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Actualizado : 10/05/2017

Preguntas frecuentes - Garantías y devoluciones

  • ¿Cuándo empieza a correr la garantía legal de dos años?

    El plazo de dos años de garantía empieza el día en que tomas posesión del producto.

    • Si entras en una tienda y sales con un artículo, el período de garantía empieza a correr en esa fecha.
    • Si, en cambio, pagas el artículo ese día pero te lo entregan en fecha posterior, el periodo de dos años empieza a correr el día de la entrega.

    Conserva siempre tus recibos de compra y albaranes de entrega.

  • Mi teléfono nuevo no funciona. ¿Con quién debo contactar, con el vendedor o el fabricante?

    Depende de a cuál de los dos tipos de garantía quieras acogerte: la legal o la comercial.

    La garantía legal tiene carácter obligatorio para el vendedor. Tiene una validez de dos años y cubre los productos comprados en la UE.

    El vendedor o el fabricante pueden ofrecerte además una garantía comercial, cuyas condiciones generales figurarán en el contrato y que quizá sea más interesante para ti que la garantía legal de dos años, aunque en ningún caso pueda sustituirla. Esto es, si con el producto te dan una garantía comercial de un año, cuando esta expire aún podrás hacer valer ante el vendedor lo que quede de la garantía legal de dos años.

  • Hace poco más de un año compré un teléfono que ya no funciona. El vendedor se niega a arreglármelo gratis. ¿No había dos años de garantía?

    La garantía legal es de dos años en toda la UE, pero está sujeta a condiciones.

    La garantía legal cubre cualquier defecto que presuntamente ya existía en el momento de la entrega y que se manifieste en un plazo de dos años. Pero el periodo crucial son los seis meses después de la compra:

    • Cualquier defecto que aparezca en ese plazo se considerará ya existente en el momento de la entrega. El vendedor tiene la obligación de reparar o sustituir el teléfono gratuitamente, o bien, si eso no fuera posible, de devolverte el importe pagado.
    • Aun después de transcurridos los seis meses puede considerarse al vendedor responsable de cualquier defecto que aparezca a lo largo del período de dos años de garantía. Ahora bien, el vendedor puede no estar de acuerdo, en cuyo caso te correspondería a ti demostrar que el defecto ya estaba presente en el momento de la entrega, lo cual suele ser difícil. Probablemente sea necesario un peritaje.
  • Vivo en España y me he comprado una cámara fotográfica en el Reino Unido. Ahora resulta que no funciona. ¿Qué debo hacer?

    Según la normativa de la UE, los productos deben ajustarse a lo descrito por el vendedor, ser aptos para los usos a los que ordinariamente se destinan y presentar una calidad y unas prestaciones satisfactorias.

    Si conservas el recibo con los datos del vendedor, explícale el problema y pídele que te repare o te cambie la cámara. Si eso no es posible, pide que te devuelvan el dinero.

    Si no estás conforme con la respuesta del vendedor, ponte en contacto con el Centro Europeo del ConsumidorEnglish español o británico.

  • El vendedor británico acepta reparar la cámara defectuosa, pero ¿quién corre con los gastos de envío y reenvío?

    Según la normativa de la UE, dentro del plazo legal de garantía de dos años, la reparación o sustitución de productos defectuosos es gratuita para el consumidor, incluidos los gastos de envío. Así que, en principio, el vendedor corre con todos los gastos de envío de la cámara (al propio vendedor para que la repare y, una vez reparada, de vuelta a ti).

    No obstante, el vendedor puede querer examinar la cámara para asegurarse de que ya era defectuosa cuando te la vendió. En tal caso, puede que debas pagar el envío de la cámara y pedir al vendedor que te lo reembolse cuando se declare de acuerdo en que hay un defecto.

  • El ordenador que compré hará poco más de un año ya no arranca. El vendedor coincide conmigo en que es defectuoso pero se niega a repararlo gratis, pues la garantía del fabricante sólo es válida un año. ¿Qué puedo hacer?

    La garantía a la que se refiere el vendedor es la garantía comercial del fabricante. No tiene nada que ver con la garantía legal, que es obligatoria para el vendedor y válida dos años.

    Si el vendedor está de acuerdo en que el ordenador es defectuoso, tiene la obligación, o bien de repararlo, o bien de sustituirlo gratuitamente. Él verá cómo resuelve la cuestión con el fabricante.

  • He comprado un artículo defectuoso en Francia. Aunque el vendedor está de acuerdo en que es defectuoso, se niega a repararlo gratuitamente porque la garantía del fabricante ha expirado, a pesar de que yo tengo el artículo desde hace menos de dos años. ¿Es eso legal?

    NO. El vendedor está confundiendo la garantía legal con la garantía comercial. De acuerdo con la garantía legal de dos años, está obligado a reparar gratuitamente el artículo o a reembolsarte el dinero que pagaste por él.
  • De acuerdo con la garantía del vendedor, ¿puedo exigir que me devuelva el dinero si el producto que he comprado es defectuoso?

    No de inmediato. El vendedor debe darte la posibilidad de elegir entre la reparación o la sustitución del producto (a menos que en ambos casos la solución sea desproporcionada). De acuerdo con la normativa de la UE, solo puedes exigir que te devuelvan el dinero en caso de que ninguna de estas posibilidades sea factible (por ejemplo, porque la reparación lleve demasiado tiempo o sea demasiado costosa, o porque ese mismo producto no pueda estar disponible en un plazo razonable). Sin embargo, en algunos países puedes tener derecho a solicitar directamente el reembolso.

  • He comprado un armario ropero y una de las puertas no cierra bien. Es un mueble caro y quiero que el vendedor lo sustituya por otro, pero se niega y a cambio me ofrece cambiarle la bisagra defectuosa. ¿No era yo quien elegía entre sustituirlo o repararlo?

    . Tú eliges entre reparar o sustituir el producto defectuoso, salvo que la opción que elijas resulte imposible o de un coste desproporcionado para el vendedor. Ahora bien, si se trata de un defecto de poca importancia —como en este caso— quizá lo más rápido sea aceptar la reparación.

  • Hace solo unos meses que compré un sofá nuevo de cuero y ya empieza a perder el color. El vendedor dice que es porque sudo mucho, pero eso no tiene ni pies ni cabeza. ¿Qué puedo hacer?

    La normativa de la UE contempla una garantía de dos años para todo producto nuevo comprado a un vendedor profesional establecido en la UE. Durante este plazo, el vendedor es responsable de cualquier fallo del producto, de modo que en el sofá no deben aparecer defectos si lo usas con normalidad.

    Es cierto que el cuero es un material delicado, que puede estropearse debido al sudor o a productos de limpieza inadecuados. En estos casos, al comprar el producto el vendedor debe informarte de si es necesario algún tratamiento especial.

  • ¿Puedo devolver un artículo que compré por internet si no me gusta?

    SÍ. Una vez que te entregan un artículo o servicio que has comprado por internet, tienes 14 días para decidir si te lo quedas o no. Ahora bien, este derecho de desistimiento no se aplica, entre otras, a las compras de:

    • bienes perecederos
    • bienes precintados que no puedan devolverse una vez abiertos por razones de salud o higiene
    • reservas de alojamiento de vacaciones y de restauración u ocio en fechas o períodos específicos.

    Si compras contenidos digitales —por ejemplo, música o vídeos online— no puedes echarte atrás si ya ha empezado la descarga o el streaming y si has reconocido y aceptado que con ello pierdes ese derecho.

  • Compré una mesa de cocina por catálogo, pero me lo he pensado mejor. ¿Puedo anular el pedido?

    SÍ. Tienes 14 días para cambiar de opinión y anular la compra. Es el plazo de desistimiento establecido si compras productos por teléfono, fax, correo, internet o de un vendedor a domicilio. El plazo de 14 días empieza a correr en el momento en que recibes los productos.

  • He cambiado de opinión sobre un sofá que compré por internet y quiero rescindir el contrato de venta. ¿Quién corre con los gastos de devolución?

    Si el vendedor quiere que los consumidores que renuncian a su compra paguen los gastos de devolución, o bien debe informarles previamente, o bien asumir el coste. Antes de la compra, el vendedor debe proporcionar una estimación clara del coste máximo de la devolución de los productos voluminosos comprados por internet o por correo. De esta manera los consumidores pueden elegir con conocimiento de causa dónde comprar.

  • He comprado una entrada para un concierto de rock por internet, pero resulta que no puedo ir. ¿Me devolverán el dinero?

    NO. Aunque tienes 14 días para anular las compras hechas por internet o por cualquier otro tipo de venta a distancia (por teléfono, correo postal, etc.), hay algunas excepciones como las reservas de servicios de ocio para fechas o períodos específicos. En esos casos, el vendedor no tiene obligación de devolverte el dinero si decides anular el pedido.

    No obstante, las condiciones de venta del vendedor en cuestión pueden contemplar la devolución total o parcial del precio pagado. Lee el contrato para ver si es así.

  • Ayer compré unas canciones en una tienda online y me las bajé al ordenador. Algunas no me gustan, pero el caso es que ya las he pagado. ¿Puedo pedir que me devuelvan solo el dinero de esas canciones? No ha pasado ni un día desde que las compré.

    NO. No puedes anular un contrato de contenidos digitales si ya has empezado a descargarlos y has reconocido y aceptado que al hacerlo pierdes ese derecho.

  • Hace unos días recibí una invitación de una tienda de muebles, fui y firmé un contrato de compra, pero me lo he pensado mejor. ¿Puedo anular el pedido?

    Sólo si el vendedor está de acuerdo. Aunque hayas recibido la oferta por correo, el contrato se firmó en la tienda, de modo que es definitivo. Lee la letra pequeña para saber si hay algún caso en el que puedas anular el pedido.

  • ¿Qué derechos tengo en las subastas online?

    En las subastas por internet, si le compras algo a un vendedor profesional tienes los mismos derechos como consumidor que si lo hicieras en la web de una tienda.

    Pero si se lo compras a un particular y no a una empresa (como suele ocurrir en las subastas online), la transacción no se rige por la normativa de defensa del consumidor. Se considera que hay una "transacción en materia de consumo" cuando un particular adquiere bienes o servicios de un vendedor que actúa en el ejercicio de su actividad profesional, industrial o liberal, y no cuando son dos personas que actúan a título privado.

    No obstante, los sitios más fiables de subastas online ofrecen cierto grado de protección a los compradores, además de numerosos consejos para una compra segura.

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