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Letzter Stand 27/04/2017

Streitbeilegung

Alternative Streitbeilegung

Wenn Sie mit einem Kunden einen Streit gütlich beilegen und kein Gericht einschalten wollen, ist die alternative StreitbeilegungEnglish vielleicht etwas für Sie. Eine alternative Streitbeilegung ist normalerweise schneller, einfacher und weniger kostspielig als ein Gerichtsverfahren. Der Begriff beschreibt alle möglichen außergerichtlichen Streitbeilegungverfahren. Darunter fallen zum Beispiel „Mediation", „Schlichtung", „Schiedsverfahren", „Ombudsleute" oder „Beschwerdestellen".

Entweder Sie oder der Verbraucher beauftragen einen neutralen Dritten – die Streitbeilegungsstelle – als Vermittler. Diese Stelle kann eine Lösung für die Beschwerde vorschlagen, beiden Parteien eine Lösung vorschreiben oder sie lediglich zusammenbringen, damit sie gemeinsam eine Lösung finden.

Laut EU-Rechtsvorschriften müssen Streitbeilegungsstellen von den Mitgliedsländern geprüft werden und einer Reihe von Qualitätsanforderungen genügen, um zu gewährleisten, dass sie Ihre Streitfälle effizient, fair, unparteiisch, unabhängig und transparent behandeln. Ein Ergebnis wird normalerweise innerhalb von 90 Tagen erzielt.

Sie können sich mit allen Vertragsstreitigkeiten mit Ihren Kunden aus jedem beliebigen EU-Land an diese Stellen wenden. Hier finden Sie alternative Streitbeilegungsstellen in Ihrem Land.

Die alternative Streitbeilegung kann Ihnen Gerichtskosten ersparen und den Verkauf von Waren und Dienstleistungen in Ihrem Land oder im Ausland, ob online oder offline, vereinfachen. Auch der Ruf Ihres Unternehmens und Ihr Verhältnis zu den Kunden können davon profitieren.

Online-Streitbeilegung

Diese Plattform steht lediglich für Streitfälle zwischen Unternehmen und Verbrauchern zur Verfügung.

Wenn Sie mit einem Verbraucher einen Streit bezüglich eines Online-Kaufs ohne Gerichtsverfahren beilegen wollen, könnte die Plattform für die Online-Streitbeilegung das Mittel der Wahl sein, um schnell und kostengünstig zu einer Lösung zu kommen. Sie können diese Plattform nutzen, um sich über einen Kunden zu beschweren (z. B. bei Nichtbezahlung); vielleicht beschwert sich aber auch Ihr Kunde über diese Plattform über Sie.

Diese interaktive Plattform steht in allen EU-Sprachen kostenlos zur Verfügung. Eine der auf der Plattform registrierten zuständigen Streitbeilegungsstellen wird Ihre Beschwerde entgegennehmen und sich mit dem Fall befassen. Alle Verfahrensschritte erfolgen online.

Die Infografik zeigt, wie die Online-Streitbeilegungsplattform funktioniert, und welche Pflichten Sie als Händler haben. Sie können Sie hier herunterladen.

Wie muss ich dabei vorgehen?

Wenn Sie über die Plattform für die Online-Streitbeilegung eine Beschwerde einreichen, müssen Ihr Kunde und Sie sich darauf einigen, welche alternative Streitbeilegungsstelle Ihren Fall bearbeiten soll. Jede Stelle hat ihre eigenen Regeln und Verfahren, für die sie möglicherweise Gebühren erhebt.

Während das Streitbeilegungsverfahren läuft, kann sich die Stelle an Sie wenden, wenn sie zusätzliche Informationen benötigt oder ein Treffen mit Ihnen vereinbaren möchte.

Sie können eine Vertretung benennen, die Sie unterstützt. Das bedeutet, dass Sie eine andere Person damit beauftragen, die Beschwerde einzureichen oder den Streitfall in Ihrem Namen zu verfolgen.

Sie können in jedem Verfahrensschritt um Informationen oder Hilfe ersuchen. In jedem EU-Land gibt es eine nationale Kontaktstelle, die Ihnen bei Ihrer Beschwerde behilflich sein kann.

Beachten Sie dabei, dass einige Kontaktstellen lediglich für länderübergreifende Streitfälle zuständig sind.

Link zur Plattform für die Online-Streitbeilegung (ODR)

Als Online-Händler müssen Sie auf Ihren Internetauftritt einen direkten Link zur ODR-Plattform legen. Außerdem muss dort Ihre E-Mail-Adresse deutlich sichtbar sein.

Wenn Sie (gesetzlich, vertraglich oder durch Mitgliedschaft in einem System) verpflichtet sind, eine bestimmte Streitbeilegungsstelle in Anspruch zu nehmen, müssen Sie

  • die Verbraucher auf Ihrem Internetauftritt über diese Streitbeilegungsstelle informieren und sie auch in Ihre Geschäftsbedingungen aufnehmen;
  • die Verbraucher in Ihren Geschäftsbedingungen und in Ihren Angeboten per E-Mail über die ODR-Plattform informieren.

Für den Link zur ODR-Plattform können Sie unsere Web-BannerEnglish verwenden.

 

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