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Actualização : 25/11/2016

Resolução informal de litígios para os consumidores

Contacte o comerciante

Como primeiro passo, contacte o serviço de apoio ao cliente do comerciante (regra geral, pode encontrar os contactos deste serviço na página Internet do comerciante). Chame-lhe à atenção para o facto de o comerciante não ter cumprido a legislação da UE ou a legislação nacional e peça-lhe que resolva o problema. Pode remetê-lo para as obrigações aplicáveis conforme apresentadas de forma resumida na presente página. É sempre uma boa ideia juntar documentos comprovativos à sua reclamação (fatura, contrato, etc.). Se esta abordagem não funcionar, passe à fase seguinte.

Experiência pessoal

Jutta, que vive na Alemanha, não estava satisfeita com a velocidade da ligação à Internet em sua casa, a qual era inferior à indicada no contrato.

Contactou então o seu fornecedor de Internet, que se prontificou a aumentar a velocidade da ligação. Jutta não teve de fazer mais nada.

Se não conseguir resolver o seu litígio contratual diretamente com o comerciante, este tem de o informar sobre o seguimento a dar à reclamação, ou seja:

Contacte uma organização de consumidores ou uma entidade reguladora

As organizações de consumidoresEnglish nos vários países também podem:

  • dar-lhe informações complementares sobre os direitos dos consumidores
  • tomar medidas para o ajudar a fazer valer os seus direitos

Em caso de problemas com um prestador de serviços, também pode contactar as entidades reguladoras nacionais competentes. Cada setor tem as suas próprias autoridades reguladoras nacionais, cuja missão específica pode variar de país para país. Muitas autoridades reguladoras têm procedimentos específicos aplicáveis aos prestadores de serviços no respetivo setor e podem resolver litígios rápida e eficazmente.

Para mais informações:

  • autoridades reguladoras nacionais no setor das comunicações eletrónicasEnglish
  • autoridades reguladoras nacionais ou provedores no setor da energiaEnglish
  • autoridades reguladoras nacionais no setor financeiroEnglish

Centros Europeus do Consumidor

Em caso de problemas ao comprar bens ou serviços noutro país da UE, na Noruega ou na Islândia, contacte um dos Centros Europeus do ConsumidorEnglish , que poderá:

  • informá-lo sobre os direitos dos consumidores ao abrigo da legislação da UE e da legislação nacional
  • aconselhá-lo sobre várias formas de dar seguimento à sua reclamação
  • ajudá-lo a chegar a um acordo amigável com o vendedor ou o prestador de serviços, quer em linha quer de forma presencial
  • encaminhá-lo para um organismo competente caso não o possa ajudar

Os centros europeus do consumidor podem ajudá-lo gratuitamente nos seguintes casos:

  • problema com um comerciante estabelecido noutro país da UE
  • reclamação já apresentada ao comerciante por escrito
  • reclamação apresentada a título individual e não em nome de uma empresa

Experiência pessoal

Triona, que vive em Donegal, na Irlanda, comprou um computador portátil pela Internet através de um sítio estabelecido no Reino Unido. Infelizmente, quando o recebeu, descobriu que não funcionava corretamente. O comerciante aconselhou-a a devolvê-lo ao fabricante para reparação. Triona seguiu este conselho mas não demorou muito a voltar a ter o mesmo problema.

Triona contactou novamente o comerciante e exigiu que o dinheiro lhe fosse devolvido. Porém, o vendedor informou-a de que um reembolso só seria possível depois de três reparações. Triona decidiu então contactar o centro europeu do consumidor irlandês para obter ajuda. O centro irlandês, por intermédio do centro britânico, entrou em contacto com o comerciante. A intervenção do centro britânico foi bem sucedida. O comerciante concordou em ir buscar o computador e reembolsou o montante total pago por Triona (445,92 euros).

O facto de contactar o comerciante ou um centro europeu do consumidor, conforme acima descrito, não afeta o seu direito a recorrer a um tribunal numa fase posterior.

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