Sökväg

Dela med dig 
	Facebook
  
	Twitter
  
	Dela på Google+
  
	linkedIn
Normal textstorlekÖka textstorlek med 200 procenLägg till i favoriterVälj hög kontrast

Distansförsäljning

Uppdaterat 08/2014

 Gäller bara försäljning till konsumenter och inte till andra företag.
Distansförsäljning - via mejl, telefon eller internet - innebär många fördelar men också vissa skyldigheter enligt EU-reglerna (direktiv 2011/83) .

Vad räknas som distansförsäljning enligt EU-reglerna?

Vid distansförsäljning ingår du försäljningsavtal utan att träffa kunden personligen för att sälja en vara via

  • internet
  • telefon (med eller utan mänsklig betjäning)
  • e-post
  • fax
  • standardbrev.

Köp som inte omfattas av reglerna

  • Vård- och socialtjänster
  • Spel
  • Finans-, försäkrings- och investeringsprodukter
  • Fastigheter och uthyrning (bostäder)
  • Persontransport (utom några fall som omfattas av direktiv 2011/83)
  • Avtal som upprättas av vissa ämbetsmän, som notarier
  • Mat och dryck som regelbundet levereras till kundens bostad eller arbetsplats
  • Varor som säljs i automater

Vilka är dina skyldigheter?

  • Du ska informera kunden innan avtalet ingås.
  • Du ska skicka en skriftlig bekräftelse på avtalet.
  • Du ska ge kunden möjlighet att säga upp avtalet.
  • Du ska leverera din vara eller tjänst och ge kundservice efter köpet om det ingår i avtalet.
  • Du kan ha särskilda skyldigheter (förkryssade rutor, kontokortsavgifter, betalsamtal).

Förhandsinformation till kunderna

Innan du ingår avtal med din kund ska du lämna tydlig och begriplig information om följande:

  • Varans eller tjänstens viktigaste egenskaper.
  • Din identitet, post- och e-postadress och telefonnummer (om det finns).
  • Priset på varan/tjänsten (inklusive tilläggsavgifter som skatter och leveranskostnader).
  • Praktiska arrangemang för betalning, leverans, utförande samt hantering av klagomål.
  • Hur mycket det kostar för kunden att kommunicera med dig för att ingå ett avtal, om det är dyrare än normaltaxan.
  • Villkor för att häva köpet, t.ex.
    • tidsfrister och förfaranden
    • kundens skyldighet att betala för att returnera varan (för skrymmande varor måste du ge åtminstone en uppskattning av vad det kostar att skicka tillbaka den)
    • kundens skyldighet att betala för tjänster som utförts redan under ångerperioden (om kunden begärt att få tjänsten direkt efter att avtalet ingåtts och sedan beslutat att häva avtalet).

Du hittar en mall för information om ångerrätten i bilaga I till direktiv 2011/83 .

  • Undantag från ångerrätten (t.ex. färskvaror) eller handlingar som förverkar rätten (t.ex. att öppna en förseglad dvd eller cd).
  • Överensstämmelseintyget för varor.
  • Villkor för kundservice efter köpet eller dina egna garantier.
  • Var man kan hitta gällande uppförandekod.
  • Avtalets löptid och villkoren för att avsluta det, inklusive hur länge kunden har skyldigheter.
  • Villkor för eventuell handpenning eller ekonomiska garantier som kunden ska betala.
  • Information om möjligheter att lösa tvister utanför domstol.
  • Om du säljer varor eller tjänster via nätet måste du också - senast när kunden börjar beställa varan - informera om
  • leveransvillkor
  • betalningssätt.

Hur ska du lämna informationen?

Försäljning på nätet

Du måste klart och tydligt ange varans huvudsakliga egenskaper och pris, avtalets löptid och villkor samt eventuell minimilöptid - innan kunden gör sin beställning.

Det måste tydligt framgå att kunden är skyldig att betala för sin beställning, t.ex. genom en knapp där det står ”Beställ och betala”.

Försäljning via sms (och liknande)

Om det är tekniskt svårt att lämna all den här informationen– t.ex. för avtal som ingås via sms - får du ge begränsad information (varans huvudsakliga egenskaper, din identitet, totalpris, ångerrätt, avtalets löptid och villkoren för att avsluta det), med en länk till en annan källa (t.ex. en webbplats) där det finns komplett information.

Försäljning på telefon

I början av samtalet måste du alltid uppge din identitet och vad du vill sälja.

Hur kan du bekräfta avtalet?

Om du inte redan har lämnat obligatorisk information i ett brev eller mejl (eller i annan varaktig form) innan avtalet ingås måste du göra det när du bekräftar avtalet.

Avtalet ska bekräftas på ett varaktigt medium, men du får också skicka bekräftelsen till kundens personliga konto på din webbplats.

Du ska bekräfta avtalet så fort som möjligt - senast då varan levereras eller innan tjänsten börjar tillhandahållas.

När kan kunden häva köpet?

Om du har lämnat all nödvändig information om ångerrätten har kunden 14 dagar på sig att säga upp avtalet - utan några straffavgifter och utan att behöva ange några skäl.

  • För varor – 14 dagar efter leveransen.
  • För tjänster – 14 dagar efter att avtalet ingåtts.

 Om ångerperioden går ut på en helgdag förlängs den till nästa arbetsdag.

Om du inte kunnat lämna all nödvändig information har kunden ett år på sig att ångra köpet. Om du under den tiden lämnar den nödvändiga informationen startar ångerrätten från det datumet.

Vad ska du göra om kunden ångrar köpet?

Du måste betala tillbaka den summa som kunden betalat (eller annullera betalningen) inom 14 dagar efter att du fått meddelande om att kunden häver köpet.

Du får vänta med återbetalningen tills du har fått tillbaka varan eller bevis på att kunden verkligen har skickat den.

Vem betalar vad?

Kunden ska betala för att returnera varan (om du informerade kunden om detta på förhand - annars måste du stå för kostnaden).

Ditt företag måste ersätta de ursprungliga leveranskostnaderna (men inga extra kostnader om kunden har valt en dyrare leverans, t.ex. express).

Kundens skyldigheter

Innan kunden bestämmer sig för att ångra köpet kan han eller hon bara titta på varan på samma sätt som i en butik.

Om varan har använts innan den skickas tillbaka kan du begära ersättning för värdeminskningen till följd av användningen.

Ångra tjänster

Om du på kundens begäran har börjat utföra en tjänst - t.ex. installera ett larmsystem - innan ångerperioden har gått ut och kunden sedan ångrar sig, måste han eller hon betala för den tjänst som redan har utförts.

När kan kunden inte häva köpet?

Ångerrätten gäller inte för

  • en tjänst som redan har slutförts (med kundens samtycke) innan kunden ångrade sig
  • färskvaror (t.ex. viss mat)
  • förseglade varor som av hygieniska skäl inte kan returneras när de har öppnats
  • skräddarsydda produkter som tillverkats enligt kundens anvisningar eller som har en tydlig personlig prägel
  • förseglade medier (dvd, cd eller programvara) där förpackningen är bruten
  • tidningar och tidskrifter (men man får ångra en prenumeration)
  • semesterboende, biluthyrning, catering eller fritidstjänster (förutsatt att du har åtagit dig att leverera tjänsterna ett visst datum eller inom en viss period).

 Leverans

Om inget annat överenskommits i avtalet måste du leverera varorna utan onödigt dröjsmål senast 30 dagar efter att avtalet ingåtts.

Om du inte kan leverera varan inom 30 dagar eller en annan överenskommen tidsperiod kan kunden ge dig en förlängd tidsfrist.

Om det inte heller räcker får kunden häva köpeavtalet och begära ersättning.

Undantag

Om varan behövs vid ett visst tillfälle (t.ex. en brudklänning) får kunden häva avtalet omedelbart.

Du ansvarar för eventuella skador under leveransen, om det inte var kunden som ordnade med leveransen och anlitade transportföretaget. Du är alltid ansvarig för vad som händer med varor som transporteras av ett företag som du anlitat.

Digitalt innehåll

Om du säljer digitalt innehåll som musik, film eller programvara på nätet måste du också ange

  • om varan är kompatibel med relevant hård- och programvara
  • var och hur varan kan användas, dvs. eventuella geografiska begränsningar och om det är tillåtet att göra privata kopior.

När kunden har börjat använda varan - t.ex. ladda ner eller spela upp - går det inte längre att häva köpet.

Men du måste först ge kunden möjlighet att uttryckligen godta dessa villkor och bekräfta överenskommelsen i avtalsbekräftelsen som du skickar till kunden.

Särskilda skyldigheter

Förkryssade rutor

Det är olagligt att använda ”förkryssade” rutor under köpet. Kunden måste alltid få möjlighet att uttryckligen samtycka till extra betalningar, t.ex. för en reseförsäkring vid en flygbokning.

Betalningsavgifter

Om du vill ta ut en avgift för vissa betalningsmedel - t.ex. kreditkort - får avgiften inte vara högre än den faktiska kostnaden för att hantera betalningen. I vissa länder är sådana avgifter helt förbjudna.

Kundservice

Om du har kundservice per telefon måste du se till att samtalen inte kostar mer än vanliga telefonsamtal.

Kunden ska inte behöva ringa betalsamtal för att ställa frågor eller klaga på en vara.

Hjälp och råd

Hjälp och råd

Kontaktpunkter för produkter

Hos din kontaktpunkt för produkter får du veta mer om nationell produktlagstiftning och hjälp med att komma in på marknaden i ett annat EU-land.

kontaktpunkter

EU-ländernas kontaktpunkter på nätet kan hjälpa dig att etablera din tjänsteverksamhet utomlands.

Europeiska småmålsförfarandet

Handelstvist med en leverantör eller kund från ett annat EU-land? Om det gäller högst 2 000 euro kan du använda det smidiga europeiska småmålsförfarandet för att kräva tillbaka dina pengar.

Ditt Europa – Rådgivning

Hos Ditt Europas rådgivning får du råd av juridiska experter om problem som du stött på i ett annat land och som rör EU-lagstiftningen.

Solvit

Solvit kan hjälpa dig att lösa en tvist med en myndighet i ett annat EU-land utan att du behöver gå till domstol eller betala något.
Skicka in webbformuläret eller kontakta Solvitkontoret i ditt land.

 

Kontakta en företagsorganisation nära dig

EU har ett nätverkDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) av lokala företagsorganisationer som erbjuder hjälp. Nätverket finns i de flesta europeiska länderEnglish.

Välj land och stad och skriv in din fråga nedan.

Land

Belgien

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgarien

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Cypern

Nicosia

Danmark

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estland

Tallinn

Finland

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Frankrike

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grekland

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Irland

Dublin

Italien

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Kroatien

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Lettland

Riga

Litauen

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Nederländerna

Den Haag

Nieuwegein

Norge

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Österrike

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Polen

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugal

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Rumänien

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovakien

Bratislava

Prešov

Slovenien

Koper

Ljubljana

Maribor

Spanien

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Storbritannien

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Sverige

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Tjeckien

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Tyskland

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Ungern

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Skriv ditt meddelande här

* obligatoriskt fält (måste fyllas i)