Preguntas frecuentes: compras por Internet

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Las siguientes preguntas se plantearon a un servicio europeo de asesoramiento al consumidor. ¿Tienes más preguntas? Dirígete a tu Centro Europeo del Consumidor.English

Devolución y anulación

• Ayer compré en una tienda online unas canciones y me las bajé al ordenador. Hay unas que no me gustan, pero ya las he pagado. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero? No ha pasado ni un día desde que las compré.

  NO - Es cierto que aún no ha terminado el plazo de reflexión de siete días establecido para las compras online, pero, al descargarte las canciones, lo que compras es un servicio que en este caso ya has disfrutado. No puedes anular un servicio que ya ha empezado a prestarse con tu consentimiento.

• Compré una mesa de cocina por catálogo, pero me lo he pensado mejor. ¿Puedo anular el pedido?

  SÍ - Tienes siete días hábiles para cambiar de opinión y anular tu compra. Es el plazo de desistimiento establecido cuando se compran productos sin pasar por una tienda, es decir, por teléfono o fax, por correo o a través de Internet. El plazo de siete días hábiles empieza a correr en el momento en el que recibas los productos.

• Encargué un CD, pero a día de hoy no me ha llegado. El vendedor dice que la culpa no es suya, sino de los correos. ¿Tiene razón?

  NO - El vendedor es responsable de la entrega del bien comprado. Es el vendedor quien debe ponerse en contacto con el servicio de entrega y demostrar que el producto se te entregó. Si no puede, tendrá que volver a enviarte el producto o devolverte el dinero.

• Hace cinco semanas encargué un libro agotado a una librería online. Quería regalárselo a mi marido por su cumpleaños, pero el cumpleaños ha pasado sin que llegara el libro. ¿Qué puedo hacer?

  Si encargas un artículo y no llega al cabo de 30 días, puedes anular el pedido. Si ya has pagado, el vendedor tiene otros 30 días para devolverte el dinero.

• He comprado en la red una entrada para un concierto de U2, pero no voy a poder ir. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?

  NO - Hay un plazo de 7 días para anular las compras online o, en general, a distancia (o sea, también por teléfono o correspondencia), pero no incluye las reservas de vacaciones, viajes, alojamiento y ocio. En este tipo de compras online el vendedor no tiene obligación de devolverte el dinero en caso de anulación por tu parte.

  Puede ser que las condiciones de venta del vendedor contemplen la devolución total o parcial del precio pagado. Lee la letra pequeña.

• Me acaba de llegar la cámara que compré en Internet, pero no es lo que me esperaba. Como ya la he pagado, no sé qué hacer. ¿Puedo devolverla y pedir que me devuelvan el dinero?

  SÍ - Si compras algo por Internet, al recibirlo tienes siete días para decidir si te lo quedas o no. No hay que dar ningún motivo. Basta informar de que quieres anular el pedido al vendedor y éste tendrá que devolverte el dinero, incluidos los gastos de envío que hayas pagado al comprarlo.

  En cambio, tú corres con los gastos de enviar el producto de vuelta al vendedor.

  La normativa sobre venta a distancia no se aplica a las subastas por Internet ni a las reservas de servicios de transporte, alojamiento, suministro de comidas y bebidas u ocio.

Reparación, sustitución y devolución

• Compré una guitarra en una tienda online, pero me llegó rota. El vendedor se niega a enviarme otra guitarra o devolverme el dinero diciendo que la culpa es del transportista. ¿Tiene razón?

  NO - El vendedor es responsable del transporte y la entrega del bien comprado. A él corresponde reparar la guitarra, sustituírtela o devolverte el precio pagado.
  
  
  

  Siempre que te entreguen un artículo, no está de más comprobar su estado en presencia del transportista. Así, en caso de desperfecto, no podrán decirte que se produjo cuando el artículo ya estaba en tus manos.

• Encargué un CD, pero a día de hoy no me ha llegado. El vendedor dice que la culpa no es suya, sino de los correos. ¿Tiene razón?

  NO - El vendedor es responsable de la entrega del bien comprado y quien debe ponerse en contacto con el servicio de entrega para demostrar que el producto se te entregó. Si no puede demostrarlo, tendrá que enviártelo de nuevo o devolverte el dinero.

• La impresora que compré en una web hace cuatro semanas se ha estropeado. ¿Qué puedo hacer?

  Como consumidor tienes los mismos derechos que si hubieras comprado la impresora en una tienda: dos años de garantía para los productos nuevos.

  Si la impresora se estropeó menos de 6 meses después de la entrega, dirígete al vendedor. Tiene la obligación de reparártela, sustituírtela o, si eso no es posible, devolverte el precio pagado. Transcurridos 6 meses, deberás demostrar que no eres responsable de la avería, lo que puede resultar difícil.

• Los productos que compré en Internet no han llegado o han llegado en mal estado. ¿Qué puedo hacer?

  Tanto si compras en la red como si lo haces en una tienda, tus derechos son los mismos:

  • Si los productos no son de calidad satisfactoria, tienes derecho, según las circunstancias, a la reparación o sustitución de los productos o a la devolución o reducción de su precio.
  • Toda la información sobre productos o servicios debe ser exacta y no engañosa. Si has recibido información falsa o engañosa, tienes derecho a la devolución del precio pagado.

  Lee atentamente las condiciones de venta y la política de devolución de artículos del vendedor. Ponte en contacto con él, explica el problema y pide que te lo solucione. Si la respuesta no te convence y el vendedor está establecido en la UE, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor English de tu país.

Webs de subastas

• Me he comprado una máquina de café en una subasta online, pero resulta que no funciona. ¿Qué puedo hacer?

  En caso de compra a un particular, no tienes ni derecho a desistir de la compra una vez entregado el bien ni garantía legal alguna como en la compra a un vendedor profesional.

  Lo único que puedes hacer es basarte en la información que tuvieras en el momento de la compra. Si el artículo no es conforme a lo anunciado, puedes devolverlo a cambio del dinero abonado.

  En compras a particulares no escatimes las preguntas. Pueden ayudarte a evitar  sorpresas desagradables.

• ¿Qué derechos tengo en las subastas online?

  Entre las subastas y las tiendas online hay diferencias fundamentales.

  Las subastas por Internet están excluidas de las leyes de la UE sobre venta a distancia, pero algunos países las han incluido en sus propias leyes al respecto.

  Cuando, como suele ocurrir en las subastas online, compras productos a particulares y no a empresas, la operación no recae en el ámbito de la normativa de defensa del consumidor. Se considera que hay una operación de consumo cuando un particular adquiere bienes o servicios a un vendedor que actúa en el ejercicio de su actividad profesional, industrial o liberal, y no cuando son dos personas que actúan a título privado.

  No obstante, los sitios más fiables de subastas online ofrecen cierto grado de protección a los compradores, además de numerosos consejos para una compra segura.

Seguridad

• Quiero comprar una lavadora en una web alemana, pero no veo por ninguna parte los datos de contacto del vendedor. ¿Es normal?

  NO - El vendedor debe por ley facilitar en su sitio web información básica que permita al cliente ponerse en contacto con él en caso de problemas. Entre esos datos debe figurar el nombre, número de registro, ubicación física (no basta un apartado de correos), dirección de correo electrónico y número de teléfono de la empresa.

• Un vendedor online me pide muchos datos personales. ¿Hay motivo para preocuparse?

  Al comprar artículos en la red debes facilitar al vendedor una serie de datos personales (que suelen ser tu nombre y apellidos, dirección y datos bancarios). La web debe informar de hasta qué punto están protegidos esos datos.

  Pero también debe ofrecerte la posibilidad de negarte a darlos y de declarar que no quieres que se utilicen para cualquier otro propósito que no sea la operación en cuestión. Para ello suele ser suficiente con marcar una casilla en el formulario de pedido.

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