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Actualização : 15/12/2014

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Compras por Internet

A partir de 13 de junho de 2014, passa a beneficiar de regras mais favoráveis em matéria de proteção dos consumidores quando compra um produto ou serviço pela Internet:

  • direito a receber informações essenciais sobre o produto ou serviço antes da celebração do contrato
  • ausência de taxas injustificadas em caso de pagamento por cartão de crédito (ou outro meio de pagamento)
  • entrega no prazo acordado
  • possibilidade de devolver produtos indesejados
  • direito a pagar apenas por aquilo que tenha sido expressamente acordado

O que deve saber antes de fazer uma compra

Sempre que comprar um produto ou serviço na UE, independentemente de a compra ser efetuada numa loja ou pela Internet, o vendedor deve facultar-lhe determinadas informações essenciais claras, exatas e compreensíveis sobre o produto ou serviço antes da compra.

Antes de celebrar um contrato com um vendedor ou prestador de serviços pela Internet, devem ser-lhe facultadas as seguintes informações:

  • principais características do produto ou serviço
  • nome e endereço postal do vendedor
  • endereço eletrónico e/ou número de telefone
  • preço total, incluindo todos os custos suplementares - como as despesas de porte - ou, caso não sejam conhecidos com antecedência, informações sobre a forma como o preço é calculado
  • informações sobre as modalidades de pagamento e entrega, nomeadamente sobre eventuais restrições à entrega em certos países
  • direito de anulação da compra
  • serviços de assistência pós-venda disponíveis
  • duração do contrato
  • mecanismos de resolução de litígios
  • número de registo comercial
  • título profissional e número de identificação fiscal para efeitos de IVA (se for caso disso)
  • associação profissional em que está inscrito o vendedor (se for caso disso)

 

Estas informações prévias fazem parte do contrato, a menos que o comprador e o vendedor decidam de comum acordo alterar as condições previstas no sítio Web do vendedor.

Os contratos devem ser redigidos numa linguagem clara e compreensível e não podem conter cláusulas contratuais abusivas.

Em princípio, os direitos do consumidor ao abrigo da legislação europeia também se aplicam às compras feitas pela Internet a vendedores estabelecidos fora da UE. No entanto, tenha em mente que poderá ter mais dificuldades em fazer valer os seus direitos quando os vendedores se encontram fora da UE.

Convém sempre verificar se o vendedor está registado. Um endereço de Internet terminado em «.eu», «.ie» ou «co.uk» NÃO garante que o vendedor esteja instalado e registado na UE.

 

Conteúdos digitais

São aplicáveis requisitos específicos de informação no caso de compra pela Internet de conteúdos digitais (por exemplo, descarregamento ou «streaming» de música e vídeos). Antes de comprar, o consumidor deve ser devidamente informado sobre a interoperabilidade, isto é, sobre a compatibilidade do conteúdo em questão com o suporte físico («hardware») e os programas correspondentes («software»), bem como sobre as respetivas funções, nomeadamente sobre a questão de saber se são eventualmente aplicáveis restrições geográficas à utilização do conteúdo e sobre a possibilidade de fazer cópias para uso privado.

 

Beneficia também do direito de anular a compra no prazo de 14 dias a contar da conclusão do contrato de compra de conteúdos digitais. No entanto, uma vez iniciado o descarregamento ou «streaming» do conteúdo, deixa de poder anular a compra se o vendedor tiver cumprido as suas obrigações. Mais especificamente, o vendedor deve obter previamente o acordo expresso do comprador para o descarregamento ou «streaming» imediato do conteúdo, devendo o comprador aceitar que perde o direito de anulação uma vez iniciada a prestação do serviço.

Experiência pessoal

Lucrezia queria ver um filme na Internet num sítio de vídeo a pedido. Antes de pagar, surgiu uma janela instantânea indicando que devia dar o seu consentimento à prestação imediata do serviço e aceitar que perderia o direito a anular a compra uma vez iniciada a prestação do serviço.

Lucrezia assinalou a casa correspondente, tendo sido dirigida diretamente para a página de pagamento. Depois de concluído o pagamento, o filme começou a ser emitido e Lucrezia deixou de poder anular o contrato.

 

Confirmação da compra, despesas de porte e custos adicionais

Confirmação da compra

Quando se faz uma compra por Internet, deve receber-se imediatamente uma confirmação da operação. Esta pode ser uma mensagem eletrónica ou uma mensagem para a conta pessoal do consumidor no sítio Internet do vendedor: a condição é poder ser guardada e não poder ser alterada unilateralmente pelo vendedor.

 

Despesas de porte

No caso das compras por Internet, o consumidor deve ser claramente informado do preço total do bem ou serviço, nomeadamente das despesas de porte e outros custos relacionados. Deve também reconhecer ativamente, por exemplo, premindo um botão, que tomou conhecimento das condições aplicáveis e que a encomenda de um bem ou serviço implica uma obrigação de pagamento.

Tenha em conta que, tal como quando se encomenda um artigo ou um serviço numa loja, as encomendas por Internet devem ser entregues no prazo de 30 dias, a menos que tenha acordado outro prazo com o vendedor.

 

Experiência pessoal

Em meados de novembro, Andrej, que vive na Eslováquia, encomendou pela Internet a um comerciante italiano uma caixa de garrafas de vinho para a ceia de Natal. O Natal passou sem que o vinho tivesse sido entregue.

Como o produto não foi entregue no prazo de 30 dias, apesar de Andrej ter chamado a atenção do vendedor e de lhe ter dado um prazo suplementar para a entrega, Andrej tem direito a ser reembolsado pelo vendedor.

 

Taxas pela utilização de meios de pagamento

Se um vendedor pretender cobrar-lhe um montante adicional pela utilização de um determinado meio de pagamento - por exemplo, cartão de crédito -, esse montante não pode ser superior ao custo real do processamento do pagamento. Em alguns países, esse tipo de taxa é proibido.

 

Custos adicionais «ocultos»: proibição de casas previamente assinaladas

Quando se compra alguma coisa deve ter-se sempre a possibilidade de dar expressamente o seu acordo sobre eventuais custos adicionais «ocultos», como é o caso do seguro de viagem quando se reserva um voo. É ilegal os vendedores inferirem o acordo do consumidor mediante casas do contrato previamente assinaladas durante o processo de aquisição.

 

Devolver um produto

Quando comprar um produto ou serviço por correio, telefone, fax ou pela Internet a um vendedor profissional estabelecido na UE, tem direito a devolver os produtos que não quiser no prazo de 14 dias a contar da respetiva receção.

 

Assinaturas de serviços de Internet

 

O prestador deve fornecer-lhe informações sobre:

  • preços, tarifas e encargos em vigor, incluindo opções tarifárias e pacotes
  • termos e condições normais aplicáveis
  • qualidade do serviço (por exemplo, velocidade dos descarregamentos)

 

Experiência pessoal

Laura, que vive na Roménia, queria ter uma ligação à Internet em casa, mas tinha dúvidas quanto à qualidade dos serviços previstos nos vários pacotes propostos.

Felizmente, conforme exigido por lei, todos os prestadores de serviços consultados davam informações suficientes nos respetivos sítios Web. Laura também obteve outras informações das entidades reguladoras romenas competentes em matéria de comunicações eletrónicas.

 

O prestador deve igualmente:

  • informá-lo com devida antecedência se desejar modificar o contrato (por exemplo, aumentar as tarifas)
  • permitir que rescinda o contrato sem qualquer penalização caso não concorde com alguma das novas condições
  • oferecer períodos razoáveis de vigência dos contratos, por exemplo um ano. Os contratos com períodos de vigência mínimos de dois ou mais anos são ilegais.

 

Experiência pessoal

Eric queria ter uma ligação à Internet no seu apartamento em Londres, onde ia passar um ano no quadro de um intercâmbio universitário, mas os operadores que contactou disseram-lhe que a duração mínima do contrato era de dois anos.

Depois de consultar a entidade reguladora nacional competente e de se informar sobre o seus direitos, Eric voltou a contactar os operadores e conseguiu obter um contrato de um ano.

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