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Mise à jour : 03/10/2014

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Shopping – Information, paiement et livraison

Ce qu'il faut savoir avant d'acheter

Avant tout achat de produits ou de services dans un magasin, le commerçant doit vous fournir des informations claires, correctes et compréhensibles. Ces informations essentielles doivent comprendre:

  • les principales caractéristiques du produit;
  • le prix total , toutes taxes comprises;
  • les frais de livraison (le cas échéant) et autres frais supplémentaires éventuels;
  • les modalités de paiement, livraison ou exécution;
  • l'identité, du commerçant, ainsi que son adresse postale et son numéro de téléphone;
  • la durée du contrat (le cas échéant).

Certaines de ces informations peuvent ne pas être fournies de manière explicite lorsque le contexte est évident (caractéristiques d'un produit exposé dans le magasin, par exemple).

Si vous effectuez un achat en ligne ou auprès d'un représentant à domicile, des informations plus détaillées doivent vous être fournies avant l'achat, par exemple sur votre droit de résilier le contrat, qui s'applique à de nombreux achats effectués ailleurs que dans les magasins.

Pour ces achats, sachez que vous ne devez pas payer de frais de livraison ou tout autre frais dont vous n'avez pas été informé.

 

Histoire vécue

Ewa, Polonaise, achète des livres à un commerçant en ligne, mais le montant prélevé sur sa carte de crédit est supérieur au montant total affiché sur le site au moment de la vente.

La réglementation européenne oblige les vendeurs à afficher des informations sur les prix correctes et complètes avant que le consommateur effectue un achat en ligne. Ewa signale donc le problème à l'entreprise concernée et aux autorités polonaises. Ces dernières interviennent et Ewa est remboursée de la différence.

 

Les contrats doivent être rédigés dans un langage clair et compréhensible et ne peuvent pas contenir de clauses abusives.

Confirmation de l'achat

Une fois votre achat effectué en ligne ou auprès d'un représentant à domicile, vous devez recevoir une confirmation de la transaction. Cette confirmation doit vous être fournie sur papier ou sur un autre support durable tel qu'une télécopie ou un courrier électronique. En cas de démarchage à domicile, vous pouvez demander une confirmation sur papier.

Règles spécifiques pour les contrats de faibles montants

Dans certains pays de l'UE, le droit de rétractation, la confirmation du contrat et d'autres exigences juridiques applicables au démarchage à domicile ne s'appliquent pas aux achats de moins de 50 euros (voire moins dans certains cas).

Paiements

Frais pour l’utilisation du moyen de paiement

Si un commerçant souhaite vous facturer des frais pour l'utilisation d'un moyen de paiement spécifique — une carte de crédit, par exemple —, ces frais ne peuvent pas être supérieurs aux frais réels qu'il supporte pour traiter votre paiement. Certains pays interdisent purement et simplement la facturation de tels frais.

Paiements supplémentaires

Si le commerçant vous propose des services supplémentaires, comme une livraison expresse, un emballage cadeau ou une assurance voyage, il doit obtenir votre consentement explicite pour vous facturer le prix correspondant. L'utilisation de cases précochées sur le site web du commerçant ne constitue pas un consentement valable et vous avez droit au remboursement de tout paiement perçu de la sorte.

Livraison

Si vous n'emportez pas votre produit immédiatement, le commerçant doit vous le livrer dans les 30 jours, sauf si vous convenez expressément d'une autre date de livraison. Le commerçant est responsable des éventuels dommages causés au produit, de son expédition à sa réception.

Si vous n'avez pas reçu le produit dans les 30 jours ou à la date mutuellement convenue, vous devez le signaler au commerçant et lui accorder un délai supplémentaire raisonnable pour effectuer la livraison. Par exemple, si le commerçant vous informe d'un retard d'une semaine en raison de problèmes avec ses fournisseurs, il paraît raisonnable de lui accorder cette semaine supplémentaire.

Si vous n'avez toujours rien reçu au terme du nouveau délai, vous avez droit à un remboursement immédiat. Vous n'avez pas à accorder de prolongation de délai au vendeur si celui-ci refuse de vous livrer ou si la date de livraison convenue est impérative, par exemple lorsque les biens concernés sont nécessaires pour un événement particulier (une robe de mariée, par exemple).

 

Service après-vente par téléphone

Les commerçants qui proposent des services d'assistance téléphonique doivent s'assurer que les appels sont facturés au même tarif de base que les appels normaux. Ils ne peuvent pas exiger des consommateurs qu'ils appellent un numéro surtaxé pour demander des informations ou introduire une réclamation concernant leurs achats.

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