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Aggiornamento : 05/04/2016

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Risoluzione informale delle controversie dei consumatori

Contatta il commerciante

Rivolgiti innanzitutto al servizio di assistenza alla clientela del commerciante: i recapiti figurano in genere sul sito web del commerciante. Segnala che quest'ultimo ha violato la normativa europea o quella nazionale e chiedi che il problema venga risolto. Puoi inoltre ribadire quali sono i suoi obblighi, che sono riassunti in questa pagina. Cerca di esibire delle prove a supporto delle tue affermazioni (fattura, contratto, ecc.). Se questo approccio non funziona, valuta se è il caso di passare ad altre misure.

Esempio

Jutta, cittadina tedesca, non era soddisfatta della connessione ad Internet, che giudicava più lenta di quanto stabilito nel contratto.

Ha quindi contattato l'operatore per lamentarsi, che è subito intervenuto per aumentare la velocità di connessione. Jutta non ha dovuto adottare altre misure.

Se risulta impossibile risolvere direttamente la controversia contrattuale, il commerciante è tenuto ad informare il consumatore sulle altre iniziative che può intraprendere:

Contatta un'associazione dei consumatori o un'autorità di regolamentazione

Le associazioni dei consumatori English del tuo paese possono in genere anche:

  • fornirti maggiori informazioni sui tuoi diritti
  • aiutarti per farli rispettare.

Se hai un problema con un prestatore di servizi, puoi anche contattare le autorità nazionali di regolamentazione competenti. Ogni settore dispone delle proprie autorità nazionali di regolamentazione, le cui competenze possono variare da un paese all'altro. Molte di esse dispongono di procedure specifiche per i prestatori di servizi del proprio settore e possono risolvere le controversie in maniera equa e rapida.

Scopri di più su:

  • le autorità nazionali di regolamentazione nel settore delle comunicazioni elettroniche English
  • le autorità nazionali di regolamentazione / difensori civici nel settore dell'energia English
  • le autorità nazionali di regolamentazione nel settore finanziario English

Centri europei per i consumatori

Se hai un problema quando acquisti un bene o servizio all'estero, nell'UE, in Norvegia o in Islanda, puoi contattare uno dei centri europei per i consumatori English , che hanno la funzione di:

  • farti sapere quali sono i i tuoi diritti ai sensi della legislazione europea e nazionale sui consumatori
  • consigliarti su come seguire l'iter del tuo reclamo
  • aiutarti a trovare una soluzione amichevole con il commerciante estero da cui hai acquistato i beni o servizi, direttamente oppure online
  • consigliarti di rivolgerti ad un altro interlocutore se la rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net) non può esserti d'aiuto.

I centri europei per i consumatori possono aiutarti gratuitamente se:

  • hai un problema con un commerciante con sede in un altro paese dell'UE
  • hai già provveduto a inoltrargli per iscritto un reclamo
  • hai presentato il reclamo a titolo personale e non a nome di una società.

Esempio

Triona, della regione del Donegal in Irlanda, ha acquistato un computer portatile da un sito web britannico. Purtroppo, quando le è stato consegnato, ha scoperto che non funzionava correttamente. Il commerciante le ha consigliato di rispedirlo alla casa produttrice per farlo riparare. Così ha fatto, ma ben presto il difetto si è manifestato nuovamente.

Triona ha quindi contattato nuovamente il commerciante per chiedere il rimborso, ma le è stato detto che poteva essere richiesto soltanto dopo 3 riparazioni. A questo punto ha contattato il centro europeo per i consumatori irlandese per chiedere aiuto. Questo ha contattato il centro britannico, che a sua volta si è messo in contatto con il commerciante. L'intervento del centro europeo per i consumatori britannico ha avuto esito positivo: il commerciante ha ritirato il portatile e ha rimborsato a Triona l'importo totale di 445,92 euro.

Se contatti il commerciante o un centro europeo per i consumatori, come descritto sopra, mantieni comunque il diritto di rivolgerti ad un tribunale in un secondo tempo.

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