Navigacijska pot

Posodobitev 04/2016

Posodobitev 04/2016

Prodaja na daljavo/zunaj poslovnih prostorov

Informacije na tej strani se nanašajo samo na prodajo končnemu potrošniku (B 2C) in ne drugim podjetjem (B 2B).

Prodaja na daljavo in prodaja zunaj poslovnih prostorov ponuja številne prednosti, vendar vključuje tudi določene obveznosti v skladu s pravili EU

Ta pravila EU veljajo za pogodbe o prodaji in storitvah, kadar prodajalec s potrošnikom nima osebnega stika, npr.: pogodbeni sporazumi, sklenjeni na internetu, po telefonu (s človeškim posredovanjem ali brez), e-pošti, telefaksu ali s standarnim dopisom in pogodbe, sklenjene s potrošnikom zunaj običajnih poslovnih prostorov.

Pravila EU se ne uporabljajo za transakcije na naslednjih področjih:

  • socialne in zdravstvene storitve;
  • igre na srečo;
  • finančni, zavarovalniški in investicijski produkti;
  • nepremičnine in oddajanje nastanitvenih (stanovanjskih) zmogljivosti;
  • turistični aranžmaji, časovni zakup in nekatere počitniške storitve, za katere veljajo posebna pravila; 
  • pogodbe, ki jih sestavijo nekatere uradne osebe z javnimi pooblastili, denimo notarji;
  • hrana in pijača, ki se dobavi z redno dostavo na dom ali delovno mesto kupca;
  • izdelki, ki so naprodaj v prodajnih avtomatih.

Izjeme za prodajo zunaj poslovnih prostorov

V nekaterih državah EUEnglish se zgoraj navedena pravila ne uporabljajo za pogodbe o prodaji zunaj poslovnih prostorov v vrednosti manj kot 50 evrov.

Obveznosti prodajalca

Informacije za potrošnike

Pred sklenitvijo pogodbe je treba kupcu v jasni in razumljivi obliki predložiti naslednje informacije:

  • glavne značilnosti blaga ali storitev;
  • podatki prodajalca, poštni naslov in elektronski naslov ter telefonska številka (če je na voljo);
  • cena blaga ali storitve, vključno z vsemi dodatnimi stroški, kot so davki, stroški dostave, poštni stroški itd.;
  • pogoji plačila in dostave oziroma izvedbe, reševanje pritožb;
  • stroški komuniciranja s prodajalcem ob sklenitvi pogodbe, če so višji od osnovne tarife (npr. visoke tarife telefonskega klica ob sklenitvi pogodbe po telefonu);
  • uveljavljanje pravice kupca do odstopa od pogodbe, med drugim:
    • roki in postopki;
    • stroški vračila blaga, ki jih mora kupec kriti sam (za večje količine blaga mora prodajalec zagotoviti vsaj oceno stroška vrnitve blaga – na podlagi stroškov dostave);
    • obveznost kupca glede plačila storitev (ali storitev javnih služb), opravljenih v odstopnem roku (če je zahteval izvedbo storitev neposredno po sklenitvi pogodbe, potem pa se je odločil odstopiti od pogodbe).

Vzorčna navodila za odstop od pogodbe so na razpolago v Prilogi I.

  • izjeme od pravice do odstopa od pogodbe (denimo za pokvarljivo blago) ali ravnanje, zaradi katerega lahko kupec izgubi to pravico (odpiranje zapečatenega DVD ali CD);
  • pogoji poprodajnih storitev in tržnih garancij;
  • razpoložljivost morebitnih kodeksov ravnanja;
  • trajanje pogodbe in pogoji za odpoved pogodbe, vključno z najkrajšim rokom obveznosti kupca;
  • pogoji za plačilo pologa ali drugih finančnih garancij;
  • možnost zunajsodnega reševanja sporov.

Pri spletni prodaji mora prodajalec (najpozneje na začetku naročila) navesti naslednje informacije:

  • ali veljajo kakršne koli omejitve glede dostave,
  • katere vrste plačila so sprejemljive.

Način zagotavljanja informacij

Spletna prodaja

Preden kupec odda svoje naročilo, mora prodajalec jasno in na vidnem mestu navesti:

  • glavne značilnosti blaga ali storitev;
  • skupno ceno, vključno z vsemi dodatnimi stroški;
  • trajanje in pogoje za odpoved pogodbe;
  • najkrajše obdobje obveznosti potrošnika na podlagi pogodbe (če obstaja).

Kupec mora imeti tudi možnost potrditi, da se zaveda, da naročilo pomeni obveznost plačila. Npr. gumb za potrditev naročila mora biti označen z besedami „Naroči in plačaj". Oznaka je lahko oblikovana na različne načine, vendar mora vsebovati jasno sporočilo o obveznosti plačila.

Prodaja prek besedilnih sporočil (in podobno)

Kadar je zaradi tehničnih omejitev pri načinu prodaje težko zagotoviti vse informacije, denimo za pogodbe, sklenjene prek kratkega sporočila SMS, se lahko informacije omejijo, denimo na:

  • podatke prodajalca,
  • glavne značilnosti blaga ali storitev,
  • skupno ceno,
  • pravico do odstopa od pogodbe,
  • trajanje in pogoje za odpoved pogodbe,
  • povezavo na drug vir (npr. spletišče) s popolnimi informacijami.

Prodaja po telefonu

Prodajalec se mora na začetku pogovora potrošniku predstaviti in jasno navesti komercialni namen klica. Navesti mora tudi stroške, ki jih bo moral plačati kupec (če so višji od osnovne tarife), ko bo z vami stopil v stik za sklenitev pogodbe, npr. visoke tarife telefonskega klica ob sklenitvi pogodbe po telefonu. V nekaterih državah EU English mora prodajalec pri sklenitvi pogodbe po telefonu samo potrditi ponudbo kupcu, kupca pa zavezuje pogodba po podpisu.

Digitalne vsebine

Pri spletni prodaji digitalnih vsebin, denimo glasbe, filmov ali programske opreme, je treba kupca obvestiti o:

  • združljivosti digitalne vsebine s strojno in programsko opremo,
  • funkcionalnosti vsebin, kot so morebitne geografske omejitve, in o možnosti kopiranja za osebno uporabo.

Ko kupec začne dostopati do vsebin – kadar prenaša oziroma pretaka podatke in podobno –, ne more več odstopiti od pogodbe.

Vendar mu mora prodajalec najprej omogočiti, da izrecno soglaša s takšnimi pogoji in da se zaveda, da z začetkom uporabe storitve izgubi pravico odstopa od pogodbe.

Potrditev in soglašanje s pogoji je treba vključiti v obvestilo o naročilu storitve.

Pisna potrditev pogodbe

Prodajalec mora pri potrditvi pogodbe predložiti zahtevane informacije v pisni obliki. Potrditev je treba posredovati na trajnem nosilcu podatkov (pismo, e-pošta itd.) ali na osebni račun na spletni strani prodajalca, do katerega ima dostop samo kupec.

Pogodbo je treba potrditi čim prej, vsekakor pa najpozneje ob dostavi blaga ali preden se storitev začne izvajati.

Odstop od pogodbe

Kdaj lahko kupec odstopi od pogodbe

Če je kupec seznanjen z vsemi potrebnimi informacijami v zvezi s pravico do odstopa od pogodbe, lahko brez plačila kazni in navedbe razloga od pogodbe odstopi v 14 dneh:

  • in sicer za blago v 14 dneh po dostavi in
  • za storitve v 14 dneh po sklenitvi pogodbe.

Če se ta rok izteče konec tedna ali na državni praznik, se obdobje podaljša do naslednjega delovnega dne.

Če kupec ni prejel vseh potrebnih informacij, ima na voljo dodatno leto za odstop od pogodbe. Če kupec v tem enoletnem obdobju prejme potrebne informacije, se odstopni rok začne ob prejemu informacij.

Ko kupec odstopi od pogodbe

Prodajalec mora kupcu vrniti prejeti denar (ali preklicati plačilo) v 14 dneh od prejema obvestila o odstopu od pogodbe.

Povračilo lahko zadrži, dokler ne prevzame vrnjenega blaga ali dokler kupec ne predloži dokaza, da je blago poslal nazaj.

Odgovornost za plačilo

Strošek vračila blaga krije kupec (razen če ga prodajalec o tem ni predhodno obvestil – v tem primeru mora strošek poravnati prodajalec).

Prodajalec mora povrniti stroške prvotne dostave (vendar mu ni treba plačati kakršnih koli dodatnih stroškov, če je kupec izbral dražjo/hitro dostavo namesto standardne pošiljke).

Obveznosti kupca

Kupec lahko pred odstopom od pogodbe samo pregleda blago (podobno kot v trgovini), s čimer se prepriča, ali blago ustreza naročilu in njegovim pričakovanjem.

Če se kupec odloči, da vrne blago, ki ga je že uporabljal, lahko prodajalec zahteva nadomestilo za zmanjšano vrednost blaga zaradi njegove uporabe.

Odstop od storitev

Kadar je prodajalec pred iztekom odstopnega roka na zahtevo kupca že začel izvajati naročeno storitev (denimo vgradnja alarmnega sistema), a se je kupec nato odločil za odstop od pogodbe, mora kupec prodajalcu plačati že opravljeno storitev.

Kdaj kupec ne more odstopiti od pogodbe

Najpomembnejše izjeme od pravil o odstopu od pogodbe veljajo za:

  • storitev, ki jo prodajalec izvede v celoti (s soglasjem kupca), preden se kupec odloči za odstop,
  • pokvarljivo blago (nekatera živila);
  • zapečateno blago, ki je bilo odprto in ga zaradi higienskih razlogov ni primerno vračati;
  • izdelke, narejene po meri in pripravljene v skladu z željami kupca;
  • zapečatene nosilce podatkov (zvočni zapisi, videoposnetki ali programska oprema), kadar je kupec že odprl embalažo;
  • časopise in revije (vendar je mogoč preklic naročniškega razmerja);
  • počitniške nastanitve, najem avtomobila, gostinske in prostočasne storitve (če se storitve izvajajo na določen datum ali v določenem obdobju).

Dostava blaga

Razen če je drugače navedeno v pogodbi, je treba blago dostaviti nemudoma in najpozneje v 30 dneh po sklenitvi pogodbe.

Če blaga ni mogoče poslati v 30 dneh ali v dogovorjenem roku, lahko kupec zahteva dostavo v naknadno dogovorjenem roku.

Če prodajalec v tem dodatnem roku blaga ne dostavi, lahko kupec odpove pogodbo ali zahteva povračilo.

Izjema

Kadar je dostava na določen dan zelo pomembna (denimo poročne obleke), lahko kupec v primeru nespoštovanja roka nemudoma odstopi od pogodbe in je upravičen do povračila celotnega zneska.

Prodajalec je odgovoren za vsakršno tveganje za poškodbe blaga med dostavo, razen če je za dostavo in način prevoza poskrbel kupec. Prodajalec je vedno odgovoren za stanje blaga med prevozom, ki ga je zagotovil sam.

Posebne obveznosti

Vnaprej označena okenca

Prepovedano je sklepati o soglasju kupca, tako da so okenca med postopkom nakupa že odkljukana. Kupec mora vedno imeti možnost, da izrecno soglaša z dodatnimi stroški, denimo potovalnim zavarovanjem pri rezervaciji leta.

Stroški plačila

Če želi prodajalec zaračunati uporabo posebnega načina plačila – denimo kreditne kartice – pristojbina ne sme biti višja od dejanskega stroška za obdelavo plačila. V nekaterih državah so take pristojbine popolnoma prepovedane.

Poprodajne storitve po telefonu

Kadar prodajalec zagotovi posebno telefonsko številko za pomoč in pritožbe potrošnikov, mora poskrbeti, da je cena klica enaka osnovni ceni.

Prepovedano je od potrošnikov zahtevati, da kličejo na plačljive telefonske številke.

Uporabno

Lokalna pomoč za podjetja – kontakt

Vaše vprašanje bomo poslali partnerju v mreži Enterprise Europe Network. Za hitrejši in čim boljši brezplačen odgovor vas prosimo, da zagotovite čim več informacij.

Lokalna pomoč za podjetja

Pomoč in svetovanje

Obrnite se na specializirane službe za pomoč

Pomoč in svetovanje

Lokalna pomoč za podjetja – kontakt

Vaše vprašanje bomo poslali partnerju v mreži Enterprise Europe Network. Za hitrejši in čim boljši brezplačen odgovor vas prosimo, da zagotovite čim več informacij.

EEN-logo

Kontaktni obrazec

(Vsa polja so obvezna)
Sporočilo je bilo uspešno poslano.
Zaradi tehničnih težav vaše sporočilo ni bilo poslano. Poskusite znova pozneje.
Navedite veljaven e-naslov.

Osebni podatki

Podatki o podjetju

Avstrija

Wien

Belgija

Brussel

Bruxelles

Namur

Bolgarija

Sofia

Češka republika

Praha

Ciper

Nicosia

Danska

Copenhagen

Estonija

Tallinn

Finska

Helsinki

Francija

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Grčija

Athens

Hrvaška

Zagreb

Irska

Dublin

Islandija

Reykjavík

Italija

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Latvija

Riga

Litva

Vilnius

Luksemburg

Luxembourg

Madžarska

Budapest

Malta

Pieta`

Nemčija

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Nizozemska

Den Haag

Norveška

Oslo

Poljska

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugalska

Lisboa

Romunija

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovaška

Bratislava

Slovenija

Ljubljana

Španija

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Švedska

Stockholm

Združeno kraljestvo

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

3000/3000

Podatki na tem obrazcu se pošljejo neposredno partnerju mreže Enterprise Europe Network. Osebni podatki se uporabijo samo za pomoč svetovalcu pri odgovoru na vaše vprašanje. Po zaključku zahtevka se ne hranijo več.

Pomoč in svetovanje

Kontaktne točke za proizvode

Kontaktne točke za izdelke dajejo informacije v zvezi z nacionalnimi predpisi o izdelkih in pomagajo pri dostopu do drugih trgov v EU.

Enotne kontaktne točke

Spletne enotne kontaktne točke v državah EU pomagajo podjetjem pri izpolnjevanju formalnosti za ustanovitev storitvene dejavnosti v tujini.

Evropski postopek v sporih majhne vrednosti

Kaj storiti v primeru poslovnega spora z dobaviteljem ali kupcem iz druge države EU? Evropski postopek v sporih majhne vrednosti omogoča hitro in preprosto izterjavo denarja, kadar vrednost zahtevka ne presega 2 000 evrov.

Obrnite se na specializirane službe za pomoč français English

Nasveti glede pravic, ki jih imate v EU, in reševanje težav z organi javne uprave français English