Ścieżka nawigacji

Ostatnia aktualizacja : 25/11/2016

Nieuczciwe praktyki handlowe

Kiedy kupujesz towary i usługi w jednym z krajów UE – czy to na stronie internetowej, w lokalnym sklepie, czy też od sprzedawcy mającego siedzibę poza Twoim krajem – unijne prawo chroni Cię przed nieuczciwymi praktykami handlowymi.

Przedsiębiorcy, którzy promują, sprzedają lub dostarczają produkty, muszą udzielić Ci na tyle precyzyjnych informacji, abyś mógł podjąć świadomą decyzję o zakupie. Więcej o informacjach dotyczących umowy

Jeśli nie otrzymasz takich informacji, działania przedsiębiorcy można uznać za nieuczciwe. Masz prawo do dochodzenia odszkodowania, jeśli zostaniesz niesprawiedliwie potraktowany.  

Praktyki agresywne i wprowadzające w błąd

Jesteś chroniony przed dwiema głównymi kategoriami nieuczciwych praktyk handlowych:

  • praktyki wprowadzające w błąd, polegające na udzieleniu fałszywych informacji lub nieudzieleniu istotnych informacji
  • praktyki agresywne, mające zmusić Cię do zakupu.

Niektóre praktyki handlowe są zakazane w każdych okolicznościach. Są to m.in.:

Reklama przynęta

Sprzedawcy nie mogą reklamować produktów/usług o bardzo niskich cenach, jeżeli nie mają ich w wystarczającej ilości. Muszą poinformować klientów, ile produktów lub usług można kupić w danej cenie i jak długo dana oferta jest ważna.

Prawdziwa historia

Alex zobaczył reklamę zachęcającą do skorzystania z oferty promocyjnej na przelot samolotem: „Lot do Barcelony za 1 euro!"

Jednak kiedy próbował dokonać rezerwacji, bilety za 1 euro były już niedostępne. Gdy skontaktował się z centrum obsługi klienta, dowiedział się, że niższa cena dotyczyła tylko ograniczonej liczby miejsc.

Alex zgłosił tę sprawę krajowemu centrum konsumenckiemu, które potwierdziło, że przewoźnik lotniczy powinien był zaoferować rozsądną liczbę miejsc po reklamowanej cenie, stosownie do skali kampanii reklamowej, lub (co najmniej) podać liczbę miejsc dostępnych po obniżonej cenie.

Chociaż Aleksowi nie udało się kupić biletu w promocyjnej cenie, na zalecenie krajowego centrum konsumenckiego przewoźnik usunął reklamę, co uchroniło innych konsumentów od wpadnięcia w tę samą pułapkę.

Pozornie „darmowe" oferty

Sprzedawcy muszą podawać prawdziwe ceny swoich towarów i usług. Nie mogą oni utrzymywać, że płatna usługa jest „darmowa" lub oferować dodatkowych „bezpłatnych" usług, gdy faktycznie rzeczywiste koszty takich „darmowych" usług są już wliczone w normalną cenę.

Prawdziwa historia

Francesca zapisała się do serwisu oferującego przesyłanie wiadomości tekstowych. Zauważyła niewielką informację na dole strony internetowej oznajmiającą, że „przesłanie 5 wiadomości dziennie jest bezpłatne". Gdy kliknęła, została przekierowana na inną stronę, na której ponownie widniało „5 DARMOWYCH WIADOMOŚCI DZIENNIE".

Wykonała instrukcje na ekranie, po czym została poinformowana, że rejestracja została dokonana, a opłata za usługę wyniesie 3 euro na tydzień. Sprawdziła jeszcze raz informacje podane a stronie i znalazła napisaną małą czcionką informację o tym, że usługa jest płatna.

Należy zwracać szczególną uwagę na takie oferty i dokładnie sprawdzać warunki.

Manipulowanie dziećmi

Sprzedawcy nie mogą namawiać dzieci do kupowania oferowanych przez nich produktów. Bezpośrednie namowy, takie jak „Musisz koniecznie kupić tę książkę", czy „Namów rodziców, by kupili Ci tę grę" są zakazane. Zakaz dotyczy wszystkich mediów, w tym telewizji, a także – co najważniejsze – internetu.

Prawdziwa historia

Cécile była zaskoczona, gdy jej córka ni stąd ni zowąd zaczęła prosić ją o kupienie kolekcji filmów DVD ze swoim ulubionym bohaterem książki.

Cécile zrozumiała, skąd wzięło się zachowanie córki, gdy zobaczyła, że w reklamie tej kolekcji filmów zachęcano dzieci w następujący sposób: „Twoja ulubiona powieść jest już na DVD – poproś rodziców, żeby Ci ją kupili!".

Cécile zasięgnęła opinii organu ds. ochrony konsumentów, który potwierdził, że w grę wchodzi nieuczciwa praktyka, po czym złożyła skargą na firmę, by ta zaprzestała kampanii.

Fałszywe twierdzenia o właściwościach leczniczych

Jeśli produkt jest reklamowany jako mający właściwości terapeutyczne – leczący alergie, powodujący odrastanie włosów, pomagający pozbyć się nadwagi itd. – masz prawo wiedzieć, czy takie twierdzenia zostały naukowo potwierdzone. W wielu przypadkach nie ma żadnych dowodów medycznych na prawdziwość tych twierdzeń, a rzekome właściwości produktów są zbyt cudowne, by mogły być prawdziwe.

Prawdziwa historia

Mario otrzymał list od zagranicznej firmy, która twierdziła, że dzięki jej produktowi odzyska włosy w przeciągu trzech tygodni.

Mario zdecydował się zamówić produkt, ponieważ w liście było napisane, że produkt został „wypróbowany i przetestowany". Jednak tak naprawdę nie przeprowadzono żadnych testów i produkt nie zadziałał.

Mario skontaktował się zatem z krajowym organem ds. ochrony konsumentów i dowiedział się, że nie jest pierwszym klientem, który skarży się na tę firmę. Poradzono mu, by przystąpił do postępowania prawnego, które toczyło się już przeciwko sprzedawcy cudownego specyfiku.

Ukryta reklama w mediach (kryptoreklama)

Masz prawo do otrzymania informacji o tym, że dany artykuł prasowy, program telewizyjny lub radiowy jest „sponsorowany" przez jakąś firmę, by reklamować jej produkty. Musi być to wyraźnie zaznaczone za pomocą obrazów, tekstu lub dźwięku.

Prawdziwa historia

Yann przeczytał w jednym z magazynów podróżniczych artykuł o trekkingu w Irlandii. Z artykułu, który miał formę relacji z wyprawy, wynikało, że sprzęt trekkingowy oferowany przez jednego z producentów bardzo dobrze sprawdził się w terenie.

Yann postanowił sprawdzić te informacje na forum internetowym, gdzie dowiedział się, że sprzęt tej firmy nie cieszy się dobrą opinią. Wielu użytkowników forum dało się podejść i kupiło sprzęt zachwalany w artykule, nie wiedząc, że był on sponsorowany przez producenta (tzw. kryptoreklama).

Kiedy Yann skontaktował się z organizacją konsumencką, dowiedział się, że zgodnie z prawem UE magazyn podróżniczy powinien był wyraźnie zaznaczyć, że artykuł był tak naprawdę reklamą. Po interwencji Yanna organizacja konsumencka skontaktowała się z wydawcą magazynu, który opublikował wyjaśnienie i przeprosił czytelników za wprowadzenie ich w błąd.

Piramidy finansowe

Są to struktury finansowe, do których zapisujesz się, wpłacając pieniądze w zamian za nadzieję otrzymania zysku w przyszłości. Jednak zyski zależą przede wszystkim od liczby nowych osób przystępujących do struktury. Faktyczna sprzedaż lub konsumpcja produktów mają drugorzędne znaczenie. W pewnym momencie piramida upada i osoby, które przystąpiły do niej jako ostatnie, tracą swoje pieniądze.

Prawdziwa historia

Oanie zaoferowano pracę w sieci sprzedającej produkty kosmetyczne. Powiedziano jej, że może zarobić mnóstwo pieniędzy w wolnym czasie, pracując wygodnie z domu.

Musiała dokonać wpłaty jednorazowego wpisowego oraz wciągnąć do sieci pięciu znajomych. Im więcej byłoby tych znajomych, tym więcej by zarobiła. Jej znajomi również zarobiliby dodatkowe pieniądze, gdyby przyprowadzili kolejne pięć osób.

Oana nie zdawała sobie sprawy, że głównym źródłem dochodów sieci było rekrutowanie nowych osób, a nie sprzedaż produktów kosmetycznych.

Jeżeli znajdziesz się w podobnej sytuacji, powinieneś skontaktować się z organizacją konsumencką, która wyjaśni Ci, jakie środki ochrony przysługują Ci w Twoim kraju.

Fałszywe nagrody lub podarunki

Sprzedawcy nie mogą oferować Ci „darmowych" nagród lub podarunków, a następnie żądać za nie pieniędzy. Jeśli otrzymasz list lub e-mail o następującej treści: „Gratulujemy, wygrałeś nagrodę!", zachowaj ostrożność, ponieważ może to być podstęp.

Prawdziwa historia

Evelina otrzymała list gratulacyjny od firmy, w której poinformowano ją, że wygrała nagrodę o wartości 100 euro. Aby otrzymać nagrodę, w ciągu jednego tygodnia miała zadzwonić pod podany numer telefonu. W przeciwnym razie nagroda miała przepaść.

Jednak kiedy zadzwoniła pod podany numer, powiedziano jej, że oferta w rzeczywistości była tylko reklamą. Nie otrzymała żadnej nagrody, zachęcano ją natomiast, by zakupiła artykuły gospodarstwa domowego, co da jej prawo do udziału w loterii.

Evelina poczuła się oszukana i postanowiła sprawdzić, czy firma mogła tak postąpić. Skontaktowała się z organizacją konsumencką w swoim kraju i dowiedziała się, że takie praktyki są zakazane. Organizacja konsumencka skontaktowała się z firmą, która ostatecznie zaprzestała stosowanych praktyk.

Pozornie „specjalne" przywileje

Sprzedawcy nie mogą twierdzić, że przyznają Ci specjalne przywileje, gdy tak naprawdę dane uprawnienia wynikają z obowiązującego prawa.

Prawdziwa historia

Konstantinos z Salonik postanowił kupić komputer w internecie.

Zdecydował się na zakup w sklepie internetowym, który prezentował specjalną ofertę – 2 lata gwarancji obejmującej naprawę lub zwrot sprzętu, jeśli okazałby się on wadliwy lub nie byłby zgodny z opisem.

Konstantinos był przekonany, że to faktycznie specjalna oferta, tymczasem dwuletnia rękojmia to obowiązek nałożony na każdego sprzedawcę na mocy prawa.

W praktyce wielu sprzedawców i producentów oferuje swoją własną gwarancję handlową, w ramach której obiecują naprawić produkt, jeśli zepsuje się np. w ciągu roku, trzech lat czy pięciu lat. Gwarancja ta może być darmowa lub też wymagać dopłaty. Jednak taka dodatkowa gwarancja handlowa nigdy nie zastępuje dwuletniej rękojmi, która zawsze będzie przysługiwać Ci od sprzedawcy (na mocy prawa).

Konstantinos napisał do sprzedawcy, który przyznał, że doszło do błędu, i zgodził się udzielić Konstantinosowi dodatkowej, rocznej gwarancji handlowej.

Nieuczciwe stosowanie ofert ograniczonych czasowo

Jeśli sprzedawca utrzymuje, że konkretna oferta będzie dostępna jedynie przez bardzo krótki okres czasu, może w ten sposób starać się wywrzeć na Ciebie presję, byś dokonał zakupu, nie zastanawiając się zbyt długo, czy oferta jest faktycznie korzystna. Nie jest uczciwe utrzymywanie, że oferta jest ograniczona czasowo, gdy w rzeczywistości nie ma to miejsca.

Prawdziwa historia

Simon mieszkający w Belgii chciał kupić rower. Znalazł w sklepie internetowym holenderskiego sprzedawcy specjalną ofertę promocyjną ważną tylko przez 24 godziny.

Rower nie odpowiadał może dokładnie wszystkim jego wymaganiom, ale nie miał czasu na porównania, ponieważ termin ważności oferty upływał bardzo szybko. Nie zastanawiając się wiele, zdecydował się na zakup roweru, by skorzystać z 50 proc. upustu.

Ku jego zaskoczeniu, gdy wchodził na stronę sklepu internetowego w kolejnych tygodniach, ciągle widział tę samą ofertę promocyjną. Simon zdał sobie sprawę, że była to nieuczciwa oferta, która miała skłonić go do zakupu roweru. Napisał skargę do sprzedawcy, ale nie otrzymał odpowiedzi.

Udał się zatem do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Belgii, które przekazało sprawę kolegom z Holandii. Krótko później holenderskie centrum poinformowało Simona, że dzięki jego interwencji sprzedawca odpowiednio skorygował swoją stronę.

Natarczywe i niechciane oferty

Zgodnie z prawem UE sprzedawcy nie mogą składać Ci natarczywych i niechcianych ofert, ani telefonicznie, ani za pośrednictwem faksu, e-maila, czy też innego medium umożliwiającego sprzedaż na odległość.

Prawdziwa historia

Margus odwiedził sklep z meblami kuchennymi, gdzie wpisał się na listę abonentów biuletynu z nowymi promocjami.

Od tego dnia zaczął otrzymywać reklamy od serwisów zajmujących się tematyką gotowania, pracy w ogrodzie, prowadzenia domu, a nawet spadochroniarstwa. Choć nigdy nie prosił o wpisanie go na żadną listę mailingową, zdarzało się, że otrzymywał aż 10 e-maili dziennie. Jego prośby o usunięcie go z listy mailingowej były ignorowane.

Znajomy poradził Margusowi, aby skontaktował się z krajowym centrum konsumenckim, ponieważ tam w przeszłości otrzymał pomoc w rozwiązaniu podobnego problemu. Po interwencji centrum sklep wykreślił Margusa z listy.

Możesz zetknąć się z praktykami, które nie odpowiadają powyższym kryteriom, a jednak wydają ci się nieuczciwe. W takim przypadku zasięgnij porady w krajowej organizacji konsumenckiejEnglish lub Sieci Europejskich Centrów KonsumenckichEnglish.

Dodatkowe informacje: Wdrażanie i stosowanie dyrektywy dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych.English

Prawo UE
Konsultacje publiczne
    Potrzebujesz pomocy lub porady?
    Skontaktuj się z działem pomocy