Obráťte sa na obchodníka
V prvom rade sa obráťte na oddelenie služieb zákazníkom u obchodníka – kontaktné údaje sú zvyčajne uvedené na webovom sídle obchodníka. Obchodníka informujte o tom, že nedodržal vnútroštátne alebo európske právne predpisy a požiadajte ho, aby problém vyriešil. Môžete sa odvolať na jeho povinnosti, ktoré sú zhrnuté na tejto stránke. Vždy je dobré podložiť vaše tvrdenie dôkazmi (faktúrou, zmluvou atď.). Ak tento postup nefunguje, zvážte ďalšie kroky.
Príklad
Vašu sťažnosť dokážu často vyriešiť tímy zákazníckych služieb
Nemka Jutta nebola spokojná s rýchlosťou svojho internetového pripojenia, ktorá bola nižšia, ako sa uvádza v zmluve.
Sťažovala sa u svojho poskytovateľa internetových služieb, čo ho viedlo k zvýšeniu rýchlosti pripojenia. Jutta nemusela podniknúť žiadne ďalšie kroky.
Ak s obchodníkom nemôžete vyriešiť zmluvný spor priamo, obchodník vás musí informovať o ďalších krokoch, ako sú:
- podanie oficiálnej sťažnosti,
- začatie postupov alternatívne riešenie sporov.
Výber štátu
Obráťte sa na spotrebiteľskú organizáciu alebo regulačný orgán
Spotrebiteľské organizácie vo vašej krajine zvyčajne môžu:
- poskytnúť viac informácií o vašich právach,
- podniknúť kroky na pomoc pri ich presadzovaní.
V prípade problémov s poskytovateľom služieb sa môžete obrátiť aj na príslušné vnútroštátne regulačné orgány. Každé odvetvie má svoje vlastné vnútroštátne regulačné orgány, pričom ich konkrétne právomoci sa môžu v jednotlivých krajinách líšiť. Mnohé regulačné orgány majú osobitné postupy pre poskytovateľov služieb v ich odvetví a dokážu vyriešiť spory spravodlivo a rýchlo.
Viac informácií o:
- vnútroštátnych regulačných orgánoch v odvetví elektronických komunikácií en ,
- vnútroštátnych regulačných orgánoch/ombudsmanoch v odvetví energetiky,
- vnútroštátnych regulačných orgánoch vo finančnom sektore en .
Európske spotrebiteľské centrá
Ak máte problémy pri nákupe tovarov alebo služieb zo zahraničia v EÚ, Nórsku alebo na Islande, obráťte sa na niektoré z európskych spotrebiteľských centier (sieť ESC) . Tieto centrá môžu:
- informovať vás o vašich právach podľa európskych a vnútroštátnych právnych predpisov o ochrane spotrebiteľa,
- poskytnúť poradenstvo o možných spôsoboch ďalšieho riešenia vašej sťažnosti,
- pomôcť vám dosiahnuť priateľskú dohodu s obchodníkmi v zahraničí, od ktorých ste si zakúpili tovar alebo služby, či už online alebo osobne,
- nasmerovať vás na príslušný orgán v prípade, že vám nedokáže pomôcť sieť ESC.
Európske spotrebiteľské centrá vám môžu pomôcť bezplatne, ak:
- máte problémy s obchodníkom so sídlom v inej krajine EÚ,
- už ste obchodníkovi poslali sťažnosť v písomnej forme,
- sa sťažujete ako jednotlivec, nie v mene spoločnosti.
Príklad
Sofia z Portugalska si kúpila laptop od španielskeho online maloobchodného predajcu. Po doručení laptopu však zistila, že nefunguje tak, ako by mal. Obchodník jej odporučil, aby ho poslala späť výrobcovi na opravu. Urobila to, ale onedlho sa opäť vyskytol rovnaký problém.
Sofia znova kontaktovala obchodníka a požiadala ho o vrátenie peňazí. Dozvedela sa však, že táto možnosť prichádza do úvahy až po tretej oprave laptopu. Rozhodla sa obrátiť sa na portugalské spotrebiteľské centrum siete ESC so žiadosťou o pomoc. Portugalský úrad oboznámil s týmto prípadom svojho partnera v Španielsku, a ten kontaktoval obchodníka. Po zásahu španielského spotrebiteľského centra siete ESC obchodník vzal laptop späť a poskytol Sofiu plnú refundáciu vo výške 445,92 EUR.
Ak budete kontaktovať obchodníka alebo európske spotrebiteľské centrum, ako už bolo opísané, stále máte právo postúpiť prípad súdu v neskoršej fáze.