FAQ - Achats en ligne

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Ces questions ont été posées à un service européen de conseils aux consommateurs. Avez-vous d'autres questions? Contactez le centre européen des consommateurs de votre paysEnglish.

Renvois et annulations

• Il y a cinq semaines, j'ai commandé un livre épuisé sur internet. Je l'ai acheté pour l'anniversaire de mon mari, mais je ne l'ai toujours pas reçu, et la date d'anniversaire est maintenant passée. Que puis-je faire?

  Si le produit que vous avez acheté n'est toujours pas livré au bout de trente jours, vous pouvez annuler la commande. Si vous avez déjà payé, le vendeur doit vous rembourser dans les 30 jours.

• J'ai acheté des morceaux de musique sur internet, que j'ai tout de suite téléchargés. Je me rends compte que je n'aime pas tout, mais j'ai déjà payé. Puis-je demander à me faire rembourser les morceaux qui ne me plaisent pas? Je les ai achetés hier.

  NON - Il est vrai que la période de réflexion de sept jours à laquelle vous avez droit lorsque vous faites des achats en ligne n'a pas encore expiré. Mais en téléchargeant les morceaux, vous avez acheté un service que vous avez déjà utilisé. Vous ne pouvez pas annuler un service qui a déjà débuté, avec votre accord.

• J'ai acheté sur internet un billet pour un concert de U2 en Irlande, mais je me rends compte que je ne pourrai pas y aller. Ai-je le droit de me faire rembourser?

  NON - Il existe une période de réflexion de sept jours pour annuler les achats effectués en ligne ou par d'autres méthodes de vente à distance (téléphone ou vente par correspondance), mais elle ne s'applique pas aux réservations de vacances, de voyage, d'hébergement et de loisirs. Pour ce type d'achats en ligne, le vendeur n'est pas tenu de vous rembourser si vous annulez votre commande.

  Toutefois, il est possible que les conditions d'achat fixées par le site de vente en ligne vous permettent d'annuler votre commande et de vous faire rembourser, en totalité ou en partie. Lisez bien toutes les clauses du contrat pour vous en assurer.

• J'ai acheté une table de cuisine sur catalogue, mais depuis, j'ai changé d'avis. Ai-je le droit d'annuler ma commande?

  OUI - Vous avez le droit de changer d'avis et d'annuler votre achat pendant une période de sept jours. Ce principe vaut pour tout achat effectué à distance (par téléphone, par fax ou par correspondance, ainsi que sur internet). Ce délai de réflexion débute dès la réception de l'article.

• J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. J'ai pris contact avec le vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien car c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

  NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est lui qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. S'il ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

• J'ai commandé un appareil photo sur internet, mais je n'ai pas reçu le modèle que je voulais. Je suis inquiet car j'ai déjà effectué le paiement. Puis-je renvoyer l'article et demander à être remboursé?

  OUI - Lorsque vous achetez un produit sur internet, vous avez un délai de réflexion de sept jours après réception de l'article. Vous n'avez pas besoin de vous justifier: informez simplement le vendeur que vous souhaitez annuler votre commande. Le vendeur doit vous rembourser le montant de l'achat et les frais de livraison.

  En revanche, les frais de renvoi de l'article au vendeur sont à votre charge.

  À noter: la législation sur la vente à distance ne s'applique pas aux sites de ventes aux enchères, ni aux services financiers et de réservations dans le domaine des transports, de la restauration, de l'hôtellerie et des loisirs.

Réparation, remplacement, remboursement

• J'ai acheté sur internet des produits qui n'ont pas été livrés/ont été livrés en mauvais état. Que puis-je faire?

  Vous disposez des mêmes droits pour vos achats en ligne que lorsque vous achetez des produits dans un magasin:

  • Si vos achats ne sont pas d'une qualité satisfaisante, vous pouvez en demander la réparation, le remplacement ou le remboursement, ou solliciter une réduction de prix, selon les circonstances.
  • Toute information sur les produits ou services achetés doit être exacte et sans ambiguïté. Si on vous a donné des renseignements erronés ou trompeurs, vous pouvez demander un remboursement.

  Vérifiez sur son site web la politique du vendeur en matière de retour des achats et prenez contact avec le magasin pour expliquer le problème. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs English de votre pays (si le magasin est situé dans l'UE).

• J'ai acheté une guitare sur un site de vente en ligne, mais elle était endommagée à la livraison. Le vendeur ne veut pas me faire parvenir une autre guitare, ni me rembourser. Il prétend que l'entreprise de transport est responsable et que lui n'y est pour rien. A-t-il raison?

  NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. Il est tenu de réparer ou de remplacer l'article, ou de vous rembourser.
  
  Lorsqu'on vous livre un achat, il est toujours conseillé de vérifier l'état de l'article en présence du livreur. De cette façon, on ne pourra pas prétendre ensuite que le problème est apparu après que vous soyez entré en possession de l'article.

• J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. Je me suis adressé au vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien et que c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

  NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est le vendeur qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. Si le vendeur ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

• L'imprimante que j'ai achetée sur internet il y a quatre semaines vient de tomber en panne. Que puis-je faire?

  Vous avez les mêmes droits que si vous aviez acheté l'article dans un magasin, c'est-à-dire une garantie de deux ans.

  Pour un produit qui cesse de fonctionner dans les six mois suivant la livraison, vous devez prendre contact avec le vendeur. Il est tenu de le réparer ou de le remplacer, ou de vous rembourser si la réparation ou le remplacement s'avèrent impossibles. Si le produit cesse de fonctionner après cette période de six mois, vous devez prouver que vous n'êtes pas responsable du problème, ce qui peut s'avérer difficile.

Sites d'enchères

• Achats sur des sites d'enchères: quels sont vos droits?

  Les sites d'enchères diffèrent des magasins en ligne par divers aspects importants.

  Lorsque vous achetez un produit sur un site d'enchères, vous n'êtes pas nécessairement protégé par la législation applicable à la vente à distance. Les enchères sont spécifiquement exclues de la législation européenne en la matière, même si certains pays l'ont étendue aux enchères sur internet.

  Les achats de produits à un particulier et non à une entreprise – comme c'est souvent le cas sur les sites d'enchères – ne sont pas couverts par la législation de protection des consommateurs. Une transaction dite «de consommation» suppose l'achat de produits ou de services par un particulier à un vendeur agissant dans le cadre de son activité, de son commerce ou de sa profession, par opposition à deux particuliers agissant à titre privé.

  Toutefois, tous les sites d'enchères dignes de confiance offrent aux acheteurs une certaine protection, ainsi que de nombreux conseils pour effectuer leurs achats en toute sécurité.

• La cafetière que j'ai achetée sur un site d'enchères ne fonctionne pas. Que puis-je faire?

  Lorsque vous achetez un produit à un particulier, vous ne bénéficiez ni du droit d'annuler votre achat après sa livraison, ni des garanties juridiques dont vous disposeriez en cas d'achat à un vendeur professionnel.

  Dans ce cas, vous pouvez uniquement vous en remettre aux informations dont vous disposiez au moment de l'achat. Si le produit n'est pas conforme à sa description, vous pouvez le renvoyer et demander un remboursement.

  N'hésitez pas à poser des questions détaillées au vendeur afin d'éviter les mauvaises surprises!

Sécurité

• Je souhaite acheter une machine à laver sur un site web allemand. Les coordonnées du vendeur ne figurent nulle part sur le site. Est-ce normal?

  NON - Le vendeur est tenu par la loi d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Ces renseignements doivent comprendre le nom de la société, son numéro d'enregistrement, sa situation géographique (une boîte postale ne suffit pas), son adresse électronique et son numéro de téléphone.

• Un vendeur en ligne me demande de nombreux renseignements personnels. Dois-je m'inquiéter?

  Afin de pouvoir effectuer des achats en ligne, vous devez fournir au vendeur certaines données personnelles (généralement vos nom, adresse et données bancaires). Le site doit toutefois préciser dans quelle mesure vos données personnelles seront protégées.

  Il doit vous permettre de vous opposer à la collecte de données et à l'utilisation de vos coordonnées à des fins autres que celles de la transaction concernée. Pour cela, vous devez généralement cocher une case sur le formulaire de commande.

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