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FAQ – Shopping


Ces questions ont été posées à un service européen de conseils aux consommateurs. Avez-vous d'autres questions? Contactez le centre européen des consommateurs de votre paysEnglish.

Renvois et annulations

  • Il y a cinq semaines, j'ai commandé un livre épuisé sur internet. Je l'ai acheté pour l'anniversaire de mon mari, mais je ne l'ai toujours pas reçu, et la date d'anniversaire est maintenant passée. Que puis-je faire?

    Si le produit que vous avez acheté n'est toujours pas livré au bout de trente jours, vous pouvez annuler la commande. Si vous avez déjà payé, le vendeur doit vous rembourser dans les 30 jours.

  • J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. J'ai pris contact avec le vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien car c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

    NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est lui qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. S'il ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

Réparation, remplacement, remboursement

  • J'ai acheté sur internet des produits qui n'ont pas été livrés/ont été livrés en mauvais état. Que puis-je faire?

    Vous disposez des mêmes droits pour vos achats en ligne que lorsque vous achetez des produits dans un magasin:

    • Si vos achats ne sont pas d'une qualité satisfaisante, vous pouvez en demander la réparation, le remplacement ou le remboursement, ou solliciter une réduction de prix, selon les circonstances.
    • Toute information sur les produits ou services achetés doit être exacte et sans ambiguïté. Si on vous a donné des renseignements erronés ou trompeurs, vous pouvez demander un remboursement.

    Vérifiez sur son site web la politique du vendeur en matière de retour des achats et prenez contact avec le magasin pour expliquer le problème. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateurs English de votre pays (si le magasin est situé dans l'UE).

  • J'ai acheté une guitare sur un site de vente en ligne, mais elle était endommagée à la livraison. Le vendeur ne veut pas me faire parvenir une autre guitare, ni me rembourser. Il prétend que l'entreprise de transport est responsable et que lui n'y est pour rien. A-t-il raison?

    NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. Il est tenu de réparer ou de remplacer l'article, ou de vous rembourser.

    Lorsqu'on vous livre un achat, il est toujours conseillé de vérifier l'état de l'article en présence du livreur. De cette façon, on ne pourra pas prétendre ensuite que le problème est apparu après que vous soyez entré en possession de l'article.

  • J'ai commandé un CD que je n'ai jamais reçu. Je me suis adressé au vendeur, mais celui-ci me dit qu'il n'y peut rien et que c'est la poste qui est responsable. A-t-il raison?

    NON - Le vendeur est responsable de la livraison de votre achat. C'est le vendeur qui doit prendre lui-même contact avec le service de livraison et prouver que le produit a bien été livré. Si le vendeur ne peut pas le prouver, il doit vous envoyer le produit à nouveau ou vous rembourser.

  • L'imprimante que j'ai achetée sur internet il y a quatre semaines vient de tomber en panne. Que puis-je faire?

    Vous avez les mêmes droits que si vous aviez acheté l'article dans un magasin, c'est-à-dire une garantie de deux ans.

    Pour un produit qui cesse de fonctionner dans les six mois suivant la livraison, vous devez prendre contact avec le vendeur. Il est tenu de le réparer ou de le remplacer, ou de vous rembourser si la réparation ou le remplacement s'avèrent impossibles. Si le produit cesse de fonctionner après cette période de six mois, vous devez prouver que vous n'êtes pas responsable du problème, ce qui peut s'avérer difficile.

Sites d'enchères

  • Achats sur des sites d'enchères: quels sont vos droits?

    Les sites d'enchères diffèrent des magasins en ligne par divers aspects importants.

    Lorsque vous achetez un produit sur un site d'enchères, vous n'êtes pas nécessairement protégé par la législation applicable à la vente à distance. Les enchères sont spécifiquement exclues de la législation européenne en la matière, même si certains pays l'ont étendue aux enchères sur internet.

    Les achats de produits à un particulier et non à une entreprise – comme c'est souvent le cas sur les sites d'enchères – ne sont pas couverts par la législation de protection des consommateurs. Une transaction dite «de consommation» suppose l'achat de produits ou de services par un particulier à un vendeur agissant dans le cadre de son activité, de son commerce ou de sa profession, par opposition à deux particuliers agissant à titre privé.

    Toutefois, tous les sites d'enchères dignes de confiance offrent aux acheteurs une certaine protection, ainsi que de nombreux conseils pour effectuer leurs achats en toute sécurité.

  • La cafetière que j'ai achetée sur un site d'enchères ne fonctionne pas. Que puis-je faire?

    Lorsque vous achetez un produit à un particulier, vous ne bénéficiez ni du droit d'annuler votre achat après sa livraison, ni des garanties juridiques dont vous disposeriez en cas d'achat à un vendeur professionnel.

    Dans ce cas, vous pouvez uniquement vous en remettre aux informations dont vous disposiez au moment de l'achat. Si le produit n'est pas conforme à sa description, vous pouvez le renvoyer et demander un remboursement.

    N'hésitez pas à poser des questions détaillées au vendeur afin d'éviter les mauvaises surprises!

Sécurité

  • Je souhaite acheter une machine à laver sur un site web allemand. Les coordonnées du vendeur ne figurent nulle part sur le site. Est-ce normal?

    NON - Le vendeur est tenu par la loi d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Ces renseignements doivent comprendre le nom de la société, son numéro d'enregistrement, sa situation géographique (une boîte postale ne suffit pas), son adresse électronique et son numéro de téléphone.

  • Un vendeur en ligne me demande de nombreux renseignements personnels. Dois-je m'inquiéter?

    Afin de pouvoir effectuer des achats en ligne, vous devez fournir au vendeur certaines données personnelles (généralement vos nom, adresse et données bancaires). Le site doit toutefois préciser dans quelle mesure vos données personnelles seront protégées.

    Il doit vous permettre de vous opposer à la collecte de données et à l'utilisation de vos coordonnées à des fins autres que celles de la transaction concernée. Pour cela, vous devez généralement cocher une case sur le formulaire de commande.

Ouvrir un compte bancaire

  • En surfant sur le web, j'ai trouvé une offre d'une banque française pour des comptes courants. Quels sont les avantages d'ouvrir un compte courant dans un autre pays de l'UE? Quels sont les risques?

    En tant que résident de l'UE, vous pouvez acheter des produits et des services partout dans l'Union.

    Vous devez toutefois réfléchir aux conséquences pratiques d'un compte à l'étranger. Par exemple, certains employeurs exigent un compte bancaire local pour le versement du salaire.  Ou la banque française dont l'offre vous intéresse peut vous demander de lui communiquer une adresse locale.

    Certaines opérations bancaires courantes peuvent en outre prendre plus de temps et vous pourriez avoir plus de difficultés à porter plainte en cas de problème.

Services bancaires courants

  • Combien coûte un retrait à un distributeur automatique à l'étranger?

    Si vous possédez un compte bancaire libellé en euros et retirez des euros à un distributeur dans un autre pays de l'UE, vous ne paierez pas plus que si vous retiriez de l'argent dans votre pays d'origine.

    Si vous retirez des devises autres que l'euro (couronnes danoises, livres sterling, etc.) à un distributeur, vous devrez payer des frais supplémentaires.

  • Je réside en Belgique et souhaite acheter une machine à laver en Allemagne. Aurais-je des frais si je paie par virement bancaire?

    Pour tout montant inférieur à 50 000 euros, un virement bancaire international en euros au sein de l'UE ne coûte pas plus cher qu'un virement entre deux comptes dans le même pays.

    Un virement sur un compte bancaire allemand ne vous coûtera pas plus cher qu'un virement sur un compte belge. Assurez-vous de bien fournir à votre banque les codes BIC et IBAN du compte du vendeur. Des frais supplémentaires pourraient vous être facturés si vous ne le faites pas.

  • Je souhaite effectuer un virement de mon compte bancaire vers un compte situé dans un autre pays de l'UE: combien cela va-t-il me coûter?

    Les frais ne peuvent pas être plus élevés pour un virement sur un compte dans un autre pays de l'UE que pour un virement entre deux comptes dans le même pays.

    Toutefois, il faut savoir que les frais varient selon les établissements. La seule obligation légale est que les frais facturés pour un virement vers un autre pays de l'UE ne soient pas plus élevés que les frais nationaux applicables au même type de virement (à condition que le montant soit inférieur à 50 000 euros).

  • Le régime de pension privé de mon entreprise est géré par un fonds de pension établi dans un autre pays de l'UE. Mes prestations de retraite sont-elles protégées?

    OUI - Les entreprises peuvent tirer parti des avantages offerts par le marché unique européen afin d'établir des fonds de pension dans un autre pays de l'UE. Votre entreprise peut ainsi économiser de l'argent et vous pouvez éventuellement bénéficier de prestations de retraite plus élevées.

    Quel que soit le pays de l'UE dans lequel ils sont établis, les fonds de pensions doivent respecter des règles prudentielles strictes afin de garantir un haut niveau de sécurité. La réglementation européenne en matière d'investissement leur impose d'investir votre argent au mieux de vos intérêts.

  • Pendant mes vacances au Royaume-Uni, j'ai retiré 100 livres à un distributeur automatique. Je vois sur mon dernier relevé bancaire que des frais m'ont été facturés pour ce retrait. Est-ce légal?

    OUI - Si vous effectuez un retrait dans une devise autre que l'euro, les banques concernées par l'opération peuvent vous facturer des frais.

    Lorsque vous retirez des euros dans un autre pays de l'UE, la banque ne peut pas vous faire payer plus que pour un retrait dans votre propre pays.

Crédits, prêts et hypothèques

  • Je travaille en France et ma femme en Belgique. Nous souhaitons acheter une maison en Belgique. La banque refuse de prendre mon salaire en considération pour évaluer notre demande de prêt hypothécaire. Est-ce un cas de discrimination illégale?

    Lorsque vous faites une demande de prêt hypothécaire auprès d'une banque établie dans l'UE, celle-ci prend une décision commerciale fondée sur le profil de risque du prêt.

    Les banques ne peuvent exercer de discrimination à l'encontre de citoyens européens en raison de leur nationalité.  Toutefois, vous pouvez avoir des difficultés à obtenir un prêt hypothécaire si votre résidence principale, vos sources de revenus ou le bien immobilier à hypothéquer ne se trouvent pas tous dans le même pays.

Assurances

  • J'ai souscrit une assurance titre de propriété lors de l'achat d'une maison à l'étranger. Dans mon pays d'origine, cette assurance couvre les frais juridiques en cas de problème lié à la reconnaissance de la propriété. Le contrat d'assurance de ma nouvelle maison ne contient aucune disposition spécifique sur la protection juridique. Cette protection est-elle inclue?

    PAS NECESSAIREMENT - Dans de nombreux pays de l'UE, l'assurance titre de propriété et la protection juridique sont deux choses distinctes. Vous devrez peut-être souscrire une assurance distincte pour la protection juridique.

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