Navigacijska pot

Posodobitev 10/2014

Posodobitev 10/2014

Prodaja na daljavo


Povej naprej 
	Facebook
  
	Twit it
  
	Povej naprej: Google+
  
	linkedIn

Prodaja na daljavo zadeva samo končne potrošnike in ne podjetja.
Prodaja na daljavo - po pošti, telefonu ali spletu - ponuja številne prednosti, vendar vključuje tudi določene obveznosti v skladu s pravili EU iz direktive 2011/83 .

Za katere transakcije veljajo pravila EU

Za prodajne pogodbe potrošnikom, sklenjene v okviru organizirane prodaje na daljavo, tj. kadar se s kupcem ne srečamo osebno, denimo:

  • na spletu,
  • po telefonu (osebno ali po odzivniku),
  • po elektronski pošti,
  • po telefaksu,
  • prek standardnega pisma.

Pravila EU se ne uporabljajo za:

  • socialne in zdravstvene storitve,
  • igre na srečo,
  • finančne, zavarovalniške in investicijske produkte,
  • nepremičnine in oddajanje nastanitvenih (stanovanjskih) zmogljivosti,
  • turistične aranžmaje, časovni zakup in nekatere počitniške storitve, za katere veljajo posebna pravila,
  • potniški prevoz (razen v nekaterih primerih, opredeljenih v direktivi 2011/83),
  • pogodbe, ki jih sestavijo nekatere uradne osebe z javnimi pooblastili, denimo notarji,
  • hrano in pijačo, ki se dobavi z redno dostavo na dom ali delovno mesto kupca,
  • izdelke, ki so naprodaj v prodajnih avtomatih.

Obveznosti prodajalca

  • kupcu mora zagotoviti ustrezne informacije pred sklenitvijo pogodbe,
  • kupcu mora poslati pisno potrditev o sklenitvi pogodbe,
  • kupcu mora omogočiti, da odstopi od pogodbe,
  • poslati mora izdelek ali opraviti storitev ter zagotoviti poprodajne storitve (kadar je to dogovorjeno s pogodbo),
  • posebne obveznosti (vnaprej označena okenca, stroški pri plačilu s kreditno kartico, plačljive telefonske številke).

Informacije za potrošnike

Pred sklenitvijo pogodbe je treba kupcu v jasni in razumljivi obliki predložiti naslednje informacije:

  • glavne značilnosti izdelka ali storitve,
  • podatke prodajalca, poštni naslov in elektronski naslov ter telefonsko številko (če je na voljo),
  • ceno izdelka/storitve, vključno z vsemi dodatnimi stroški (davki, stroški dostave itd.),
  • pogoje plačila in dostave oziroma izvedbe, reševanje pritožb,
  • stroške komuniciranja s prodajalcem ob sklenitvi pogodbe, če so višji od osnovne tarife — npr. visoke tarife telefonskega klica ob sklenitvi pogodbe po telefonu,
  • pogoje glede pravice kupca do odstopa od pogodbe, med drugim:
    • roke in postopke,
    • stroške vračila blaga mora kupec kriti sam (za večje količine blaga mora prodajalec zagotoviti vsaj oceno stroška vrnitve blaga - na podlagi stroškov dostave),
    • kupec mora plačati za storitve (ali storitve javnih služb), opravljene v odstopnem roku (če je zahteval izvedbo storitev neposredno po sklenitvi pogodbe, potem pa se je odločil odstopiti od pogodbe).

Vzorčna navodila za odstop od pogodbe so na razpolago v Prilogi I k direktivi 2011/83 .

  • izjeme od pravice do odstopa od pogodbe (denimo za pokvarljivo blago) ali ravnanja, zaradi katerih lahko kupec izgubi to pravico (odpiranje zapečatenega DVD ali CD),
  • opozorilo o obstoju jamstva o skladnosti blaga,
  • pogoje poprodajnih storitev in dodatnih garancij;
  • razpoložljivost morebitnih kodeksov ravnanja,
  • trajanje pogodbe in pogoje za odpoved pogodbe, vključno z minimalnim rokom obveznosti kupca,
  • pogoje za plačilo pologa ali drugih finančnih garancij,
  • možnost izvensodnega reševanja sporov.
  • pri spletni prodaji mora prodajalec najpozneje na začetku postopka naročanja navesti naslednje informacije:
  • ali veljajo kakršne koli omejitve glede dostave,
  • katere vrste plačila so sprejemljive.

Način zagotavljanja informacij

Spletna prodaja

Neposredno pred oddajo naročila je treba jasno in na vidnem mestu navesti glavne značilnosti izdelka, ceno, roke in pogoje za odpoved pogodbe ter minimalni pogodbeni rok.

Kupec mora imeti tudi možnost potrditi, npr. s klikom gumba za potrditev naročila, ki je označen z besedami "Naroči in plačaj“, da se zaveda, da naročilo pomeni obveznost plačila.

Prodaja prek sporočil SMS (in podobno)

Kadar je zaradi tehničnih omejitev pri načinu prodaje težko zagotoviti vse informacije, denimo za pogodbe, sklenjene prek kratkega sporočila SMS, so lahko informacije omejene (glavne značilnosti izdelka, podatki prodajalca, skupna cena, pravica do odstopa od pogodbe, roki in pogoji za odpoved pogodbe) in povezava na drug vir (npr. spletišče) s popolnimi informacijami.

Prodaja po telefonu 

Prodajalec se mora na začetku pogovora potrošniku predstaviti in jasno navesti komercialni namen klica.

Pisna potrditev pogodbe

Če prodajalec pred sklenitvijo pogodbe še ni zagotovil informacij v pisni obliki na trajnem nosilcu podatkov (denimo s pismom ali elektronsko pošto), jih mora navesti v obvestilu o potrditvi pogodbe.

Potrditev je treba posredovati na trajnem nosilcu podatkov (pismo, e-pošta) ali na osebni račun na spletni strani prodajalca, do katerega ima dostop samo kupec.

Pogodbo je treba potrditi čim prej, vsekakor pa najpozneje ob dostavi blaga ali preden se začne izvajati storitev.

Kdaj lahko kupec odstopi od pogodbe

Če je kupec seznanjen z vsemi potrebnimi informacijami v zvezi s pravico do odstopa od pogodbe, lahko brez plačila kazni in navedbe razloga od pogodbe odstopi v 14 dneh

  • in sicer za blago v 14 dneh po dostavi in
  • za storitve v 14 dneh po sklenitvi pogodbe.

Če se ta rok izteče konec tedna ali na državni praznik, se obdobje podaljša do naslednjega delovnega dne.

Če kupec ni prejel vseh potrebnih informacij, ima na voljo dodatno leto za odstop od pogodbe. Če kupec v tem enoletnem obdobju prejme potrebne informacije, se odstopni rok začne ob prejemu informacij.

Kadar kupec odstopi od pogodbe

Prodajalec mora kupcu vrniti denar (ali preklicati plačilo) v 14 dneh od prejema obvestila o odstopu do pogodbe.

Povračilo lahko zadrži, dokler ne prevzame vrnjenega blaga ali dokler kupec ne predloži dokaza, da je blago poslal nazaj.

Odgovornost za plačilo

Strošek vračila blaga krije kupec  (razen če ga prodajalec o tem ni predhodno obvestil - v tem primeru mora strošek poravnati prodajalec).

Prodajalec mora povrniti stroške prvotne dostave (vendar mu ni treba plačati kakršnih koli dodatnih stroškov, če je kupec izbral dražjo/hitro dostavo namesto standardne pošiljke).

Obveznosti kupca

Kupec lahko pred odstopom od pogodbe samo pregleda blago (podobno kot v trgovini), s čimer se prepriča, ali izdelek ustreza naročilu in njegovim pričakovanjem.

Če se kupec odloči, da vrne blago, vendar ga je pred tem že uporabljal, lahko prodajalec zahteva nadomestilo za zmanjšano vrednost blaga zaradi njegove uporabe.

Odstop od storitev

Kadar je prodajalec pred iztekom odstopnega roka na zahtevo kupca že začel izvajati naročeno storitev (denimo vgradnja alarmnega sistema), a se je kupec nato odločil za odstop od pogodbe, mora kupec prodajalcu plačati že opravljeno storitev.

Kdaj kupec ne more odstopiti od pogodbe

Najpomembnejše izjeme od pravil o odstopu od pogodbe veljajo za:

  • storitev, ki jo prodajalec izvede v celoti (s soglasjem kupca), preden se kupec odloči za odstop,
  • pokvarljivo blago (nekatera živila),
  • zapečateno blago, ki je bilo odprto in ga zaradi higienskih razlogov ni primerno vračati,
  • izdelek, narejen po meri in pripravljen v skladu z željami kupca,
  • zapečatene nosilce podatkov (zvočni zapisi, videoposnetki ali programska oprema), kadar je kupec že odprl embalažo,
  • časopise in revije (vendar je mogoč preklic naročniškega razmerja),
  • počitniške nastanitve, najem avtomobila, gostinske in prostočasne storitve (če se storitve izvajajo na določen datum ali v določenem obdobju).

Dostava blaga

Razen če ni drugače dogovorjeno v pogodbi, je treba blago dostaviti nemudoma in najpozneje v 30 dneh po sklenitvi pogodbe.

Če blaga ni mogoče poslati v 30 dneh ali v dogovorjenem roku, lahko kupec zahteva dostavo v dodatno dogovorjenem roku.

Če prodajalec v tem dodatnem roku blaga ne dostavi, lahko kupec odpove pogodbo ali zahteva povračilo.

 

Izjema

Kadar je dostava na določen dan zelo pomembna (denimo poročne obleke), lahko kupec v primeru nespoštovanja roka nemudoma odstopi od pogodbe.

Prodajalec je odgovoren za vsakršno tveganje za poškodbe blaga med dostavo, razen če je za dostavo in način prevoza poskrbel kupec. Prodajalec je vedno odgovoren za stanje blaga med prevozom, ki ga je zagotovil sam.

Digitalne vsebine

Pri spletni prodaji digitalnih vsebin, denimo glasbe, filmov ali programske opreme, je treba kupce obvestiti o:

  • združljivosti digitalne vsebine s strojno in programsko opremo,
  • funkcionalnosti, vključno z omejitvami glede regijskega kodiranja in možnosti zasebnih kopij.

Ko je kupcu zagotovljen dostop do vsebin (kadar že prenaša oziroma pretaka podatke in podobno), ne more več odstopiti od pogodbe.

Prodajalec mu mora najprej omogočiti, da izrecno soglaša s takšnimi pogoji in da se zaveda, da z začetkom uporabe storitve izgubi pravico odstopa od pogodbe.

Potrditev in soglašanje s pogoji je treba vključiti v obvestilo o naročilu storitve.

Posebne obveznosti

Vnaprej označena okenca

Nezakonito je sklepanje o soglasju kupca, tako da so okenca med postopkom nakupa že odkljukana.
 Kupec mora vedno imeti možnost, da izrecno soglaša z dodatnimi stroški, denimo potovalnim zavarovanjem pri rezervaciji leta.

Stroški plačila

Če želi prodajalec zaračunati uporabo posebnega načina plačila - denimo kreditne kartice - pristojbina ne sme biti višja od dejanskega stroška za obdelavo plačila. V nekaterih državah so lahko take pristojbine popolnoma prepovedane.

Poprodajne storitve po telefonu

Kadar prodajalec vzpostavi posebno telefonsko številko za pomoč in pritožbe potrošnikov, je treba zagotoviti, da je cena klica enaka osnovni ceni rednih telefonskih klicev.

Prepovedano je od potrošnikov zahtevati, da kličejo na komercialne telefonske številke.

Pomoč in svetovanje

Pomoč in svetovanje

Kontaktne točke za izdelke

Kontaktne točke za izdelke zagotavljajo informacije v zvezi z nacionalnimi predpisi o posameznih izdelkih in pomoč pri dostopu do drugih trgov v EU.

enotne kontaktne točke

Spletne enotne kontaktne točke v državah EU zagotavljajo pomoč podjetjem v zvezi s formalnostmi za širitev storitvenih dejavnosti v tujini.

evropski postopek v sporih majhne vrednosti

Kaj storiti v primeru poslovnega spora z dobaviteljem ali kupcem iz druge države EU? Za spore, katerih vrednost ne presega 2000 evrov, lahko podjetja, ki želijo hitro in preprosto izterjati svoj denar nazaj, uporabijo evropski postopek v sporih majhne vrednosti.

Tvoja Evropa – nasveti

Portal Tvoja Evropa — nasveti zagotavlja strokovne nasvete za morebitne težave v zvezi z zakonodajo EU v drugih državah članicah.

Solvit

Mreža Solvit pomaga podjetjem brezplačno in brez sodnega postopka rešiti spor z uradnim organom države članice.
Podjetje lahko izpolni spletni obrazec za pritožbo ali se neposredno obrne na center SOLVIT v svoji državi.

 

Pošljite e-pošto poslovni organizaciji blizu vas

EU upravlja mrežoDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) lokalnih poslovnih organizacij v večini evropskih državEnglish, ki vam lahko pomaga.

Izberite svojo državo ali kraj in vpišite svoje vprašanje.

Država

Avstrija

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgija

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bolgarija

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Češka republika

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Ciper

Nicosia

Danska

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estonija

Tallinn

Finska

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Francija

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grčija

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Hrvaška

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Irska

Dublin

Italija

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Latvija

Riga

Litva

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luksemburg

Luxembourg

Madžarska

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Malta

Pieta`

Nemčija

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Nizozemska

Den Haag

Nieuwegein

Norveška

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Poljska

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugalska

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Romunija

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovaška

Bratislava

Prešov

Slovenija

Koper

Ljubljana

Maribor

Španija

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Švedska

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Združeno kraljestvo

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Tukaj vpišite svoje sporočilo *

* obvezno polje (tukaj je treba vnesti podatke)