oglušilo na Margusove zahtjeve za uklanjanje s popisa elektroničkih adresa.

Prijateljica je savjetovala Margusa da se obrati nacionalnom centru za zaštitu potrošača jer je u prošlosti preko njega riješila sličan problem. Poduzeće je uklonilo Margusa s popisa nakon djelovanja centra.

Zaštita ranjivih potrošača

Trgovci ne smiju koristiti praksu kojom se iskorištavaju ranjivi potrošači poput djece, bolesnika i ovisnika. Na primjer, nezakonito je vršiti pritisak nad djecom kako bi kupili proizvod ili koristiti taktiku „moći dosađivanja” kako bi uvjerili roditelje da ga kupe.

Možete naići na praksu koja nije uvrštena na crnu listu ili koja ne pripada prethodno navedenim kategorijama, ali je smatrate nepoštenom. Obratite se nacionalnoj udruzi za zaštitu potrošača ili mreži europskih centara za zaštitu potrošačaбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Français (fr)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) kako biste dobili savjet.

Pomoć i savjeti

Pomoć i savjeti

Niste pronašli informacije koje tražite? Imate problem koji želite riješiti?

Footnote

U ovom slučaju riječ je o 27 država članica te Islandu, Lihtenštajnu i Norveškoj

Retour au texte en cours.