Kruimelpad

Bijgewerkt : 25/11/2016

Oneerlijke handelspraktijken

Als u ergens in de EU – op een website, in een winkel of bij een verkoper in een ander EU-land – goederen of diensten koopt, beschermt de EU-wetgeving u tegen oneerlijke handelspraktijken.

Als bedrijven producten leveren, verkopen of er reclame voor maken, moeten ze genoeg correcte informatie verstrekken zodat u een gefundeerde beslissing kunt nemen. Meer informatie over contracten.

Doen ze dit niet, dan is dit mogelijk in strijd met de eerlijke handelspraktijken. Bent u oneerlijk behandeld, dan kunt u verhaal zoeken.

Misleidende en agressieve praktijken

U bent beschermd tegen twee soorten oneerlijke handelspraktijken:

  • misleidende praktijken, hetzij door het geven van foutieve informatie, of door het weglaten van belangrijke informatie
  • agressieve praktijken die u door middel van bedreigingen tot aankopen dwingen.

Bepaalde handelspraktijken zijn onder alle omstandigheden verboden. De meest gangbare staan hieronder:

Lokkertjes

Verkopers mogen geen producten of diensten tegen een extreem lage prijs aanbieden als de voorraad niet voldoende is. Ze moeten klanten informeren over het aantal beschikbare artikelen en over de duur van de aanbiedingen.

Voorbeeld

Alex zag een advertentie voor een goedkope vlucht: "Naar de zon in Barcelona voor slechts 1 euro!"

Maar toen hij de vlucht probeerde te boeken, was er geen ticket voor 1 euro meer beschikbaar. Toen hij de klantenservice van de firma belde, kreeg hij te horen dat er maar een paar plaatsen tegen de voordeelprijs waren aangeboden.

Hij diende een klacht in bij zijn nationale consumentencentrum. Die bevestigden dat de vliegmaatschappij een – in verhouding met de omvang van de reclamecampagne – redelijk aantal stoelen had moeten aanbieden voor de aanbiedingsprijs of ten minste het aantal beschikbare stoelen voor de aanbiedingsprijs had moeten vermelden.

Hoewel Alex zelf geen ticket voor de aangeboden prijs kreeg, heeft de maatschappij op aanraden van het nationale consumentencentrum de advertentie verwijderd, zodat andere consumenten niet hetzelfde zou overkomen.

"Gratis" nepaanbiedingen

Verkopers moeten de echte prijzen van hun producten en diensten vermelden. Ze mogen niet doen alsof een dienst "gratis" is terwijl u moet betalen, of u "gratis" een extra service aanbieden als de echte kosten van die "gratis" diensten al bij de gewone prijs inbegrepen zijn.

Voorbeeld

Francesca heeft zich aangemeld voor een sms-dienst. Onderaan de website zag ze "100 gratis sms'jes per dag" staan. Toen ze daarop klikte, kwam ze op een andere site terecht, waar weer "100 GRATIS SMS'JES PER DAG" stond.

Ze volgde de instructies en kreeg te horen dat ze was geregistreerd en dat de kosten voor de dienst 3 euro per week bedroegen. Op de website ontdekte ze uiteindelijk bij de kleine lettertjes dat het om een betaalde dienst ging.

U moet erg opletten bij dit soort aanbiedingen en aandachtig de voorwaarden bekijken.

Manipulatie van kinderen

Verkopers mogen uw kind er niet toe aanzetten u over te halen om hun producten te kopen. Een directe oproep als "Koop het boek nu!" of "Zorg dat je ouders dit spel kopen!" zijn verboden. Dit verbod geldt voor alle media.

Voorbeeld

Cécile was verbaasd toen haar dochtertje haar ineens vroeg om een dvd-verzameling over haar favoriete boekenheld te kopen.

Cécile begreep waar dit vandaan kwam toen ze een advertentie voor de dvd-set zag waarin stond "Je lievelingsboek nu ook op dvd verschenen – Vraag je moeder om hem voor jou te kopen!"

Ze nam contact op met een consumentenorganisatie. Die bevestigde dat dit een oneerlijke handelspraktijk was en diende een klacht in tegen het bedrijf waardoor het met de campagne moest stoppen.

Loze beweringen over genezende werking

Wordt een product neergezet als geneeskrachtig, bijvoorbeeld omdat het allergieën zou genezen, haar weer zou laten groeien of zou helpen met afvallen, dan heeft u het recht om te weten of zulke claims wetenschappelijk bewezen zijn. In de meeste gevallen zijn zulke claims niet medisch gegrond en zijn ze simpelweg te mooi om waar te zijn.

Voorbeeld

Mario kreeg een brief van een buitenlands bedrijf waarin stond dat hun product ervoor zou zorgen dat zijn haar binnen drie weken terug zou komen.

Hij besloot om het product te bestellen, omdat er in de brief stond dat het "uitgeprobeerd en getest" was. Het product was echter niet getest, en werkte helemaal niet.

Mario nam contact op met de consumentenorganisatie in zijn land en kreeg te horen dat een heleboel andere misleide consumenten ook hadden geklaagd. Hij kreeg het advies om deel te nemen aan de juridische procedure die al tegen het bedrijf liep.

Verborgen reclame in de media (advertenties)

U heeft het recht om te weten of een krantenartikel, tv-programma of radio-uitzending "gesponsord" is door een bedrijf om reclame te maken voor hun producten. Dit moet duidelijk gemaakt worden door middel van afbeeldingen, tekst of geluid.

Voorbeeld

Yann las in een reismagazine een artikel over trektochten in Ierland. In het artikel, dat als ingezonden verhaal verscheen, prees de auteur de door hem gebruikte reisuitrusting van een bepaald merk aan.

Voor de zekerheid raadpleegde Yann toch ook nog een online-forum en daar bleek het bewuste merk helemaal niet zo goed te staan aangeschreven. Bovendien zeiden forumgebruikers die de spullen hadden gekocht, zich misleid te voelen. Ze wisten niet dat het artikel gesponsord was door de producent van de uitrusting en dat het dus om een zogenaamde "advertorial" ging.

Toen Yann contact opnam met een consumentenorganisatie, kwam hij te weten dat het reismagazine op grond van de EU-regels duidelijk had moeten aangeven dat het om een advertentie ging. De consumentenorganisatie nam contact op met de uitgever van het tijdschrift, die vervolgens een verklaring publiceerde en de lezers zijn excuses aanbood.

Piramidesystemen

Bij een piramidesysteem maken consumenten, na een bepaalde inleg, kans op een hoge vergoeding. Die vergoeding is echter voornamelijk gekoppeld aan het werven van nieuwe leden. De verkoop van producten speelt slechts een ondergeschikte rol. Uiteindelijk stort het systeem in en verliezen de laatste nieuwkomers hun inleg.

Voorbeeld

Oana kreeg een baan aangeboden bij een marketingnetwerk voor cosmeticaproducten. Er werd haar verteld dat ze in haar vrije tijd en vanuit haar eigen woonkamer veel geld zou gaan verdienen.

Ze moest een eenmalige inleg betalen en minimaal vijf vrienden bij het netwerk introduceren. Maar hoe meer vrienden ze zou aanbrengen, hoe meer geld ze zou verdienen. En haar vrienden zouden ook extra geld verdienen als zij weer vijf andere vrienden lid zouden maken.

Oana besefte niet dat haar inkomsten vooral zouden afhangen van hoeveel nieuwe leden ze zou aanbrengen, niet zozeer van hoeveel cosmeticaproducten ze zou verkopen.

Bevindt u zich in een soortgelijke situatie, neem dan contact op met een consumentenorganisatie. Die kunnen u vertellen welke stappen u in uw land kunt nemen.

Misleidende prijzen en cadeaus

Een bedrijf mag geen "gratis" prijzen of cadeaus aanbieden, om u vervolgens te laten betalen om ze te ontvangen. Als u een brief of e-mail ontvangt waarin staat: "Gefeliciteerd, u heeft een prijs gewonnen!", wees dan op uw hoede, want dit zou zomaar een oneerlijke praktijk kunnen zijn.

Voorbeeld

Evelina kreeg een brief van een bedrijf waarin ze gefeliciteerd werd. Ze had voor meer dan 100 euro aan prijzen gewonnen. Om haar prijzen te kunnen ontvangen moest ze binnen een week bellen.

Toen ze het nummer belde bleek dat de prijs eigenlijk gewoon een advertentie was. Ze kreeg geen prijs, maar het advies om huishoudelijke apparaten aan te schaffen, waardoor ze mee zou doen met een loterij.

Evelina was teleurgesteld en besloot na te gaan of dit wel toegestaan was. Ze nam contact op met haar nationale consumentenorganisatie en kwam erachter dat zulke praktijken verboden zijn. De consumentenorganisatie nam contact op met het bedrijf, dat uiteindelijk de praktijk beëindigde.

"Speciale" nepaanbiedingen

Verkopers mogen niet doen alsof ze je speciale rechten geven, als je die al hebt op grond van de wet.

Voorbeeld

Konstantinos besloot een computer te kopen via internet.

Hij koos een internetwinkel uit met een speciale aanbieding: kopers kregen twee jaar garantie met recht op reparatie of vervanging als het product gebreken zou vertonen of zou verschillen van de reclame.

Konstantinos dacht echt dat hij een speciale aanbieding kreeg, maar twee jaar garantie is een wettelijke verplichting voor alle verkopers.

Veel verkopers of fabrikanten bieden hun eigen garantietermijnen van bijv. 1, 3 of 5 jaar aan, waarbinnen ze beloven het product te repareren. Soms is dat gratis, soms moet je daar extra voor betalen. Deze aanvullende garantietermijnen vervangen echter nooit de minimale garantie van twee jaar, waar je volgens de wet altijd recht op hebt.

Konstantinos schreef een brief aan de handelaar, die toegaf dat er een fout was gemaakt en bovendien nog eens één jaar extra garantie gaf.

Misbruik van tijdelijke aanbiedingen

Als een verkoper beweert dat een bepaald aanbod slechts korte tijd geldig is, probeert hij u misschien onder druk te zetten om snel iets te kopen zodat u niet de tijd neemt om een weloverwogen besluit te nemen. Beweren dat een aanbod tijdelijk is als dat eigenlijk niet zo is, is een oneerlijke handelspraktijk.

Voorbeeld

Simon uit België wilde een fiets kopen. Bij een Nederlandse webwinkel vond hij een speciale aanbieding die slechts 24 uur geldig was.

Het was niet precies de fiets die hij in gedachten had, maar hij had geen tijd om verder te kijken omdat de aanbieding maar zo kort geldig was. Hij besloot snel om de fiets te kopen zodat hij van de 50% korting gebruik kon maken.

Een week later kwam hij bij dezelfde webwinkel tot zijn verbazing precies dezelfde aanbieding tegen. Simon realiseerde zich dat het een nepaanbieding was om hem daar een fiets te laten kopen. Hij diende hierover een klacht in bij de handelaar maar kreeg geen reactie.

Daarom stapte hij naar het Europees consumentencentrum in België, die de zaak doorspeelde aan Nederlandse collega's. Een paar dagen later liet het Nederlandse centrum Simon weten dat de handelaar de website had aangepast.

Hardnekkige ongewenste reclame

Volgens de EU-wetgeving mogen bedrijven u niet voortdurend lastigvallen met reclame, of dat nou per telefoon, fax, e-mail of via andere media is.

Voorbeeld

Margus ging naar een winkel waar ze keukens verkochten en schreef zich in voor een reclamenieuwsbrief.

Kort daarna begon hij reclame te ontvangen van tijdschriften over koken, tuinieren, parachutespringen, huishoudelijke producten, enz. Hoewel hij zich nooit had aangemeld voor een mailinglijst, kreeg hij soms wel 10 e-mails per dag! Margus' verzoeken om van de mailinglist te worden gehaald werden genegeerd.

Een vriend adviseerde Margus contact op te nemen met het nationale consumentencentrum, omdat zij daar in het verleden al eens met een soortgelijk probleem was geholpen. Na ingrijpen van het centrum werd Margus door het bedrijf van de lijst gehaald.

Er zijn nog meer praktijken die niet onder de bovengenoemde criteria vallen, maar die u toch als oneerlijk beschouwt. Vraag uw nationale consumentencentrumEnglish of het Netwerk van Europese ConsumentencentraEnglish om advies.

Meer informatie: Handhaving en toepassing van de richtlijn oneerlijke handelspraktijkenEnglish

EU-wetgeving
Openbare raadpleging
    Advies van een expert? Wij helpen u op weg.
    Vraag hulp of advies