Informationen på den här webbplatsen gäller bara försäljning till konsumenter (B2C) och inte till andra företag (B2B).
E-handel och annan försäljning utanför fasta affärslokaler innebär många fördelar men också vissa skyldigheter enligt EU-reglerna.
Reglerna omfattar försäljningsavtal för varor och tjänster där du inte träffar kunden personligen, t.ex. avtal som ingås via internet, telefon (med eller utan mänsklig betjäning), mejl, fax och standardbrev. Men det kan också vara avtal som du ingår direkt med kunden utanför dina vanliga affärslokaler.
Följande typer av köp omfattas inte av EU-reglerna:
- Vård- och socialtjänster
- Spel
- Finans-, försäkrings- och investeringsprodukter
- Fastigheter och uthyrning (bostäder)
- Paketresor, andelsbostäder och vissa semestertjänster som omfattas av särskilda regler
- Persontransport (utom vissa specialfall)
- Avtal som upprättas av vissa ämbetsmän, som notarier
- Mat och dryck som regelbundet levereras till kundens bostad eller arbetsplats
- Varor som säljs i automater
- I vissa EU-länder gäller de här reglerna inte för avtal som ingås utanför fasta affärslokaler och som har ett värde på mindre än 50 euro.
Kom igång
- Jag vill läsa om e-handel (försäljning på nätet)
- Jag vill läsa om andra former av försäljning på distans och utanför affärslokaler
E-handel
Andra former av försäljning på distans och utanför affärslokaler
Förhandsinformation till kunderna
Innan du ingår ett avtal med din kund ska du lämna tydlig och begriplig information om följande:
Dina uppgifter
- Din identitet
- Din post- och mejladress
- Ditt telefonnummer (om du har något)
Varor och tjänster
- Varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper
Leverans och retur
Reglerna om retur hänger samman med kundens ångerrätt (inte att varan inte överensstämmer med avtalet).
- Leveransvillkor
- De praktiska arrangemangen för leveransen
- Kundens skyldighet att betala för att returnera varan – för skrymmande varor måste du dessutom ge en uppskattning av kostnaden för att skicka tillbaka dem (om du inte informerar kunden på förhand måste du själv stå för kostnaden)
Pris, betalning och avgifter
- Priset på varan eller tjänsten (inklusive tilläggsavgifter som skatter, leveranskostnader och porto)
- Godkända betalningsmedel
- De praktiska arrangemangen för betalningen
- Hur mycket det kostar för kunden att kommunicera med dig för att säga upp avtalet, om det är dyrare än normaltaxan
- Villkor för eventuell handpenning som kunden ska betala
- Villkor för ekonomiska garantier
Om du vill ta ut en avgift för vissa betalningsmedel – t.ex. kreditkort – får avgiften inte vara högre än den faktiska kostnaden för att hantera betalningen. I vissa länder är sådana avgifter helt förbjudna.
Uppförandekod och avtalsvillkor
- Var man kan hitta gällande uppförandekod
- Avtalets löptid och villkoren för att avsluta det
Ångerrätt
- Villkor, tidsfrister och förfaranden
- Ångerblankett
- Kundens skyldighet att betala för tjänster som utförts redan under ångerperioden (t.ex. om kunden begärt att få tjänsten direkt efter att avtalet ingåtts och sedan beslutat att häva avtalet)
- Kundens skyldighet att betala för att returnera varan – för skrymmande varor måste du dessutom ge en uppskattning av kostnaden för att skicka tillbaka dem
- Handlingar som förverkar ångerrätten (t.ex. att öppna en förseglad dvd eller cd)
- Undantag från ångerrätten för t.ex. färskvaror (i sådana fall behöver du inte informera om ångerrätten)
Mall för information om ångerrätten
Garantier och tvistlösning
- Hur klagomål hanteras
- Information om möjligheter att lösa tvister utanför domstol
- Påminnelse om att det finns en lagstadgad reklamationsrätt för varor
- Villkor för kundservice efter köpet eller dina egna garantier
Hur ska du lämna informationen?
Du måste lämna all den information som nämns ovan på ett tydligt och lättfattligt sätt.
Strax innan kunden gör sin beställning (dvs. klickar på köp- eller betalaknappen) måste du i närheten av knappen klart och tydligt ange
- varans eller tjänstens viktigaste egenskaper
- totalpriset, inklusive eventuella extra avgifter
- avtalets löptid och villkoren för att avsluta det
- eventuell minimilöptid.
Det måste tydligt framgå att kunden är skyldig att betala för sin beställning, t.ex. genom en knapp där det står "Beställ och betala".
Förkryssade rutor
Du får inte använda förkryssade rutor när du begär betalningar för extra tjänster, t.ex. en reseförsäkring vid en flygbokning. Kunden måste alltid få möjlighet att uttryckligen samtycka till extra betalningar.
Digitalt innehåll
Om du säljer digitalt innehåll som musik, film eller programvara på nätet måste du också ange
- om varan är kompatibel med relevant hård- och programvara
- var och hur varan kan användas, dvs. eventuella geografiska begränsningar och om det är tillåtet att göra privata kopior.
När kunden har börjat använda varan – t.ex. ladda ner eller spela upp – går det inte längre att häva köpet.
Men du måste först ge kunden möjlighet att uttryckligen godta dessa villkor och bekräfta överenskommelsen i avtalsbekräftelsen som du skickar till kunden.
Kundservice
Om du har kundservice per telefon måste du se till att samtalen inte kostar mer än vanliga telefonsamtal.
Kunden ska inte behöva ringa betalsamtal för att ställa frågor eller klaga på en vara.
Förhandsinformation till kunderna
Innan du ingår ett avtal med din kund ska du lämna tydlig och begriplig information om följande:
Dina uppgifter
- Din identitet
- Din post- och mejladress
- Ditt telefonnummer (om du har något)
Varor och tjänster
- Varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper
Leverans och retur
- Leveransvillkor
- De praktiska arrangemangen för leveransen
- Kundens skyldighet att betala för att returnera varan – för skrymmande varor måste du dessutom ge en uppskattning av kostnaden för att skicka tillbaka dem
Pris, betalning och avgifter
- Priset på varan eller tjänsten (inklusive tilläggsavgifter som skatter, leveranskostnader och porto)
- Godkända betalningsmedel
- De praktiska arrangemangen för betalningen
- Hur mycket det kostar för kunden att kommunicera med dig för att säga upp avtalet, om det är dyrare än normaltaxan
- Villkor för eventuell handpenning som kunden ska betala
- Villkor för ekonomiska garantier
Om du vill ta ut en avgift för vissa betalningsmedel – t.ex. kreditkort – får avgiften inte vara högre än den faktiska kostnaden för att hantera betalningen. I vissa länder är sådana avgifter helt förbjudna.
Uppförandekod och avtalsvillkor
- Var man kan hitta gällande uppförandekod
- Avtalets löptid och villkoren för att avsluta det
Ångerrätt
- Tidsfrister och förfaranden
- Ångerblankett
- Kundens skyldighet att betala för tjänster som utförts redan under ångerperioden (om kunden begärt att få tjänsten direkt efter att avtalet ingåtts och sedan beslutat att häva avtalet)
- Undantag från ångerrätten (t.ex. färskvaror) eller handlingar som förverkar rätten (t.ex. att öppna en förseglad dvd eller cd)
Mall för information om ångerrätten
Garantier och tvistlösning
- Hur klagomål hanteras
- Information om möjligheter att lösa tvister utanför domstol
- Påminnelse om att det finns en lagstadgad reklamationsrätt för varor
- Villkor för kundservice efter köpet eller dina egna garantier
Hur ska du lämna informationen?
Du måste lämna all den information som nämns ovan på ett tydligt och lättfattligt sätt.
Innan kunden gör sin beställning måste du klart och tydligt ange
- varans eller tjänstens viktigaste egenskaper
- totalpriset, inklusive eventuella extra avgifter
- avtalets löptid och villkoren för att avsluta det
- eventuell minimilöptid.
Det måste tydligt framgå att kunden är skyldig att betala för sin beställning.
Försäljning på telefon
I början av samtalet måste du alltid uppge vem du är och vad du vill sälja. Du ska också ange vad kunden måste betala (om det är dyrare än normaltaxan) när han eller hon kontaktar dig för att ingå ett avtal.
När du ingår avtal i vissa EU-länder behöver du inte bekräfta erbjudandet till kunden förrän han eller hon har undertecknat det.
Försäljning via sms (och liknande)
Om det är tekniskt svårt att lämna all den här informationen – t.ex. för avtal som ingås via sms – får du ge begränsad information om t.ex.
- din identitet
- varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper
- totalpriset
- ångerrätten
- avtalets löptid och villkoren för att avsluta det
- en länk till en annan källa (t.ex. en webbplats) där det finns komplett information.
Kundservice
Om du har kundservice per telefon måste du se till att samtalen inte kostar mer än vanliga telefonsamtal.
Kunden ska inte behöva ringa betalsamtal för att ställa frågor eller klaga på en vara.
Bekräfta avtalet
Du måste lämna obligatorisk information i ett brev eller mejl när du bekräftar avtalet. Avtalet ska bekräftas i ett varaktigt format, men du får också skicka bekräftelsen till kundens personliga konto på din webbplats.
Du ska bekräfta avtalet så fort som möjligt – senast då varan levereras eller innan tjänsten börjar tillhandahållas.
Bekräfta avtalet
När du bekräftar avtalet ska du också lämna obligatorisk information i ett brev eller mejl. Avtalet ska bekräftas i ett varaktigt format, men du får också skicka bekräftelsen till kundens personliga konto på din webbplats.
Du ska bekräfta avtalet så fort som möjligt – senast då varan levereras eller innan tjänsten börjar tillhandahållas.
Ångra ett köp
När kan kunden häva köpet?
Om du har lämnat all nödvändig information om ångerrätten har kunden 14 dagar på sig att säga upp avtalet utan några straffavgifter och utan att behöva ange några skäl.
- För varor – 14 dagar efter leveransen.
- För tjänster – 14 dagar efter att avtalet ingåtts.
Blandade avtal
I blandade avtal där tyngdpunkten ligger på varor – med extra tjänster – har kunden rätt att ångra varorna inom 14 dagar efter leveransen. I avtal där tyngdpunkten ligger på tjänster – med extra varor – har kunden rätt att ångra tjänsterna inom 14 dagar efter att avtalet ingåtts.
Om ångerperioden går ut på en helgdag förlängs den till nästa arbetsdag.
Om du inte kunnat lämna all nödvändig information har kunden ett år på sig att ångra köpet. Om du under den tiden lämnar den nödvändiga informationen startar ångerperioden på 14 dagar från det datumet.
Vad ska du göra om kunden ångrar köpet?
Du måste betala tillbaka det belopp som kunden betalat (eller annullera betalningen) inom 14 dagar efter att du fått meddelande om att kunden häver köpet.
Du får vänta med återbetalningen tills du har fått tillbaka varan eller bevis på att kunden verkligen har skickat den.
Vem betalar vad?
Kunden ska betala för att returnera varan (om du informerade kunden om detta på förhand – annars måste du stå för kostnaden).
Ditt företag måste ersätta de ursprungliga leveranskostnaderna (men inga extra kostnader om kunden har valt en dyrare leverans, t.ex. express).
Kundens skyldigheter
Innan kunden bestämmer sig för att ångra köpet kan han eller hon bara titta på varan på samma sätt som i en butik.
Om varan har använts innan den skickas tillbaka kan du begära ersättning för värdeminskningen till följd av användningen.
Ångra tjänster
Om du på kundens begäran har börjat utföra en tjänst – t.ex. installera ett larmsystem – innan ångerperioden har gått ut och kunden sedan ångrar sig, måste han eller hon betala för den tjänst som redan har utförts.
När kan kunden inte häva köpet?
Ångerrätten gäller inte för
- en tjänst som redan har slutförts (med kundens samtycke) innan kunden ångrade sig
- färskvaror (t.ex. viss mat)
- förseglade varor som av hygieniska skäl inte kan returneras när de har öppnats
- skräddarsydda varor som tillverkats enligt kundens anvisningar eller som har en tydlig personlig prägel
- förseglade medier (cd, dvd eller programvara) där förpackningen är bruten
- tidningar och tidskrifter (men man får ångra en prenumeration)
- semesterboende, biluthyrning, catering eller fritidstjänster (förutsatt att du har åtagit dig att leverera tjänsterna ett visst datum eller inom en viss period).
Ångra ett köp
När kan kunden häva köpet?
Om du har lämnat all nödvändig information om ångerrätten har kunden 14 dagar på sig att säga upp avtalet utan några straffavgifter och utan att behöva ange några skäl.
- För varor – 14 dagar efter leveransen.
- För tjänster – 14 dagar efter att avtalet ingåtts.
Blandade avtal
I blandade avtal där tyngdpunkten ligger på varor – med extra tjänster – har kunden rätt att ångra varorna inom 14 dagar efter leveransen. I avtal där tyngdpunkten ligger på tjänster – med extra varor – har kunden rätt att ångra tjänsterna inom 14 dagar efter att avtalet ingåtts.
Om ångerperioden går ut på en helgdag förlängs den till nästa arbetsdag.
Om du inte kunnat lämna all nödvändig information har kunden ett år på sig att ångra köpet. Om du under den tiden lämnar den nödvändiga informationen startar ångerperioden på 14 dagar från det datumet.
Vad ska du göra om kunden ångrar köpet?
Du måste betala tillbaka det belopp som kunden betalat (eller annullera betalningen) inom 14 dagar efter att du fått meddelande om att kunden häver köpet.
Du får vänta med återbetalningen tills du har fått tillbaka varan eller bevis på att kunden verkligen har skickat den.
Vem betalar vad?
Kunden ska betala för att returnera varan (om du informerade kunden om detta på förhand – annars måste du stå för kostnaden).
Ditt företag måste ersätta de ursprungliga leveranskostnaderna (men inga extra kostnader om kunden har valt en dyrare leverans, t.ex. express).
Kundens skyldigheter
Innan kunden bestämmer sig för att ångra köpet kan han eller hon bara titta på varan på samma sätt som i en butik.
Om varan har använts innan den skickas tillbaka kan du begära ersättning för värdeminskningen till följd av användningen.
Ångra tjänster
Om du på kundens begäran har börjat utföra en tjänst – t.ex. installera ett larmsystem – innan ångerperioden har gått ut och kunden sedan ångrar sig, måste han eller hon betala för den tjänst som redan har utförts.
När kan kunden inte häva köpet?
Ångerrätten gäller inte för
- en tjänst som redan har slutförts (med kundens samtycke) innan kunden ångrade sig
- färskvaror (t.ex. viss mat)
- förseglade varor som av hygieniska skäl inte kan returneras när de har öppnats
- skräddarsydda varor som tillverkats enligt kundens anvisningar eller som har en tydlig personlig prägel
- förseglade medier (cd, dvd eller programvara) där förpackningen är bruten
- tidningar och tidskrifter (men man får ångra en prenumeration)
- semesterboende, biluthyrning, catering eller fritidstjänster (förutsatt att du har åtagit dig att leverera tjänsterna ett visst datum eller inom en viss period).
Leverans
Om inget annat överenskommits i avtalet måste du leverera varorna utan onödigt dröjsmål senast 30 dagar efter att avtalet ingåtts.
Om du inte kan leverera varan inom 30 dagar eller en annan överenskommen tidsperiod kan kunden ge dig en förlängd tidsfrist.
Om det inte heller räcker får kunden häva köpeavtalet och begära ersättning.
Undantag
Om varan behövs vid ett visst tillfälle (t.ex. en brudklänning) får kunden häva avtalet omedelbart och har rätt till omedelbar ersättning om varan inte levereras på det överenskomna datumet.
Du ansvarar för eventuella skador under leveransen, om det inte var kunden som ordnade med leveransen och anlitade transportföretaget. Du är alltid ansvarig för vad som händer med varor som transporteras av ett företag som du anlitat.
Leverans
Om inget annat överenskommits i avtalet måste du leverera varorna utan onödigt dröjsmål senast 30 dagar efter att avtalet ingåtts.
Om du inte kan leverera varan inom 30 dagar eller en annan överenskommen tidsperiod kan kunden ge dig en förlängd tidsfrist.
Om det inte heller räcker får kunden häva köpeavtalet och begära ersättning.
Undantag
Om varan behövs vid ett visst tillfälle (t.ex. en brudklänning) får kunden häva avtalet omedelbart och har rätt till omedelbar ersättning om varan inte levereras på det överenskomna datumet.
Du ansvarar för eventuella skador under leveransen, om det inte var kunden som ordnade med leveransen och anlitade transportföretaget. Du är alltid ansvarig för vad som händer med varor som transporteras av ett företag som du anlitat.