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Actualização : 25/11/2016

Práticas comerciais desleais

Quando compra bens ou serviços na UE, quer seja na Internet, numa loja perto de si ou a um vendedor no estrangeiro, está protegido pela legislação europeia contra práticas comerciais desleais.

Quando fazem publicidade, vendem ou fornecem produtos, as empresas devem dar informações precisas e suficientes que permitam aos consumidores tomar uma decisão bem fundamentada. Saiba mais sobre as informações que devem figurar nos contratos.

Se não facultarem este tipo de informações, o comportamento das empresas pode ser considerado desleal. Se for tratado de forma desleal, tem direito a procurar obter reparação.

Práticas enganosas e agressivas

A legislação europeia protege os consumidores contra dois grandes tipos de práticas comerciais desleais:

  • práticas enganosas, por ação (quando são fornecidas informações falsas) ou por omissão (quando são omitidas informações importantes)
  • práticas agressivas, que visam pressionar o consumidor para que compre um determinado produto

Algumas práticas comerciais são proibidas em quaisquer circunstâncias. Algumas dessas práticas mais comuns são:

Publicidade-isco

O comerciante não pode publicitar produtos/serviços a um preço muito baixo se não tiver stocks suficientes, devendo informar os clientes sobre as quantidades disponíveis para venda e o prazo durante o qual a oferta se mantém válida.

Experiência pessoal

Alex viu um anúncio de uma promoção especial: «Voe para Barcelona por apenas um euro!».

Quando tentou reservar o voo, já não havia bilhetes a um euro. Telefonou para o centro de atendimento da companhia aérea, que se limitou a informá-lo de que só um pequeno número de lugares fora disponibilizado ao preço anunciado.

Alex apresentou queixa ao organismo nacional de defesa dos consumidores, que confirmou que a companhia aérea devia propor um número razoável de lugares ao preço anunciado, adequado à dimensão da campanha publicitária, e/ou, pelo menos, indicar o número de lugares disponíveis a esse preço.

Embora Alex não tenha conseguido obter o bilhete ao preço anunciado, o organismo de defesa dos consumidores aconselhou a companhia aérea a retirar o anúncio, evitando assim que outros consumidores caíssem na mesma armadilha.

Falsas ofertas «grátis»

O comerciante deve comunicar o preço real dos seus produtos ou serviços e não pode pretender que um serviço é «grátis» ou propor um serviço adicional «grátis» quando, de facto, o custo real dos alegados serviços «grátis» já está incluído no preço normal.

Experiência pessoal

Francesca assinou um serviço de SMS. No fundo da página Web, reparou numa caixa que anunciava «5 SMS grátis por dia». Quando clicou na caixa, foi reencaminhada para outra página onde também se lia «5 SMS GRÁTIS POR DIA».

Seguiu as instruções e foi informada de que já estava inscrita e que o custo do serviço era de 3 euros por semana. Francesca voltou ao sítio Web e verificou que estava indicado em letra pequena que se tratava de um serviço pago.

Deve estar muito atento a este tipo de ofertas e verificar cuidadosamente as respetivas condições.

Manipulação das crianças

Um comerciante não pode incitar o seu filho a pedir-lhe que compre um produto. São proibidas exortações diretas como «Compra o livro já!» ou «Pede aos teus pais que te comprem este jogo». Esta proibição aplica-se a todos os média, nomeadamente à televisão e, sobretudo, à Internet.

Experiência pessoal

Cécile estranhou quando, de repente, a filha começou a pedir que lhe comprasse uma série de filmes baseados em livros com a sua personagem preferida.

Percebeu porquê quando viu um anúncio publicitário do lançamento da coleção de DVD que dizia: «O teu livro favorito já existe em vídeo: pede à tua mãe que to compre!»

Cécile consultou um organismo de defesa dos consumidores, que lhe confirmou que se tratava de uma prática desleal e apresentou uma queixa contra a empresa em causa para pôr termo à campanha.

Falsas alegações de propriedades terapêuticas

Sempre que um produto é anunciado como tendo propriedades terapêuticas (por exemplo, cura alergias, faz crescer o cabelo ou ajuda a perder peso), o consumidor tem direito a saber se essas alegações foram cientificamente provadas. Muitas vezes, este tipo de alegações não têm fundamento clínico e são meras ilusões.

Experiência pessoal

Mário recebeu uma carta de uma empresa estrangeira que anunciava um produto que fazia crescer o cabelo em três semanas.

Como estava a ficar calvo, decidiu encomendar o produto em causa, uma vez a carta indicava que tinha sido «ensaiado e testado». Todavia, o produto não tinha sido testado e não deu resultado.

Mário contactou o organismo nacional de defesa dos consumidores que o informou de que muitos outros consumidores induzidos em erro tinham também apresentado queixa e o aconselhou a constituir-se parte na ação judicial coletiva em curso.

Mensagens publicitárias dissimuladas nos média (publi-reportagens)

Os consumidores têm o direito de saber se determinado artigo de jornal, programa televisivo ou de rádio foi patrocinado por uma empresa como forma de publicitar os seus produtos. Esta informação deve ser dada de forma clara, através de imagens, texto ou som.

Experiência pessoal

Yann leu um artigo sobre passeios a pé na Irlanda numa revista de viagens. Segundo o artigo, apresentado como uma experiência contada por um leitor, a marca do equipamento utilizado durante a viagem era de grande qualidade.

Yann decidiu confirmar a informação num fórum em linha e ficou a saber que o equipamento da marca em questão não era considerado de muito boa qualidade. Muitos utilizadores do fórum afirmaram ter comprado o referido equipamento induzidos em erro, uma vez que não sabiam que o artigo era patrocinado pelo produtor do equipamento (prática conhecida como «publi-reportagem»).

Yann contactou uma organização de consumidores e ficou a saber que, ao abrigo da legislação europeia, a revista de viagens devia ter indicado claramente que o artigo era uma mensagem publicitária. A organização de consumidores contactou a editora da revista, que publicou uma nota explicativa e um pedido de desculpas aos leitores por os ter induzido em erro.

Sistemas de promoção em pirâmide

Trata-se de sistemas promocionais em que o consumidor participa financeiramente em troca da possibilidade de receber uma contrapartida. No entanto, essa contrapartida decorre essencialmente do recrutamento de novos participantes, tendo a venda ou o consumo dos produtos um papel secundário. A dada altura, o sistema desmorona-se e o último aderente perde o investimento.

Experiência pessoal

Oana aceitou um emprego numa rede de comercialização de produtos de beleza. Disseram-lhe que ganharia muito dinheiro nos tempos livres e que poderia trabalhar confortavelmente em casa.

Para tal, tinha de pagar uma cota de adesão e de recrutar cinco amigos para a rede. Quanto mais amigos arranjasse, mais dinheiro ganharia. Por sua vez, os amigos aderentes também ganhariam dinheiro se recrutassem outros cinco amigos.

Oana não se apercebeu de que a sua principal remuneração decorria do recrutamento de pessoas para a rede e não da venda dos produtos de beleza.

Caso se encontre numa situação semelhante, deve contactar uma organização de consumidores, que o informará dos meios de recurso disponíveis no seu país.

Falsas promessas de prémios e brindes

Um comerciante não pode anunciar prémios ou brindes «grátis» e pedir-lhe que pague para os receber. Desconfie de cartas ou mensagens eletrónicas com o seguinte texto: «Parabéns! Ganhou um prémio!». É provável que se trate de uma prática desleal.

Experiência pessoal

Evelina recebeu uma carta de uma empresa dando-lhe os parabéns por ter ganho um prémio de 100 euros, cuja entrega deveria solicitar por telefone no prazo de uma semana.

Quando ligou para o número indicado na carta, informaram-na de que a oferta era apenas um anúncio publicitário. Em vez de receber um prémio, foi-lhe dito que devia comprar um eletrodoméstico para, em seguida, poder participar numa lotaria.

Evelina achou que tinha sido enganada e decidiu verificar se a empresa tinha direito a agir daquela forma. Contactou o organismo nacional de defesa dos consumidores, que a informou que tais práticas eram proibidas. A referida entidade contactou a empresa, que acabou por pôr termo à prática em questão.

Falsas vantagens «especiais»

Um comerciante não pode pretender que está a conferir direitos especiais quando, de facto, esses direitos dos consumidores já estão previstos na lei.

Experiência pessoal

Konstantinos, de Salónica, decidiu comprar um computador na Internet.

Escolheu uma loja em linha que tinha uma oferta especial e dava dois anos de garantia com direito a reparação ou substituição caso o produto estivesse defeituoso ou não correspondesse às características anunciadas.

Konstantinos estava convencido de que se tratava de uma oferta especial, mas os dois anos de garantia são uma obrigação imposta por lei.

Muitos vendedores ou fabricantes propõem as suas próprias garantias comerciais, que conferem o direito à reparação de um produto, por exemplo, durante um período de um, três ou cinco anos. Esse direito pode ser gratuito ou uma opção de compra. No entanto, tais garantias comerciais adicionais nunca podem substituir o período mínimo de dois anos de garantia, ao qual o consumidor tem sempre direito por lei.

Konstantinos escreveu ao vendedor, que reconheceu ter cometido um erro e concordou em conceder-lhe uma garantia adicional de um ano.

Ofertas durante um período alegadamente limitado

Quando um comerciante anuncia que uma dada promoção só é válida durante um período muito limitado, é possível que esteja a exercer pressão para privar os consumidores do tempo necessário para tomarem uma decisão esclarecida. Declarar que uma promoção só é válida durante um certo tempo quando tal não corresponde à verdade é uma prática comercial desleal.

Experiência pessoal

Simon, que vive na Bélgica, queria comprar uma bicicleta e encontrou uma promoção interessante válida durante 24 horas numa loja em linha neerlandesa.

A bicicleta não era exatamente o modelo que queria, mas não a pôde comparar com outras porque a promoção era válida durante muito pouco tempo. Decidiu rapidamente comprá-la para aproveitar os 50% de desconto.

Uma semana mais tarde, viu exatamente a mesma promoção no mesmo sítio Web. Percebeu então que se tratava de uma falsa oferta destinada a pressionar os consumidores. Apresentou uma queixa ao comerciante, mas não obteve resposta.

Dirigiu-se então ao Centro Europeu do Consumidor da Bélgica, que reencaminhou o caso para o seu homólogo nos Países Baixos. Pouco tempo depois, o centro dos Países Baixos informou Simon de que, na sequência da sua intervenção, o vendedor tinha corrigido a informação no sítio.

Ofertas persistentes e não solicitadas

Nos termos da legislação europeia, as empresas não podem fazer ofertas não solicitadas pelos consumidores de forma insistente por telefone, fax, correio eletrónico ou qualquer outro meio de comunicação adequado para vendas à distância.

Experiência pessoal

Margus foi a uma loja de cozinhas e deu os seus contactos para receber informações sobre novas ofertas.

Começou então a receber anúncios de revistas sobre cozinha, jardinagem, paraquedismo, decoração, etc. Embora nunca tivesse solicitado a inscrição numa lista de correio, chegava a receber dez mensagens eletrónicas por dia. Os vários pedidos de Margus para que o seu endereço fosse retirado da lista foram ignorados.

Uma amiga aconselhou-o a contactar o organismo nacional de defesa dos consumidores, que já a tinha ajudado a resolver um problema semelhante. Após a intervenção deste organismo, a empresa acabou por retirar Margus da sua lista de correio.

Pode ver-se confrontado com uma prática que não corresponda a nenhum dos casos acima referidos, mas que lhe parece desleal. Nesse caso, aconselhe-se junto do organismo competente em matéria de defesa do consumidor do seu paísEnglish ou um centro da rede de Centros Europeus do ConsumidorEnglish.

Para mais informações, consultar também: Aplicação e cumprimento da diretiva relativa às práticas comerciais desleaisEnglish

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