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Actualizado : 02/10/2014

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Vulneración de derechos online: qué hacer

Si crees que tu proveedor de servicio ha vulnerado tus derechos online —cláusulas contractuales, calidad de servicio, etc.— o te sientes estafado por un comerciante online, tienes varias opciones:

Contactar al comerciante o proveedor de servicios

El primer paso debe ser dirigirse al proveedor o comerciante, informarle de que ha contravenido la legislación europea y nacional e instarle a que resuelva el problema si no quiere que emprendas otro tipo de acciones.

Puedes recordarles sus obligaciones, resumidas en esta misma web y detalladas en el Código de derechos en línea de la UE English .

Caso concreto

A Jutta, ciudadana alemana, le parece que su conexión a internet es más lenta de lo estipulado en el contrato.

Se queja al proveedor y eso basta para que de inmediato le aumente la velocidad. Jutta ni siquiera ha tenido que amenazar con otro tipo de acciones.

Contactar al regulador nacional de proveedores de servicios de internet

Si el proveedor se niega a cooperar, el próximo paso es dirigirse al regulador nacional English del sector de comunicaciones electrónicas, que incluye los servicios de internet: quizá pueda resolver vuestro conflicto.

A menudo ocurre que el regulador ya ha establecido procedimientos específicos para los proveedores de servicios y los contenciosos pueden resolverse de manera rápida y justa.

Puedes dirigir al regulador tus quejas sobre cláusulas contractuales, calidad de servicio, acceso a redes y servicios, etc.

Resolución extrajudicial

Puedes quejarte a tu autoridad nacional de protección del consumidor de cualquier problema relacionado con servicios online.

Si el comerciante online está establecido en la UE, también puedes recurrir a un procedimiento alternativo u online de resolución de conflictos English .

Caso concreto

Arvidas, ciudadano lituano, recibe de su proveedor de internet una factura más alta de lo que estipula el contrato.

Tras intentar en vano que le revisen la factura, Arvidas no tiene muchas ganas de meterse en largos procedimientos judiciales. En su lugar, recurre al sistema lituano de resolución alternativa de litigios y se queda con la solución más cómoda para él.

Acciones legales

El último recurso es llevar el asunto a los tribunales.

Si crees que se han vulnerado tus derechos según la legislación europea, que incluye los derechos online, tienes derecho:

  • a que tu causa sea oída equitativa y públicamente, dentro de un plazo razonable y por un juez independiente e imparcial
  • a los servicios de un abogado que te aconseje, defienda y represente.

Si careces de recursos para emprender acciones legales, tienes derecho a asistencia letrada English .

Aun en caso de que el comerciante o proveedor de servicios esté establecido en el extranjero, tienes derecho a que el asunto se resuelva en tu país si la empresa ejerce una actividad industrial, comercial o profesional en tu país o dirigida a tu país.

En ciertos casos (como el de las operaciones online por importe de hasta 2.000 euros), también puedes recurrir al proceso europeo de escasa cuantía English en todos los países miembros de la UE con excepción de Dinamarca. Es una alternativa rápida y barata a los procedimientos judiciales tradicionales. Para poner en marcha el proceso basta rellenar un formulario English .

Ayuda y asesoramiento

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