Navigacijski put

Ažurirano : 25/11/2016

Nepoštene ugovorne odredbe

Svaki put kad od profesionalnog trgovca kupujete proizvod ili uslugu sklapate ugovor – bez obzira na to je li riječ o članstvu u teretani, naručivanju automobilskih guma internetom, podizanju hipotekarnog kredita ili o tjednoj kupnji namirnica u supermarketu.

U skladu s pravom EU-a standardne ugovorne odredbe koje upotrebljavaju trgovci moraju biti poštene. Bez obzira na to nazivaju li se „općim uvjetima poslovanja" ili čine dio detaljnog ugovora koji zaista morate potpisati, ugovorne odredbe i dalje moraju biti poštene. Ugovorom se ne smije stvoriti neravnoteža između vaših prava i obveza kao potrošača i prava te obveza prodavača i dobavljača.

Ugovorne odredbe moraju biti jasne i razumljive. Sve nejasnoće tumačit će se u vašu korist.

Potencijalno nepoštene odredbe

Osim općih zahtjeva o „dobroj vjeri" i „ravnoteži", pravila EU-a sadržavaju popis posebnih odredaba koje se mogu smatrati nepoštenima. Ako su određene ugovorne odredbe nepravedne, one za vas nisu obvezujuće i trgovac se na njih ne može pozvati.

Situacije u kojima se prema pravilima EU-a ugovorne odredbe mogu smatrati nepoštenima sljedeće su:

1. Odgovornost u slučaju smrti ili ozljede potrošača

Odredbe kojima se isključuje ili ograničava odgovornost trgovca u slučaju smrti ili ozljede potrošača zbog djelovanja ili propusta tog trgovca.

Primjer

Sam se upisao u lokalnu teretanu. Kad je pažljivije pročitao ugovor o članstvu, iznenadilo ga je to što teretana ne preuzima odgovornost za štetu ili ozljedu uzrokovanu korištenjem prostorija i opreme.

Od nacionalne udruge za zaštitu potrošača saznao je da odredba kojom se isključuje odgovornost trgovca nije valjana. Nakon što je nadležno tijelo provelo istragu koja je pokrenuta na temelju Samove pritužbe, sud je zabranio trgovcu da se u svojim ugovorima koristi tom odredbom.

2. Naknada u slučaju izostanka isporuke

Odredbe kojima se neprikladno isključuju ili ograničavaju prava potrošača na naknadu ako trgovac ne izvrši svoje obveze iz ugovora.

Primjer

Costas je u okviru paket aranžmana otputovao na godišnji odmor u Keniju sa svojom djevojkom i za aranžman je platio 2 000 eura po osobi. Godišnji je odmor bio katastrofa. Let je kasnio 12 sati, klimatizacija u hotelu uopće nije radila, a put na safari održan je, ali ne u park koji je bio predviđen.

Žalili su se organizatoru putovanja i zatražili naknadu u iznosu od ukupno 5 000 eura (4 000 eura za troškove aranžmana i 1 000 eura za gubitak vremena i uskraćenu zabavu). Organizator putovanja pristao je putnicima platiti samo 1 000 eura upućujući na odredbu u ugovoru kojom se odgovornost organizatora ograničava na 25 % ukupnog troška godišnjeg odmora.

Kada se Costas raspitao u svojoj lokalnoj udruzi za zaštitu potrošača, saznao je da su odredbe kojima se neprimjereno ograničava odgovornost trgovca u slučaju neispunjenja ugovora najvjerojatnije nepoštene. Costas je odlučio tužiti organizatora putovanja kako bi ostvario svoja prava.

Provjerite koja su vaša prava ako se odlučite za putovanje u paket aranžmanu.

3. Odredba o prekidu ugovora u korist trgovca

Odredbe kojima se potrošač obvezuje, a trgovcima se dopušta da izbjegnu pružiti uslugu jer im pružanje usluge jednostavno ne odgovara.

Primjer

Liese je puno putovala te je odlučila zaposliti vrtlara da jednom tjedno održava njezin travnjak i cvijeće. Međutim, tijekom jednog od ljetnih mjeseci vrtlar nije dolazio i cvijeće je uvenulo jer nije imalo vode. Kada se Liese žalila, vrtlar joj je ukazao na odredbu u ugovoru u skladu s kojom on ne mora doći ako ima previše posla kod drugih klijenata.

Liese je rekla vrtlaru da, prema informacijama koje je našla na internetu, ta odredba nije valjana. Stoga je uspjela dobiti naknadu za uvenulo cvijeće, a vrtlar se službeno obvezao da će pružati svoje usluge svaki tjedan.

4. Jednostrana naknada za raskidanje ugovora

Odredbe kojima se trgovcu dopušta da zadrži predujam ako potrošač raskine ugovor, a da se pritom ne propisuje jednaka naknada za potrošača u slučaju da ugovor raskine trgovac.

Primjer

Mary je naručila kuhinjski namještaj za svoj novi stan. Platila je predujam od 30 % i zaposlenici tog poduzeća uzeli su mjere u njezinu stanu. Namještaj je trebao biti gotov i postavljen u roku od osam tjedana.

Nakon dva mjeseca, Mary je nazvala prodavača koji joj je rekao da namještaj nažalost neće moći biti dostavljen nekoliko mjeseci. Budući da se Mary željela preseliti u novi stan, raskinula je ugovor i kupila namještaj koji je druga trgovina imala u skladištu te je zatražila povrat predujma. Prodavač joj je odbio vratiti predujam upućujući na ugovornu odredbu u skladu s kojom prodavač može zadržati predujam ako kupac raskine ugovor. Kad je Mary pažljivije pročitala ugovor, otkrila je da ona ne bi imala pravo na istovjetnu naknadu da je prodavač odlučio raskinuti ugovor.

Mary se savjetovala s nacionalnom udrugom za zaštitu potrošača i saznala je da je ta ugovorna odredba nepoštena. Stoga se Mary ponovno obratila prodavaču te je, nakon što je navela da je razgovarala s pravnim stručnjacima u udruzi za zaštitu potrošača, uspjela dobiti povrat svog predujma.

5. Prekomjerna naknada

Odredbe kojima se zahtijeva da potrošač koji ne ispuni svoju obvezu plati nerazumno visoku naknadu.

Primjer

Tom je iznajmio automobil u zračnoj luci u Malagi. Trebao ga je vratiti nakon tri dana s punim spremnikom. Tog je dana na putu prema zračnoj luci bila gužva na cesti zbog prometne nesreće. Tom nije želio gubiti vrijeme na točenje goriva kako ne bi propustio svoj let. Vratio je automobil s polupraznim spremnikom. Kada se vratio kući, vidio je da mu je uz 45 eura za gorivo naplaćena naknada od 150 eura jer je vratio automobil s praznim spremnikom.

Tom se obratio mreži europskih potrošačkih centara te je saznao da je nepošteno naplaćivati tako nerazmjerno visoke naknade. Zahvaljujući potpori mreže europskih potrošačkih centara poduzeće za iznajmljivanje automobila vratilo mu je 100 eura.

6. Jednostrano raskidanje ugovora

Odredbe kojima se trgovcu omogućuje da jednostrano raskine ugovor dok potrošač na to nema pravo.

Primjer

Cristina je od modnog dizajnera naručila vjenčanicu. Dva tjedna prije vjenčanja trebala je otići na posljednju probu. Kad je nazvala dizajnera da se dogovore za sastanak, on joj je rekao da je raskinuo ugovor ne nudeći pritom nikakvo obrazloženje.

Cristina se savjetovala s prijateljem odvjetnikom kako bi provjerila može li dizajner samo tako raskinuti ugovor. Prijatelj joj je objasnio da je jasno da se radi o nepoštenoj odredbi jer se ugovorom Cristini ne daje jednako pravo na raskid ugovora. Njezin prijatelj nazvao je dizajnera i objasnio mu pravnu situaciju. Dizajner je nazvao Cristinu i dogovorio probu. Njezina je haljina bila spremna točno na vrijeme za vjenčanje.

7. Raskid u kratkom roku

Odredbe kojima se trgovcu daje pravo da iznenada raskine ugovor bez utvrđenog datuma raskida, osim iz opravdanih razloga.

Primjer

Nathalie je imala ugovor s malim lokalnim pružateljem internetskih usluga, bez utvrđenog datuma isteka ugovora. Jednog je dana primila poruku e-pošte u kojoj je bilo navedeno da će sljedećeg tjedna ugovor biti raskinut. Nazvala je pružatelja usluga i tražila objašnjenje, ali nije dobila obrazloženje za taj iznenadni raskid ugovora.

Nathalie se obratila udruzi za zaštitu potrošača od koje je saznala da je ta odredba vjerojatno nepoštena. Zbog toga se ponovo obratila pružatelju internetskih usluga te je uspjela dobiti produljenje ugovora dok ne promijeni pružatelja usluga.

8. Automatsko produljenje ugovora sklopljenih na određeno vrijeme

Odredbe prema kojima potrošač mora dati obavijest o svojoj namjeri da raskine ugovor u nerazumno kratkom roku.

Primjer

Mark ima jednogodišnji ugovor za mobilnu telefoniju koji je sklopio prije deset mjeseci. Njegova je supruga nedavno promijenila pružatelja usluga mobilne telefonije koji nudi vrlo povoljne pakete i besplatne pozive unutar mreže. Mark je odlučio promijeniti svojeg pružatelja usluga mobilne telefonije čim mu istekne ugovor. Pročitao je ugovor i saznao da, ako ga želi raskinuti, mora o tome obavijestiti pružatelja usluga šest mjeseci unaprijed. Budući da to nije učinio, ugovor mu se automatski produžio na još godinu dana.

Razočaran, Mark se odlučio obratiti nacionalnoj organizaciji za zaštitu potrošača. Obavijestili su ga da je odredba o otkaznom roku od šest mjeseci nepoštena. Savjetovali su mu da podnese tužbu ako pružatelj usluga pokuša provesti nepoštenu odredbu.

9. Skrivene odredbe

Odredbe kojima se potrošači obvezuju iako oni nisu jednostavno mogli saznati za njih prije sklapanja ugovora.

Primjer

Monika je iznajmila stan uz ugovor o najmu od tri godine. Međutim, tek kad je uselila saznala je da uz najamninu svakog mjeseca mora plaćati i uslugu čišćenja od 100 eura. Ugovor je naravno sadržavao odredbu koja je upućivala na dokument o uslugama čišćenja. Međutim, Monika taj dokument nije dobila.

Pretražujući internet Monika je otkrila da su takve „skrivene" odredbe nepoštene. Rekla je vlasniku stana da ta dodatna obveza nije poštena jer ona o njoj nije bila obaviještena prije potpisivanja ugovora te je na kraju uspjela izbjeći taj fiksni trošak.

10. Jednostrane izmjene ugovora

Odredbe kojima se trgovcu dopušta da jednostrano mijenja ugovor, osim ako je u ugovoru za to naveden valjan razlog.

Primjer

Pavel je u banci podigao kredit za kupnju novog automobila. Nakon osam mjeseci otkrio je da su mu se mjesečne rate povisile.

Kad je pažljivije pročitao ugovor, Pavel je otkrio odredbu kojom se banci dopušta da jednostrano promijeni kamatu, a da Pavelu prethodno ne omogući da raskine ugovor.

Obratio se za savjet lokalnoj udruzi za zaštitu potrošača. Saznao je da, s obzirom na to da ugovor ne sadržava odredbu kojom se Pavelu daje pravo na raskid ugovora, odredba kojom se banci dopušta povećanje kamate nije poštena. U udruzi su mu savjetovali da ne plati višu kamatu, nego da im dostavi službenu žalbu ako banka odbije ponovno razmotriti nepoštenu odredbu. Pavel je poslušao njihov savjet te je uspio izmijeniti odredbu u ugovoru.

11. Jednostrane izmjene proizvoda ili usluge

Odredbe kojima se trgovcu omogućuje da jednostrano i bez valjanog razloga izmijeni proizvod ili uslugu.

Primjer

Birgit je naručila nove pločice za svoju preuređenu kupaonicu. Odabrala je pločice s bijelim i plavim prugama. Pločice su stigle nakon četiri tjedna, ali to su bile jednostavne bijele pločice bez pruga. Kada se obratila dobavljaču, on je istaknuo da, u skladu s uvjetima poslovanja koji su navedeni na narudžbenici, ako poduzeće ne može dostaviti neki proizvod iz bilo kojeg razloga, ono ga može zamijeniti proizvodom istovjetnog standarda i vrijednosti.

Birgit se obratila mreži europskih potrošačkih centara i saznala da je nepošteno imati opće uvjete poslovanja u kojima su predviđene jednostrane izmjene proizvoda. Zahvaljujući potpori mreže europskih centara za zaštitu potrošača, na kraju je dobila povrat novca.

12. Promjene cijena

Odredbe prema kojima trgovac može odrediti ili povisiti konačnu cijenu u trenutku isporuke, a da potrošačima ne ponudi mogućnost da raskinu ugovor ako je iznos znatno viši od iznosa koji je izvorno dogovoren.

Primjer

Thomas je potpisao petogodišnji ugovor za servisiranje sustava centralnog grijanja u svojoj novoj kući. Nakon osamnaest mjeseci otkrio je da su mu se mjesečne rate neočekivano povisile. Kad je zatražio obrazloženje, trgovac ga je uputio na odredbu u ugovoru u skladu s kojom poduzeće ima pravo povisiti cijene servisiranja sustava grijanja uz pisanu obavijest od samo mjesec dana unaprijed.

Thomas je to provjerio u svojoj nacionalnoj udruzi za zaštitu potrošača te je saznao da je odredba kojom se trgovcu omogućuje da povisi cijenu usluge, a da potrošaču ne omogući raskid ugovora najvjerojatnije nepoštena. Thomas je odlučio raskinuti ugovor umjesto plaćanja nepredviđenih dodatnih troškova.

13. Jednostrano tumačenje ugovora

Odredbe prema kojima samo trgovac ima pravo tumačiti sve odredbe ugovora i odlučiti je li proizvod ili usluga u skladu s ugovorom.

Primjer

Krisztina je naručila personaliziranu fotoknjigu sa slikama svoje kćeri. Kad je knjiga stigla, otkrila je da korice nisu u boji koju je odabrala. Žalila se prodavaču, ali on je odbio ponovno tiskati knjigu. Uputio ju je na opće uvjete poslovanja navedene na narudžbenici prema kojima je isporučeni proizvod u skladu s ugovorom kada prodavač odluči da je to tako.

Krisztina je znala da su te odredbe nepoštene i ustrajala je da trgovac mora ponovno tiskati knjigu ili joj vratiti novac. Ustrajala je na svojim pravima i na kraju je uspjela dobiti ponovno tiskanu knjigu bez dodatnog troška.

14. Nepoštovanje obveza koje je preuzelo osoblje trgovca

Odredbe prema kojima trgovac može pokušati izbjeći obveze koje je preuzelo njegovo osoblje ili prema kojima te obveze podliježu drugim uvjetima.

Primjer

Jake je u trgovini kupio cipele. Nije imao vremena probati ih, ali mu je prodavač rekao da ih može zamijeniti ako mu veličina ne bude odgovarala. Cipele su na koncu bile premalene pa ih je Jake vratio. Međutim, voditelj trgovine odbio ih je zamijeniti pokazujući pisani dokument o uvjetima prodaje u kojem je bilo navedeno da zamjena nije moguća te da su, bez obzira na obećanja prodavača, važeća samo pravila sadržana u tom dokumentu.

Jake se obratio mreži europskih potrošačkih centara koja je potvrdila da se radi o nepoštenoj odredbi. Uz njezinu je pomoć ubrzo uspio zamijeniti cipele.

15. Jednostrano ispunjavanje obveza

Odredbe kojima se potrošači obvezuju na ispunjenje svojih obveza dok isto ne vrijedi za trgovca.

Primjer

Louise se pretplatila na bilten s poslovnim vijestima. Svakog je dana trebala na engleskom jeziku dobivati poslovne vijesti iz svih država EU-a. Međutim, ponekad bilten ne bi dobila dva ili tri dana, a ni sve vijesti nisu uvijek bile prevedene na engleski jezik. Jednog je mjeseca dobila samo jedan bilten. Iako usluga nije pravilno funkcionirala, još je uvijek dobivala račune s cijelim iznosom pretplate. Od dobavljača je tražila da joj se snizi cijena kako bi platila samo za ona izdanja koja je stvarno primila. Međutim, poduzeće je to odbilo istaknuvši da se, u skladu s ugovorom, pružanje usluge može privremeno prekinuti, ali da to kupca ne oslobađa od obveze plaćanja.

Na kraju se umiješala nacionalna udruga za zaštitu potrošača i Louisina je naknada snižena te je davatelj usluge morao izmijeniti nepoštenu ugovornu odredbu.

16. Prijenosi ugovora na druge trgovce pod manje povoljnim uvjetima

Odredbe kojima se trgovcu omogućuje prijenos ugovora bez pristanka potrošača, što bi moglo biti na štetu potrošača.

Primjer

Karl je naručio kuhinjski namještaj od poduzeća koje mu je obećalo „desetogodišnje jamstvo". Ugradnja kuhinje u njegovu stanu bila je planirana za šest tjedana. Kad je taj dan konačno došao, Karl je primijetio da su došli radnici iz drugog poduzeća. Potvrdili su mu da je njegov ugovor prenesen na to poduzeće. Karl je nazvao novo poduzeće da provjeri vrijedi li još uvijek desetogodišnje jamstvo. Zaposlenici novog poduzeća objasnili su mu da nude dvogodišnje jamstvo i da u Karlovom ugovoru postoji odredba kojom se starom poduzeću dopušta da prava i obveze prenese na novo poduzeće.

Karl je zatražio savjet nacionalne udruge za zaštitu potrošača. Saznao je da je odredba kojom se odobrava prenošenje ugovornih prava i obveza nepoštena i, stoga, nevažeća – ako znači kraće jamstvo. Karl je stoga i dalje imao pravo na desetogodišnje jamstvo poduzeća od kojeg je izvorno naručio kuhinju. Zahvaljujući savjetu udruge potrošača, uspio je dobiti produženje jamstva od starog poduzeća koje se obvezalo pružati mu nužne usluge nakon prodaje.

17. Ograničena prava na pravne radnje

Odredbe kojima se ograničava kako i gdje potrošači mogu poduzeti pravne radnje i kojima ih se obvezuje da dostave dokaz koji je u nadležnosti druge ugovorne stranke.

Primjer

Alain je kupio zrakoplovnu kartu iz Pariza za Porto za ljetne praznike. Na putu prema zračnoj luci zapeo je u prometu i stigao u zračnu luku 30 minuta kasnije te je morao kupiti novu zrakoplovnu kartu da stigne u Porto. Kada se dva tjedna kasnije prijavio u zračnoj luci u Portu, bio je šokiran saznavši da mu je povratna karta otkazana jer nije iskoristio kartu za odlazak. Nije imao drugog izbora nego kupiti drugu kartu kod istog zračnog prijevoznika.

Prilikom ulaska u zrakoplov obavijestio je člana kabinskog osoblja da će čim se vrati u Francusku pred sudom podnijeti tužbu kako bi dobio naknadu. Međutim, on mu je rekao da, u skladu sa standardnim uvjetima poslovanja zračnog prijevoznika, smije pokrenuti postupak samo u Ujedinjenoj Kraljevini, gdje se nalazi sjedište tvrtke. Alain je pažljivije pročitao opće uvjete poslovanja na internetskim stranicama tvrtke i zaista je pronašao odredbu u skladu s kojom se sudski postupak treba pokrenuti pred sudom Ujedinjene Kraljevine.

Alain se obratio mreži europskih potrošačkih centara od koje je saznao da je odredba kojom se ograničava njegovo pravo na pokretanje sudskog postupka nepoštena i nevažeća, te je ipak mogao pokrenuti sudski postupak u Francuskoj. Osim toga, dobio je i potvrdu da se odredba kojom se poništava povratna karta samo zato što odlazna karta nije iskorištena može u određenim okolnostima smatrati nepoštenom.

Nepoštene ugovorne odredbe

Odredbe u ugovoru koje su nepoštene u skladu s pravom EU-a za potrošače nisu pravno obvezujuće. Ako nepoštena odredba nije temeljni element ugovora, ostatak ugovora (osim nepoštene odredbe) i dalje je važeći. To znači da, primjerice, nećete morati odustati od članstva u teretani samo zato što je jedna odredba u ugovoru nepoštena.

Države EU-a moraju osigurati da potrošači znaju kako ostvariti svoja prava u skladu s nacionalnim pravom i moraju imati uspostavljene postupke kojima će se poduzećima onemogućiti korištenje nepoštenim odredbama.

U cijelom EU-u nacionalna tijelaEnglish nadležna su za provođenje pravila EU-a o zaštiti potrošača. Smatrate li da neki trgovac učestalo krši ta pravila, i to čini ne samo u vašoj, nego i u drugim državama, to biste im trebali prijaviti.

Smatrate li da su određene odredbe u ugovoru nepoštene, savjet vam mogu pružiti:

Zakonodavstvo EU
Public consultations
    Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?
    Pomoć i savjetovanje

    Pomoć i savjetovanje

    Zatražite pomoć ili savjet Europskog potrošačkog centra u svojoj zemlji English

    Zatražite pomoć ili savjet europskog centra za zaštitu potrošača u svojoj zemlji English