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Actualizado : 25/11/2016

Cláusulas contractuales abusivas

Cada vez que adquieres un producto o contratas los servicios de un profesional, suscribes un contrato: ya sea al apuntarte a un gimnasio, al encargar los neumáticos del coche por internet, al obtener un crédito hipotecario o simplemente al hacer la compra semanal en el supermercado.

Según la legislación de la UE, las cláusulas contractuales tipo utilizadas por los vendedores deben ser justas. Eso no cambia por el hecho de que se llamen "condiciones generales" o porque formen parte de un contrato detallado que tengas que firmar. El contrato no debe crear un desequilibrio entre los derechos y obligaciones del consumidor y los derechos y obligaciones del vendedor o proveedor.

Las cláusulas contractuales deben estar redactadas en lenguaje claro y comprensible. Cualquier posible ambigüedad se interpretará siempre a favor del consumidor.

Condiciones potencialmente abusivas

Además del requisito general de "buena fe" y "equilibrio", la normativa de la UE recoge una lista de condiciones concretas que pueden considerarse abusivas. Si las condiciones de un contrato son injustas, ni son vinculantes para ti ni puede invocarlas el vendedor.

Veamos algunas situaciones en las que las cláusulas contractuales pueden considerarse abusivas según la normativa de la UE:

1. Responsabilidad por muerte o lesiones del consumidor

Cláusulas que excluyen o limitan la responsabilidad del empresario en caso de muerte o lesiones causadas al consumidor por acción u omisión del empresario.

Ejemplo

Sam se apunta a un gimnasio del barrio. Al leer más despacio el contrato, le llama la atención que el propietario no asuma ninguna responsabilidad por los daños y perjuicios que pueda ocasionar el uso de las instalaciones y el equipo.

Sorprendido, Sam se pone en contacto con su asociación nacional de consumidores, que le informa de que las cláusulas que excluyen la responsabilidad del empresario son nulas. Tras una investigación de las autoridades nacionales por denuncia de Sam, el juez prohíbe al dueño del gimnasio incluir este tipo de cláusulas en sus contratos.

2. Indemnización si el empresario incumple lo pactado

Cláusulas que excluyen o limitan de forma inadecuada el derecho de los consumidores a recibir una indemnización si el empresario incumple lo acordado en el contrato.

Ejemplo

Costas y su novia contratan unas vacaciones organizadas en Kenia, que les cuestan 2.000 euros a cada uno. Las vacaciones son un desastre: el vuelo sale con 12 horas de retraso, el aire acondicionado del hotel no funciona y, aunque sí los llevan de safari, no es a la reserva natural estipulada.

Costas y su novia presentan una reclamación a la agencia de viajes y exigen una indemnización total de 5.000 euros: 4.000 por el coste de las vacaciones y 1.000 por la pérdida de tiempo y disfrute de sus vacaciones. La agencia solo accede a indemnizarlos con 1.000 euros escudándose en una cláusula del contrato que limita la responsabilidad del organizador al 25% del coste total de las vacaciones.

Costas consulta a la asociación de consumidores de su país, que le dice que la cláusula es muy probablemente abusiva, pues limita de forma inadecuada la responsabilidad del empresario en caso de cumplimiento defectuoso del contrato. Para hacer valer sus derechos, Costas decide llevar al operador turístico a los tribunales.

Infórmate también de tus derechos al contratar vacaciones organizadas.

3. Cláusula de elusión de responsabilidad del empresario

Cláusulas obligatorias para el consumidor, pero que permiten al empresario eludir la responsabilidad de prestar el servicio acordado simplemente porque no le conviene.

Ejemplo

Liese viaja mucho últimamente, así que decide contratar a un jardinero que le cuide el jardín cada semana. Pero llega el verano y el jardinero deja de ir a su casa y no riega las plantas durante un mes: todas las flores se secan. Cuando Liese se queja, el jardinero se remite a la cláusula del contrato que le exime de ir a su casa si tiene demasiado trabajo en casa de otros clientes.

Liese indica al jardinero que, según la información que ha encontrado en internet, esa cláusula es nula. Al final, por la pérdida de las flores obtiene una compensación, y el jardinero se compromete formalmente a prestar sus servicios cada semana.

4. Compensación unilateral por cancelación

Cláusulas que permiten al empresario quedarse con las cantidades abonadas por adelantado en caso de renuncia del consumidor, pero no contemplan una compensación equivalente para el consumidor en caso de renuncia del empresario.

Ejemplo

Mary encarga muebles de cocina a medida para su nuevo piso. Una vez abonada una señal del 30%, la empresa va a su casa a tomar medidas. Se supone que los muebles debían estar terminados e instalados en un plazo de ocho semanas.

Pero al cabo de dos meses, Mary llama al vendedor, quien le dice que, sintiéndolo mucho, la entrega aún se demorará varios más. Como Mary quiere mudarse de inmediato, decide anular el contrato y comprar los muebles en otra tienda, además de exigir el reembolso de la señal. Pero el vendedor se niega a devolvérsela y se remite a una cláusula del contrato según la cual, si el cliente cancela el contrato, el vendedor tiene derecho a quedarse con la señal. Mary lee la letra pequeña y descubre que, si es el vendedor quien decide cancelar el contrato, ella no tiene derecho a una compensación equivalente.

Mary consulta a la asociación de consumidores de su país, que le comunica que la cláusula es abusiva. Entonces Mary vuelve a ponerse en contacto con el vendedor, le transmite lo que le han dicho los expertos jurídicos de la asociación de consumidores y consigue recuperar la señal.

5. Compensación excesiva

Cláusulas que exigen una indemnización desproporcionadamente alta al consumidor que incumpla una obligación.

Ejemplo

A su llegada al aeropuerto de Málaga, Tom alquila un coche. Debe devolverlo tres días después con el depósito lleno. El día de su partida, se encuentra camino del aeropuerto con un atasco provocado por un accidente. Como no quiere perder más tiempo poniendo gasolina y arriesgarse a perder el avión, Tom devuelve el coche con el depósito medio vacío. De vuelta a casa, resulta que le han cobrado 45 euros por el combustible y un recargo de 150 euros por devolver el vehículo con el depósito medio vacío.

Tom acude a la Red de Centros Europeos del Consumidor , donde le confirman que es abusivo imponer recargos tan elevados. Al final, gracias a la ayuda de la Red CEC, la empresa de alquiler de vehículos le devuelve 100 euros.

6. Cancelación unilateral

Cláusulas que autorizan al empresario a rescindir el contrato de forma unilateral, pero no reconocen el mismo derecho al consumidor.

Ejemplo

Cristina encarga su vestido de novia a un modista. Se supone que dos semanas antes de la boda tienen que verse para la prueba final, pero cuando llama para fijar una cita, el modista le comunica que desiste del contrato sin darle ninguna razón de peso.

Cristina consulta a una amiga suya abogada si el modista puede rescindir el contrato de esa manera. Su amiga le explica que se trata claramente de una cláusula abusiva, ya que el contrato no reconoce a Cristina el mismo derecho de desistimiento. Su amiga se pone al habla con el modista y le explica lo que dice la ley. Poco después, el modista llama a Cristina y le da cita para la prueba. El vestido de Cristina estará listo justo a tiempo para la boda.

7. Cancelación con poca antelación

Cláusulas que autorizan a un empresario a poner fin a un contrato de duración indefinida con poca antelación, salvo en casos absolutamente justificados.

Ejemplo

Nathalie tiene un contrato de duración indefinida con un pequeño proveedor local de internet. Un día recibe un correo electrónico que le informa de que la empresa ha decidido poner fin al contrato a partir de la semana siguiente. Nathalie llama a la empresa y pide explicaciones, pero los motivos que le dan no justifican cancelar el contrato con tan poca antelación.

Nathalie se pone en contacto con una asociación de consumidores, según la cual muy probablemente se trata de una cláusula abusiva. Entonces vuelve a llamar a su proveedor de internet y consigue que le prorroguen el abono a internet hasta que pueda cambiar de proveedor.

8. Prórrogas automáticas de los contratos de duración determinada

Cláusulas según las cuales el consumidor debe notificar su intención de poner fin a un contrato de duración determinada, pero con una antelación que no resulta razonable por ser excesiva.

Ejemplo

Hace diez meses, Marco suscribió un contrato de telefonía móvil de un año de duración. Hace poco, su esposa se pasó a un nuevo operador que ofrecía unos paquetes muy atractivos, con llamadas gratis a los números de la misma red. Marco decide pasarse también a ese proveedor tan pronto como expire su contrato. Pero al leerlo se da cuenta de que para rescindirlo debe notificarlo con seis meses de antelación. Y como no lo ha hecho, el contrato se prorroga automáticamente otro año.

Enfadado, Marco decide ponerse en contacto con la organización de consumidores de su país. Allí le informan de que no es justo imponer un preaviso tan largo y le aconsejan llevar el asunto a los tribunales si la empresa trata de aplicarle la cláusula abusiva.

9. Cláusulas ocultas

Cláusulas obligatorias para los consumidores, pero de las que difícilmente podían estar al corriente antes de firmar el contrato.

Ejemplo

Monika firma un contrato de tres años de alquiler de un piso. Al mudarse se entera de que, además del alquiler, está obligada a utilizar un servicio de limpieza que le supondrá un desembolso adicional de 100 euros al mes. Es cierto que una de las cláusulas del contrato remite a un documento anexo sobre servicios de limpieza, pero a Monika nadie le ha enseñado ese documento.

Monika busca en internet y comprueba que este tipo de cláusulas "ocultas" se consideran abusivas. Entonces informa al casero de que esta obligación añadida es injusta, pues no se le ha comunicado antes de firmar el contrato de alquiler, y al final consigue evitar este gasto fijo todos los meses.

10. Cambios unilaterales del contrato

Cláusulas que permiten al empresario modificar unilateralmente los términos del contrato, a no ser que en él se especifiquen motivos válidos para hacerlo.

Ejemplo

Pavel pide un crédito al banco para comprarse un coche nuevo. Al cabo de ocho meses se da cuenta de que sus cuotas mensuales han aumentado.

Al leerse el contrato con más detenimiento, Pavel descubre una cláusula que autoriza al banco a modificar unilateralmente el tipo de interés sin ofrecerle la oportunidad de cancelar el contrato.

Entonces se pone en contacto con la asociación de consumidores, donde le informan de que, como el contrato no incluye ninguna cláusula que reconozca a Pavel el derecho a rescindirlo, la cláusula que permite al banco subir el tipo de interés es abusiva. Le recomiendan no pagar ese tipo de interés más elevado y presentar una reclamación oficial a través de la asociación si el banco se niega a revisar la cláusula abusiva. Pavel sigue su consejo y consigue que se modifique la cláusula del contrato.

11. Cambios unilaterales del producto o servicio

Cláusulas que permiten al empresario modificar unilateralmente y sin motivos válidos las características del producto que debe suministrarse o del servicio que debe prestarse.

Ejemplo

Birgit encarga baldosas nuevas para el cuarto cuarto de baño que está reformando. Las que ha elegido son a rayas blancas y azules. Cuatro semanas después recibe las baldosas, pero no son las que había elegido, sino otras blancas y sin rayas. Cuando contacta con el distribuidor, este le explica que, de acuerdo con las condiciones que figuran en la orden de pedido, si la empresa por cualquier motivo no está en condiciones de suministrar un determinado artículo, puede sustituirlo por otro del mismo tipo y valor equivalente.

Birgit se pone al habla con la Red de Centros Europeos del Consumidor , donde le confirman que las condiciones que permiten modificar de forma unilateral el producto suministrado se consideran abusivas. Con el apoyo de la red CEC, Birgit consigue que le devuelvan el dinero.

12. Variaciones de precios

Cláusulas que permiten al empresario fijar o aumentar el precio final en el momento de la entrega, sin ofrecer al consumidor la posibilidad de anular el contrato si el precio final es mucho más alto que el acordado inicialmente.

Ejemplo

Thomas firma un contrato de cinco años para el mantenimiento del sistema de calefacción central de su nueva casa. Transcurridos 18 meses, se encuentra con que le han subido las cuotas mensuales. Al pedir explicaciones, el empresario explica que el contrato incluye una cláusula según la cual la empresa se reserva el derecho a subir el precio de los servicios de mantenimiento de calderas previa notificación por escrito con tan solo un mes de antelación.

Thomas expone su caso a la asociación de consumidores de su país, que le explica que una cláusula que permite al empresario aumentar el precio de un servicio sin dejar que el consumidor pueda rescindir el contrato es muy probablemente abusiva. Thomas decide anular el contrato en lugar de pagar los costes adicionales imprevistos.

13. Interpretación unilateral del contrato

Cláusulas según las cuales solo el empresario tiene derecho a interpretar cualquiera de las cláusulas del contrato y a decidir si su producto o servicio se ajusta a lo establecido en el contrato.

Ejemplo

Krisztina encarga un álbum de fotos personalizado con fotos de su hija. Cuando lo recoge, se da cuenta de que las tapas del álbum no son del color que había elegido. Krisztina se queja al vendedor, pero este se niega a reimprimirlo aludiendo a las condiciones que figuran en la orden de pedido, según las cuales la entrega será conforme a lo establecido en el contrato cuando así lo decida el vendedor.

Krisztina sabe que esas condiciones son abusivas e insiste en que le vuelva a imprimir el álbum o le devuelva el dinero. Al hacer valer sus derechos, finalmente recibe el álbum tal como lo quería y sin coste adicional alguno.

14. Incumplimiento de los compromisos asumidos por el personal de la empresa

Cláusulas con las que el empresario trata de eludir los compromisos contraídos por su personal, o en las que estos compromisos se supeditan a otras condiciones.

Ejemplo

Jake se compra unos zapatos. Como no tiene tiempo para probárselos, el dependiente de la zapatería le dice que se los lleve y que, si al probárselos ve que necesita otro número, los traiga y se los cambiarán por otros. Al llegar a casa comprueba que, efectivamente, los zapatos le quedan pequeños: hay que devolverlos. Pero, cuando llega a la tienda, el gerente se niega a cambiárselos y le enseña un documento sobre condiciones de venta: no se admiten cambios de ningún tipo y solo son válidas las normas allí estipuladas.

Jake se pone en contacto con la Red de Centros Europeos del Consumidor , donde le confirman que esa condición es abusiva. Con la ayuda de la Red CEC, Jake consigue que le cambien los zapatos.

15. Cumplimiento unilateral de las obligaciones

Cláusulas que obligan a los consumidores a cumplir todas sus obligaciones aun cuando el empresario no cumpla las suyas.

Ejemplo

Louise se ha abonado a una revista de prensa económica. Se supone que cada día recibirá un resumen en inglés de la prensa económica de todos los países de la UE. Pero a veces pasan dos o tres días sin que llegue el boletín y, cuando llega, siempre hay noticias que no están traducidas al inglés. El mes siguiente solo recibe un boletín, pero sigue recibiendo las facturas por la cuota completa de suscripción a pesar de que el servicio no funciona correctamente. Louise exige al proveedor que le baje el precio de la cuota, de manera que solo tenga que pagar por los días en que efectivamente le hayan prestado el servicio acordado. Pero la empresa se niega alegando que, según el contrato, el servicio puede interrumpirse temporalmente sin que por ello se exima al cliente de sus obligaciones de pago.

Al final tiene que intervenir la organización nacional de consumidores: a Louise le reducen la cuota y el prestador de servicios se ve obligado a cambiar la cláusula contractual abusiva.

16. Cesión de los contratos a otras empresas en condiciones menos favorables

Cláusulas que permiten al empresario ceder el contrato a otras empresas sin el consentimiento del consumidor y que pueden suponer que el consumidor salga perdiendo.

Ejemplo

Karl ha encargado una nueva cocina a una empresa que le ofrece "10 años de garantía", Se la instalarán dentro de de seis semanas. Pero cuando por fin llega el día, Karl nota que los instaladores pertenecen a otra empresa. Los empleados le confirman que el contrato se le ha cedido a la empresa para la que trabajan. Karl llama para ver si sigue en pie la garantía de 10 años, La nueva empresa le explica que su política es ofrecer los dos años de garantía habituales y que el contrato de Karl permitía a la antigua empresa ceder a la nueva los derechos y obligaciones.

Karl pide consejo a la asociación de consumidores de su país. Allí le dicen que, cuando suponen reducir las garantías, las cláusulas que permiten ceder los derechos y obligaciones contractuales son abusivas (y, por tanto, nulas). Por tanto, Karl sigue teniendo derecho a los 10 años de garantía que había acordado con la empresa a la que había encargado la cocina. Basándose en los consejos que le da la asociación de consumidores, Karl consigue una ampliación de la garantía de la antigua empresa, que se compromete a prestarle los servicios posventa necesarios.

17. Limitación del derecho a emprender acciones judiciales

Cláusulas que limitan la manera y el lugar en que los consumidores pueden emprender acciones judiciales y que les obligan a presentar pruebas que son responsabilidad de la otra parte del contrato.

Ejemplo

Alain compra un billete de avión para viajar de París a Oporto durante las vacaciones de verano. Pero ese día el transporte público funciona muy mal y pierde el avión, por lo que tiene que comprar otro billete para llegar a su destino. Dos semanas después, al ir a facturar en el aeropuerto de Oporto Alain descubre, estupefacto, que, al no haber utilizado el billete de ida, le han cancelado el de vuelta. No le queda más remedio que comprar otro billete de la misma compañía.

Al embarcar en el avión, le dice al auxiliar de vuelo que en cuanto llegue a Francia acudirá a los tribunales para obtener compensación. Pero el auxiliar de vuelo le explica que, de acuerdo con las condiciones generales aplicadas por la compañía, solo puede emprender acciones judiciales en el Reino Unido, que es donde está establecida la compañía aérea. Alain lee más despacio las condiciones generales en la web de la compañía y, efectivamente, encuentra una cláusula según la cual solo pueden interponerse acciones judiciales ante los tribunales del Reino Unido.

Alain se pone en contacto con la Red de Centros Europeos del Consumidor , donde le dicen que cualquier condición que limite su derecho legal a emprender acciones judiciales es abusiva y nula, de modo que sí puede llevar el asunto ante los tribunales franceses. También le confirman que en determinadas circunstancias puede considerarse abusiva la condición que permite anular un billete de vuelta por la sencilla razón de no haber utilizado el billete de ida.

Si crees que las cláusulas de tu contrato son abusivas

Las cláusulas contractuales consideradas abusivas según la legislación de la UE no tienen validez jurídica ni son vinculantes para los consumidores. Si la cláusula abusiva no es un elemento esencial del contrato, el resto (salvo la cláusula abusiva) sigue siendo válido. Así, por ejemplo, no porque una de las cláusulas del contrato que has suscrito con tu gimnasio sea abusiva tienes que darte de baja.

Los países de la UE deben asegurarse de que los consumidores sepan cómo ejercer estos derechos con arreglo a la legislación nacional y tener procedimientos que impidan a las empresas aplicar cláusulas abusivas.

En toda la UE, las administraciones nacionalesEnglish son responsables de garantizar el cumplimiento de las normas europeas de protección de los consumidores. Si crees que una empresa incumple repetidamente las normas, ya sea en tu país o en otro, debes plantear tu caso a la administración.

Si crees que las cláusulas de un determinado contrato son abusivas, puedes pedir consejo a:

Legislación de la UE
Consultas públicas
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    Ayuda y consejos

    Ayuda y consejos

    Ayuda y consejos del Centro Europeo del Consumidor de tu país English

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