Navigointipolku

Päivitetty : 25/11/2016

Sopimattomat kaupalliset menettelyt

Kun ostat tavaroita ja palveluja EU:ssa – tapahtuipa se verkossa, paikallisessa liikkeessä tai toiseen EU-maahan sijoittautuneelta myyjältä – EU:n lainsäädäntö suojaa sinua sopimattomilta kaupallisilta menettelyiltä.

Yritysten on annettava tuotteiden mainostamisen, myynnin ja toimittamisen yhteydessä paikkansapitäviä tietoja riittävästi, jotta voit tehdä perusteltuja ostopäätöksiä. Lisätietoa sopimustiedoista.

Jos yritys ei anna näitä tietoja, sen toimintaa voidaan pitää sopimattomana. Sinulla on oikeus tehdä valitus, jos sinua kohdellaan väärin.  

Harhaanjohtavat ja aggressiiviset menettelyt

EU-lainsäädäntö suojaa kuluttajia etenkin kahdentyyppisiltä sopimattomilta kaupallisilta menettelyiltä:

  • harhaanjohtavat käytännöt – näitä ovat joko harhaanjohtava toiminta (virheellisten tietojen antaminen) tai harhaanjohtava mainitsematta jättäminen (olennaisten tietojen pois jättäminen)
  • aggressiiviset menettelyt – näiden menettelyjen avulla kuluttajaa pyritään painostamaan kaupantekoon.

Jotkin kaupalliset menettelyt ovat aina kiellettyjä. Yleisimpiä niistä ovat seuraavat:

Täkymainonta

Myyjät eivät saa mainostaa tuotetta tai palvelua erittäin edulliseen hintaan, jos tuotetta ei ole riittävästi varastossa tai he eivät kykene tarjoamaan palvelua. Myyjien on kerrottava asiakkaille, kuinka monta kappaletta on saatavilla ja kuinka kauan tarjous on voimassa.

Esimerkkitapaus

Alex näki lentoyhtiön mainoksen, jossa tarjottiin lentoa tarjoushintaan: "Barcelonaan paistattelemaan vain eurolla!"

Kun hän yritti varata lentoa, 1 euron lippua ei ollut enää saatavilla. Alex soitti lentoyhtiön asiakaspalveluun, josta hänelle kerrottiin, että vain erittäin rajoitettu määrä paikkoja oli tarjottu 1 euron alennushintaan.

Hän valitti asiasta maansa kuluttajakeskukseen. Kuluttajakeskus vahvisti, että lentoyhtiön olisi tarjottava mainoskampanjan laajuuteen nähden kohtuullinen määrä paikkoja mainostettuun hintaan ja/tai vähintään ilmoitettava 1 euron alennushintaan saatavilla olevien paikkojen määrä.

Alex ei onnistunut saamaan lippua mainostettuun hintaan, mutta kansallisen kuluttajakeskuksen kehotuksesta yhtiö poisti mainoksen ja muut kuluttajat säästyivät harhaanjohtavalta täkymainonnalta.

Näennäisesti ilmaiset tarjoukset

Myyjien on ilmoitettava tuotteiden ja palvelujen todellinen hinta. He eivät saa esitellä maksullista palvelua "ilmaisena" tai tarjota "ilmaista lisäpalvelua", jos tällaisten "ilmaispalvelujen" todelliset kustannukset sisältyvät jo normaalihintaan.

Esimerkkitapaus

Francesca kirjautui tekstiviestipalveluun. Hän huomasi verkkosivun alalaidassa tekstikentän "5 ilmaista tekstiviestiä päivässä." Francesca klikkasi kenttää ja päätyi uudelle sivulle, jolla oli taas teksti "5 ILMAISTA TEKSTIVIESTIÄ PÄIVÄSSÄ."

Francesca seurasi ohjeita ja sai lopulta ilmoituksen siitä, että rekisteröinti oli onnistunut ja että palvelu maksaisi 3 euroa viikossa. Kun hän tarkisti asian verkkosivustolla, hän huomasi pienellä painetun ilmoituksen, että kyseessä oli maksullinen palvelu.

Tällaiset ilmaistarjoukset ja niiden ehdot kannattaa tarkistaa erityisen tarkkaan.

Lasten psykologinen manipulointi

Myyjät eivät saa kehottaa lapsia ostamaan tuotteitaan. Suorat ostokehotukset, kuten "Osta kirja!" tai "Pyydä vanhempiasi ostamaan peli", ovat kiellettyjä. Kielto koskee kaikkea mediaa, myös televisiota ja ennen kaikkea internetiä.

Esimerkkitapaus

Cécile oli yllättynyt, kun hänen tyttärensä alkoi yhtäkkiä pyytää häneltä DVD:itä lempikirjahahmostaan.

Cécile ymmärsi syyn siihen nähtyään televisiomainoksen, jossa mainostettiin elokuvien julkaisemista seuraavasti: "Lempikirjasi on nyt saatavana DVD-sarjana – pyydä äitiäsi ostamaan se sinulle!"

Cécile otti yhteyttä kuluttajansuojaviranomaiseen, joka vahvisti, että kyseessä oli sopimaton kaupallinen menettely. Yhtiötä vastaan tehtiin valitus mainoskampanjan lopettamiseksi.

Perättömät väitteet tuotteen parantavista vaikutuksista

Jos tuotteella väitetään olevan parantavia vaikutuksia – se esimerkiksi parantaa allergioita, ehkäisee hiustenlähtöä, auttaa painonpudotuksessa jne. – sinulla on oikeus tietää, onko tällaiset väitteet tieteellisesti todistettu. Monissa tapauksissa väitteille ei ole lääketieteellisiä perusteita, ja tuotteet ovat yksinkertaisesti liian hyviä ollakseen totta.

Esimerkkitapaus

Mario sai mainoskirjeen toisessa EU-maassa toimivalta yritykseltä, jossa väitettiin sen tuotteen palauttavan hiustenkasvun kolmessa viikossa.

Mario päätti tilata tuotteen, koska kirjeessä vakuutettiin, että sen tehokkuus oli "testattu". Tosiasiassa tuotetta ei ollut kuitenkaan testattu, eikä se myöskään palauttanut hiustenkasvua.

Mario otti yhteyttä kansalliseen kuluttajansuojaviranomaiseen ja kuuli, että useat muutkin harhaanjohdetut kuluttajat olivat valittaneet asiasta. Häntä neuvottiin liittymään yritystä vastaan jo aloitettuihin oikeustoimiin.

Tekstimainonta (mainosjutut eli puffit)

Sinulla on oikeus tietää, onko jokin yritys tukenut esimerkiksi lehtiartikkelin, TV-ohjelman tai radiolähetyksen tekoa taloudellisesti mainostaakseen tuotteitaan. Tämä on ilmoitettava selvästi tekstisisällössä tai kuluttajalle tunnistettavin kuvin tai äänin.

Esimerkkitapaus

Yann luki matkailulehdestä artikkelin vaellusretkistä Irlannissa. Lehden mukaan artikkelin oli kirjoittanut yksi sen lukijoista. Artikkeli sisälsi muun muassa kuvauksia siitä, kuinka hyvin tietynmerkkiset vaellustuotteet sopivat vaellusretkelle.

Yann päätti tarkistaa tiedot nettifoorumista ja sai tietää, että merkkiä ei pidetty erityisen hyvälaatuisena. Useat nettifoorumilaiset sanoivat tulleensa huijatuiksi ostamaan kyseisiä tuotteita, koska he eivät olleet tienneet, että jutussa mainittu vaellustuotteiden valmistaja oli tukenut artikkelin tekoa taloudellisesti.

Yann otti yhteyttä kuluttajajärjestöön. Hänelle kerrottiin, että EU-lainsäädännön mukaan matkailulehden olisi pitänyt kertoa lukijoille, että kyseessä oli mainos. Kuluttajajärjestö otti yhteyttä lehden julkaisijaan, joka julkaisi oikaisun ja pahoitteli lukijoidensa harhaanjohtamista.

Pyramidijärjestelmät

Pyramidimyyntijärjestelmässä kuluttajan tekemän suorituksen vastineena on mahdollisuus saada korvausta etupäässä muiden kuluttajien värväämisestä järjestelmään eikä tuotteiden myynnistä tai kulutuksesta. Pyramidijärjestelmät romahtavat aina jossain vaiheessa, ja niihin viimeksi liittyneet menettävät sijoituksensa.

Esimerkkitapaus

Oanalle tarjottiin työtä kauneudenhoitotuotteiden myyntiverkostosta. Kotona tehtävästä työstä luvattiin vastineeksi huomattavat ansiot.

Oanaa pyydettiin maksamaan etukäteen liittymismaksu ja tuomaan viisi muuta henkilöä mukanaan verkoston jäseniksi. Mitä enemmän uusia jäseniä Oana toisi verkostoon, sitä enemmän hän ansaitsisi. Myös hänen esittelemänsä uudet jäsenet ansaitsisivat tavallista enemmän, jos he toisivat mukanaan viisi uutta jäsentä.

Oana ei oivaltanut, että hänen tulonsa kertyisivät pääasiassa uusien jäsenten rekrytoinnista verkostoon eivätkä niinkään kauneudenhoitotuotteiden myynnistä.

Jos joudut tällaiseen tilanteeseen, sinun kannattaa ottaa yhteyttä paikalliseen kuluttajajärjestöön, joka kertoo käytettävissäsi olevista oikeussuojakeinoista.

Perättömät väitteet palkinnoista ja lahjoista

Myyjät eivät saa mainostaa "ilmaisia" palkintoja tai lahjoja, joiden saaminen edellyttää maksua. Jos saat kirjeen tai sähköpostiviestin, jossa sinua onnitellaan jonkin palkinnon voittamisesta, ole varuillasi – kysymys voi olla sopimattomasta kaupallisesta menettelystä.

Esimerkkitapaus

Evelina sai kirjeen, jossa häntä onniteltiin 100 euron arvoisen palkinnon voittamisesta. Palkinnot saadakseen hänen oli soitettava viikon sisällä tiettyyn numeroon.

Evelina soitti kirjeessä annettuun numeroon, josta hänelle kerrottiin, että kysymys oli vain mainoksesta. Evelinalla ei ollutkaan oikeutta palkintoon, vaan hänen olisi ensin pitänyt ostaa kodinkoneita, jonka jälkeen hän pääsisi osallistumaan palkintoarvontaan.

Evelina pettyi ja päätti tarkistaa, saiko yritys antaa perättömän vaikutelman palkinnosta. Hän otti yhteyttä kansalliseen kuluttajajärjestöön, josta kerrottiin, että tällaiset käytännöt ovat kiellettyjä. Kuluttajajärjestön vaatimuksesta yritys lopetti perättömien palkintojen tarjoamisen.

Harhaanjohtavan kuvan antaminen kuluttajan oikeuksista

Myyjät eivät saa antaa harhaanjohtavaa kuvaa kuluttajan "erikoisoikeuksista", jos kyseiset oikeudet on muutenkin taattulainsäädännössä.

Esimerkkitapaus

Kreikkalainen Konstantinos päätti ostaa tietokoneen netistä.

Hänen valitsemansa verkkokauppa mainosti "erikoistarjousta", johon kuului tietokoneen korjauksen tai vaihdon kattava kahden vuoden takuu, jos tuote osoittautuisi vialliseksi tai ei olisi sellainen kuin sen pitäisi olla.

Konstantinos uskoi, että kyseessä oli todellakin erikoistarjous. Myyjällä on kuitenkin jo EU-lainsäädännön mukaan velvollisuus korjata tai vaihtaa tuote kahden vuoden kuluessa hankinnasta.

Monet myyjät ja valmistajat tarjoavat omia kaupallisia takuitaan, jotka kattavat tuotteen korjaamisen esimerkiksi yhden, kolmen tai viiden vuoden kuluessa hankinnasta. Tällainen takuu voi olla maksuton tai kuluttaja voi valita sen lisämaksua vastaan. Kaupalliset lisätakuut eivät kuitenkaan korvaa lakisääteisiä takuita, jotka velvoittavat myyjää vähintään kahden vuoden ajan hankinnasta.

Konstantinos kirjoitti myyjälle, joka myönsi virheen ja antoi Konstantinokselle verkkokaupan oman yhden vuoden lisätakuun.

Perättömät erikoistarjoukset ja rajoitetut tarjoukset

Joissakin tapauksissa myyjä voi painostaa kuluttajaa tekemään ostopäätöksensä välittömästi ilmoittamalla, että tuote tai erikoistarjous on saatavilla vain hyvin rajoitetun ajan. Näin kuluttajalle ei jää aikaa tehdä harkittua valintaa. Tarjouksen rajoitettua voimassaoloa koskeva perätön ilmoitus katsotaan kuitenkin sopimattomaksi menettelyksi.

Esimerkkitapaus

Belgiassa asuva Simon halusi ostaa polkupyörän. Hän löysi hollantilaisen verkkokaupan sivuilta erikoistarjouksen, joka oli voimassa vain 24 tuntia.

Polkupyörä ei ollut täsmälleen sellainen, mitä Simon etsi. Hänellä ei ollut kuitenkaan aikaa vertailla eri malleja ja tarjouksia, koska tarjous oli voimassa vain vuorokauden. Hän päätti ostaa pyörän, jotta saisi siitä luvatun 50 prosentin alennuksen.

Yllätyksekseen Simon löysi verkkokaupan sivuilta täsmälleen saman erikoistarjouksen, kun hän kävi sivuilla viikkoa myöhemmin. Simon oivalsi, että kyseessä oli perätön tarjous, jolla hänet oli saatu ostamaan polkupyörä. Hän valitti myyjälle mutta ei saanut vastausta.

Simon kääntyi tämän jälkeen Belgiassa toimivan Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen, joka siirsi asian käsittelyn hollantilaisille kollegoille. Pian tämän jälkeen hollantilainen kuluttajakeskus ilmoitti Simonille, että verkkokauppa oli sen kehotuksesta korjannut sivustoaan.

Sinnikkäät ja ei-toivotut myyntiyhteydenotot

EU-lainsäädännössä on kielletty yritysten sinnikkäät ja ei-toivotut myyntiyhteydenotot puhelimitse, faksitse, sähköpostitse tai muuta etämyyntiin soveltuvaa välinettä käyttäen.

Esimerkkitapaus

Margus vieraili keittiökalusteliikkeessä ja tilasi liikkeen tarjouslehden.

Pian tämän jälkeen Marguksen sähköposti alkoi täyttyä mm. ruoanlaittoa, puutarhanhoitoa, laskuvarjohyppyä ja kodinhoitoa käsittelevien aikakauslehtien mainoksista. Vaikka Margus ei ollut ilmoittautunut yhdellekään postituslistalle, hän saattoi saada jopa kymmenen sähköpostiviestiä päivittäin. Margus pyysi useaan kertaan osoitteensa poistamista postituslistalta, mutta pyyntöihin ei reagoitu mitenkään.

Marguksen ystävä neuvoi häntä ottamaan yhteyttä kansalliseen kuluttajakeskukseen, sillä se oli aiemmin auttanut häntä vastaavassa ongelmassa. Keskuksen väliintulon ansiosta Marguksen osoite vihdoin poistettiin postituslistalta.

Saatat tuntea joutuneesi sopimattoman kaupallisen menettelyn uhriksi, vaikka kyseinen menettely ei täyttäisikään edellä mainittuja kriteerejä. Jos tarvitset sopimattomia menettelyjä koskevia lisätietoja tai neuvoja, ota yhteyttä oman maasi kuluttajajärjestöönEnglish tai Euroopan kuluttajakeskusten verkostoonEnglish.

Lisätietoja: Sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin täytäntöönpano ja soveltaminenEnglish

EU-lainsäädäntö
Julkiset kuulemismenettelyt
    Tarvitsetko asiantuntija-apua?
    Apua ja neuvontaa