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Mise à jour : 16/06/2017

Traitement des plaintes et résolution des litiges

Plusieurs possibilités s'offrent à vous si vous estimez que votre fournisseur de gaz ou d'électricité ne respecte pas vos droits (termes du contrat, qualité du service, etc.).

Vous pouvez déposer une plainte auprès de votre fournisseur, qui doit vous informer sur la manière de procéder.

Cette procédure devrait vous permettre de régler le différend rapidement et d'obtenir éventuellement un remboursement et/ou un dédommagement.

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre plainte, vous pouvez transmettre celle-ci à un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges English, par exemple un médiateur de l'énergie.

Ces possibilités ne vous empêchent pas d'introduire par la suite un recours auprès d'un tribunal.

 

Histoire vécue

Helen, qui vit au Royaume-Uni, ne comprend pas comment la compagnie d'électricité a calculé le montant de sa facture, qu'elle juge excessif.

Elle adresse une plainte par écrit à son fournisseur mais n'est pas satisfaite de sa réponse. Huit semaines après avoir déposé sa plainte, qui n'a pas trouvé d'issue favorable, Helen décide de porter l'affaire devant le médiateur de l'énergie. Celui-ci demande à la compagnie de s'expliquer et de régler le problème. La compagnie admet avoir commis une erreur en établissant le montant de la facture et modifie la facture standard afin de rendre les informations plus claires pour les consommateurs.

 

Points de contact nationaux pour l'énergie

Vous devez avoir accès à un guichet unique English dans votre pays, où vous pouvez obtenir toutes les informations nécessaires sur vos droits en matière d'énergie, la législation en vigueur et la procédure à suivre pour régler un litige avec un fournisseur de gaz ou d'électricité.

Autorités de régulation nationales

Vos droits en tant que consommateur d'énergie dans l'UE doivent être inscrits dans la législation nationale de votre pays. Pour en savoir plus, contactez votre autorité de régulation nationale English, qui est tenue d'assurer la protection des consommateurs conformément à la législation de l'UE.

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