Навигационна пътека

Актуализация : 25/11/2016

Неформално решаване на потребителски спорове

Свържете се с търговеца

Най-напред се свържете с отдела за обслужване на клиенти на търговеца – координатите за връзка обикновено са посочени на уебсайта на търговеца. Кажете им, че не са спазили европейското или националното законодателство и поискайте от тях да разрешат проблема. Можете да ги насочите към информация за техните задължения, обобщени на тази страница. Винаги е добре да подкрепяте искането си с доказателства (фактура, договор и др.). Ако този подход не даде резултат, обмислете предприемането на по-нататъшни действия.

Лична история

Юта от Германия не е доволна от скоростта на своята интернет връзка, която е по-ниска от посоченото в договора.

Тя се свързва със своя интернет доставчик, за да се оплаче, след което той увеличава скоростта на връзката. На Юта не се налага да предприема по-нататъшни действия.

Ако не успеете да уредите спора директно с търговеца, той трябва да ви информира за по-нататъшните действия, които можете да предприемете, като:

Свържете се с потребителска организация или регулаторен орган

Организациите на потребителиEnglish във вашата страна обикновено могат:

  • да ви предоставят повече информация за правата ви;
  • да предприемат действия, за да ви помогнат да упражните правата си.

Ако имате проблем с доставчик на услуги, можете да се обърнете и към компетентния национален регулаторен орган. За всеки сектор има национален регулаторен орган, чиито компетенции могат да се различават в отделните страни. Много регулаторни органи разполагат със специални процедури за доставчиците на услуги в съответния сектор и могат да разрешават спорове бързо и справедливо.

Научете повече за:

  • националните регулаторни органи в сектора на електронните комуникацииEnglish
  • националните регулаторни органи/омбудсманите в сектора на енергетикатаEnglish
  • националните регулаторни органи във финансовия секторEnglish

Европейски потребителски центрове

Ако се сблъскате с проблеми при покупката на стоки или услуги в друга страна от ЕС, Норвегия или Исландия, свържете се с някой от европейските потребителски центровеEnglish . Те могат да ви:

  • информират за вашите права съгласно законодателството на ЕС и националното законодателство за защита на потребителите;
  • посъветват за действията, които можете да предприемете във връзка с вашето оплакване;
  • помогнат да уредите по взаимно съгласие спор с търговец в чужбина, от когото сте купили стоки или услуги онлайн или лично в негов магазин;
  • насочат към подходящ орган, ако не могат да ви помогнат.

Европейските потребителски центрове могат да ви помогнат безплатно, ако:

  • имате проблем с търговец, установен в друга страна от ЕС;
  • вече сте подали писмена жалба до търговеца;
  • се оплаквате като физическо лице, а не от името на предприятие.

Лична история

Триона от Донигал, Ирландия, купува лаптоп от уебсайт в Обединеното кралство. За съжаление, когато лаптопът пристига, тя открива, че той не работи, както трябва. Търговецът я посъветва да го изпрати до производителя за поправка. Тя прави това, но не след дълго проблемът се появява отново.

Триона отново се свързва с търговеца, за да поиска да ѝ върне парите, но той ѝ казва, че няма да направи това, преди лаптопът да е бил поправян 3 пъти. На този етап тя се обръща за помощ към европейския потребителски център в Ирландия. Ирландският център уведомява за случая колегите си в Обединеното кралство. Те се свързват с търговеца. Намесата на европейския потребителски център в Обединеното кралство дава резултат – търговецът взема обратно лаптопа и връща на Триона пълната сума от 445,92 евро.

Ако се свържете с търговец или с европейски потребителски център по гореописания начин, това не ви лишава от правото да заведете иск в съда на по-късен етап.

Обществени консултации
    Нуждаете се от съдействието на службите за помощ?
    Потърсете помощ и съвети