FAQ – Shopping

• Tous les sujets
• Services financiers
• Achats en ligne
• Shopping

---

Ces questions ont été posées à un service européen de conseils aux consommateurs. Avez-vous d'autres questions? Contactez le centre européen des consommateurs de votre paysEnglish.

Devises et TVA

• Dois-je payer la TVA sur des produits achetés dans un autre pays de l'UE?

  OUI - La possibilité de faire des achats hors taxe (en «duty free»), par exemple dans les aéroports, est réservée aux personnes qui ne résident pas dans l'UE et se rendent dans un pays situé hors de l'UE. Les ressortissants de l'UE doivent toujours payer la TVA, même lorsqu'ils font des achats dans un autre pays de l'UE.

  Il est parfois possible d'être exonéré de TVA pour l'achat d'une voiture English dans un autre pays de l'UE.

• Tous les pays européens acceptent-ils l'euro?

  NON - Sur les 27 pays que compte actuellement l'Union européenne, seuls 17 utilisent l'euro: l'Allemagne, l'Autriche, la Belgique, Chypre, l'Espagne, l'Estonie, la Finlande, la France, la Grèce, l'Irlande, l'Italie, le Luxembourg, Malte, les Pays-Bas, le Portugal, la Slovaquie et la Slovénie.

  Tous les pays de l'UE ont vocation à rejoindre la zone euro.

Annuler un achat

• Ai-je le droit de renvoyer un article acheté en ligne qui ne me plaît plus?

  OUI - Lorsque vous recevez un produit ou un service acheté en ligne, vous disposez d'un délai de sept jours pour décider si vous voulez le garder ou pas. Mais attention: la législation sur la vente à distance ne s'applique pas aux sites de ventes aux enchères, ni aux services financiers et de réservations dans le domaine des transports, de la restauration, de l'hôtellerie et des loisirs.

• J'ai acheté une table de cuisine sur catalogue, mais depuis, j'ai changé d'avis. Ai-je le droit d'annuler ma commande?

  OUI - Vous avez le droit de changer d'avis et d'annuler votre achat pendant une période de sept jours. Ce principe vaut pour tout achat effectué à distance (par téléphone, par fax ou par correspondance, ainsi que sur internet). Ce délai de réflexion débute dès la réception de l'article.

• Un magasin de meubles m'a envoyé une lettre d'invitation. Je m'y suis rendu et j'ai signé un contrat. Mais depuis, j'ai changé d'avis. Ai-je le droit d'annuler ma commande?

  Uniquement si le vendeur donne son accord. Même si, au départ, vous avez été sollicité par la poste, vous avez signé le contrat dans le magasin. C'est donc un engagement définitif. Lisez bien toutes les clauses du contrat pour vérifier si et à quelles conditions vous pouvez annuler votre commande.

Réparation, remplacement, remboursement

• J'ai acheté sur internet des produits qui n'ont pas été livrés/ont été livrés en mauvais état. Que puis-je faire?

  Pour vos achats en ligne, vous disposez des mêmes droits que lorsque vous achetez des produits dans un magasin:          

  • Si vos achats ne sont pas d'une qualité satisfaisante, vous pouvez en demander la réparation, le remplacement ou le remboursement, ou solliciter une réduction de prix, selon les circonstances.
  • Toute information sur les produits ou services achetés doit être exacte et sans ambiguïté. Si on vous a donné des renseignements erronés ou trompeurs, vous pouvez demander un remboursement.

  Vérifiez sur son site web la politique du vendeur en matière de retour des achats et prenez contact avec le magasin pour expliquer le problème. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs English de votre pays (si le magasin est situé dans l'UE).

• J'ai acheté un divan en cuir neuf il y a quelques mois, mais il commence déjà à se décolorer. Le vendeur prétend que c'est à cause de ma transpiration, ce qui me paraît absurde. Que puis-je faire?

  La législation européenne prévoit une garantie de deux ans pour tout achat effectué auprès d'un commerçant établi dans l'UE. Pendant cette période, le vendeur est tenu pour responsable de tout défaut constaté. Vous devez donc pouvoir utiliser votre divan normalement, sans que des défauts apparaissent.

  Toutefois, le cuir est une matière délicate, qui s'abîme facilement sous l'effet de la transpiration ou si vous ne le nettoyez pas avec les produits d'entretien appropriés. Dans un cas comme celui-ci, le vendeur doit informer l'acheteur au moment de la transaction que celui-ci doit réserver à l'article un traitement particulier.

• J'ai acheté un téléphone il y a un peu plus d'un an, mais il a cessé de fonctionner. Le vendeur refuse de le réparer gratuitement. N'ai-je pas droit à une garantie légale de deux ans?

  La garantie légale est effectivement valable deux ans dans toute l'Union européenne. Mais elle s'applique à certaines conditions.

  La garantie légale couvre tout défaut présumé exister au moment de la livraison, et apparu au cours des deux années suivantes. Toutefois, les six premiers mois sont cruciaux:

  • Tout défaut apparaissant dans les six premiers mois sera automatiquement considéré comme ayant existé au moment de la livraison. Le vendeur est alors tenu de réparer ou de remplacer l'article gratuitement (ou de le rembourser si la réparation ou le remplacement s'avère impossible).
  • Après les six premiers mois, le vendeur reste responsable, mais il peut contester l'existence du défaut au moment de la livraison. Dans ce cas, l'acheteur doit pouvoir en apporter la preuve, ce qui s'avère souvent difficile. Vous devrez sans doute faire appel à un expert si vous optez pour cette solution.

• J'ai acheté une cuisine à un commerçant venu me démarcher chez moi. Seule une partie de la cuisine a été livrée. Que dois-je faire?

  Il existe une réglementation européenne spécifique pour les biens achetés à un commerçant venu démarcher l'acheteur chez lui ou sur son lieu de travail, ou pour un achat effectué lors d'un événement organisé en dehors de l'établissement du commerçant.

  Vérifiez les conditions de livraison définies dans le contrat que vous avez signé. Si le délai de livraison indiqué dans le contrat a expiré, adressez une lettre de réclamation au commerçant. Si le commerçant est établi dans un autre pays de l'UE, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs de votre pays English.

• Je n'arrive plus à allumer ma télévision, alors que je l'ai achetée il y a trois mois. Je n'ai plus confiance dans le magasin qui me l'a vendue: ai-je le droit de demander à être remboursé?

  NON - Vous ne pouvez pas exiger d'emblée un remboursement. Selon la législation européenne, le vendeur doit vous donner le choix entre la réparation et le remplacement de votre téléviseur. Si aucune des deux options n'est possible (trop long ou trop coûteux pour le vendeur, par exemple), vous pouvez alors demander le remboursement de votre achat.

• Je viens d'acheter une armoire dont une porte ferme mal. Elle m'a coûté très cher et je souhaiterais que le vendeur la remplace. Mais le vendeur refuse et me propose plutôt de réparer la charnière défectueuse. N'ai-je pas le droit de choisir entre la réparation ou le remplacement de mon achat?

  OUI - Vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement de l'article défectueux, sauf si votre choix s'avère impossible ou démesurément coûteux pour le vendeur. Toutefois, lorsque le défaut est mineur, comme ici, la réparation semble la solution la plus rapide.

• Je vis au Royaume-Uni. J'ai acheté un appareil photo en Espagne, mais il ne fonctionne pas. Que puis-je faire?

  Selon la législation européenne, tout achat doit être prêt à l'emploi, conforme à la description faite par le vendeur, et fonctionner de façon satisfaisante.

  Si vous avez conservé le reçu avec les coordonnées du magasin, prenez contact avec le vendeur pour expliquer le problème et demander la réparation ou le remplacement de l'appareil. Si c'est impossible, demandez à vous faire rembourser.

  Si la réponse du vendeur ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs de votre pays English, ou du pays dans lequel vous avez fait votre achat.

• Le vendeur en Espagne est prêt à réparer mon appareil photo défectueux, mais qui doit payer les frais d'envoi?

  La législation européenne exige que, durant la période de garantie obligatoire de deux ans, les produits défectueux soient réparés ou remplacés sans que le consommateur n'en supporte les frais. Cette règle vaut pour les frais d'envoi. Donc, en principe, le vendeur doit prendre en charge tous les frais de transport de l'appareil (aussi bien le renvoi au magasin que le retour de l'appareil chez vous).

  Toutefois, le vendeur peut souhaiter examiner l'appareil pour vérifier qu'il était effectivement cassé lorsque vous l'avez acheté. Dans ce cas, vous devrez peut-être payer les frais de renvoi de l'article au magasin, puis en demander le remboursement si le vendeur reconnaît que l'appareil est défectueux.

• Mon nouveau téléphone ne fonctionne pas. À qui dois-je m'adresser, au vendeur ou au fabricant?

  Tout dépend du type de garantie que vous souhaitez faire valoir: la garantie légale ou la garantie commerciale.

  La garantie légale s'applique au vendeur. Elle est valable deux ans et concerne tous les produits achetés dans l'UE.

  Le vendeur ou le fabricant peuvent aussi vous proposer une garantie commerciale, dont les conditions sont définies dans votre contrat d'achat. Ces conditions peuvent s'avérer plus avantageuses pour l'acheteur que la garantie légale. À savoir: la garantie commerciale ne remplace pas la garantie légale de deux ans. À l'expiration d'une garantie commerciale d'un an, vous avez encore droit à la garantie légale pendant une année, puisque celle-ci vous permet d'obtenir réparation auprès du vendeur pendant deux ans à partir de la date d'achat.

Garanties

• L'ordinateur que j'ai acheté il y a un peu plus d'un an ne s'allume plus. Le vendeur reconnaît que l'appareil est défectueux, mais refuse de le réparer gratuitement, car la garantie du fabricant n'est valable qu'un an. Que puis-je faire?

  Le vendeur fait référence à la garantie commerciale fournie par le fabricant. Celle-ci n'a rien à voir avec la garantie légale, qui engage la responsabilité du vendeur  et dure deux ans.

  Si le vendeur reconnaît que votre ordinateur est défectueux, il doit le réparer ou le remplacer gratuitement. C'est à lui de régler le problème avec le fabricant.

• Quand débute la garantie légale de deux ans?

  La garantie débute le jour où vous prenez possession de votre achat. Si vous entrez dans un magasin et en ressortez avec un achat, la garantie débute à ce moment-là. Si vous achetez un produit qui vous est livré plus tard, la période de garantie commence le jour de la livraison.

  Vous devez donc toujours conserver vos factures et vos bons de livraison.

Achat de services

• Je souhaite acheter une machine à laver sur un site web allemand. Les coordonnées du vendeur ne figurent nulle part sur le site. Est-ce normal?

  NON - Le vendeur est tenu par la loi d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Ces renseignements doivent comprendre le nom de la société, son numéro d'enregistrement, sa situation géographique (une boîte postale ne suffit pas), son adresse électronique et son numéro de téléphone.

Renvois et annulations

• Il y a cinq semaines, j'ai commandé un livre épuisé sur internet. Je l'ai acheté pour l'anniversaire de mon mari, mais je ne l'ai toujours pas reçu, et la date d'anniversaire est maintenant passée. Que puis-je faire?

  Si le produit que vous avez acheté n'est toujours pas livré au bout de trente jours, vous pouvez annuler la commande. Si vous avez déjà payé, le vendeur doit vous rembourser dans les 30 jours.

• J'ai acheté des morceaux de musique sur internet, que j'ai tout de suite téléchargés. Je me rends compte que je n'aime pas tout, mais j'ai déjà payé. Puis-je demander à me faire rembourser les morceaux qui ne me plaisent pas? Je les ai achetés hier.

  NON - Il est vrai que la période de réflexion de sept jours à laquelle vous avez droit lorsque vous faites des achats en ligne n'a pas encore expiré. Mais en téléchargeant les morceaux, vous avez acheté un service que vous avez déjà utilisé. Vous ne pouvez pas annuler un service qui a déjà débuté, avec votre accord.

• J'ai acheté sur internet un billet pour un concert de U2 en Irlande, mais je me rends compte que je ne pourrai pas y aller. Ai-je le droit de me faire rembourser?

  NON - Il existe une période de réflexion de sept jours pour annuler les achats effectués en ligne ou par d'autres méthodes de vente à distance (téléphone ou vente par correspondance), mais elle ne s'applique pas aux réservations de vacances, de voyage, d'hébergement et de loisirs. Pour ce type d'achats en ligne, le vendeur n'est pas tenu de vous rembourser si vous annulez votre commande.

  Toutefois, il est possible que les conditions d'achat fixées par le site de vente en ligne vous permettent d'annuler votre commande et de vous faire rembourser, en totalité ou en partie. Lisez bien toutes les clauses du contrat pour vous en assurer.

• J'ai acheté une table de cuisine sur catalogue, mais depuis, j'ai changé d'avis. Ai-je le droit d'annuler ma commande?

  OUI - Vous avez le droit de changer d'avis et d'annuler votre achat pendant une période de sept jours. Ce principe vaut pour tout achat effectué à distance (par téléphone, par fax ou par correspondance, ainsi que sur internet). Ce délai de réflexion débute dès la réception de l'article.

• J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. J'ai pris contact avec le vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien car c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

  NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est lui qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. S'il ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

• J'ai commandé un appareil photo sur internet, mais je n'ai pas reçu le modèle que je voulais. Je suis inquiet car j'ai déjà effectué le paiement. Puis-je renvoyer l'article et demander à être remboursé?

  OUI - Lorsque vous achetez un produit sur internet, vous avez un délai de réflexion de sept jours après réception de l'article. Vous n'avez pas besoin de vous justifier: informez simplement le vendeur que vous souhaitez annuler votre commande. Le vendeur doit vous rembourser le montant de l'achat et les frais de livraison.

  En revanche, les frais de renvoi de l'article au vendeur sont à votre charge.

  À noter: la législation sur la vente à distance ne s'applique pas aux sites de ventes aux enchères, ni aux services financiers et de réservations dans le domaine des transports, de la restauration, de l'hôtellerie et des loisirs.

Réparation, remplacement, remboursement

• J'ai acheté sur internet des produits qui n'ont pas été livrés/ont été livrés en mauvais état. Que puis-je faire?

  Vous disposez des mêmes droits pour vos achats en ligne que lorsque vous achetez des produits dans un magasin:

  • Si vos achats ne sont pas d'une qualité satisfaisante, vous pouvez en demander la réparation, le remplacement ou le remboursement, ou solliciter une réduction de prix, selon les circonstances.
  • Toute information sur les produits ou services achetés doit être exacte et sans ambiguïté. Si on vous a donné des renseignements erronés ou trompeurs, vous pouvez demander un remboursement.

  Vérifiez sur son site web la politique du vendeur en matière de retour des achats et prenez contact avec le magasin pour expliquer le problème. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs English de votre pays (si le magasin est situé dans l'UE).

• J'ai acheté une guitare sur un site de vente en ligne, mais elle était endommagée à la livraison. Le vendeur ne veut pas me faire parvenir une autre guitare, ni me rembourser. Il prétend que l'entreprise de transport est responsable et que lui n'y est pour rien. A-t-il raison?

  NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. Il est tenu de réparer ou de remplacer l'article, ou de vous rembourser.
  
  Lorsqu'on vous livre un achat, il est toujours conseillé de vérifier l'état de l'article en présence du livreur. De cette façon, on ne pourra pas prétendre ensuite que le problème est apparu après que vous soyez entré en possession de l'article.

• J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. Je me suis adressé au vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien et que c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

  NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est le vendeur qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. Si le vendeur ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

• L'imprimante que j'ai achetée sur internet il y a quatre semaines vient de tomber en panne. Que puis-je faire?

  Vous avez les mêmes droits que si vous aviez acheté l'article dans un magasin, c'est-à-dire une garantie de deux ans.

  Pour un produit qui cesse de fonctionner dans les six mois suivant la livraison, vous devez prendre contact avec le vendeur. Il est tenu de le réparer ou de le remplacer, ou de vous rembourser si la réparation ou le remplacement s'avèrent impossibles. Si le produit cesse de fonctionner après cette période de six mois, vous devez prouver que vous n'êtes pas responsable du problème, ce qui peut s'avérer difficile.

Sites d'enchères

• Achats sur des sites d'enchères: quels sont vos droits?

  Les sites d'enchères diffèrent des magasins en ligne par divers aspects importants.

  Lorsque vous achetez un produit sur un site d'enchères, vous n'êtes pas nécessairement protégé par la législation applicable à la vente à distance. Les enchères sont spécifiquement exclues de la législation européenne en la matière, même si certains pays l'ont étendue aux enchères sur internet.

  Les achats de produits à un particulier et non à une entreprise – comme c'est souvent le cas sur les sites d'enchères – ne sont pas couverts par la législation de protection des consommateurs. Une transaction dite «de consommation» suppose l'achat de produits ou de services par un particulier à un vendeur agissant dans le cadre de son activité, de son commerce ou de sa profession, par opposition à deux particuliers agissant à titre privé.

  Toutefois, tous les sites d'enchères dignes de confiance offrent aux acheteurs une certaine protection, ainsi que de nombreux conseils pour effectuer leurs achats en toute sécurité.

• La cafetière que j'ai achetée sur un site d'enchères ne fonctionne pas. Que puis-je faire?

  Lorsque vous achetez un produit à un particulier, vous ne bénéficiez ni du droit d'annuler votre achat après sa livraison, ni des garanties juridiques dont vous disposeriez en cas d'achat à un vendeur professionnel.

  Dans ce cas, vous pouvez uniquement vous en remettre aux informations dont vous disposiez au moment de l'achat. Si le produit n'est pas conforme à sa description, vous pouvez le renvoyer et demander un remboursement.

  N'hésitez pas à poser des questions détaillées au vendeur afin d'éviter les mauvaises surprises!

Sécurité

• Je souhaite acheter une machine à laver sur un site web allemand. Les coordonnées du vendeur ne figurent nulle part sur le site. Est-ce normal?

  NON - Le vendeur est tenu par la loi d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Ces renseignements doivent comprendre le nom de la société, son numéro d'enregistrement, sa situation géographique (une boîte postale ne suffit pas), son adresse électronique et son numéro de téléphone.

• Un vendeur en ligne me demande de nombreux renseignements personnels. Dois-je m'inquiéter?

  Afin de pouvoir effectuer des achats en ligne, vous devez fournir au vendeur certaines données personnelles (généralement vos nom, adresse et données bancaires). Le site doit toutefois préciser dans quelle mesure vos données personnelles seront protégées.

  Il doit vous permettre de vous opposer à la collecte de données et à l'utilisation de vos coordonnées à des fins autres que celles de la transaction concernée. Pour cela, vous devez généralement cocher une case sur le formulaire de commande.

Ouvrir un compte bancaire

• En surfant sur le web, j'ai trouvé une offre d'une banque française pour des comptes courants. Quels sont les avantages d'ouvrir un compte courant dans un autre pays de l'UE? Quels sont les risques?

  En tant que résident de l'UE, vous pouvez acheter des produits et des services partout dans l'Union.

  Vous devez toutefois réfléchir aux conséquences pratiques d'un compte à l'étranger. Par exemple, certains employeurs exigent un compte bancaire local pour le versement du salaire.  Ou la banque française dont l'offre vous intéresse peut vous demander de lui communiquer une adresse locale.

  Certaines opérations bancaires courantes peuvent en outre prendre plus de temps et vous pourriez avoir plus de difficultés à porter plainte en cas de problème.

Services bancaires courants

• Combien coûte un retrait à un distributeur automatique à l'étranger?

  Si vous possédez un compte bancaire libellé en euros et retirez des euros à un distributeur dans un autre pays de l'UE, vous ne paierez pas plus que si vous retiriez de l'argent dans votre pays d'origine.

  Si vous retirez des devises autres que l'euro (couronnes danoises, livres sterling, etc.) à un distributeur, vous devrez payer des frais supplémentaires.

• Je réside en Belgique et souhaite acheter une machine à laver en Allemagne. Aurais-je des frais si je paie par virement bancaire?

  Pour tout montant inférieur à 50 000 euros, un virement bancaire international en euros au sein de l'UE ne coûte pas plus cher qu'un virement entre deux comptes dans le même pays.

  Un virement sur un compte bancaire allemand ne vous coûtera pas plus cher qu'un virement sur un compte belge. Assurez-vous de bien fournir à votre banque les codes BIC et IBAN du compte du vendeur. Des frais supplémentaires pourraient vous être facturés si vous ne le faites pas.

• Je souhaite effectuer un virement de mon compte bancaire vers un compte situé dans un autre pays de l'UE: combien cela va-t-il me coûter?

  Les frais ne peuvent pas être plus élevés pour un virement sur un compte dans un autre pays de l'UE que pour un virement entre deux comptes dans le même pays.

  Toutefois, il faut savoir que les frais varient selon les établissements. La seule obligation légale est que les frais facturés pour un virement vers un autre pays de l'UE ne soient pas plus élevés que les frais nationaux applicables au même type de virement (à condition que le montant soit inférieur à 50 000 euros).

• Le régime de pension privé de mon entreprise est géré par un fonds de pension établi dans un autre pays de l'UE. Mes prestations de retraite sont-elles protégées?

  OUI - Les entreprises peuvent tirer parti des avantages offerts par le marché unique européen afin d'établir des fonds de pension dans un autre pays de l'UE. Votre entreprise peut ainsi économiser de l'argent et vous pouvez éventuellement bénéficier de prestations de retraite plus élevées.

  Quel que soit le pays de l'UE dans lequel ils sont établis, les fonds de pensions doivent respecter des règles prudentielles strictes afin de garantir un haut niveau de sécurité. La réglementation européenne en matière d'investissement leur impose d'investir votre argent au mieux de vos intérêts.

• Pendant mes vacances au Royaume-Uni, j'ai retiré 100 livres à un distributeur automatique. Je vois sur mon dernier relevé bancaire que des frais m'ont été facturés pour ce retrait. Est-ce légal?

  OUI - Si vous effectuez un retrait dans une devise autre que l'euro, les banques concernées par l'opération peuvent vous facturer des frais.

  Lorsque vous retirez des euros dans un autre pays de l'UE, la banque ne peut pas vous faire payer plus que pour un retrait dans votre propre pays.

Crédits, prêts et hypothèques

• Je travaille en France et ma femme en Belgique. Nous souhaitons acheter une maison en Belgique. La banque refuse de prendre mon salaire en considération pour évaluer notre demande de prêt hypothécaire. Est-ce un cas de discrimination illégale?

  Lorsque vous faites une demande de prêt hypothécaire auprès d'une banque établie dans l'UE, celle-ci prend une décision commerciale fondée sur le profil de risque du prêt.

  Les banques ne peuvent exercer de discrimination à l'encontre de citoyens européens en raison de leur nationalité.  Toutefois, vous pouvez avoir des difficultés à obtenir un prêt hypothécaire si votre résidence principale, vos sources de revenus ou le bien immobilier à hypothéquer ne se trouvent pas tous dans le même pays.

Assurances

• J'ai souscrit une assurance titre de propriété lors de l'achat d'une maison à l'étranger. Dans mon pays d'origine, cette assurance couvre les frais juridiques en cas de problème lié à la reconnaissance de la propriété. Le contrat d'assurance de ma nouvelle maison ne contient aucune disposition spécifique sur la protection juridique. Cette protection est-elle inclue?

  PAS NECESSAIREMENT - Dans de nombreux pays de l'UE, l'assurance titre de propriété et la protection juridique sont deux choses distinctes. Vous devrez peut-être souscrire une assurance distincte pour la protection juridique.

Besoin d'aide?