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Letzter Stand : 25/11/2016

Informelle Streitbeilegung für Verbraucher

Kontaktieren Sie den Händler

Als erstes sollten Sie sich an den Kundendienst des Händlers wenden. Die Kontaktangaben finden Sie in der Regel auf seinem Internetauftritt. Machen Sie ihm klar, dass er nicht im Einklang mit EU-Recht oder nationalem Recht gehandelt hat, und fordern Sie ihn auf, das Problem zu lösen. Sie können ihn außerdem auf seine auf dieser Seite zusammengefassten Pflichten hinweisen. Es ist ratsam, Ihre Forderung mit Nachweisen (Rechnung, Vertrag usw.) zu untermauern. Führt dies zu keinem Ergebnis, können Sie einen Schritt weitergehen.

Fallbeispiel

Jutta aus Deutschland ist unzufrieden mit der Geschwindigkeit ihrer Internetverbindung, die niedriger ist als in ihrem Vertrag angegeben.

Sie beschwert sich bei ihrem Internetanbieter, worauf dieser die Verbindungsgeschwindigkeit erhöht. Jutta braucht nichts weiter zu unternehmen.

Wenn Sie und der Händler oder Dienstleister Ihre Vertragsstreitigkeiten nicht unmittelbar beilegen können, muss Sie die Gegenseite über weitere Schritte informieren, zum Beispiel:

Wenden Sie sich an eine Verbraucherorganisation oder eine Regulierungsbehörde

VerbraucherorganisationenEnglish in Ihrem Land können

  • Sie näher über Ihre Rechte informieren
  • Ihnen bei der Durchsetzung Ihrer Rechte helfen

Bei einem Problem mit einem Dienstleister können Sie sich auch an die zuständigen nationalen Regulierungsbehörden wenden. Jede Branche hat ihre eigene nationale Regulierungsbehörde, deren jeweiliger Aufgabenbereich von Land zu Land variieren kann. Viele Regulierungsbehörden haben spezielle Verfahren für Dienstleister in ihrer Branche und können Streitigkeiten fair und schnell lösen.

Weitere Informationen:

  • nationale Regulierungsbehörden im Bereich der elektronischen KommunikationEnglish
  • nationale Regulierungsbehörden/Bürgerbeauftragte für die EnergiewirtschaftEnglish
  • nationale Regulierungsbehörden für die FinanzwirtschaftEnglish

Europäische Verbraucherzentren (EVZ)

Mit Problemen beim Auslandserwerb von Waren oder Dienstleistungen in der EU, in Norwegen oder Island können Sie sich an eines der Europäischen VerbraucherzentrenEnglish wenden. Diese Zentren

  • informieren Sie über Ihre Rechte nach EU- und nationalem Verbraucherrecht
  • beraten Sie im Hinblick auf mögliche weitere Schritte im Anschluss an ihre Beschwerde
  • helfen Ihnen, eine gütliche Einigung mit ausländischen Unternehmen zu erreichen, von denen Sie Waren oder Dienstleistungen gekauft haben, unabhängig davon, ob online oder persönlich
  • verweisen Sie an eine geeignete Stelle, wenn das EVZ-Netz Ihnen nicht helfen kann

Die Europäischen Verbraucherzentren können Ihnen kostenlos helfen, wenn

  • Sie ein Problem mit einem Händler oder Dienstleister in einem anderen EU-Land haben
  • Sie sich bereits schriftlich beim Händler oder Dienstleister beschwert haben
  • Sie sich als Privatperson und nicht im Namen eines Unternehmens beschweren

Fallbeispiel

Triona aus dem irischen Donegal hat auf einer britischen Website einen Laptop gekauft. Als er ankommt, stellt Sie fest, dass er nicht richtig funktioniert. Der Händler rät ihr, ihn zur Instandsetzung an den Hersteller zurückzuschicken. Sie tut dies, doch kurz nach der Reparatur tritt der Fehler wieder auf.

Triona wendet sich erneut an den Händler und beantragt eine Erstattung, doch der Händler ist dazu nicht bereit, solange der Laptop noch keine 3-mal repariert wurde. Jetzt wendet Sie sich Hilfe suchend an das EVZ in Irland. Das irische Büro schildert den Fall den Kollegen in Großbritannien, die Kontakt mit dem Händler aufnehmen. Das Eingreifen des britischen EVZ hat Erfolg: Der Händler nimmt den Laptop zurück und erstattet Triona den vollständigen Betrag in Höhe von 445,92 Euro.

Wenn Sie – wie oben beschrieben – Kontakt mit dem Händler oder einem Europäischen Verbraucherzentrum aufnehmen, haben Sie nach wie vor das Recht, später vor einem Gericht Klage zu erheben.

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