Po pravilih EU mora prodajalec kupljeno blago, za katero se izkaže, da je okvarjeno ali ni videti oziroma ne deluje tako kot oglaševani izdelek, popraviti, zamenjati oziroma vrniti delno ali celotno kupnino. Vedno imate brezplačni minimalni dveletni garancijski rok. Nacionalni predpisi pa lahko zagotavljajo še dodatno varstvo.
Vsak nakup lahko brez utemeljitve vrnete v 14 dneh (glej 14-dnevno obdobje za razmislek). Po tem obdobju običajno lahko zahtevate za polno ali delno vračilo kupnine, samo kadar izdelka ni mogoče popraviti ali zamenjati. Upoštevajte, da pri manjših napakah (npr. praska na škatlici CD), morda ne boste upravičeni do vračila kupnine.
Dodatna zaščita
Prodajalec ali proizvajalec pogosto ponudi tudi dodatno tržno garancijo, (takoimenovano jamstvo). Ta garancija pomeni dodatno varstvo, nikoli pa ne nadomesti ali skrajša minimalne dveletne garancije. Pogoji bi morali biti jasno določeni v tržni garanciji, če pa so manj ugodni od pogojev, ki jih je oglaševal prodajalec, se uporabljajo tisti, ki so ugodnejši.
Če izdelek ali storitev kupite na spletu, imate pravico, da ga brez utemeljitve vrnete v 14 dneh po dostavi. Pri pogodbah o storitvah obdobje za razmislek poteče v 14 dneh od dneva sklenitve pogodbe. Če rok za razmislek poteče na dela prosti dan, se podaljša do naslednjega delovnega dne. To se imenuje pravica do odstopa od pogodbe.
Izjeme
Opozorilo: 14-dnevno obdobje za razmislek ne velja za
- letalske in železniške vozovnice, koncertne vstopnice, rezervacijo hotelskih sob ali avtomobila, gostinske storitve za določen datum
- redno dostavo hrane in pijače (npr. redna dostava mleka)
- blago, izdelano po naročilu (npr. po meri narejena obleka)
- zapečatene avdio ali videoposnetke ali računalniško programsko opremo, npr. DVD-je, pri katerih ste odlepili varnostni pečat
- spletno digitalno vsebino, če se je prenos ali pretakanje že začelo in če ste sprejeli pogoje, ki določajo, da z začetkom prenosa ali pretakanja izgubite pravico do odstopa od naročila
- blago, kupljeno zasebno pri posamezniku, ne pri podjetju/trgovcu
- nujna popravila in vzdrževalna dela – če ste denimo za nujno popravilo prhe poklicali vodovodarja in ste se dogovorili o ceni storitve, storitve ne morete več preklicati
Popravilo, zamenjava blaga ali vračilo kupnine
Dveletna garancija začne veljati, ko kupec prejme blago. Če se napaka pojavi v enem letu od dobave, vam ni treba dokazati, da je obstajala v času dostave. Domneva se, da je obstajala, razen če lahko prodajalec dokaže nasprotno. Če popravilo ali zamenjava ni mogoča, lahko od prodajalca zahtevate, da izdelek popravi ali zamenja, zniža ceno ali vam vrne denar.
V nekaterih državah EU to obdobje traja 2 leti.
Praktični primer
Karla je kupila sušilnik za lase s šestmesečno tržno garancijo. Ko se je sušilnik po osmih mesecih pokvaril, ga je odnesla nazaj v trgovino. Prodajalec ji je zatrjeval, da ni upravičena do vračila, ker je garancija že potekla. Karla ga je opozorila, da ima v skladu z zakonodajo EU o varstvu potrošnikov pravico do dveletne brezplačne garancije in da je 6-mesečna garancija prodajalca vsebovala le dodatne storitve. Prodajalec je sušilnik za lase zamenjal z novim.
Praktični primer
Sabine, ki živi v Belgiji, je v spletni trgovini v Nemčiji kupila pametni telefon. Prenesla je aplikacijo za štetje korakov, ki pa ni pravilno delovala, zato je prodajalca prosila, naj jo popravi. Trgovina ni bila odgovorna, ker je prodajna pogodba veljala le za pametni telefon. Prodajalec je Sabine svetoval, naj se obrne na prodajalca aplikacije.
Praktični primer
Johan je kupil pametni televizor, vendar dva meseca pozneje ene od predhodno nameščenih aplikacij ni bilo več mogoče odpreti. Obrnil se je na prodajalca, ki mu je moral zagotoviti potrebno posodobitev programske opreme.
Rabljeno blago
Minimalni dveletni garancijski rok velja tudi za rabljene izdelke, ki jih kupite od prodajalca. V nekaterih državah EU se prodajalec in kupec lahko dogovorita o garancijskem roku, krajšem od dveh let. Vendar rok ne sme biti krajši od enega leta. Kupec mora biti o tem ob nakupu jasno obveščen. To pa ne velja za blago, ki ga kupimo od fizičnih oseb.
Izdelki, za delovanje katerih je potrebna programska oprema
Pri nakupu digitalnih vsebin, kot so videoposnetki, glasba in aplikacije programske opreme, se uporabljajo posebna pravila na primer za
- videoigre, ki jih prenesete enkrat
- tedenske povezave na spletno stran z novicami, za kar plačujete naročnino
- neprekinjeno dobavo shranjevanja v oblaku.
Ta pravila se uporabljajo tudi, kadar osebne podatke predložite v zameno za vsebino ali storitev. To vključuje fotografije in objave v družbenih medijih, ki so bile obdelane z vašim soglasjem.
Vedno pa lahko uveljavljate minimalno dveletno garancijo, če se izkaže, da je digitalna vsebina ali storitev okvarjena, ne ustreza oglaševani ali ne deluje kot ste pričakovali. Če dobavitelj vsebine ali storitve ne more popraviti v razumnem času, brezplačno in brez nevšečnosti, lahko zahtevate znižanje cene. V nekaterih primerih lahko pogodbo prekinete.
Neprekinjena dobava
V primeru neprekinjene dobave, kot so storitve shranjevanja v oblaku, je dobavitelj odgovoren za vsako napako, ki se pokaže v času dobave digitalnih vsebin ali storitev (kot je določeno v pogodbi).
Dobavitelj vam mora dati jasna navodila o tem, kako namestiti digitalne vsebine ali storitve, in tehnične zahteve, ki so potrebne za njihovo upravljanje. Prav tako vam mora zagotoviti vse posodobitve, ki jih potrebuje za kibernetsko varnost. Za neprekinjeno dobavo bi morale posodobitve zajemati celotno obdobje, kot je določeno v pogodbi.
Vaši podatki v zameno za vsebino ali storitev
Če ste prodajalcu dali svoje osebne podatke v zameno za digitalno vsebino ali storitev, vendar ne deluje, kot je bilo oglaševano, imate pravico do odstopa od pogodbe, tudi če je napaka manjša. Dobavitelj bi moral po prekinitvi pogodbe prenehati uporabljati vaše podatke in vam omogočiti, da ponovno vzamete vse vsebine, ki ste jih ustvarili (če vam na primer platforma družbenih medijev, kot je Facebook, omogoča račun v zameno za vaše osebne podatke ter fotografije, videoposnetke in objave, jih mora prenehati uporabljati, takoj ko prekinete pogodbo).
Praktični primer
Adam je plačal za prenos filma na svoj pametni TV, vendar je bila kakovost zvoka slaba, čeprav se je prej prepričal, da njegov televizor izpolnjuje tehnične zahteve. Obrnil se je na dobavitelja, ki ga je obvestil, da te slabe kakovosti ni mogoče popraviti. Ker je bil film že prenesen, Adam ni bil upravičen do povračila.
Praktični primer
Alex je na tablični računalnik prenesel aplikacijo za pretakanje glasbe. Šest mesecev
pozneje je prejel elektronsko sporočilo, v katerem je pisalo, da bo potrebna nadgradnja
zaradi vse večjega števila uporabnikov. Obstoječe stranke so lahko v skladu s pogodbenimi
pogoji prejele brezplačno nadgradnjo, čeprav dobavitelju tega ni bilo treba storiti.
Vendar se je hitrost pretakanja po nadgradnji znatno upočasnila. Alex se je odločil
za prekinitev pogodbe in vračilo denarja. To je mogoče do 30 dni po posodobitvi.
Popravila in povračila digitalnih vsebin in storitev
Če se pri digitalnih vsebinah ali digitalnih storitvah pokažejo napake v dveh letih od prodaje, mora dobavitelj zagotoviti rešitev. Če se predmet enkratnega nakupa pokvari v prvem letu, se domneva, da je bil okvarjen že ob nakupu, razen če lahko dobavitelj dokaže nasprotno. Reklamacija pa je možna v obdobju vsaj dveh let.
Za digitalne vsebine ali storitve, ki se zagotavljajo neprekinjeno, se domneva, da je napaka obstajala v celotnem obdobju.
Kje poiskati pomoč
Pri evropskem potrošniškem centru v vaši državi vam bodo pomagali pri težavah z okvarjenimi izdelki, digitalno vsebino ali digitalno storitvijo, ki ste jih kupili v kateri koli drugi državi EU. Če vas zanima, kakšne pravice imate po nacionalnem pravu države, v kateri ste opravili nakup, preverite njene predpise o zakonskih in tržnih garancijah.
Če niste prepričani, kam sodi vaš primer, uporabite naše orodje o pravicah potrošnikov, ki vam bo pomagalo pri uveljavljanju vaših pravic pri nakupih v EU.