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Aggiornamento : 25/11/2016

Clausole contrattuali abusive

Ogni volta che acquisti un prodotto o un servizio da un commerciante stipuli un contratto. Questo accade, ad esempio, se ti iscrivi in palestra, ordini i pneumatici per l'automobile online, ottieni un mutuo ipotecario per la tua casa o anche solo quando fai la spesa al supermercato.

Ai sensi della normativa europea, le clausole contrattuali standard applicate dal commerciante devono essere eque, siano esse denominate "condizioni" o specificate in un contratto dettagliato che dovrai firmare. Il contratto non deve creare uno squilibrio tra i diritti e i doveri del consumatore, da una parte, e quelli del venditore o fornitore, dall'altra.

Le clausole contrattuali devono essere formulate in modo chiaro e comprensibile. Qualsiasi ambiguità sarà interpretata a tuo favore.

Clausole potenzialmente abusive

Oltre al requisito generale della "buona fede" e dell'"equità", le norme dell'UE contengono un elenco di clausole specifiche che possono essere considerate abusive. In tal caso non sono vincolanti per il consumatore e il commerciante non può applicarle.

Ecco alcune situazioni in cui le clausole contrattuali possono essere giudicate abusive secondo le norme dell'UE:

1. Responsabilità in caso di decesso del consumatore o di lesioni

Clausole che escludono/limitano la responsabilità del commerciante se il consumatore muore o subisce lesioni a seguito di un atto o un'omissione da parte del commerciante.

Esempio

Sam si è iscritto in palestra. A un esame più attento del contratto di adesione, si è accorto con stupore che la palestra declinava ogni responsabilità per eventuali danni o lesioni provocate dall'uso degli impianti e delle attrezzature.

Ha dunque contattato l'associazione nazionale dei consumatori, che gli ha confermato che una clausola che esclude la responsabilità del commerciante non è valida. In seguito ad un'inchiesta condotta dalle autorità nazionali competenti dopo la denuncia di Sam, il giudice ha vietato al commerciante di utilizzare tale clausola in tutti i suoi contratti.

2. Risarcimento in caso di inadempienza da parte del commerciante

Clausole che escludono/limitano i diritti dei consumatori al risarcimento in caso di inadempienza da parte del commerciante.

Esempio

Costas aveva acquistato, per 2 000 euro a persona, un pacchetto vacanze per andare in Kenya con la sua compagna. La vacanza si è rivelata una catastrofe: il volo ha avuto un ritardo di 12 ore, l'impianto di condizionamento dell'aria dell'albergo non funzionava e il previsto safari è stato organizzato in un parco diverso da quello stabilito.

Costas ha inviato un reclamo al tour operator e ha chiesto un risarcimento di 5 000 euro (4 000 euro per il costo del pacchetto e 1 000 per la perdita di tempo e il mancato divertimento). Il tour operator era disposto a risarcire solo 1 000 euro, appellandosi a una clausola del contratto che limitava la responsabilità dell'organizzatore al 25% del costo totale della vacanza.

Costas si è quindi rivolto all'associazione locale dei consumatori, che lo ha informato come le clausole che limitano in maniera impropria la responsabilità del commerciante in caso di esecuzione inadeguata del contratto siano molto probabilmente abusive. Costas ha quindi deciso di citare in giudizio il tour operator per far valere i suoi diritti.

Verifica anche i tuoi diritti se acquisti un pacchetto vacanze.

3. Clausola liberatoria a favore del commerciante

Clausole che vincolano il consumatore, ma che consentono al commerciante di interrompere la prestazione di un servizio semplicemente perché non lo trova adeguato.

Esempio

Liese viaggiava molto e aveva deciso di incaricare un giardiniere di venire ogni settimana a prendersi cura del prato e dei fiori. D'estate il giardiniere non è venuto per un mese e i fiori sono morti per mancanza di acqua. Quando Liese ha reclamato, il giardiniere le ha mostrato una clausola del contratto che gli consentiva di non venire se era troppo impegnato con altri clienti.

Liese ha risposto al giardiniere che, in base alle informazioni che aveva trovato su Internet, questa clausola non era valida. È quindi riuscita a ottenere un risarcimento per la perdita dei fiori e un impegno formale del giardiniere a garantire il suo servizio una volta alla settimana.

4. Risarcimento unilaterale per annullamento

Clausole che consentono al commerciante di trattenere gli anticipi se il consumatore annulla il contratto, ma che non prevedono un risarcimento equivalente per il consumatore in caso di annullamento da parte del commerciante.

Esempio

Mary aveva ordinato i mobili della cucina per il suo nuovo appartamento. Aveva pagato un anticipo del 30% e l'impresa era venuta nel suo appartamento per prendere le misure. I mobili dovevano essere pronti e installati in 8 settimane.

Dopo due mesi Mary ha chiamato il venditore, che le ha detto che, purtroppo, non sarebbe stato possibile consegnare i mobili per diversi mesi. Poiché Mary voleva trasferirsi nel nuovo appartamento, ha annullato il contratto e acquistato dei mobili che erano in stock in un altro negozio Ha quindi chiesto il rimborso della caparra versata. Il venditore si è rifiutato di restituirla appellandosi a una clausola contrattuale che stabiliva che, in caso di annullamento del contratto da parte del cliente, il venditore avere il diritto di conservare la caparra. A un esame più attento del contratto, Mary ha scoperto che, se il venditore avesse deciso di annullarlo, lei non avrebbe avuto diritto a un risarcimento equivalente.

Mary si è rivolta all'associazione nazionale dei consumatori, che ha confermato che la clausola contrattuale era iniqua. Mary ha quindi ricontattato il venditore, citando i suoi contatti con gli esperti legali dell'associazione dei consumatori, ed è riuscita a ottenere il rimborso della caparra.

5. Risarcimento eccessivo

Clausole che impongono al consumatore inadempiente di pagare un risarcimento eccessivo.

Esempio

Tom aveva noleggiato un'auto all'aeroporto di Malaga. Doveva restituirla con il serbatoio pieno dopo tre giorni. Il giorno prestabilito la strada per l'aeroporto era bloccata a causa di un incidente. Tom non voleva perdere altro tempo per fare il pieno, perché rischiava di perdere il volo. Ha quindi restituito l'auto con il serbatoio mezzo vuoto. Al ritorno a casa, si è visto addebitare 45 euro per il carburante, più una penale di 150 euro per aver restituito l'auto con il serbatoio vuoto.

Tom ha quindi contattato la rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net) , secondo cui la somma richiesta era effettivamente sproporzionata. Con il sostegno della rete ECC-Net, Tom ha ottenuto un rimborso di 100 euro dalla società di autonoleggio.

6. Annullamento unilaterale

Clausole che consentono al commerciante di risolvere un contratto unilateralmente senza dare al consumatore lo stesso diritto.

Esempio

Cristina aveva ordinato l'abito nuziale da una stilista. Due settimane prima di matrimonio, doveva incontrarlo per una prova finale dell'abito. Quando ha telefonato per fissare un appuntamento, lo stilista le ha detto che aveva posto fine al loro contratto senza darle una giustificazione concreta.

Cristina ha controllato con l'aiuto di un amico avvocato se lo stilista poteva annullare il contratto in quel modo. Il suo amico le ha spiegato che si trattava chiaramente di una clausola abusiva, perché il contratto non le dava lo stesso diritto di recesso. L'avvocato ha quindi chiamato lo stilista e gli ha esposto la situazione giuridica. Lo stilista ha contattato Cristina e le ha dato un appuntamento per la prova dell'abito. L'abito è stato infine consegnato poco prima del matrimonio.

7. Annullamento con breve preavviso

Clausole che autorizzano un commerciante a risolvere, con breve preavviso, un contratto senza scadenza fissa, tranne in casi assolutamente giustificati.

Esempio

Nathalie aveva sottoscritto un contratto con un piccolo provider Internet locale, senza una data di scadenza precisa. Un giorno ha ricevuto un'email in cui veniva informata che il contratto sarebbe terminato a partire dalla settimana successiva. Ha chiamato il provider e chiesto un chiarimento, ma quest'ultimo non ha fornito un motivo concreto per la risoluzione del contratto con un preavviso così breve.

Nathalie ha chiamato un'associazione di consumatori, che le ha confermato che la clausola in questione era molto probabilmente abusiva. Ha quindi ricontattato il provider ed è riuscita a ottenere una proroga dell'abbonamento a Internet per un periodo di tempo sufficiente a consentirle di scegliere un altro provider.

8. Proroghe automatiche dei contratti a tempo determinato

Clausole che impongono al consumatore di notificare la sua intenzione di porre fine al contratto con un preavviso eccessivamente ampio.

Esempio

Mark aveva un contratto di telefonia mobile della durata di un anno stipulato 10 mesi prima. Sua moglie era recentemente passata a una nuova società di telefonia mobile che offriva pacchetti molto interessanti e chiamate gratuite all'interno della propria rete. Mark aveva deciso dunque di passare al nuovo operatore non appena sarebbe scaduto il suo contratto. Controllando il contratto si è accorto che, per porvi fine, avrebbe dovuto dare un preavviso di 6 mesi. Non avendolo fatto, il contratto sarebbe stato automaticamente prorogato per un altro anno.

Deluso, Mark ha deciso di contattare l'associazione nazionale dei consumatori. Quest'ultima lo ha informato che la società di telefonia mobile non poteva chiedere un preavviso così ampio e gli ha consigliato di adire le vie legali, se l'operatore si ostinava ad applicare la clausola abusiva.

9. Clausole occulte

Clausole che vincolano i consumatori anche se non erano chiaramente specificate prima della firma del contratto.

Esempio

Monika aveva affittato un appartamento per un periodo di tre anni. Quando vi si è trasferita che ha scoperto che doveva utilizzare un servizio di pulizia che le sarebbe costato altri 100 euro al mese, oltre l'affitto. Sicuramente vi era una clausola nel contratto che rinviava a un documento sui servizi di pulizia. Ma Monika non lo aveva mai ricevuto.

Ha quindi fatto una ricerca su Internet e ha scoperto che clausole "occulte" come questa non sono ammesse. Ha poi detto al proprietario dell'appartamento che la spesa aggiuntiva era ingiusta, perché non ne era stata informata prima di firmare il contratto di locazione, e alla fine è riuscita a evitarla.

10. Modifiche unilaterali al contratto

Clausole che consentono al commerciante di modificare unilateralmente un contratto senza dover dare una giustificazione valida.

Esempio

Pavel aveva sottoscritto un prestito presso la sua banca per acquistare una nuova automobile. Dopo otto mesi si è accorto che la rata mensile del mutuo è aumentata.

Esaminando più attentamente il contratto, Pavel ha scoperto una clausola che autorizzava la banca a modificare il tasso d'interesse senza dargli la possibilità di risolvere il contratto.

Pavel ha quindi contattato l'associazione locale dei consumatori ed ha così appreso che, poiché egli non aveva diritto di recesso, la clausola che consentiva alla banca di alzare il tasso d'interesse era abusiva. L'associazione gli ha consigliato di non pagare il tasso d'interesse più elevato e di presentare un reclamo ufficiale se la banca si fosse rifiutata di rivedere la clausola abusiva. Pavel ha seguito il consiglio ed è riuscito a far cambiare la clausola.

11. Modifica unilaterale di un prodotto o un servizio

Clausole che consentono a un commerciante di apportare unilateralmente e senza una ragione valida modifiche al prodotto o servizio da fornire.

Esempio

Birgit aveva ordinato delle piastrelle per il nuovo bagno. Aveva scelto delle piastrelle a strisce bianche e blu. Dopo quattro settimane, le piastrelle sono arrivate, ma erano semplici piastrelle color bianco opaco senza strisce. Ha quindi contattato il fornitore, il quale le ha risposto che, secondo le condizioni riportate sull'ordine, se l'impresa non era in grado di fornire un determinato articolo per un motivo qualsiasi, lo avrebbe sostituito con un articolo di livello e valore equivalente.

Birgit ha contattato la rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net) , che le ha confermato che l'impresa non poteva cambiare unilateralmente il prodotto da fornire. Con il sostegno della rete ECC-Net, Birgit è infine riuscita a farsi restituire i soldi.

12. Variazioni di prezzo

Clausole con cui il commerciante può fissare il prezzo finale alla consegna o aumentarlo, senza dare ai consumatori la possibilità di risolvere il contratto se l'importo è di gran lunga superiore a quello inizialmente convenuto.

Esempio

Thomas aveva firmato un contratto di 5 anni per la manutenzione dell'impianto di riscaldamento della sua nuova casa. Dopo 18 mesi, si è accorto che il canone mensile era inaspettatamente aumentato. Quando ha chiesto un chiarimento, l'impresa di manutenzione gli ha indicato una clausola del contratto che le conferiva il diritto di aumentare i prezzi della manutenzione con un preavviso scritto di solo un mese.

Thomas ha contattato l'associazione nazionale dei consumatori, secondo cui la clausola che consentiva al commerciante di aumentare il prezzo di un servizio senza dare la possibilità al consumatore di risolvere il contratto era molto probabilmente abusiva. Thomas ha deciso di annullare il contratto invece di accettare l'aumento.

13. Interpretazione unilaterale del contratto

Clausole in base alle quali solo il commerciante ha il diritto di interpretare il contratto e di decidere se il prodotto o il servizio è conforme a quanto pattuito.

Esempio

Krisztina aveva ordinato un album fotografico personalizzato con immagini di sua figlia. Quando l'album è arrivato ha scoperto che la copertina non era del colore che aveva scelto. Ha reclamato presso il venditore, che però si è rifiutato di ristampare l'album. Le ha ricordato le condizioni riportate sull'ordine, secondo cui la consegna è conforme al contratto se il venditore decide che lo è.

Krisztina sapeva che quelle clausole erano inique e ha insistito che il commerciante ristampasse l'album o le restituisse il denaro. Appellandosi ai suoi diritti, è infine riuscita a farsi ristampare l'album senza costi aggiuntivi.

14. Mancato rispetto degli impegni assunti dal personale del commerciante

Clausole in base alle quali un commerciante cerca di non rispettare gli impegni assunti dal suo personale o di subordinarli ad altre condizioni.

Esempio

Jake aveva acquistato un paio di scarpe in un negozio. Non aveva avuto il tempo di provarle, ma il commesso gli aveva detto che avrebbe potuto cambiarle se la misura non era quella giusta. Le scarpe erano troppo piccole e Jack le ha dunque riportate indietro. Il gestore del negozio si è, tuttavia, rifiutato di cambiarle e gli ha mostrato un documento scritto sulle condizioni di vendita, il quale specificava che non era ammesso alcuno scambio e che solo le norme in esso contenute erano valide.

Jake ha dunque contattato la rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net) , che ha confermato l'iniquità della clausola. Con l'aiuto della rete ECC-Net, Jake è ben presto riuscito a scambiare le scarpe con un altro paio.

15. Rispetto unilaterale degli obblighi

Clausole che impongono ai consumatori di rispettare tutti i loro obblighi quando un commerciante non rispetta i suoi.

Esempio

Louise si era abbonata a una newsletter con la rassegna stampa di quotidiani economici. Avrebbe dovuto ricevere la rassegna stampa ogni giorno in inglese da tutti i paesi dell'UE, ma a volte non le veniva consegnata per due o tre giorni, e non tutte le notizie erano tradotte in inglese. Un mese ha ricevuto solo una newsletter. Sebbene il servizio non funzionasse correttamente, continuava a ricevere le fatture per l'abbonamento completo. Louise ha quindi chiesto al fornitore di ridurre il prezzo, affinché pagasse solo per i giorni in cui aveva effettivamente ricevuto la rassegna stampa. Tuttavia, l'impresa si è rifiutata di farlo affermando che, secondo il contratto, il servizio poteva essere temporaneamente interrotto senza liberare il cliente dai suoi obblighi di pagamento.

Alla fine è intervenuta l'associazione nazionale dei consumatori: il prezzo dell'abbonamento è stato ridotto e il fornitore del servizio è stato costretto a cambiare la clausola abusiva nel contratto.

16. Cessione del contratto ad altri commercianti a condizioni meno favorevoli

Clausole che consentono al commerciante di cedere il contratto senza il consenso del consumatore e a condizioni peggiori.

Esempio

Karl aveva ordinato una nuova cucina da una società che prometteva una "garanzia di 10 anni". La cucina doveva essere installata nel suo appartamento entro sei settimane. Il giorno dell'installazione, Karl ha notato che gli operai erano di un'altra impresa. Ha chiesto spiegazioni e gli è stato confermato che il suo contratto era stato ceduto alla nuova impresa. Karl l'ha chiamata per verificare se la garanzia decennale fosse ancora valida. La nuova società gli ha spiegato che la polizza prevedeva la consueta garanzia di due anni e che il contratto di Karl dava alla vecchia società il diritto di trasferire i suoi diritti e obblighi alla nuova società.

Karl si è dunque rivolto a un'associazione nazionale dei consumatori. Gli è stato detto che una clausola che autorizza il trasferimento dei diritti e degli obblighi contrattuali è iniqua, e quindi non valida, se comporta la riduzione della garanzia. Pertanto, Karl aveva ancora diritto alla garanzia di dieci anni da parte della società alla quale aveva ordinato originariamente la cucina. Seguendo il consiglio dell'associazione di consumatori, è riuscito a ottenere una proroga della garanzia dal primo venditore, che si è impegnato anche a fornirgli i servizi post-vendita.

17. Diritti limitati all'azione legale

Clausole che limitano la possibilità per il consumatore di adire le vie legali e che gli impongono l'onere della prova quando incombe all'altra parte contraente.

Esempio

Per le vacanze estive Alain aveva acquistato un biglietto aereo da Parigi a Porto. Durante il viaggio verso l'aeroporto ha avuto problemi con i trasporti pubblici, è arrivato in aeroporto con 30 minuti di ritardo e ha dunque dovuto acquistare un nuovo biglietto aereo per raggiungere la destinazione. Due settimane più tardi, al momento del check-in all'aeroporto di Porto, è venuto a sapere con grande stupore che il suo volo di ritorno era stato cancellato perché non aveva utilizzato il biglietto di andata. Alain ha dovuto quindi comprare un altro biglietto con la stessa compagnia.

Al momento dell'imbarco, ha informato l'assistente di volo che avrebbe avviato un'azione legale al suo rientro in Francia per ottenere un risarcimento. L'assistente di volo lo ha informato che, in base alle condizioni standard della compagnia aerea, egli poteva presentare ricorso solo nel Regno Unito, dove la compagnia aerea aveva la sua sede. Consultando il sito della compagnia, Alain ha in effetti trovato una clausola che stabiliva che eventuali azioni legali andavano promosse dinanzi a un tribunale del Regno Unito.

Ha dunque contattato la rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net) , la quale ha confermato che una clausola che limita il suo diritto legale di promuovere un'azione giudiziaria è abusiva e non valida, invitandolo a presentare ricorso in Francia. Alain ha inoltre ricevuto la conferma che una clausola che prevede l'annullamento di un biglietto di ritorno solo per il fatto che il biglietto di andata non è stato utilizzato può, in determinate circostanze, essere considerata abusiva.

Cosa fare in presenza di clausole contrattuali abusive

Le clausole contrattuali considerate abusive ai sensi del diritto dell'UE non hanno alcun valore giuridico o effetto vincolante per i consumatori. Se la clausola abusiva non costituisce un elemento essenziale del contratto, il resto del contratto (ma non la clausola abusiva) mantiene la sua validità. Ciò significa, ad esempio, che non devi rinunciare al tuo abbonamento in palestra soltanto perché una clausola del contratto è abusiva.

I paesi dell'UE devono assicurarsi che i consumatori sappiano come far valere questi diritti appellandosi alla legislazione nazionale e devono disporre di procedure che vietano alle imprese di applicare clausole abusive.

In tutta l'UE, spetta alle autorità nazionaliEnglish garantire il rispetto delle norme europee sulla tutela dei consumatori. Se ritieni che un determinato commerciante violi ripetutamente tali norme (anche a livello transfrontaliero), dovresti segnalarlo alle autorità del tuo paese.

Se ritieni che certe clausole contrattuali siano inique, puoi contattare:

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