Veelgestelde vragen – Winkelen

• Alle
• Persoonlijke financiën
• Online winkelen
• Winkelen

---

De antwoorden op deze vragen zijn opgesteld door een Europese consumentenorganisatie. Heeft u nog andere vragen? Neem contact op met het Europees Consumentencentrum in uw land. English

Valuta en btw

• Kun je in alle Europese landen met de euro betalen?

  NEE   - De EU telt momenteel 27 landen, maar in slechts 17 landen gebruiken ze de euro: België, Cyprus, Duitsland, Estland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Italië, Luxemburg, Malta, Nederland, Oostenrijk, Portugal, Slovenië, Slowakije en Spanje.

  Andere landen zijn de overstap naar de euro wel aan het voorbereiden.

• Moet ik btw betalen als ik iets in een ander EU-land koop?

  JA - Belastingvrij winkelen, bijvoorbeelden op het vliegveld, is alleen bedoeld voor mensen die niet in de EU wonen en die vertrekken naar een bestemming buiten de EU. Inwoners van de EU moeten btw betalen, ook als ze iets in een ander EU-land kopen.

  In sommige gevallen hoeft u geen btw te betalen als u een auto koopt in een ander EU-land.

Een koop annuleren

• Ik heb een keukentafel besteld uit een catalogus, maar ik ben van gedachten veranderd. Kan ik mijn bestelling nog annuleren?

  JA - U heeft zeven dagen de tijd om over uw bestelling na te denken. Zolang kunt u de koop dus nog annuleren Deutsch English español français italiano. Dit geldt voor bijna alles wat u niet in een winkel of op de markt koopt, maar bijvoorbeeld per telefoon, fax, post of internet. De zeven dagen gaan in op het moment dat u de goederen ontvangt.

• Ik heb een uitnodiging gekregen van een meubelzaak, ben erheen gegaan en heb een contract getekend. Maar daar heb ik nu spijt van. Kan ik mijn bestelling nog annuleren?

  Alleen als de verkoper daarmee instemt. U kreeg de uitnodiging weliswaar per post, maar u heeft het contract in de winkel getekend en daarom is het bindend. Lees de kleine lettertjes van het contract en kijk of u nog onder het contract uitkunt en zo ja, onder welke voorwaarden.

• Kan ik iets ruilen als ik het online heb gekocht?

  JA - Als u online producten of diensten koopt, heeft u na ontvangst zeven dagen bedenktijd. U moet wel weten dat de wetgeving over kopen op afstand Deutsch English español français italiano niet geldt voor online veilingen, financiële diensten, vlieg-, trein- of bustickets, accommodatie, horeca- of vrijetijdsdiensten.

Reparaties, ruilen, geld terug

• De verkoper in Spanje wil mijn kapotte camera repareren, maar wie draait er op voor de verzendkosten?

  Volgens de EU-regels moeten kapotte producten binnen de wettelijke garantietermijn van 2 jaar zonder kosten voor de consument worden gerepareerd of vervangen. Dat geldt ook voor de verzendkosten. In principe moet de verkoper dus ook alle verzendkosten voor zijn rekening nemen (voor de kapotte en voor de gerepareerde camera).

  Soms wil de verkoper echter dat u hem de camera stuurt om te onderzoeken of hij bij aankoop defect was. In dat geval moet u de eerste verzendkosten betalen en de verkoper vragen om deze te vergoeden als blijkt dat de camera defect was.

• Iets meer dan een jaar geleden heb ik een telefoon gekocht en nu is hij kapot. De verkoper wil hem niet gratis repareren. Ik heb volgens de wet toch twee jaar garantie?

  De wettelijke garantietermijn is twee jaar en geldt in de hele EU. Er zijn echter enkele uitzonderingen.

  De wettelijke garantie dekt alle gebreken die bij de levering al bestonden en binnen twee jaar aan het licht komen. Van cruciaal belang zijn hierbij de eerste zes maanden na de aankoop:

  • van ieder gebrek dat binnen zes maanden wordt ontdekt, mag worden aangenomen dat het bij de aankoop al bestond. In dat geval moet de verkoper uw telefoon gratis repareren of vervangen (of u terugbetalen als reparatie of vervanging niet kan).
  • Na die zes maanden kunt u de verkoper nog wel anderhalf jaar (tot het einde van de wettelijke garantieperiode) aansprakelijk stellen voor defecten. Maar als de verkoper dit betwist, moet u kunnen aantonen dat het defect al bij de levering bestond. Dat is vaak erg moeilijk en u zult waarschijnlijk een technisch expert in de arm moeten nemen.

• Ik heb een keuken gekocht van iemand die bij mij aan huis is geweest. Nu is de keuken niet volledig geleverd. Wat moet ik doen?

  Er gelden specifieke EU-regels voor goederen die u koopt aan de deur, op uw werk, of tijdens evenementen op plaatsen waar de verkoper gewoonlijk niet werkt.

  Controleer de leveringsvoorwaarden in het contract dat u hebt ondertekend. Als de leveringstermijn is verstreken, moet u een schriftelijke klacht indienen bij de verkoper. Is die verkoper in een ander EU-land gevestigd, neem dan contact op het Europees Consumenten Centrum English bij u in de buurt.

• Ik heb een kleerkast gekocht maar één van de deuren gaat niet goed dicht. De kast was erg duur en ik wil dat de verkoper hem vervangt. Maar de verkoper weigert dat en wil het defecte scharnier oplappen. Ik mag toch zelf kiezen of ik het laat repareren of vervangen?

  JA   - U mag zelf kiezen of u een defect product laat repareren of vervangen, maar wat u vraagt moet wel mogelijk zijn en mag de verkoper niet op buitensporig hoge kosten jagen. Als het gebrek aan de kleine kant is, zoals in dit geval, dan is een reparatie waarschijnlijk de snelste oplossing.

• Ik heb iets online besteld maar ik heb het niet (of beschadigd) ontvangen. Wat nu?

  Als u iets online koopt, heeft u dezelfde rechten als in de winkel:          

  • zijn de goederen van onbevredigende kwaliteit, dan heeft u - afhankelijk van de omstandigheden - recht op een reparatie, vervanging, terugbetaling of korting
  • alle informatie over de goederen of diensten moet kloppen en mag niet misleidend zijn. Heeft u onjuiste of misleidende informatie gekregen, dan heeft u recht op een terugbetaling.

  Controleer de algemene voorwaarden en de regels voor het ruilen op de website van de verkoper. Neem contact op met de verkoper, leg het probleem uit en vraag om een oplossing. Krijgt u geen bevredigend antwoord en is de verkoper in de EU gevestigd, dan kunt u contact opnemen met een Europees Consumenten Centrum English in uw land.

• Ik heb mijn nieuwe leren bank pas een paar maanden, maar hij begint nu al te verkleuren. Volgens de verkoper zweet ik teveel, maar dat lijkt me absurd. Wat nu?

  Volgens de EU-wetgeving hebt u op alle nieuwe goederen die u bij een professionele verkoper in de EU koopt, twee jaar garantie. Twee jaar lang is de verkoper dus verantwoordelijk voor alle gebreken. U moet ook gewoon op de bank kunnen zitten zonder dat de bank gebreken begint te vertonen.

  Nu is leer wel een materiaal dat door zweet of foute reinigingsmiddelen makkelijk kan verkleuren. De verkoper had u daarom bij de aankoop moeten informeren over de manier waarop u het product moest behandelen.

• Ik woon in Nederland en heb in Spanje een camera gekocht. Nu doet hij het niet meer. Wat moet ik doen?

  Volgens de EU-regels moeten goederen voldoen aan de beschrijving van de verkoper, voor normaal gebruik geschikt en van voldoende kwaliteit zijn en goed functioneren.

  Hopelijk heeft u de papieren nog die u bij aankoop heeft gekregen. Neem eerst contact op met de verkoper om het probleem uit te leggen en vraag hem de camera te repareren of vervangen. Kan hij dat niet, vraag dan om terugbetaling.

  Bent u niet tevreden, dan kunt u contact opnemen met het Europees Consumenten Centrum English in uw land of in het land van de verkoper.

• Mijn nieuwe telefoon doet het niet. Met wie moet ik contact opnemen, de verkoper of de fabrikant?

  Dat hangt ervan af. U kunt namelijk een beroep doen op twee soorten garantie: de wettelijke garantie of de commerciële.

  De wettelijke garantie is bindend voor de verkoper. Deze geldt twee jaar voor alle producten die in de EU zijn gekocht.

  De verkoper of fabrikant kan u ook een commerciële garantie geven. Wat die inhoudt, staat in uw contract. Soms zijn de voorwaarden van de commerciële garantie gunstiger dan die van de wettelijke. De commerciële garantie kan de wettelijke garantie van twee jaar echter niet vervangen. Geeft de winkel u bij aankoop een garantie van een jaar, dan kunt u het tweede jaar toch nog aanspraak maken op de wettelijke garantie en van de verkoper een reparatie of vergoeding eisen.

• Mijn televisie doet het niet meer, en ik heb hem pas drie maanden. Ik vertrouw de winkel niet meer waar ik hem heb gekocht. Kan ik niet gewoon mijn geld terugkrijgen?

  NEE, NIET ALTIJD   - Volgens de EU-regels hoeft de verkoper uw televisie alleen maar te repareren of te vervangen. Als dat niet kan (bijvoorbeeld omdat het de verkoper teveel tijd of geld kost), kunt u uw geld terugvragen.

Garantie

• Mijn computer, die ik iets meer dan een jaar geleden heb gekocht, wil niet meer opstarten. De verkoper geeft toe dat computer kapot is, maar wil hem niet meer gratis repareren omdat de garantie van de fabrikant maar een jaar bedraagt. Wat kan ik doen?

  De garantie waar uw verkoper het over heeft, is de commerciële garantie van de fabrikant. Daarnaast heeft u nog de wettelijke garantie en die is bindend voor de verkoper en twee jaar geldig.

  Als de verkoper toegeeft dat de computer kapot is, dan moet hij hem gratis repareren of vervangen. Hij moet dat daarna zelf regelen met de fabrikant.

• Wanneer begint de wettelijke garantietermijn van twee jaar?

  De periode van twee jaar gaat in op de dag waarop u het product in uw bezit heeft gekregen. Loopt u een winkel binnen en neemt u een product mee naar huis, dan begint de garantietermijn nog diezelfde dag. Heeft u een product besteld en wordt dat later geleverd, dan begint de garantie op de dag van levering.

  Bewaar daarom altijd uw aankoop- en leveringsbonnen.

Diensten kopen

• Ik wil een wasmachine kopen op een Duitse website. Ik vind de contactgegevens van de verkoper nergens op de site. Is dat normaal?

  NEE   - Volgens de wet moet iedere verkoper op zijn site voldoende gegevens zetten zodat u bij problemen contact met hem kunt opnemen. Dat zijn minstens de naam van het bedrijf, het registratienummer, het kantooradres (niet zomaar een postbusnummer), het e-mailadres en een telefoonnummer.

Teruggave en annulering

• Ik heb een camera ontvangen die ik online had besteld, maar het is niet wat ik had verwacht. Ik maak me zorgen want ik heb al betaald. Kan ik hem terugsturen en mijn geld terugvragen?

  JA   - Als u iets online koopt, heeft u zeven werkdagen de tijd om te beslissen of u de aankoop houdt. U hoeft niet te zeggen waarom. Vertel de verkoper gewoon dat u uw bestelling wil annuleren. Hij is verplicht u het aankoopbedrag terug te betalen.  Dat geldt ook voor eventuele verzendingskosten die u al heeft moeten betalen.

  De kosten voor het terugsturen van ongewenste producten moet u echter zelf betalen.

  U moet ook weten dat de wetgeving over kopen op afstand Deutsch English español français italiano niet geldt voor online veilingen, financiële diensten, vlieg-, trein- of bustickets, accommodatie, horeca- of vrijetijdsdiensten.

• Ik heb een cd besteld maar nooit ontvangen. De verkoper zegt dat de post verantwoordelijk is, niet hij. Klopt dat?

  NEE  - De verkoper is verantwoordelijk voor de levering van uw aankoop. Het is dus ook aan de verkoper om contact op te nemen met de transporteur en te bewijzen dat het product is geleverd. Als de verkoper dat niet kan bewijzen, moet hij u het product opnieuw toesturen of terugbetalen.

• Ik heb een keukentafel besteld uit een catalogus, maar ik ben van gedachten veranderd. Kan ik mijn bestelling nog annuleren?

  JA - U heeft zeven dagen de tijd om over uw bestelling na te denken. Zolang kunt u de koop dus nog annuleren Deutsch English español français italiano. Dit geldt voor bijna alles wat u niet in een winkel of op de markt koopt, maar bijvoorbeeld per telefoon, fax, post of internet. De zeven dagen gaan in op het moment dat u de goederen ontvangt.

• Ik heb online een ticket voor een concert van U2 gekocht. Nu is er iets tussengekomen en ik kan niet meer gaan. Kan ik mijn geld terugkrijgen?

  NEE  - U heeft wel zeven dagen bedenktijd voor aankopen via internet of via andere vormen van verkoop op afstand Deutsch English español français italiano (zoals via de telefoon of per post) maar die geldt niet voor vakanties, reizen, accommodatie en vrijetijdsdiensten. Bestelt u die online, dan is de verkoper niet verplicht uw bestelling te annuleren of terug te betalen.

  Maar misschien geeft de verkoper u in zijn eigen algemene voorwaarden wel recht op een volledige of gedeeltelijke terugbetaling. Lees de kleine lettertjes van uw contract en kijk waarop u recht heeft.

• Ik heb online wat muziek gekocht en alle nummers meteen gedownload. Sommige vind ik eigenlijk niet mooi, maar ik heb ze al betaald. Kan ik voor die nummers mijn geld terugvragen? Ik heb ze gisteren pas gekocht.

  NEE  - Er geldt wel een "bedenktijd" van zeven dagen voor online aankopen, maar als u muziek downloadt, koopt u een dienst en van die dienst have heeft u al gebruik gemaakt. Een dienstverlening die al is begonnen en waarvoor u toestemming heeft gegeven, kunt u niet meer annuleren.

• Vijf weken geleden heb ik online een boek besteld dat niet meer wordt gedrukt. Ik kocht het voor de verjaardag van mijn man, maar die verjaardag is ondertussen voorbij en ik heb het boek nog niet ontvangen. Wat kan ik doen?

  Als uw besteling niet binnen 30 dagen is geleverd, kunt u de bestelling annuleren. Heeft u al betaald, dan moet de verkoper u binnen 30 dagen terugbetalen.

Reparaties, ruilen, geld terug

• De printer die ik vier weken geleden via een website heb gekocht, is kapot gegaan. Wat kan ik doen?

  U heeft dezelfde rechten als wanneer u die printer in een winkel had gekocht, namelijk een garantie van twee jaar op alle nieuwe goederen.

  Is uw printer in de eerste zes maanden stukgegaan, neem dan contact op met de verkoper. Hij moet uw printer repareren of vervangen, en is dat onmogelijk, dan moet hij u het aankoopbedrag terugbetalen. Na zes maanden moet u eerst bewijzen dat de beschadiging niet uw schuld is, en dat kan lastig zijn.

• Ik heb iets online besteld maar ik heb het niet (of beschadigd) ontvangen. Wat kan ik doen?

  Als u iets online koopt, heeft u dezelfde rechten als in de winkel:

  • zijn de goederen van onbevredigende kwaliteit, dan heeft u - afhankelijk van de omstandigheden - recht op reparatie, vervanging, terugbetaling of korting
  • alle informatie over de goederen of diensten moet kloppen en mag niet misleidend zijn. Heeft u onjuiste of misleidende informatie gekregen, dan heeft u recht op een terugbetaling.

  Controleer de algemene voorwaarden en de regels voor het ruilen op de website van de verkoper. Neem contact op met de verkoper, leg het probleem uit en vraag om een oplossing. Krijgt u geen bevredigend antwoord en is de verkoper in de EU gevestigd, dan kunt u contact opnemen met een Europees Consumenten Centrum English in uw land.

• In een onlinewinkel heb ik een gitaar gekocht, maar toen ik hem kreeg, was hij stuk. De verkoper wil me geen nieuwe gitaar sturen en ook niet terugbetalen, omdat de schade niet door hem maar door de vervoerder is veroorzaakt. Klopt dat?

  NEE   - De verkoper is verantwoordelijk voor de verzending van uw aankoop. De verkoper moet uw gitaar repareren of vervangen, of u het aankoopbedrag terugbetalen.
  
  
  

  Altijd als er iets wordt geleverd, is het verstandig om de goederen nog in het bijzijn van de bezorger te controleren. Zo kan niemand achteraf beweren dat u de eventuele schade pas later heeft veroorzaakt.

Online veilingen

• Ik heb bij een online veiling een koffiezetapparaat gekocht, maar het werkt niet. Wat kan ik doen?

  Als u iets koopt van een particulier, kunt u uw aankoop na levering niet ongedaan maken en hebt u niet de wettelijke garanties die gelden bij een professionele verkoper.

  In dit geval kunt u alleen afgaan op de informatie die op de veilingsite stond toen u het toestel kocht. Is het toestel niet hetzelfde als in de advertentie, stuur het dan terug en vraag uw geld terug.

  Aarzel ook niet om particuliere verkopers gedetailleerde vragen te stellen. Zo voorkomt u onaangename verrassingen!

• Wat zijn mijn rechten als ik iets koop op een veilingsite?

  Veilingsites zijn in verschillende opzichten anders dan webwinkels:

  Als u iets koopt bij een online veiling, dan hebt u niet automatisch alle garanties van de wetgeving over verkoop op afstand Deutsch English español français italiano. Veilingen vallen namelijk uitdrukkelijk niet onder de EU-wetgeving, al hebben sommige landen hun eigen wetgeving wel uitgebreid tot veilingen.

  Koopt u bovendien iets van een particulier en niet van een bedrijf, zoals vaak gebeurt bij een online veiling, dan valt de transactie ook niet onder de consumentenwetgeving. Een "consumententransactie" houdt in dat een particulier goederen of diensten koopt van iemand die dat beroepshalve doet, en dus niet van een andere particulier.

  Toch bieden alle grote veilingsites de kopers enige mate van bescherming, en staat er allerlei advies over veilig kopen op hun site.

Veiligheid

• Een online verkoper vraagt me erg veel persoonlijke gegevens. Moet ik me zorgen maken?

  Om iets online te kopen, moet u de verkoper bepaalde persoonlijke gegevens verstrekken (meestal uw naam, adres en bankgegevens). Op de website moet wel te lezen zijn of en in hoeverre uw persoonlijke gegevens worden beschermd.

  U moet ook kunnen weigeren dat de gegevens worden opgeslagen of worden gebruikt voor andere doeleinden dan de betrokken transactie. In de praktijk moet u daarvoor een vakje aanvinken op het bestelformulier.

• Ik wil een wasmachine kopen op een Duitse website. Ik vind de contactgegevens van de verkoper nergens op de site. Is dat normaal?

  NEE   - Volgens de wet moet iedere verkoper op zijn site voldoende gegevens zetten zodat u bij problemen contact met hem kunt opnemen. Dat zijn minstens de naam van het bedrijf, het registratienummer, het kantooradres (niet zomaar een postbusnummer), het e-mailadres en een telefoonnummer.

Een bankrekening openen

• Ik heb op internet een aanbieding gezien voor een lopende rekening bij een bank in Frankrijk. Heeft het voordelen om een rekening te openen in een ander EU-land? Wat zijn de risico's?

  Als inwoner van de EU kunt u overal in de EU goederen en diensten kopen. Banken kunnen echter weigeren om een rekening voor u te openen.

  U moet goed nagaan wat het voor u in de praktijk zou betekenen om een rekening in het buitenland te hebben. Zo eisen sommige werkgevers dat u een rekening heeft in het land waar u werkt, zodat ze daarop het loon kunnen uitbetalen. En omgekeerd kan een bank in het buitenland eisen dat u een adres hebt in dat land zelf.

  U moet persoonlijk naar de bank gaan als u een rekening wilt openen omdat u uw identiteit moet bewijzen. Sommige gewone transacties kunnen langer duren bij een bank in het buitenland en ook is het soms moeilijker om een klacht in te dienen.

Dagelijks bankieren

• De pensioenregeling van mijn bedrijf wordt beheerd door een pensioenfonds in een ander EU-land. Is mijn pensioen beschermd?

  JA   - Bedrijven kunnen profiteren van de voordelen van interne EU-markt door pensioenfondsen op te zetten in een ander EU-land. Dit kan voordeliger zijn voor uw bedrijf en u eventueel meer rendement opleveren.

  Ieder pensioenfonds moet, in welk EU-land het ook gevestigd is, voldoen aan strenge voorschriften voor optimale zekerheid. De EU-regels voor investeringen bepalen bijvoorbeeld dat uw belang voorop moet staan wanneer pensioenfondsen uw geld investeren.

• Hoeveel moet ik betalen als ik geld van mijn rekening overschrijf naar een rekening in een ander EU-land?

  U hoeft nooit méér te betalen voor het overschrijven naar een rekening in een ander EU-land dan voor een overschrijving naar een rekening in eigen land.

  De kosten verschillen wel per bank. De enige wettelijke eis is dat de kosten van een overschrijving naar een ander EU-land (voor bedragen tot 50.000 euro) niet hoger zijn dan voor een vergelijkbare overschrijving in eigen land.

• Ik woon in België en wil een wasmachine kopen bij een Duitse verkoper. Moet ik bankkosten betalen als ik per overschrijving betaal?

  Voor een bedrag onder de 50.000 euro kost een internationale overschrijving in euro's u niet meer dan een overschrijving tussen twee bankrekeningen in hetzelfde land.

  Uw overschrijving naar Duitsland kost u dus niet meer dan een overschrijving naar een rekening in België. Geef uw bank de BIC- en IBAN-codes voor de rekening van de verkoper. Als u dat niet doet, kan de bank u iets extra's laten betalen.

• Toen ik in Engeland op vakantie was heb ik daar 100 pond uit een automaat gehaald. Op mijn laatste bankafschrift zie ik dat ik voor die afhaling extra kosten heb moeten betalen. Is dit legaal?

  JA   - Als u geld afhaalt in een andere munteenheid dan euro's, mogen de betrokken banken u iets extra's aanrekenen.

  Als u in een ander EU-land euro's afhaalt, dan mag de bank u niet meer aanrekenen dan voor dezelfde transactie in eigen land.

• Wat moet ik betalen als ik in het buitenland geld uit een automaat haal?

  Heeft u een bankrekening in euro's en haalt u in een ander EU-land euro's uit een automaat, dan betaalt u niet meer dan in eigen land.

  Haalt u geld af in een andere munteenheid (Deense kronen, Britse ponden enz.), dan zult u iets extra's moeten betalen.

Kredieten, leningen en hypotheken

• Mijn vrouw en ik willen een huis kopen in België, waar zij werkt. Haar bank houdt echter geen rekening met mijn salaris bij de hypotheekaanvraag (ik werk in Frankrijk). Is dat geen onwettige discriminatie?

  Banken in de EU beslissen op basis van een afweging van de risico's van de lening of zij uw hypotheekaanvraag inwilligen.

  Daarbij mogen ze EU-burgers niet discrimineren op basis van nationaliteit.  Maar als uw woonplaats, uw bron van inkomsten, en het onroerend goed niet allemaal in hetzelfde land liggen, dan is het soms moeilijk om een hypootheek te krijgen.

Verzekeringen

• Ik heb een eigendomsverzekering genomen toen ik een huis in het buitenland kocht. In mijn eigen land dekt die verzekering de juridische kosten bij een eventuele betwisting van de eigendom. In de verzekeringspolis bij mijn nieuwe huis staat niets over juridische kosten, zijn die wel gedekt?

  NIET AUTOMATISCH   - In veel EU-landen zijn de eigendomsverzekering en de rechtsbijstandverzekering twee verschillende verzekeringen. Misschien moet u zich dus bijverzekeren tegen juridische kosten.

Meer hulp nodig?