Jamstva i povrati

Prema pravilima EU-a prodavatelj mora popraviti ili zamijeniti proizvod, sniziti mu cijenu ili vam vratiti novac ako se proizvod pokaže neispravnim, ne izgleda ili ne funkcionira onako kako oglašavano. Uvijek imate pravo na najmanje dvogodišnje jamstvo, bez naknade. Međutim, nacionalna pravila u vašoj zemlji mogu vam pružiti dodatnu zaštitu.

Sve što ste kupili možete vratiti u roku od 14 dana bez obrazloženja (vidjeti dvotjedni rok za odustajanje). Kad prođe 14 dana, moći ćete zatražiti djelomični ili puni povrat novca samo ako robu nije moguće popraviti ili zamijeniti. Imajte na umu da možda nećete imati pravo na povrat novca ako je riječ o sitnom problemu kao što je ogrebotina na kutiji za CD.

Dodatna zaštita

Trgovine ili proizvođači mogu vam ponuditi dodatno komercijalno jamstvo (poznato i kao „garancija”). Ona vas može bolje zaštititi, ali ni u kojem slučaju ne može zamijeniti ni skratiti najmanje dvogodišnje jamstvo koje uvijek imate na temelju propisa EU-a. Uvjeti bi trebali biti jasno utvrđeni u komercijalnoj garanciji, a ako su manje povoljni od uvjeta koje je prodavatelj oglašavao, primjenjuju se povoljniji uvjeti.

Ako proizvod ili uslugu kupujete na internetu, imate pravo vratiti ih u roku od 14 dana od dostave bez ikakvog obrazloženja. Za ugovore o uslugama rok za odustajanje istječe 14 dana od dana kad ste se prihvatili ugovor. Ako je dan isteka roka za odustajanje neradni dan, rok se produljuje do prvog sljedećeg radnog dana. To se zove pravo odustajanja.

Iznimke

Imajte na umu da se dvotjedni rok za odustajanje ne primjenjuje na

  • zrakoplovne karte i karte za vlak, ulaznice za koncerte, hotelske rezervacije, rezervacije najma vozila i ugostiteljske usluge za određene datume
  • hranu i piće koji se redovito dostavljaju, primjerice dostavu mlijeka
  • roba po narudžbi ili očito izrađena za određenu osobu, na primjer odijelo krojeno po mjeri
  • mediji za pohranu slike, zvuka ili računalnih programa u zaštitnom pakiranju, kao što su DVD-i, koje ste otvorili
  • digitalni sadržaj na internetu nakon što ste pokrenuli preuzimanje ili prijenos (streaming) i pristali na gubitak prava na odustajanje po započinjanju izvedbe
  • roba kupljena od fizičke osobe, a ne poduzeća/prodavatelja
  • hitni popravci i ugovori o održavanju – ako pozovete vodoinstalatera da popravi tuš koji curi, ne možete otkazati posao nakon što ste se već dogovorili o cijeni usluge.

Kako ostvariti pravo na popravak/zamjenu robe ili povrat novca

Dvogodišnji jamstveni rok započinje čim ste primili robu. Ako nedostatak postane očit u roku od jedne godine od dostave, ne morate dokazati da je postojao u trenutku isporuke. Pretpostavlja se da je, osim ako prodavatelj može dokazati suprotno. Od prodavatelja možete zatražiti popravak ili zamjenu proizvoda, sniženje cijene ili povrat novca ako popravak ili zamjena nisu mogući.

U nekim državama članicama taj rok može trajati dvije godine.

Primjer

Carla je kupila sušilo za kosu sa šestomjesečnom komercijalnom garancijom. Kad se nakon osam mjeseci pokvarilo, vratila ga je u trgovinu. Prodavatelj joj je rekao da je garancija istekla i da nema pravo na povrat novca. Carla je istaknula da na temelju prava EU-a o zaštiti potrošača ima pravo na puno jamstvo od dvije godine i da su u prodavateljevoj šestomjesečnoj garanciji samo ponuđene dodatne usluge. Trgovina je pristala na zamjenu sušila za kosu.

Primjer

Sabine, koja živi u Belgiji, kupila je pametni telefon u internetskoj trgovini u Njemačkoj. Preuzela je aplikaciju koja broji korake, ali kad ona nije funkcionirala kako treba zatražila je od prodavatelja da je popravi. Trgovina nije bila odgovorna jer se kupoprodajni ugovor odnosio samo na pametni telefon. Prodavatelj je savjetovao Sabine da stupi u kontakt s prodavateljem aplikacije.

Primjer

Johan je kupio pametni televizor, ali dva mjeseca kasnije jedna od unaprijed instaliranih aplikacija prestala se otvarati. Obratio se prodavatelju, koji je bio dužan izvršiti potrebno ažuriranje softvera.

Rabljena roba

Najmanje dvogodišnjim jamstvom obuhvaćena je i rabljena roba koju kupite od prodavatelja. U nekim zemljama EU-a s takvim prodavateljem možete dogovoriti jamstveni rok kraći od dvije godine. Međutim, ne smije biti kraći od godine dana. To bi trebalo razjasniti u trenutku kupnje. Roba koju kupujete od privatnih osoba nije obuhvaćena jamstvom.

Proizvodi za čiji je rad potreban softver

Posebna pravila primjenjuju se kada kupujete digitalni sadržaj kao što su videozapisi, glazba i softverske aplikacije, kao što su

  • videoigra koju jednom preuzmete
  • tjedne poveznice na internetske stranice za vijesti za koje plaćate pretplatu
  • kontinuirana usluga pohrane u oblaku.

Ta se pravila primjenjuju i kad dajete svoje osobne podatke zauzvrat za sadržaj ili uslugu. To uključuje fotografije i objave na društvenim mrežama koje su obrađene uz vaš pristanak.

Uvijek imate pravo na najmanje dvogodišnje jamstvo ako se pokaže da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga neispravni, nisu onakvi kakvi su oglašavani ili ne funkcioniraju u skladu s očekivanjima. Ako davatelj usluge ne može popraviti sadržaj ili uslugu u razumnom roku, besplatno i bez smetnje za vas, možete zatražiti sniženje cijene. U nekim slučajevima možete raskinuti ugovor.

Kontinuirana usluga

U slučaju kontinuiranog pružanja usluge, kao što su usluge pohrane u oblaku, davatelj je odgovoran za svaki nedostatak koji postane očit tijekom cijelog razdoblja pružanja digitalnog sadržaja ili digitalne usluge (kako je utvrđeno u ugovoru).

Davatelj bi vam trebao navesti jasne upute o tome kako instalirati digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu i tehničke uvjete potrebne za rad digitalnog sadržaja ili usluge. Trebao bi vam pružiti i sva potrebna sigurnosna ažuriranja. U slučaju kontinuirane usluge, ažuriranja bi trebala obuhvaćati cijelo razdoblje kako je utvrđeno u ugovoru.

Vaši podaci zauzvrat za sadržaj ili uslugu

Ako ste prodavatelju dali svoje osobne podatke zauzvrat za digitalni sadržaj ili uslugu, ali ona ne funkcionira kako je oglašeno, imate pravo raskinuti ugovor čak i ako je nedostatak neznatan. Davatelj bi trebao prestati upotrebljavati vaše podatke čim ugovor bude raskinut i dati vam mogućnost da preuzmete sve sadržaje koje ste stvorili (na primjer, ako vam platforma društvenih medija kao što je Facebook omogućuje da imate račun zauzvrat za vaše osobne podatke, fotografije, videozapise i objave, trebala bi potonje prestati koristiti čim raskinete ugovor).

Primjer

Adam je platio preuzimanje filma na svoj pametni televizor. Međutim, zvuk je bio nekvalitetan iako se Adam uvjerio da njegov televizor ima sve tehničke uvjete. Obratio se davatelju usluge, koji ga je obavijestio da se taj problem kvalitete ne može riješiti. Budući da je film već preuzet, Adam nije imao pravo na povrat novca.

Primjer

Alex je na svoje tablet računalo preuzeo aplikaciju za internetski prijenos glazbe. Šest mjeseci kasnije primio je e-poruku u kojoj je navedeno da će biti potrebna nadogradnja aplikacije radi njezina prilagođavanja sve većem broju korisnika. Postojeći kupci mogli bi dobiti besplatnu nadogradnju u skladu s uvjetima ugovora, iako nije postojala obveza da to učine.
Međutim, nakon nadogradnje brzina prijenosa znatno se usporila. Alex je odlučio raskinuti ugovor i uzeti svoj novac natrag. To je moguće prvih 30 dana nakon ažuriranja.

Popravci i povrat digitalnog sadržaja i usluga

Ako se u roku od dvije godine od prodaje pokaže da digitalni sadržaj ili digitalna usluga imaju nedostatke, davatelj mora ponuditi rješenje. Za svaki nedostatak kod jednokratne kupnje koji postane očit u roku od jedne godine pretpostavlja se da je postojao u trenutku prodaje, osim ako dobavljač može dokazati suprotno. Međutim, zahtjev možete podnijeti u roku od najmanje dvije godine.

Za digitalni sadržaj ili digitalne usluge koji se pružaju kontinuirano pretpostavlja se da je nedostatak postojao tijekom tog razdoblja.

Gdje dobiti pomoć

Europski potrošački centar u vašoj zemlji može vam pomoći ako imate problema s neispravnom robom, neispravnim digitalnim sadržajem ili neispravnom digitalnom uslugom kupljenom u bilo kojoj državi članici EU-a. Za više informacija o svojim pravima na temelju nacionalnog prava provjerite posebna pravila zemlje u kojoj ste obavili kupnju o zakonskim jamstvima i komercijalnim jamstvima.

Ako niste sigurni koja se situacija odnosi na vas, možete i isprobati naš alat za prava potrošača koji će vam pomoći da razumijete svoja prava pri kupovanju u EU-u.

Često postavljana pitanja

Zakonodavstvo EU

Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?

Obratite se specijaliziranim službama za pomoć

Posljednji put provjereno: 01/12/2023
Podijeli