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FAQ - Achats en ligne


Ces questions ont été posées à un service européen de conseils aux consommateurs. Avez-vous d'autres questions? Contactez le centre européen des consommateurs de votre paysEnglish.

Renvois et annulations

  • Il y a cinq semaines, j'ai commandé un livre épuisé sur internet. Je l'ai acheté pour l'anniversaire de mon mari, mais je ne l'ai toujours pas reçu, et la date d'anniversaire est maintenant passée. Que puis-je faire?

    Si le produit que vous avez acheté n'est toujours pas livré au bout de trente jours, vous pouvez annuler la commande. Si vous avez déjà payé, le vendeur doit vous rembourser dans les 30 jours.

  • J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. J'ai pris contact avec le vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien car c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

    NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est lui qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. S'il ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

Réparation, remplacement, remboursement

  • J'ai acheté sur internet des produits qui n'ont pas été livrés/ont été livrés en mauvais état. Que puis-je faire?

    Vous disposez des mêmes droits pour vos achats en ligne que lorsque vous achetez des produits dans un magasin:

    • Si vos achats ne sont pas d'une qualité satisfaisante, vous pouvez en demander la réparation, le remplacement ou le remboursement, ou solliciter une réduction de prix, selon les circonstances.
    • Toute information sur les produits ou services achetés doit être exacte et sans ambiguïté. Si on vous a donné des renseignements erronés ou trompeurs, vous pouvez demander un remboursement.

    Vérifiez sur son site web la politique du vendeur en matière de retour des achats et prenez contact avec le magasin pour expliquer le problème. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs English de votre pays (si le magasin est situé dans l'UE).

  • J'ai acheté une guitare sur un site de vente en ligne, mais elle était endommagée à la livraison. Le vendeur ne veut pas me faire parvenir une autre guitare, ni me rembourser. Il prétend que l'entreprise de transport est responsable et que lui n'y est pour rien. A-t-il raison?

    NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. Il est tenu de réparer ou de remplacer l'article, ou de vous rembourser.

    Lorsqu'on vous livre un achat, il est toujours conseillé de vérifier l'état de l'article en présence du livreur. De cette façon, on ne pourra pas prétendre ensuite que le problème est apparu après que vous soyez entré en possession de l'article.

  • J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. Je me suis adressé au vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien et que c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

    NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est le vendeur qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. Si le vendeur ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

  • L'imprimante que j'ai achetée sur internet il y a quatre semaines vient de tomber en panne. Que puis-je faire?

    Vous avez les mêmes droits que si vous aviez acheté l'article dans un magasin, c'est-à-dire une garantie de deux ans.

    Pour un produit qui cesse de fonctionner dans les six mois suivant la livraison, vous devez prendre contact avec le vendeur. Il est tenu de le réparer ou de le remplacer, ou de vous rembourser si la réparation ou le remplacement s'avèrent impossibles. Si le produit cesse de fonctionner après cette période de six mois, vous devez prouver que vous n'êtes pas responsable du problème, ce qui peut s'avérer difficile.

Sites d'enchères

  • Achats sur des sites d'enchères: quels sont vos droits?

    Les sites d'enchères diffèrent des magasins en ligne par divers aspects importants.

    Lorsque vous achetez un produit sur un site d'enchères, vous n'êtes pas nécessairement protégé par la législation applicable à la vente à distance. Les enchères sont spécifiquement exclues de la législation européenne en la matière, même si certains pays l'ont étendue aux enchères sur internet.

    Les achats de produits à un particulier et non à une entreprise – comme c'est souvent le cas sur les sites d'enchères – ne sont pas couverts par la législation de protection des consommateurs. Une transaction dite «de consommation» suppose l'achat de produits ou de services par un particulier à un vendeur agissant dans le cadre de son activité, de son commerce ou de sa profession, par opposition à deux particuliers agissant à titre privé.

    Toutefois, tous les sites d'enchères dignes de confiance offrent aux acheteurs une certaine protection, ainsi que de nombreux conseils pour effectuer leurs achats en toute sécurité.

  • La cafetière que j'ai achetée sur un site d'enchères ne fonctionne pas. Que puis-je faire?

    Lorsque vous achetez un produit à un particulier, vous ne bénéficiez ni du droit d'annuler votre achat après sa livraison, ni des garanties juridiques dont vous disposeriez en cas d'achat à un vendeur professionnel.

    Dans ce cas, vous pouvez uniquement vous en remettre aux informations dont vous disposiez au moment de l'achat. Si le produit n'est pas conforme à sa description, vous pouvez le renvoyer et demander un remboursement.

    N'hésitez pas à poser des questions détaillées au vendeur afin d'éviter les mauvaises surprises!

Sécurité

  • Je souhaite acheter une machine à laver sur un site web allemand. Les coordonnées du vendeur ne figurent nulle part sur le site. Est-ce normal?

    NON - Le vendeur est tenu par la loi d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Ces renseignements doivent comprendre le nom de la société, son numéro d'enregistrement, sa situation géographique (une boîte postale ne suffit pas), son adresse électronique et son numéro de téléphone.

  • Un vendeur en ligne me demande de nombreux renseignements personnels. Dois-je m'inquiéter?

    Afin de pouvoir effectuer des achats en ligne, vous devez fournir au vendeur certaines données personnelles (généralement vos nom, adresse et données bancaires). Le site doit toutefois préciser dans quelle mesure vos données personnelles seront protégées.

    Il doit vous permettre de vous opposer à la collecte de données et à l'utilisation de vos coordonnées à des fins autres que celles de la transaction concernée. Pour cela, vous devez généralement cocher une case sur le formulaire de commande.

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