Uslužni alati

Odabir jezika

Zastava EU-a

Navigacijski put

Izbornik

Ažurirano : 01/06/2017

Nepoštena poslovna praksa

Kada kupujete robu i usluge bilo gdje u EU-u – na internetu, u lokalnoj trgovini ili od trgovca u inozemstvu – pravo EU-a štiti vas od nepoštene poslovne prakse.

Kada poduzeća oglašavaju, prodaju ili isporučuju proizvode, moraju vas dovoljno precizno informirati kako bi vam omogućila da donesete utemeljenu odluku o kupnji. Saznajte više informacija o ugovoru o kupnji.

Ako vam poduzeća ne pruže te informacije, njihovi se postupci mogu smatrati nepoštenima. Ako se prema vama nepošteno postupa, imate pravo traženja nadoknade.  

Zavaravajuća i agresivna praksa

Zaštićeni ste od dvije glavne kategorije nepoštene poslovne prakse:

  • zavaravajuća praksa, bilo radnjom (davanje lažnih informacija) ili propustom (izostavljanje važnih informacija)
  • agresivna praksa kojom vas se želi prisiliti na kupnju.

Određeni oblici poslovne prakse zabranjeni su u svim okolnostima. Neki od najčešćih navedeni su u nastavku:

Oglašavanje radi namamljivanja

Trgovcima nije dopušteno oglašavanje vrlo jeftinih proizvoda/usluga ako nemaju dovoljno zaliha. Moraju obavijestiti kupce o količini proizvoda stavljenih na prodaju i o trajanju ponude.

Primjer

Alex je vidio oglas s posebnom ponudom letova: „Sunčajte se u Barceloni za samo jedan euro!"

No kada je pokušao rezervirati kartu za let, karata za jedan euro više nije bilo. Nazvao je službu za korisnike poduzeća i saznao da je ponuda po sniženoj cijeni vrijedila za vrlo ograničen broj sjedala.

Žalio se nacionalnom centru za zaštitu potrošača. Centar je potvrdio da bi zračni prijevoznik po oglašenoj cijeni trebao ponuditi broj sjedala primjeren razmjeru oglašivačke kampanje i/ili (barem) prikazati broj sjedala dostupnih po toj posebnoj cijeni.

Iako Alex nije uspio dobiti kartu po oglašenoj cijeni, nacionalni centar za zaštitu potrošača uputio je poduzeće da ukloni oglas i na taj način spriječio da drugi potrošači upadnu u istu klopku.

Lažne „besplatne" ponude

Trgovci moraju priopćiti stvarne cijene robe i usluga. Ne smiju prikazivati „besplatnom" uslugu koja se plaća niti nuditi dodatnu „besplatnu" uslugu ako su stvarni troškovi tih „besplatnih" usluga zapravo već uključeni u redovnu cijenu.

Primjer

Francesca se pretplatila na uslugu razmjene tekstnih poruka. Primijetila je mali okvir na dnu internetske stranice u kojem je pisalo „Pet besplatnih tekstnih poruka dnevno." Kada je kliknula okvir, odvedena je na drugu stranicu na kojoj je opet stajao natpis „PET BESPLATNIH TEKSTNIH PORUKA DNEVNO."

Slijedila je upute nakon čega je obaviještena da je registrirana i da je cijena usluge tri eura tjedno. Vratila se kako bi to provjerila i shvatila da je na stranici sitnim slovima navedeno da se radi o usluzi koja se plaća.

Potrebno je dobro pripaziti na takve ponude i pažljivo pročitati uvjete.

Manipuliranje djecom

Trgovci ne smiju reći vašem djetetu da od vas traži da mu kupite njihove proizvode. Zabranjeni su izravni pozivi poput „Odmah kupi ovu knjigu" ili „Nagovori roditelje da ti kupe ovu igricu". Ta zabrana odnosi se na sve medije, uključujući i televiziju i, što je najvažnije, internet.

Primjer

Cécile se iznenadila kada joj je kći počela dosađivati da joj kupi kolekciju filmova s njenim najdražim likom iz knjige.

Cécile je shvatila zašto kada je vidjela oglas za puštanje u distribuciju DVD-a u kojem je stajalo: „Svoju omiljenu knjigu od sada možeš pogledati na DVD-u – reci mami da ti ga kupi."

Savjetovala se s tijelom za zaštitu potrošača, koje joj je potvrdilo da je riječ o nepoštenoj praksi te podnijela pritužbu protiv poduzeća kako bi se kampanja zaustavila.

Lažne tvrdnje o izlječenju

Kad se u oglasima navodi da proizvod ima terapeutska svojstva, npr. da liječi alergije, potiče rast kose, pomaže pri mršavljenju itd., imate pravo znati jesu li te tvrdnje znanstveno potvrđene. Takve tvrdnje u mnogim slučajevima nisu medicinski utemeljene te su jednostavno predobre da bi bile istinite.

Primjer

Mario je primio pismo poduzeća iz druge zemlje u kojem se tvrdi da će upotrebom njihova proizvoda kosa ponovno narasti u roku od tri tjedna.

Mario je odlučio naručiti proizvod jer je u pismu navedeno da je „provjeren i testiran". Međutim, proizvod nije bio testiran niti je djelovao.

Mario se obratio nacionalnom tijelu za zaštitu potrošača i saznao da je i mnogo drugih zavaranih potrošača podnijelo pritužbu. Savjetovano mu je da i on sudjeluje u pravnom postupku koji je već bio pokrenut protiv tog poduzeća.

Skriveni oglasi u medijima (oglasi u obliku novinskog članka)

Imate pravo biti obaviješteni ako neko poduzeće sponzorira novinski članak ili televizijsku ili radijsku emisiju kako bi na taj način oglašavalo svoje proizvode. Takvo što mora se jasno dati na znanje slikom, riječju ili zvukom.

Primjer

Yann je u časopisu za putovanja pročitao članak o planinarenju u Irskoj. U članku objavljenom kao priča jednog čitatelja posebno je pohvaljena određena trgovačka marka opreme koju je čitatelj koristio tijekom putovanja.

Yann je to odlučio provjeriti na forumu na internetu te je doznao da se oprema te trgovačke marke uopće ne smatra kvalitetnom. Mnogo korisnika foruma napisalo je da su prijevarom navedeni na kupnju jer nisu znali da je članak zapravo sponzorirao proizvođač te opreme (poznato kao oglašavanje u obliku novinskog članka).

Kada se Yann obratio organizaciji za zaštitu potrošača, saznao je da je prema pravu EU-a časopis za putovanja trebao jasno dati na znanje da je članak zapravo oglas. Organizacija za zaštitu potrošača obratila se izdavaču časopisa, koji je objavio pojašnjenje i ispričao se čitateljima zbog toga što su bili zavarani.

Piramidalni sustavi

Riječ je o promidžbenim sustavima u kojima vam se naplaćuje pristup u zamjenu za mogućnost dobivanja naknade. Međutim, ta naknada uglavnom ovisi o dovođenju novih ljudi u sustav. Stvarna prodaja ili potrošnja proizvoda nema veliku ulogu. U određenom se trenutku piramidalni sustavi ruše, a oni koji su zadnji dovedeni u sustav gube svoj ulog.

Primjer

Oani je ponuđen posao u prodajnoj mreži koja prodaje proizvode za uljepšavanje. Rečeno joj je da će zaraditi mnogo novca u slobodno vrijeme i iz udobnosti vlastitog doma.

Od nje se tražilo da unaprijed uplati jednokratnu pristupnu naknadu i dovede pet prijatelja u mrežu. Zarada bi ovisila o broju prijatelja koje uvede u mrežu. I njezini bi prijatelji imali dodatnu zaradu ako u mrežu dovedu još pet prijatelja.

Oana nije shvatila da glavni izvor zarade proizlazi iz dovođenja ljudi u mrežu umjesto iz prodaje proizvoda za uljepšavanje.

Ako se nađete u takvoj situaciji, trebali biste se obratiti organizaciji za zaštitu potrošača koja će vas obavijestiti o pravnoj zaštiti u vašoj zemlji.

Lažne ponude nagrada i poklona

Trgovci ne smiju oglašavati besplatne nagrade ili poklone, a onda od vas tražiti da platite kako biste ih preuzeli. Ako primite pismo ili poruku e-pošte u kojima piše: „Čestitamo, dobili ste nagradu!", budite oprezni jer postoji velika mogućnost da je riječ o nepoštenoj praksi.

Primjer

Evelina je primila pismo tvrtke koja joj je čestitala na osvojenoj nagradi u iznosu od 100 eura. Rečeno joj je da telefonskim pozivom preuzme nagradu u roku od tjedan dana.

Ali kada je nazvala broj naveden u pismu, rečeno joj je da je ponuda zapravo samo oglas. Umjesto nagrade od nje se tražilo da kupi kućanske aparate, nakon čega će sudjelovati u lutriji.

Evelina se uzrujala pa je odlučila provjeriti smije li poduzeće tako postupati. Obratila se nacionalnoj organizaciji za zaštitu potrošača i saznala da su takve prakse zabranjene. Organizacija za zaštitu potrošača obratila se poduzeću koje je na kraju prestalo provoditi takvu praksu.

Lažne „posebne" prednosti

Trgovci ne smiju tvrditi da vam pružaju posebna prava ako vi zakonski ionako već imate ta prava.

Primjer

Konstantinos iz Soluna odlučio je kupiti računalo na internetu.

Odabrao je internetsku trgovinu koja je imala posebnu ponudu s dvogodišnjim jamstvom koje kupcima pokriva troškove popravaka ili zamjene ako je proizvod neispravan ili ako ne odgovara opisu u oglasu.

Konstantinos je bio uvjeren da se radi o posebnoj ponudi, ali dvogodišnje jamstvo zakonska je obveza svakog trgovca.

Mnogi trgovci i proizvođači nude vlastita komercijalna jamstva kojima obećavaju popravak proizvoda, npr. jednu, tri ili pet godina nakon kupnje. Ona mogu biti besplatna ili se mogu kupiti bez obveze. No ta dodatna komercijalna jamstva nikad nisu zamjena za najkraće, dvogodišnje jamstvo koje vam trgovac uvijek mora dati jer je to vaše zakonsko pravo.

Konstantinos je pisao trgovcu, a on je priznao pogrešku i pristao dati kupcu dodatnu godinu komercijalnog jamstva.

Lažne ograničene ponude

Kada trgovci kažu da će određena ponuda biti dostupna samo kratko vrijeme, možda vas pokušavaju navesti da kupite proizvod prije nego što se stignete o njemu pobliže informirati. Nije pošteno tvrditi da je ponuda vremenski ograničena ako nije doista tako.

Primjer

Simon iz Belgije htio je kupiti bicikl. Pronašao je posebnu ponudu internetske trgovine iz Nizozemske koja je vrijedila samo 24 sata.

Bicikl nije bio baš onakav kakav je tražio, ali nije imao vremena za uspoređivanje zbog kratkog trajanja ponude. Na brzinu je odlučio kupiti bicikl kako bi iskoristio priliku za 50 % popusta.

Nemalo se iznenadio kad je, pregledavajući stranice te internetske trgovine tjedan dana kasnije, ugledao potpuno istu promotivnu ponudu. Shvatio je da je riječ o lažnoj ponudi kojom ga je trgovac na prijevaru naveo da kupi bicikl. Požalio mu se, ali nije dobio odgovor.

Obratio se Europskom centru za zaštitu potrošača u Belgiji, koji je proslijedio slučaj kolegama u Nizozemskoj. Nedugo nakon toga nizozemski centar obavijestio je Simona da je trgovac, zahvaljujući njihovom djelovanju, ispravio informacije na internetskoj stranici.

Ustrajno slanje neželjenih ponuda

Prema pravu EU-a poduzeća vam, ako vi to ne želite, ne smiju ustrajno nuditi proizvode i usluge telefonom, faksom, e-poštom ni ostalim medijima pogodnima za prodaju na daljinu.

Primjer

Margus je posjetio trgovinu kuhinjskog namještaja i pretplatio se na bilten o novoj ponudi.

Tada je počeo dobivati oglase iz časopisa o kuhanju, vrtlarenju, skakanju s padobranom, vođenju kućanstva... Iako se za to nikad nije predbilježio, ponekad bi primio i do deset poruka e-pošte u jednom danu! Poduzeće se oglušilo na Margusove zahtjeve da ga ukloni s popisa primatelja tih poruka.

Prijateljica mu je savjetovala da se obrati nacionalnom centru za zaštitu potrošača jer je preko njega već riješila sličan problem. Nakon intervencije iz tog centra poduzeće je naposljetku uklonilo Margusa s popisa.

Možda ćete naići na praksu koja ne pripada prethodno navedenim kategorijama, ali je smatrate nepoštenom. U tom slučaju zatražite savjet od nacionalne udruge za zaštitu potrošačaEnglish ili mreže europskih centara za zaštitu potrošačaEnglish.

Za dodatne informacije vidjeti i: Provedba i primjena Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksiEnglish

Zakonodavstvo EU
Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?
Pomoć i savjetovanje