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Traitement inéquitable

Mise à jour : 23/06/2014

shopping

Pratiques commerciales déloyales

Lorsque vous achetez des biens ou des services dans l'UE , que ce soit sur un site web, dans un magasin ou auprès d'un vendeur dans un autre pays, la législation de l'UE vous protège contre les pratiques commerciales déloyales.

Toute entreprise qui vend ou livre des produits, ou en fait la publicité, est tenue de vous fournir suffisamment d'informations adéquates (voir votre droit à l'information en ligne) pour vous permettre de prendre une décision en connaissance de cause. Dans le cas contraire, ses pratiques peuvent être considérées comme déloyales. Consultez la rubrique «Recours» pour savoir quelle démarche entreprendre dans ce cas.

Les pratiques trompeuses et agressives

Vous êtes protégé contre deux grandes catégories de pratiques commerciales déloyales:

  • les pratiques trompeuses par le fait d'une action (communiquer des informations fausses) ou d'une omission (ne pas communiquer des informations importantes);
  • les pratiques agressives, qui ont pour but de vous obliger à acheter.

La liste noire: les pratiques déloyales qui sont interdites dans tous les cas

La liste noireбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) permet d'identifier facilement les pratiques commerciales qui sont interdites quelles que soient les circonstances. Une pratique qui figure sur cette liste est automatiquement considérée comme déloyale.

Cette liste comprend les pratiques courantes suivantes:

La publicité-appât

Les vendeurs ne sont pas autorisés à faire la publicité de produits ou de services à un prix très bas lorsque le stock n'est pas suffisant. Ils sont tenus de communiquer aux clients le nombre d'articles disponibles et la durée de validité de l'offre.

Histoire vécue

Alex est attiré par une offre spéciale sur un panneau publicitaire: «Profitez du soleil à Barcelone pour seulement 1 euro!»

Il tente de réserver un vol mais constate que les billets à 1 euro ne sont plus disponibles. Il appelle le service clientèle de la compagnie, qui lui explique que l'offre au tarif réduit ne portait que sur un nombre très limité de places.

Il prend alors contact avec le centre national des consommateurs de son pays, qui confirme que la compagnie aérienne devrait être en mesure de proposer un nombre raisonnable de billets au prix annoncé — ce nombre dépendant de l'importance de la campagne publicitaire — et/ou (à tout le moins) d'indiquer le nombre de billets disponibles à ce tarif réduit.

Même si Alex n'a pas pu obtenir de billet au prix indiqué sur l'annonce, la compagnie a suivi la recommandation du centre des consommateurs et a a retiré sa publicité, évitant ainsi à d'autres consommateurs de tomber dans le même piège.

Fausses offres «gratuites»

Les vendeurs doivent communiquer le prix réel de leurs produits et services. Ils ne peuvent pas décrire un service payant comme étant «gratuit» ni offrir de service complémentaire «sans frais» alors qu'en réalité, le coût de ces services «gratuits» est déjà inclus dans le prix.

Histoire vécue

Francesca s'abonne à un service de messagerie (textos), attirée par un petit encadré, dans le bas de la page web, annonçant «5 textos gratuits par jour». Le lien figurant dans le message renvoie à une autre page, qui indique elle aussi «5 TEXTOS GRATUITS PAR JOUR».

Elle suit les instructions et apprend qu'elle est désormais abonnée et que le prix du service s'élève à 3 euros par semaine. Elle vérifie à nouveau et s'aperçoit qu'une mention, en petits caractères sur le site, indiquait qu'il s'agissait d'un service payant.

Soyez très vigilant avec ce genre d'offres et vérifiez bien les conditions.

Manipulation des enfants

Les vendeurs ne peuvent pas dire à votre enfant de vous demander d'acheter leurs produits. Les incitations directes, telles que «Va vite acheter le livre» ou «Dis à tes parents de t'acheter ce jeu», sont interdites. Cette interdiction s'applique à tous les médias, y compris la télévision et, plus important encore, internet.

Histoire vécue

Cécile est très surprise lorsque sa fille se met tout à coup à la harceler pour qu'elle lui achète une série de films adaptés de son personnage de livre préféré.

Elle comprend ce qui se passe en voyant une publicité pour la sortie de ces films, qui dit: «Ton livre préféré existe maintenant en DVD. Demande à maman de te l'acheter.»

Elle contacte un service de protection des consommateurs, qui confirme qu'il s'agit d'une pratique déloyale et dépose plainte auprès de l'entreprise pour qu'elle retire sa publicité.

Fausses allégations sur les capacités curatives d’un produit

Lorsqu'une publicité vante les vertus thérapeutiques d'un produit (soigne les allergies, empêche la chute des cheveux, aide à perdre du poids, etc.), vous êtes en droit de savoir si ces allégations sont étayées par des preuves scientifiques. Bien souvent, elles ne reposent sur aucune donnée médicale et sont simplement trop belles pour être vraies.

Histoire vécue

Mario reçoit un courrier d'une entreprise établie dans un autre pays, affirmant que le produit qu'elle vend fait repousser les cheveux en trois semaines.

Mario décide de commander le produit, car il est indiqué dans la lettre qu'il a été «testé et approuvé». En réalité, il n'a pas été testé et ne donne aucun résultat. Mario contacte l'autorité chargée de la protection des consommateurs dans son pays et apprend que de nombreux autres consommateurs ont été trompés et ont porté plainte. On lui conseille de se joindre à l'action en cours contre l'entreprise en question.

Publicités cachées dans les médias (publi-reportages)

Vous avez le droit d'être informé si un article dans un journal, un programme télévisé ou une émission à la radio a été «parrainé» par une entreprise afin qu'on y vante les mérites de ses produits. Le caractère publicitaire doit être clairement indiqué au moyen d'images, de mots ou de sons.

Histoire vécue

Yann lit un article sur le trekking en Irlande dans un magazine de voyages.

Un lecteur y raconte son voyage, au cours duquel il a utilisé du matériel de très bonne qualité, dont la marque est explicitement citée dans l'article.

Yann décide de vérifier ces informations sur un forum en ligne, où il apprend que de nombreux adeptes du trekking n'apprécient pas du tout le matériel de cette marque. En fait, un grand nombre de participants à ce forum ont été dupés en achetant ce matériel car ils ignoraient que l'article avait été financé par le fabricant.

Yann contacte alors une organisation de consommateurs qui l'informe que, selon la législation de l'UE, le magazine aurait dû clairement mentionner que l'article était en réalité une publicité. Après avoir été contacté par cette organisation, l'éditeur du magazine publie un message clarifiant les choses et s'excuse auprès de ses lecteurs pour les avoir induits en erreur.

Systèmes de vente pyramidale

Il s'agit de systèmes de promotions dans lesquels vous versez une participation en échange de la possibilité de percevoir une contrepartie. Or, cette contrepartie provient essentiellement de l’entrée d’autres consommateurs dans le système, la vente ou la consommation de produits ne jouant qu'un rôle mineur. Il arrive un moment où le système s'écroule, et la dernière personne qui l'a rejoint perd son investissement.

Histoire vécue

Oana se voit offrir un emploi dans une structure de marketing en réseau qui vend des produits de beauté. On lui affirme qu'elle va gagner beaucoup d'argent pendant son temps libre et sans sortir de chez elle.

Deux conditions sont requises: payer un droit d'entrée unique et convaincre 5 amis de participer au réseau. Plus elle attirera d'amis, plus ses gains augmenteront. Ses amis pourront à leur tour gagner plus d'argent s'ils recrutent chacun 5 amis.

Oana ne réalise pas que la source principale de rémunération est le recrutement d’autres personnes pour le réseau et non la vente de produits de beauté.

Si vous vous retrouvez dans une situation similaire, contactez une organisation de protection des consommateurs, qui vous indiquera les possibilités de recours dans votre pays.

Fausses offres de cadeaux ou de prix

Les commerçants ne peuvent faire la publicité de cadeaux ou de prix «gratuits» et exiger ensuite que vous payiez pour les recevoir. Si vous recevez une lettre ou un courriel annonçant «Félicitations, vous avez remporté un prix!», soyez prudent car il pourrait bien s'agir d'une pratique déloyale.

Histoire vécue

Evelina reçoit une lettre d'une entreprise lui annonçant qu'elle a remporté un prix d'une valeur de plus de 100 euros. Elle dispose d'une semaine pour réclamer son prix avant la fin de validité de l'offre.

Lorsqu'elle appelle le numéro mentionné dans la lettre, elle apprend qu'il s'agissait en fait d'une simple publicité. Au lieu de recevoir un prix, on lui propose d'acheter des appareils ménagers pour pouvoir ensuite participer à une loterie.

Déçue, Evelina décide de vérifier si la société avait le droit d'agir de la sorte. Elle contacte l'organisation des consommateurs de son pays, qui l'informe que de telles pratiques sont interdites. L'organisation prend contact avec l'entreprise, qui met fin à cette pratique.

Avantages «spéciaux» trompeurs

Les vendeurs ne peuvent pas affirmer qu'ils vous accordent des droits spéciaux alors que vous en bénéficiez déjà en vertu de la législation.

Histoire vécue

Konstantinos, qui vit à Thessalonique, souhaite acheter un ordinateur sur internet.

Il choisit une boutique en ligne qui annonce une offre spéciale: 2 ans de garantie couvrant les frais de réparation ou le remplacement du produit si celui-ci se révèle défectueux ou non conforme à la publicité.

Konstantinos est persuadé qu'il s'agit là d'une offre spéciale mais en réalité, les 2 ans de garantie constituent une obligation imposée par la loi à tous les vendeurs.

En fait, de nombreux vendeurs ou fabricants proposent leurs propres garanties commerciales pour la réparation d'un produit (1, 3 ou 5 ans, par exemple). Ces garanties peuvent être gratuites ou pas. Toutefois, elles ne remplacent en aucun cas la garantie minimale de 2 ans, qui est un droit légal lorsque vous achetez un produit.

Konstantinos écrit au commerçant, qui reconnaît son erreur et accepte de lui offrir une année supplémentaire de garantie commerciale.

Fausses offres limitées

Si des vendeurs affirment qu'une offre spécifique n'est valable que pendant une période très limitée, il se peut qu'ils cherchent à vous pousser à acheter sans vous laisser le temps de faire un choix en connaissance de cause. Affirmer qu'une offre est limitée dans le temps lorsque ce n'est pas le cas constitue une pratique déloyale.

Histoire vécue

Simon (Belgique) souhaite acheter un vélo. Il trouve une offre spéciale valable pendant 24 heures seulement dans la boutique en ligne d'un commerçant établi aux Pays-Bas.

Le vélo ne correspond pas tout à fait à ce qu'il recherche mais il n'a pas le temps de comparer étant donné la durée très limitée de l'offre. Il se décide donc rapidement afin de bénéficier de la réduction de 50 %.

Lorsqu'il retourne sur le site du magasin une puis deux semaines plus tard, il est très surpris de constater que l'offre est toujours là.

Simon réalise qu'il s'agissait d'une fausse offre destinée à l'inciter à acheter le vélo. Il dénonce à deux reprises cette pratique auprès du commerçant mais n'obtient aucune réponse.

Il se tourne ensuite vers le centre européen des consommateurs en Belgique, qui transmet le dossier à son homologue aux Pays-Bas. Peu de temps après, le centre néerlandais informe Simon qu'à la suite de son action, le commerçant a mis fin à cette pratique sur son site.

Sollicitations répétées et non souhaitées

Conformément à la législation européenne, les entreprises ne peuvent pas se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courriel, ou tout autre média adapté à la vente à distance.

Histoire vécue

Margus se rend dans un magasin qui vend des meubles de cuisine et s'abonne au bulletin d'information annonçant les nouvelles promotions.

Peu de temps après, il commence à recevoir des publicités de magazines de cuisine, de jardinage, de parachutisme, d'entretien de la maison, etc. Bien qu'il n'ait jamais demandé à figurer sur des listes d'envoi, il reçoit parfois jusqu'à 10 courriels par jour! Ses demandes visant à retirer son nom de la liste ne sont pas prises en compte.

Une amie de Margus lui conseille de contacter le centre des consommateurs de son pays, qui l'a aidée à résoudre un problème analogue dans le passé. L'entreprise finit par supprimer Margus de sa liste à la suite de l'intervention du centre.

Protection des consommateurs vulnérables

Les commerçants ne peuvent pas avoir recours à des pratiques qui exploitent les consommateurs vulnérables, notamment les enfants et les personnes souffrant de maladies ou de dépendances. Il est par exemple illégal de faire pression sur des enfants pour qu'ils achètent un produit, ou d'utiliser des techniques de «harcèlement» pour les encourager à persuader leurs parents de le leur acheter.

Il se peut que vous soyez confronté à des pratiques qui ne figurent pas dans la liste noire ou qui ne répondent pas aux critères mentionnés ci-dessus, mais que vous jugez toutefois déloyales. L'association des consommateurs de votre pays ou le réseau des centres européens des consommateursбългарски (bg)czech (cs)dansk (da)Deutsch (de)eesti (et)ελληνικά (el)English (en)español (es)Gaeilge (ga)italiano (it)latviešu (lv)lietuvių (lt)magyar (hu)Malti (mt)Nederlands (nl)polski (pl)português (pt)română (ro)slovenčina (sk)slovenščina (sl)suomi (fi)svenska (sv) vous conseilleront sur ce qu'il convient de faire.

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